Chatbot'lar 2018'de B2B Pazarlamayı Nasıl Dönüştürecek?

Her gün bir milyar insan Facebook Messenger kullanıyor. B2B pazarlama sohbet robotunuz onlara ulaşıyor mu?

Wordstream ve Mobile Monkey'in kurucusu Larry Kim, Facebook Messenger sohbet robotlarını kullanmanın 2018'de B2B pazarlamacılar için harika bir fırsat olduğuna inanıyor; özellikle Facebook'un haber akışı değişikliğini takiben.

Kim, "Pek çok pazarlamacı, Messenger'ı müşteri iletişim bilgilerini toplamak, bildirimler göndermek ve Facebook'ta Messenger Chat aracılığıyla müşterilerle bire bir etkileşim kurmak için kullanmıyor" dedi. "Ama bence bu, haber akışını atlamak ve doğrudan onlarla konuşmak isteyen şirketler için gerçekten ilginç bir büyüme hilesi."

Pazarlamayı Yeniden Düşün podcast'i için Larry ile sohbet ettik. Son Facebook değişikliklerinden ve bunun işletmeler için ne anlama geldiğinden bahsettik. Ayrıca sohbet robotları ve pazarlamacıların bunları nasıl kullanabileceği hakkında sohbet ettik.

Bu transkript uzunluk için düzenlendi. Tam ölçüyü almak için podcast'i dinleyin.

B2B Pazarlamacılar için Chatbot'lar

NATHAN : En son Facebook haber akışı değişikliğini yenmek için önerdiğiniz tüyolardan biri, Facebook Messenger uygulamasını kullanarak mesajlaşmaktır. Bir B2B pazarlamacı bunu nasıl yapar?

LARRY : Temel olarak Nathan, diyelim ki Facebook sayfamı ziyaret ettin ve bana mesaj attın, Larry'ye sayfam aracılığıyla mesaj attın. O zaman artık sonsuza kadar ileri geri gidebileceğimiz bir tür sohbet kanalı başlattık. Tıpkı e-postanızı nasıl topladığım gibi ve eğer bir şirketsem artık e-postanıza sahibim, tüm podcast'lerime, tüm ürün güncellemelerime ve pazarlama güncellemelerime abone olabilirim. Ve bu, Messenger ile aynı fikir. İnsanları bu mesajlaşma kanalına sokmanız yeterlidir, böylece bu potansiyel müşterilerle bir tür bire bir konuşma ilişkisi geliştirebilirsiniz.

NATHAN : Mobil Maymun'un da olduğu bir alana giriyoruz. Bize Mobile Monkey'in bu sohbet işleviyle ne yaptığı hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz?

LARRY : Temelde Facebook Messenger'da mobil mesajlaşma yapıyoruz. Bence bu gerçekten büyük bir fırsat. Bence bir işletmeyseniz ve müşterileriniz her gün Facebook Messenger gibi sohbet ediyorsa, onlara sohbet yoluyla güncellemeler göndermenin bir yolunu bulsanız iyi olur. Ve temel olarak Mobile Monkey, bu tür etkileşimleri geliştirmenin gerçekten kolay bir yolu gibi.

Örneğin, hatırlatıcılar, randevu hatırlatıcıları gibi otomatik yanıtlayıcılar. Oh, 15 dakika sonra dişçi randevun var. Peki bu otomatikleştirilmelidir. Sadece doğrudan Messenger'larına gitmeli. Veya randevu ayarı, örneğin birisi bir demo için kaydolmak istiyorsa, bir telefon görüşmesi üzerinden ileri geri gitmek zorunda kalmadan, bilgileri sohbeti kullanarak alabilir ve randevu defterinize doldurmasını sağlayabilirsiniz. Bunlara chatbot denir. Normal web sohbetinden farkı, geçmişte gördüklerimize dayanarak sorular sorup yanıtlayan bu yapay zeka destekli robotlara sahip olmamızdır.

NATHAN : Öyleyse oraya geri döneyim, böylece birinin web siteme girmesini sağlayabilirim, dönüşüm hunisinde yeterince uzaktalar ve bir demo görmek istiyorlar ve sonra demo için kaydoluyorlar ve oradan demo randevularının ne zaman gerçekleştiğini söyleyen bu sohbeti Facebook Messenger üzerinden almak yeterli mi?

LARRY : Tıpkı başka bir iletişim kanalı gibi. Anlık ve tek yönlü yerine iki yönlü olması dışında e-posta gibi düşünün. Bu nedenle, bir işletme size e-posta yoluyla bir güncelleme gönderirse, bunu yanıtlayıp anında yanıt alabileceğiniz gibi bir beklenti olduğunu düşünmüyorum. Ama sohbette, iş benimse ve size bir pizza restoranıyım gibi bir güncelleme gönderiyorsam ve saatin Cuma akşamı 6:00 civarında olduğunu fark edersem, size bir mesaj gönderebilirim. Geçen hafta içtiğin şeyin aynısını sipariş etmek istiyorum. Ve sonra cevap verebilirsin, evet. Ve sonra pizza ortaya çıkabilirdi. E-postadan daha etkileşimlidir.

NATHAN : Ve bunların hepsi yapay zeka tarafından destekleniyor. Yani onu serbest bırakabilir ve bunu kendi başına yapmasını sağlayabilir misin? Ölçekte de, değil mi? Sadece Nathan değil, 1000 Nathan var.

LARRY : Ya da bir milyon. Belki bir pizza restoranı için değil. Ama kesinlikle daha büyük bir şirket için. Yani, pazarlamada tipik olarak yaptığınız her şeyi, bir sohbet ortamında yeniden üretebilirsiniz. Örneğin, bir kullanıcıyı araştırmak gibi pazarlamacıların yapmak istediği şeyler nelerdir? Hızlı bir anket gibi, otelimizdeki konaklamanızdan nasıl memnun kaldınız gibi. Yüzde 10 açılma oranı olan bir e-posta göndermek yerine, onlara bir sohbet gönderebilir, bu mesajı onlara sohbet yoluyla gönderebilir ve çok hızlı yanıt vermelerini sağlayabilirsiniz. Ve belki yüzde 10'luk bir açık oran yerine, yüzde 80'lik bir yanıt oranınız var. Veya hatırlatıcılar veya her türlü form koleksiyonu gibi. Dolayısıyla, insanların bir şeylere kaydolmasını, randevu almasını istiyorsanız, bunları bir web sitesi yerine sohbet yoluyla yapabilirsiniz.

Ve bulduğumuz şey, dönüşüm oranlarının önemli ölçüde daha yüksek olduğu, çünkü hareket halindeyken mobil kullanan kişiler için, bazı hantal mobil web sitelerinde gezinmeye çalışmaktan çok daha doğal bir uyum.

NATHAN : Ve bunların hepsi Facebook Messenger uygulaması üzerinden yürütülüyor, değil mi? Bir müşterinin anlık mesajlarınızı veya sohbet mesajlarınızı veya herhangi bir şeyi görmek için başka bir uygulama indirmesi gerekmez.

LARRY : Yani işletme, sizinle sohbet eden o pizzacı, Facebook Messenger uygulamasında başka bir kişi olarak görünür. Yani muhtemelen bir kişi olarak Larry'ye ve diğer tüm bağlantılara sahipsiniz. Ve sonra bu restorana sahip olursun. Ama telefonu kaldırıp onları aramak yerine, hey, bir şey sipariş etmek istiyorum diyebilirsin. Bu gerçekten harika bir teknoloji. Aslında bu konuda çok heyecanlıyım. Bence her işletmede bunlardan bir tane olmalı. İşte bu yüzden, başka bir iş kurma isteği açısından burada büyük hamle yapmaya karar verdim. Çünkü heyecan verici olmasaydı, muhtemelen olduğum yerde kalırdım.

NATHAN : Pazarlamacılar veya uygulamayı çalıştıran kişi için de farklı zorluklar sunuyor. Bir blog gönderisinde sahip olduğunuz uzun biçimli içerik var. Ve sonra bir e-posta iletişiminde bunu kısaltmaya çalışırsınız. Ama bu daha da kısa olacak. 'Hey, Nathan' ya da bunun gibi şeyler için endişelenmene gerek yok. Sadece soruyu sorabilirsiniz. Hatta belki ifadeleri kullanarak otelimizde kalışımızdan nasıl keyif aldınız ve mutlu yüz, üzgün yüz gibi bazı cevaplar önerebilirsiniz.

Chatbot Stratejileri

LARRY : İçeriği yeniden düşünmeyi gerektirdiğini düşünüyorum. Demek istediğim, elbette, sohbet yoluyla herkese yeni blog gönderilerinin bağlantılarını gönderebilirsiniz. 10.000 abonenin hepsini patlatabilirsin, oh, yeni bir podcast var, işte bağlantı.

NATHAN : Ve bu gerçekten iyi.

LARRY : Bununla ilgili sorun şu ki – aslında işe yarıyor – ama bence sohbeti kullanmanın doğru yolu bu değil. Bence sohbeti kullanma şekliniz, mesajınızı etkileşimli bir hikayeye bölmenizdir. "Merhaba müşteri, bu yeni özelliği kullanıma sunduk, bilginize" demeniz yeterlidir. Ama sonra karşı taraftaki kişi ne kadara mal olduğu gibi sorular sorabilir ve sonra bir yanıt alırsınız. Bir demo rezervasyonu yapabilir miyim? Ve sonra bir yanıt alırsınız. Bu nedenle, bu daha uzun içerik parçasını, hepsini tek bir büyük e-postada bir kerede göndermek yerine, yazılımın içeriğinizi öğrendiği ve onunla ilgili soruları yanıtlayabildiği yapay zeka tarafından desteklenen maceranızı seçin gibi bir türe ayırdı. veya büyük bir blog gönderisi.

NATHAN : Oradaki son yorumlarından biri, sen ve işin hakkında bir şeyler öğrenmekti. Bu şeylerden biriyle kalkıp koşmak ne kadar hızlı?

LARRY : Bu, çocuk sahibi olmak gibi bir şey. Başlangıçta, hiçbir şeyi nasıl yapacaklarını bilmiyorlar. Ama sonra bir şeyler öğrenmeye başlar. 3 yaşında bir çocuğum var. Bu çocuk deli gibi kelimeleri yutuyor. Okuyabilir ve tüm bu şeyleri. Ne kadar çok öğretirseniz, o kadar iyi çalışır. Yaptığı şeylerden biri, size geçmişte insanların ne sorduğunu göstermesidir. Ve sonra onu belirli türde tetikleyiciler ve yanıtlarla eğitebilirsiniz, böylece bir dahaki sefere birisi saatlerinizin kaç olduğunu sorduğunda doğru yanıtları verecektir.

Chatbot Öğrenimi

NATHAN : Microsoft'un bir botu tanıtırken biraz başının belaya girdiğini hatırlıyorum, sonra insanlar botla oynamaya başladı ve sonunda bir ırkçı oldu. Bunun sizin botunuzun, bir şirketin botu olan pizza botunun başına gelmesine karşı korumalar nelerdir?

LARRY : Buna denetimsiz makine öğrenimi denir. Burada, aslında botu eğitmeniz gerekiyor. Bu, işiniz için telefona cevap verecek bir resepsiyonistiniz olduğunu söylemek gibi. Aldıkları soruların yüzde 70 veya 80'inin benzer olduğuna inanmalıyım. Ve böylece, bu chatbot'u tüm bu soruları halletmesi için bir şekilde eğitebilir ve ardından, daha fazla soruyu cevaplayamadıkları bir noktada uygun kişiye yönlendirebilirsiniz.

NATHAN : Merak ediyorum, ilerledikçe bu sesli aramaya hiç uyuyor mu ve evlerimizde giderek daha fazla sesle etkinleştirilen cihaz ve bu tür şeyler var mı?

LARRY : Ses bileşeni daha yüksek bir seviyede gerçekleşir. Yani, sesli arama ve sohbet botları, eğer sohbet robotunuzla konuşmak istiyorsanız veya Google'a bir sesli sorgu girmek istiyorsanız, olan tek şey, konuşmanızı alıp metne dönüştüren bir tür katman olmasıdır. İnsanların soruları yazıp yazmamaları veya soruları sesli olarak sormaları önemli olmamalıdır. Fark etmez. Ancak burada bahsettiğiniz daha geniş temanın sadece mobil olduğunu düşünüyorum. Bu bilgisayarları kullanarak hareket halinde olma ve sahip olduğunuz soruların yanıtlarını bulmaya çalışma olasılığınız daha yüksektir. Bence bu, şirketlerin müşterilere aradıkları bilgileri daha hafif yollarla sağlama ve onlarla etkileşim kurma yollarına sahip olmasının önemini artırıyor.

Bu nedenle, büyük bir web sitesinde tarama yapmayı veya bir tür güncelleme indirmeyi hayal edebiliyorsanız, bir şirket için bir tür uygulama, aradığınız tek şey bir randevu almaksa, bu biraz hantaldır.

NATHAN : Yani, birincil amaç var, kişisel bire bir ilişki, müşteriyle kısa bir ilişki ve pizzacı. Ancak pizzacı, izleyicileriyle, dışarıdaki milyonlarca Nathan'la etkileşime geçmeye başladıklarında ve Nathan'ın cuma akşamları saat 7'de pepperoni pizzayı sevdiğini daha iyi anladıklarında ikincil bilgiler alıyor mu, tüm bunlardan elde ettiğiniz bir tür büyük veri madenciliği bir tür nişan, bu olur mu?

LARRY : Evet. Bu sadece programlama; tıpkı bir çerçeve gibidir. Topladığınız kadar bilgi saklayabilirsiniz. Pizza siparişlerini saklıyorsanız, kesinlikle bunların en iyi üç pizza olduğunu fark eden bir şeyler yazabilirsiniz ve bu nedenle karşılama sayfasında öne çıkarmamız gerekenler bunlardır. Birisi bir sohbet oturumu başlattığında, "Hey, bu haftaki siparişlere göre bugün için en iyi üç özel ürünümüz bunlar." Bu üçünden birini sipariş etmek ister misiniz? Sorunuzu yanıtlamak için, evet, verileri kullanabilir ve sohbet deneyimlerini istediğiniz şekilde özelleştirebilirsiniz.

Tekboynuzlar ve Eşekler

NATHAN : Larry, kimsenin tek boynuzlu atlardan bahsetmeden seninle sohbet etmesine izin verildiğini sanmıyorum. Tek boynuzlu atlar hakkında ne bilmemiz gerekiyor veya tek boynuzlu atlar sohbet tartışmasına nasıl uyuyor?

LARRY : Sadece e-posta açma oranlarının eşek açılma oranları olduğunu düşünüyorum. Tipik olarak, bu günlerde listenize bir patlama gönderirseniz, yüzde 10 veya 15 gibi iyi bir açık oranın ne olduğunu söyler misiniz? Ancak sohbet, çünkü yeni ve bildirimler alıyorsunuz, bu bir tür açık oranların tek boynuzlu atına sahip. Bugünlerde genellikle yüzde 70, 80 ve hatta yüzde 85'tir. Bu yüzden insanların denemesi gerektiğini düşünüyorum.