E-Ticaret İşletmelerinin Coronavirüs Salgını Ortasında Müşterilerini Daha İyi Desteklemek İçin Yapabilecekleri 7 Şey

Covid-19 pandemisi ile e-ticaret dünyanın çoğu yerinde bir patlama yaşıyor. Tüketiciler koronavirüsün yayılmasını engellemek için evde kalırken, önemli malzemeleri çevrimiçi satın almak geriye kalan tek yol.

Çinli e-ticaret devleri Alibaba ve JD Doajia, bu yıl satışlarında geçen yıla göre %220 ve %470 artış bildirdi. ABD'de, çevrimiçi marketler Instacart ve Farmstead , Mart ayında bir hafta içinde siparişlerde ve teslimatlarda %10 ve %30'luk bir artış gördü. Fransız çevrimiçi bakkal Ollca , Mart ayında 3 gün içinde Noel düzeyinde satış elde ettiğini söylüyor.

Bu patlama, e-ticaret işletmeleri için kesinlikle iyidir ve dünyanın farklı yerlerinde hızlı bir şekilde benimsenmesini sağlayabilir.

Peki ya bu patlamayı sürdüren tüketiciler?

Tüketici zor durumda.

Psikoloji Profesörü ve Klinik psikolog Dr. Ramani Durvasula'ya göre :

Anksiyete, belirsizlik ve günlük değişiklikler, koronavirüs pandemisi sırasında insanlar için büyük stres kaynaklarıdır.

İnsanlar, her zaman olduğundan farklı olan yeni normalle uğraşan ve bilgiyle boğulmuş durumda.

Diyor:

İş ve iş kaybıyla ilgili ekonomik belirsizlik, insanların karşı karşıya olduğu kaygı ve strese katkıda bulunur. Ekonomik belirsizliği aile ilişkileriyle yönetmek herkese zarar verir.

Uzun ve kısa, e-ticaret mağazaları büyük bir patlama yaşıyor, ancak müşterileri tam tersini yaşıyor. Tüketiciler işlerini sürdürmek, ailelerini beslemek, başlarının üstünde bir çatı tutmak ve çok daha fazlası konusunda endişeli. İşletmelerin müşterilerine karşı, onlara para karşılığında hizmet/ürün sağlamanın ötesine geçen bir sorumluluğu vardır.

Müşteriler olmadan, e-ticaret işletmeleri olmazdı. E-ticaret işletmenizin bu salgın sırasında müşterilerinizi desteklemek için müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesinin bazı yolları şunlardır:

Stoku Mevcut Tut

Bu salgın sırasında müşteriler için önemli bir endişe kaynağı, gerekli malzemeleri ve yiyecekleri bulmaktır. Bu endişe, çoğu zaman, yeterli ürüne sahip olduklarından emin olmak için ürünleri bulduklarında stoklayan insanlara dönüşür. Ipsos MORI , birçok tüketicinin stoklamayı tedarik zinciri kesintilerinden ziyade gıda ve tıbbi malzeme kıtlığının nedeni olarak gördüğünü bildiriyor.

Bir işletme olarak, kısa vadede gelirinizi artıracağından, müşterilerin tüm mevcut stoklarınızı satın almasına izin vermek cazip gelebilir. Sarf malzemesi bulma konusundaki büyük belirsizlik nedeniyle, müşterinin sepete ekleyebileceği ürün sayısını sınırlamak istiflemeyi azaltacaktır. Bu, ürünlerin alt satırınıza zarar vermeden onlara ihtiyacı olan herkes tarafından kullanılabilir olmasını sağlar.

E-ticaret odaklı bir CRO ajansı olan Dexter Agency'den Joris Bryon şöyle diyor:

Web sitenizdeki stok mevcudiyeti ve lojistik hakkında netliği optimize etmek için banner'ları kullanın. Stok mevcut olduğunda size ulaşabilmeniz için müşterileri e-postalarını bırakmaya yönlendirin.

Şeffaf olun ve bu hareketi alıcılara iletin. Onları rahatlatacaktır. Müşterilere, alıcı başına ürün sayısını neden sınırladığınızı bildirmek için gıda, maske, el dezenfektanı, termometre, ilk yardım çantası vb. gibi temel öğelerin ürün sayfalarında afişler kullanın.

Lojistik Konularında Şeffaf Olun

İçeride mahsur kalanları öldürmek için çok zaman olduğundan, birçok müşteri günlerini geçirirken çevrimiçi siparişlerini izliyor. Ve teslimattaki herhangi bir gecikme, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin kısa sürede bunalmasına neden olacaktır.

Lojistik aygıtınız normalden daha fazla siparişle dolup taşabilir. Müşterilerinizle karşılaştığınız tüm lojistik zorluklar konusunda açık olun. Mağazanız lojistiği şirket içinde yürütüyorsa, daha fazla kişiyi işe alın veya daha fazla talebi karşılamak için teslimatlarınızın bir kısmını dışarıdan yaptırın. Mağazanız yalnızca bir nakliye şirketine teslimat yapıyorsa, talebi karşılamak için çözümler bulmak için onlarla birlikte çalışın. Lojistik kendi bünyesinde olsun ya da olmasın, müşterilerinize siparişlerini yerine getirmek için attığınız adımları bildirin. Örneğin, Whole Foods'un çevrimiçi market hizmeti, artan talep ve teslimatta gecikmeler bildiren birçok müşteriyle dolup taşıyor. Ana şirketi Amazon, tüm işinde artan talebi karşılamak için 100 bin yeni işçiyi işe alıyor.

Çalışanları Güvende Tutun

Yeni koronavirüs hakkında endişeler yüksek. İnsanlar sürekli olarak pandeminin neden olduğu yeni enfeksiyonlar, toplam vakalar ve ölü sayıları hakkında bilgi bombardımanına tutuluyor.

Bu kriz sırasında müşterilerinizin kaygısını ne hafifletmez biliyor musunuz? Az önce alışveriş yaptıkları bir e-ticaret mağazasının deposunda koronavirüs vakası olduğunu haberlerden öğrenmek.

Müşterilerinizi desteklemek için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri çalışanlarınızı güvende tutmaktır. Çalışanlarınız pandemi sırasında inanılmaz bir risk alıyor. Güvenli olduklarından emin olmak yapılacak doğru şeydir ve müşterilerinizin güvenini kazanmanıza yardımcı olur.

Çalışanlarınızı güvende tutmak için attığınız adımları paylaşmak için sosyal medyayı ve web sitenizi kullanın. Bu adımlar arasında el yıkama istasyonlarının kurulması, vardiya başına sınırlı sayıda işçi, ateş kontrolü, ücretli izin vb. sayılabilir. Örneğin, Trader Joe , çalışanlarını ve müşterilerini güvende tutmak için attığı adımları web sitesinde duyurdu. Bu önlemler arasında 2 hafta ek ücretli izin verilmesi, düzenli el yıkama molaları verilmesi, mağazaların iyice temizlenebilmesi için erken kapatılması yer alıyor.

Hizmete Temassız Teslimat Ekle

Enfekte bir kişiyle yakın temas, SARS-CoV-2 virüsünü almanın bir yolu olduğundan, dünya çapındaki insanlar evde kalarak kendilerini diğerlerinden sosyal olarak uzaklaştırıyorlar. Alışveriş yapmak için e-ticaret platformunuzu kullanırken başkalarına yönelik risklerini en aza indirmek için teklifinize temassız teslimatı ekleyin. Bu sayede ürünleri müşterilerinizin kapısına kadar teslim edilir ve teslimatçı ile temasa geçmeden teslim almaları konusunda bilgilendirilirler.

Bu yöntem Çin'de denenmiş ve test edilmiştir. Delivery Hero , Glovo ve Deliveroo gibi şirketler bu hizmeti Avrupa'daki operasyonlarında zaten sunuyor. ABD'de Postmates ve Instacart ayrıca müşterilerine temassız teslimat hizmetleri sunuyor.

Kolaylık için Sipariş Sürecini Optimize Edin

Şimdi ödeme sürecinizi optimize etmek için en iyi zaman gibi görünmeyebilir, ancak bu mutlak bir zorunluluktur. Tüm pazarlama dünyası keşfedilmemiş bir bölgede. Alıcı kişilikleri pencerenin dışında. Tüketici davranışı şu anda normdan büyük ölçüde farklıdır.

Mağazanız büyük olasılıkla benzeri görülmemiş trafik seviyeleri görüyor. Ziyaretçilerinizin önemli bir kısmı, çevrimiçi alışverişe yeni başlayan yaşlı insanlardır. Alibaba , 1960'larda doğan müşterilerin siparişlerinin bu yıl geçen yıla göre dört katına çıktığını söylüyor. Yaşlı insanlar Covid-19'a karşı daha savunmasız. Birçoğu bu salgından kurtulmak için çevrimiçi alışveriş teknolojisini benimsemek zorunda kalacak.

Bu salgın nedeniyle tipik alıcı kişilikleriniz değiştiğinden, mevcut ziyaretçi türlerini optimize etmek için web sitenize bir kez daha bakmak akıllıca olacaktır. Neyin değiştiğini ve müşterilerin ne kadar stresli ve endişeli oldukları göz önüne alındığında sipariş sürecini nasıl basitleştirebileceğinizi görmek için analitik demografik verilerinize bir göz atın.

Müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak için neleri optimize ettiğinizi görmek için sepete ekleme süreci, iletişim, iptal, ürün ve ödeme sayfalarına bakın. Sipariş sürecinizi basitleştirmek, birçok müşteri için endişeyi azaltabilir ve bu küresel krizde onlara yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleri Duyarlılığını Artırın

Daha fazla sipariş, özellikle çevrimiçi alışverişe yeni başlayan müşterilerden müşteri hizmetleri temsilcilerinize daha fazla çağrı anlamına gelir. Müşteri servis personelinizin bu pek çok soruya anında yanıt vermesi, endişelerinizi giderebilir ve müşterileriniz için çevrimiçi mağazanızda alışveriş yapmayı kolaylaştırabilir.

Blue Lambda'dan Francis Teo diyor ki:

Tüm dünya temelde aynı durumda olduğu için, müşteriler sipariş ettikleri ürünleri teslim alırken gecikmeler konusunda oldukça anlayışlı ve esnekler. Onlara her şeyin yoluna gireceğine dair güvence vermek için iyi ve hızlı müşteri desteğine sahip olmak, onları mutlu etmede uzun bir yol kat eder.

Artan çağrıları ve sorguları ele almak için daha fazla müşteri hizmetleri personeli işe almak, mağazanızın müşterilere yanıt verme hızını artıracak ve bu deneme döneminde onlara yardımcı olacaktır. Unutmayın, olumlu bir müşteri hizmeti deneyimine sahip kişilerin tekrar müşteri olma olasılığı daha yüksektir.

Teslimat Öğelerinin Elleçlenmesiyle İlgili Bilgileri Paylaşın

The New England Journal of Medicine'de yakın zamanda yapılan bir araştırma Covid-19 hastalığına neden olan SARS-CoV-2'nin farklı yüzeylerde aktif olabileceğini buldu. Virüs havada 3 saate, bakırda 4 saate, kartonda 24 saate ve plastik ve çelikte 2-3 güne kadar kalabiliyor.

Bu yeni bilgiler göz önüne alındığında, müşteriler, teslimatlardan sonra plastik ve karton ambalaj malzemeleriyle temas etme konusunda haklı olarak endişe duyuyorlar. Bir mağaza, hem plastik hem de karton ambalaj kullanarak ürünlerin nakliyesinde uzmanlaşmış olduğundan, işletmenizin teslim edilen ürünlerin nasıl ele alınacağı konusunda müşterilerle bir PSA paylaşması gerekir.

CDC, kapı kolları, masalar, ışık anahtarları gibi sık dokunulan yüzeylerin ev temizleyicileri ve dezenfektanlarla temizlenmesini ve dezenfekte edilmesini önerir . Mağazanız, CDC'nin tavsiyelerini teslim edilen malları işlemek için uygulayabilir ve müşterileri güvende kalmak için bu süreci takip etmeleri konusunda bilgilendirebilir. Bu, müşterilerinizin çevrimiçi bir şey sipariş etmeleri durumunda virüse yakalanma konusundaki endişelerini azaltacaktır.

Çözüm

İşletmenizin ürün ve hizmetleri sağlarken onları güvende tutmak için attığı adımlar konusunda müşterilere karşı açık ve şeffaf olun. Bu, mevcut salgından daha uzun süre dayanacak güven ve sadakat oluşturmanıza yardımcı olacaktır.