COVID-19 Çevrimiçi İncelemeleri Nasıl Değiştirdi?

Şimdiye kadar hepimiz COVID-19 pandemisinin e-ticaret üzerinde dönüştürücü bir etkisi olduğunun farkındayız.

eMarketer'a göre, e-ticaret satışları, yalnızca İngiltere'de bulunduğum yerde değil, küresel olarak her yerde tamamen benzeri görülmemiş bir oranda arttı.

Herhangi bir şey varsa, bu rakamlar genel etkiyi önemsiz gösterebilir. Örneğin ABD Sayım Bürosu'na göre, 2020'nin ilk üç çeyreği, 2019'un aynı dönemine kıyasla satışlarda %32'lik bir artış gördü.

Ne olursa olsun, bu rakamlar PowerReviews'da kendi müşteri tabanımızda gördüklerimizle aynı doğrultuda. Salgının başlangıcında, Şubat ve Mayıs 2020 arasında, müşteri grubumuzdaki satın alma hacimleri 3 kat arttı.

Satın alma hacimleri artık sabitlenmiş olsa da, salgın öncesine göre hala sürekli olarak %40 ila %70 daha yüksek.

Ancak pandeminin e-ticaret üzerindeki etkisi satış büyümesiyle sınırlı değil. COVID-19, insanların e-ticarete olan güvenini, e-ticaretin neye benzediğini ve çevrimiçi satın alma kararlarını nasıl verdiklerini kökten değiştirdi.

Anekdot olarak, birlikte çalıştığımız birkaç markadan COVID-19'un e-ticaret stratejilerini benzeri görülmemiş bir oranda nasıl hızlandırdığını duyduk. Daha önce beş yıl sürmesi planlanan işleri birkaç ay içinde nasıl yaptıklarını tekrar tekrar duyuyoruz.

PowerReviews'ta, anlık görüntü serimizde COVID-19'un aylık incelemeler üzerindeki etkisini araştırıyoruz (eski kataloğumuz için Öngörüler bölümümüzü inceleyin). Neredeyse bir yıl sonra, bulgularımızı özetlemek için ara vermek istedik.

Derecelendirmeler ve incelemeler, küresel bir pandemide az mı yoksa önemli mi? Dönüşümler üzerinde eskisinden daha güçlü bir etkiye sahipler mi? İşte bulduklarımız.

Etkileşimi pandemi öncesi seviyelerden %50'ye kadar gözden geçirin

İnceleme etkileşimi, bir incelemenin tamamını genişletmek ve okumak için arama, filtreleme ve tıklama gibi eylemleri içerir.

Verilerimize dayanarak, insanlar incelemelerle her zamankinden daha fazla etkileşime giriyor. Pandeminin ilk aylarında, inceleme etkileşimi pandemi öncesi seviyelere kıyasla %89 arttı:

İnsanlar “yeni normallerine” yerleştikten sonra bu rakamlar biraz düştü. Yine de incelemeler için iştah sağlıklı kaldı ve inceleme etkileşimi sonunda pandemi öncesi zamanlardan %50 daha yüksek bir seviyede dengelendi.

İncelemeler belirsiz zamanlarda güven oluşturur

Pandemi birçok sektörü alt üst etti. Yemek ve ev dekorasyonu gibi ürün kategorileri yükselirken, seyahat ve misafirperverlik zarar gördü.

Ancak, e-Ticaret verilerinin bize söylediği gibi, tüketiciler alışverişi bırakmıyor. Bunun yerine, sadece harcamalarını değiştirdiler.

Örneğin, 10.000'den fazla güzellik müşterisi ile yaptığımız 2021 anketinde, güzellik alışverişi yapanların %54'ünün artık daha az makyaj yaptığını, ancak birçoğunun odağını cilt bakımına kaydırdığını gördük.

Pandemi aynı zamanda tedarik zincirlerini de zorladı ve birçok ürünü stoksuz bıraktı. Sonuç olarak, özellikle pandeminin başlangıcında, birçok müşteri yeni markaları denemek zorunda kaldı.

Alışveriş yapanların harcamalarını (hem çevrimiçi hem de yeni sektörlere) kaydırmasıyla birlikte, çoğu ilk kez ürün satın alıyor. Tamamen yeni bir şey deniyor veya daha önce mağazadan satın alacakları bir şeyi (giyim veya kozmetik gibi) satın alıyor olabilirler.

İncelemeler, bu karar sırasında güvenlerini oluşturmak için kritik öneme sahiptir. O halde güzellik alışverişi yapanların %41'inin, küresel sağlık krizinin başlamasından önce olduğundan daha fazla puanlara güvendiklerini söylemesi şaşırtıcı değil.

Mağaza içi alışveriş uygun olmadığında veya güvensiz hissettiğinde, alışveriş yapanların bir ürünün bir markanın iddia ettiği gibi göründüğünü ve çalıştığını doğrulamak için alternatiflere ihtiyacı vardır.

İncelemeler işlevselliği tanımlar, ancak görünüm söz konusu olduğunda hiçbir şey fotoğrafın yerini tutamaz. Bir pandemi durumunda alışveriş yapanlardan görsel içerik toplamak çok önemlidir.

Güzellik alışverişi yapanların üçte birinden fazlası, artık kullanıcılar tarafından gönderilen görsel içeriğe COVID-19 öncesine göre daha fazla bağımlı olduklarını söylüyor.

Yorumların dönüşümler üzerinde %25 daha fazla etkisi var

Açıkçası, insanlar yorumları eskisinden daha faydalı buluyor. Ancak tüm bu gözden geçirme tüketimi, daha fazla satış anlamına mı geliyor? İyi haber: veriler evet olduğunu gösteriyor. Bir yıl önce, inceleme içeriğiyle etkileşime giren alışveriş yapanların yaklaşık %4,25'i bir ürün satın almaya devam ediyordu.

Pandeminin ilk aylarında bu yüzde, %6,45 ile %6,86 arasındaki oranlara yükseldi - tipik dönüşüm oranlarının 2 puan üzerinde.

İnsanlar yeni normale alıştıkça bu sayı %5,3'e sabitlendi. Yine de bu, 2019'dakinden tam bir yüzde puanı daha yüksek . Başka bir deyişle, incelemelerle etkileşime giren kişilerin günümüzde dönüşüm sağlama olasılığı, pandemi öncesine göre %25 daha fazla .

Dönüşüm oranlarındaki bu sıçrama önemlidir. Peki ya Tatiller sırasındaki etki?

Araştırmamız, incelemelerin bu dönemde tarihsel olarak daha da etkili olduğunu gösteriyor.

Dönüşüm oranı aslında yıldan yıla yaklaşık aynı seviyede zirve yaptı. 2020 Tatil sezonunda, yorumların etkisi %7,41 gibi devasa bir boyuta sıçradı:

Alt çizgi? COVID-19 salgını sırasında sadece alışveriş hacimleri artmakla kalmadı, aynı zamanda bu satın almaların oranı da UGC'den etkilendi. Bunun dönüşüm oranlarınız için neler yapabileceğini hayal edin.

İncelemeler BOPIS/Tıkla ve Topla'dan etkilenebilir

COVID-19 sayesinde e-ticaret büyümesinin hızla arttığına şüphe yok, ancak e-ticaret olarak düşündüğümüz şey de büyüdü.

Bazı perakendeciler için, çevrimiçi siparişlerinin %50'si yerel bir mağazada Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al (BOPIS) yoluyla alındı. BOPIS ve arabaya teslim alma ile, alışveriş yapanların geleneksel bir çevrimiçi siparişten farklı beklentileri vardır. Şunu bekliyorlar:

• Satın almalarını tamamlamaları kolay ve sezgisel olacaktır.
• Perakendeci, siparişlerinin ne zaman hazır olduğu ve nereden teslim alabilecekleri konusunda net bir iletişim sağlayacaktır.
• Gerçek teslim alma süreci sorunsuz olacak ve evlerine teslim edilmekle karşılaştırıldığında şahsen teslim almaya değerdi.

Bu çok fazla - hem markaların yaşaması için hem de alışveriş yapanların satın almalarını incelerken akıllarında tutmaları için.

COVID-19 pandemisinden önce, alışveriş yapanlar yalnızca aldıkları ürüne ve zamanında gelip gelmediğine odaklanmış olabilir. Artık ürününüzü, mağazadan alışveriş yaparken kişisel güvenliklerini ve kaldırım kenarından teslim almaya geldiklerinde karşılaştıkları tüm rahatsızlıkları düşünüyorlar. Bu yeni mağaza içi deneyimler, markalara onları memnun etmek veya hayal kırıklığına uğratmak için başka bir fırsat sunuyor.

Alışveriş yapanların yorumlarına bıraktıkları yorumların olumlu bir deneyim yansıtmasını ve yükledikleri mağaza içi fotoğrafların temiz görünmesini sağlamak için elinizden geleni yapın. Kılavuzu İndirin: Mağaza Deneyimini Yeniden Keşfetmek.

İncelemeler %20'ye kadar daha kısa

İşte bizi şaşırtan bir veri noktası. Pandeminin ilk birkaç ayında, inceleme süresi %24 oranında düştü. Sonunda istikrar kazandı, ancak incelemeler hala pandemi öncesine göre yaklaşık %15 ila %20 daha kısa.

İnceleme uzunluğunu karakter sayısına göre ölçüyoruz, bu nedenle %20'lik bir düşüş yalnızca bir avuç kelimeye eşittir. Dönüşüm verilerimizin vurguladığı gibi, daha kısa incelemeler hala çok değerlidir.

Bununla birlikte, verilerimiz ayrıca, daha uzun incelemelerin diğer müşteriler tarafından "daha yararlı" olarak oylanma eğiliminde olduğunu da söylüyor. 80-100 karakter uzunluğundaki incelemeler ortalama 2,5 faydalı oyu alırken, 500+ karakterlik bir inceleme bu sayının iki katından fazla veya 5,3 faydalı oyu alır.

İncelemelerin tüketicilerin satın alma kararları vermelerine yardımcı olmak için var olduğu göz önüne alındığında, bir inceleme ne kadar yararlı olursa, birinin dönüşüm gerçekleştirmesini sağlama olasılığı o kadar yüksek olur.

İncelemelerin neden daha kısa olduğuna gelince, sadece tahmin yürütebiliriz. Belki de yaptıkları onca çevrimiçi alışverişle birlikte, insanların her bir incelemeye ayıracak daha az zamanı olabilir. Ya da belki ne yazacaklarını bilmiyorlar.

Ne olursa olsun, bu, markalara müşterileri daha uzun incelemeler bırakmaya teşvik etmenin yollarını bulma fırsatı sunuyor. Bunu yapmanın en iyi yolu? Onlar için kolaylaştırın.

Harekete Geçin: Bir Pandemide UGC'den En İyi Şekilde Yararlanmanın 5 Yolu

Daha fazla müşteri e-ticarete yönelirken, incelemeler daha da önemli hale geldi. İşte bu yıl daha fazla inceleme ve satın alma oluşturmak için yapabilecekleriniz.

1. İnceleme formunuzu, doldurması kolay olacak ve alışveriş yapanlar için en yararlı bilgileri oluşturacak şekilde yenileyin.

Müşterilerin açık uçlu yorumlara geçmeden önce hızlıca yanıt vermeleri için bir dizi istem sağlayın. Artıları ve eksileri seçmelerine, bir ürün için en iyi kullanımları önermelerine ve diğer alışverişçilerin onlarla özdeşleşmelerine yardımcı olacak demografik bilgiler sağlamalarına izin verin. Bu sorular yalnızca alışveriş yapanların daha fazla bilgi sağlamasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek incelemeyi yazma zamanı geldiğinde onları daha yararlı bilgiler bırakmaya hazırlar.

İşte Room & Board'dan bir örnek:

2. Bir ilerleme çubuğuyla insanları daha uzun, daha yararlı incelemeler bırakmaya teşvik edin.

PowerReviews'da buna inceleme ölçer diyoruz. Alışveriş yapanlar yorumlarını yazarken, alt kısımda küçük bir yeşil çubuk büyür ve onlara yorumlarını yazmaya devam etmelerini nazikçe hatırlatan açıklayıcı metinler bulunur. Minimum karakter sayısına ulaştıklarında, yanar ve onlara "Devam et" der ve olumlu davranışı pekiştirir.

3. Alışveriş yapanların yorum içeriğinizi tüketmesini kolaylaştırın.

Derecelendirmeleri görüntüleyin ve içeriği hem çevrimiçi hem de mağazada inceleyin. Çevrimiçi, ürün sayfalarınızda incelemeleri belirgin bir şekilde öne çıkarın ve sosyal medyada olumlu müşteri geri bildirimlerini paylaşın. Kullanıcıları doğrudan çevrimiçi incelemelerinize götüren bağlantılarla mağazada QR kodlarını görüntüleyin veya ürün ambalajınıza yazdırın.

4. İncelemeleri, doğrulanmış alıcılardan gelen görsel içerikle tamamlayın.

Görsel içerik güven oluşturur. Müşterilerin ürününüzü kullanarak görselleştirmelerine ve boyutu, ölçeği hayal etmelerine yardımcı olur ve temel olarak nasıl kullanacaklarını öngörmelerini sağlar. Sağlık ve güzellik gibi kişisel ürünler için özellikle önemlidirler. Bu nedenle, mağaza içi ekranlarınızda, sosyal medya ve ürün sayfalarınızda gerçek müşterilerden gelen görselleri görüntüleyin.

5. İnceleme isteyin.

Ciddi anlamda. Çoğu zaman, bir inceleme almak için yapmanız gereken tek şey sormaktır. İnsanların %70'i istendiğinde bir inceleme yazmaya isteklidir. Ortalama olarak, bir ürün 0 incelemeden yalnızca 1 incelemeye geçtiğinde satışlar ikiye katlanır. Geri bildirimi kolay ve hızlı bir şekilde çerçeveleyin (insanlar zamana bağlı), ancak sizin için çok değerli. İşte Vistaprint'ten bir örnek:

Yorumlar her zaman önemli olmuştur, ancak COVID-19 çağında daha da önemlidir. Anı yakalamak için beklemeyin. 2021 için Eksiksiz Derecelendirmeler ve İncelemeler Kılavuzumuza göz atın ve bu yıl için büyümeyi hızlandıran bir UGC stratejisi geliştirin.