Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Çağrı Merkezi Raporları Nasıl Kullanılır?

Müşteri deneyimi şu anda pazarlamanın moda sözcüğüdür. PwC'nin araştırmasına göre, müşteri deneyiminizi iyileştirin ve müşteriler sizi daha fazla sadakat, daha fazla satış ve daha fazla tavsiye ile ödüllendirsin.

Neyse ki çağrı merkezi kullanan markalar için müşteriler, markalarla iletişim kurarken ezici bir çoğunlukla insan etkileşimini tercih ediyor. Aslında, büyük çoğunluk, 1 numaralı tercih edilen iletişim yönteminin telefon üzerinden canlı bir temsilciyle konuşmak olduğunu söylüyor.

Canlı bir temsilci ile konuşmak isteyen çok sayıda müşteriyle, çağrı merkezi raporlarınız, müşteri deneyiminizin nasıl biriktiğine dair bir içgörü hazinesi olabilir. Sadece nereye bakacağını bilmen gerek.

Çağrı merkezi analitiğinin müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olabileceği altı akıllı yol burada.

1. En yoğun zamanları daha doğru tahmin edin.

Çağrı merkezinin başarısı için gerekli olan unsurlardan biri, kadronuzu doğru şekilde ayarlamaktır. Çok fazla temsilci çalıştırırsanız, bir sonraki aramalarını beklerken pek çok kişinin parmaklarını oynatacaksınız. Personel çok az ve çok sayıda kızgın müşteriyle karşılaşacaksınız.

Müşterilerin çoğu, sinirlenip telefonu kapatmadan önce yalnızca iki ila üç dakika beklemeye isteklidir. Ortalama bekleme süresinin bundan çok daha uzun olması çok kötü, on üç dakika, bekleme süreleri pandeminin başlangıcından bu yana kabaca üç katına çıkıyor.

Tahmin, kusurlu bir bilimdir, ancak çağrı merkezi raporlarınız onu daha mükemmel hale getirmenize yardımcı olabilir. Bazı temel en iyi uygulamalarla başlayabilirsiniz. Örneğin, perakendeciler tatillerde daha fazla personele ihtiyaçları olduğunu biliyorlar.

Ancak, en iyi uygulamaları bir kez uyguladıktan sonra, geri kalanı için çağrı merkezi analizlerinize bakmanız gerekir. Yoğun günleri, yoğun saatleri ve yoğun sezonları ve buna göre personeli belirlemek için bu raporları kullanın. Örneğin, çağrı merkezi analitiği, yanıtlanmayan çok sayıda çağrınız olup olmadığını ve ne zaman olduğunu size gösterebilir. Belki de günün bu yoğun saatlerinde daha fazla personel eklemeniz gerekiyor.

2. İlk temasta daha fazla aramayı çözün.

Çoğu müşteri ve çağrı merkezi, bir temsilciyle ilk konuştuklarında sorunlarını çözmek ister. Çağrı merkezi raporlarınızı inceleyerek bunun ne sıklıkta olduğunu görebilirsiniz. Bu, ilk arama çözünürlüğü veya ilk kişi çözünürlüğü adı verilen bir çağrı merkezi ölçümüdür. İlk çağrı çözümleme oranınızı ölçmek için çağrı merkezi analizlerinizi kullanabilirsiniz.

Bunun ilk temas çözümleme oranınızı nasıl etkilediğini görmek için farklı stratejiler denemeyi de deneyebilirsiniz. Örneğin, belirli sorunların daha düşük ilk temas çözüm oranlarına sahip olma eğiliminde olduğunu fark edebilirsiniz. Şu aramalara bak. Müşteri hizmetleri komut dosyanızı geliştirmeniz gerekebilir.

Veya bazı temsilcilerin daha düşük ilk temas çözümleme oranlarına sahip olduğunu görebilirsiniz. Belki daha fazla eğitime ihtiyaçları vardır.

%100 ilk temas çözümleme oranı beklemek mantıksız olsa da, kendinizinkini artırmak için elinizden geleni yapmak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

3. Deneyim sürenizi kısaltın.

Giden çağrı merkezlerinin, temsilcilerinin numaraları çevirmek, bir müşterinin sorununu ele almak (yani ortalama işlem süresi) veya aramayı tamamlamak gibi ne kadar süre harcadıkları gibi deneyim sürelerini gözden geçirmeleri yaygındır. Bu ölçümleri gözden geçirmek, temsilcinizin üretkenliğini ve karlılığınızı artırabilecek etkinlikleri belirlemenize yardımcı olabilir.

Bununla birlikte, müşterilerinizin deneyim süresini de dikkate almak aynı derecede önemlidir. Ve şansın, düşündüğünden daha uzun. Müşterileriniz için deneyim süresi, arama yapmaları, IVR'nize dokunmaları, beklemede beklemeleri ve son olarak canlı bir temsilciye ulaşıp onlarla konuşmaları için geçen süreyi içerir. Müşterilerinizin deneyim sürelerini kısaltmak, genel memnuniyetlerini ve müşteri deneyiminizin reçetesini artırabilir. Herkes işleri daha hızlı halletmeyi sever, değil mi?

Bu retorik bir soruydu, ama yine de cevaplayacağız. Forbes'a göre, insanların %69'u iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin, sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesine bağlı olduğunu söylüyor. Aynı zamanda, insanların %65'i kötü bir müşteri deneyimi sorununun çözülmesinin çok uzun sürmesini suçladı.

Müşteri deneyimi sürelerinizle belirli temsilciler, sorunlar ve hatta önemli müşteri tanımlayıcıları arasındaki noktaları birleştirmek için çağrı merkezi raporlarınızı kullanın. Herhangi bir ilişki fark ediyor musunuz?

4. Vazgeçme oranını azaltın.

Vazgeçme oranı, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatan müşterilerin yüzdesini tanımlar. Uygun değil.

Seninki ne ise merak etme; %0 terk etme oranına ulaşmanız gerekmez. Bu zaten imkansız, çünkü bazı müşteriler daha acil bir çağrı almak gibi temsilcilerinizle hiçbir ilgisi olmayan nedenlerle telefonu kapatacak. Ancak, markanızın yaptığı ve yüksek terk oranlarına katkıda bulunan bazı şeyler olabilir. Örneğin:

• IVR'niz (etkileşimli sesli yanıt - müşterilerin aramalarını nasıl yönlendireceklerini seçmelerine olanak tanıyan şey) çok mu kafa karıştırıcı? Seçenek sayısını azaltmayı deneyin veya komut dosyasını gözden geçirin.
• Müşteriler bir temsilciye bağlandıklarında telefonu kapatıyor mu? Aramayı dinleyin ve bağlanmak üzere olduklarının net olduğundan emin olun.
• Kuyrukta belirli bir noktada terk etme oranı artıyor mu? Sıranın çok uzamasını önlemek için çağrı merkezi kapasitesini artırmanız gerekebilir. Veya bir geri arama hizmeti uygulayabilirsiniz.

Ortalama aramayı bırakma oranı %5 ile %8 arasında değişiyor. Çağrı merkezi analizlerinizi izleyin ve hangi değişikliklerin vazgeçme oranınızı bu aralığa düşürdüğünü görün.

5. Müşterilerinize ne düşündüklerini sorun.

Size müşteri deneyiminizi anlatacak en iyi pozisyonun kimde olduğunu biliyor musunuz? Tahmin ettiniz - müşterileriniz. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için ne zaman değişiklik yaparsanız, bunun müşteri memnuniyeti oranlarınız üzerinde ne gibi bir etkisi olduğunu görebilirsiniz.

Bu, müşteri geri bildirim anketlerini Nextiva gibi giden arama çözümünüzle bütünleştiren iş iletişimi yazılımını kullandığınızda en iyi şekilde gerçekleştirilir.

Nextiva ile, bir aramadan hemen sonra arama sonrası anketler gönderebilirsiniz, böylece müşteriler deneyim zihinlerinde tazeyken geri bildirim sunabilir. Ayrıca, çağrı merkezi analizlerinize ve müşteri duyarlılığı puanlarınıza aynı panodan erişilebilir, bu da bir şeyi düzeltmeden önce ve sonra ölçümleri karşılaştırmayı kolaylaştırır.

6. Daha fazla eğitim için fırsatları belirleyin.

Son olarak, çağrı merkezi analizleriniz, kendi ekibiniz içinde iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarabilir. Bazı ajanlar doğru veya yanlış nedenlerle öne çıkıyor mu? İyi ölçümlere sahip aracılar için, diğer aracılara hangi çıkarımları iletebileceğinizi görmek için çağrılarını dinleyin. Genel tavırları, bir müşteri beklemedeyken check-in yapma biçimleri veya bir aramayı nasıl açıp kapattıkları olabilir.

Muhtemelen söylemeye gerek yok, ancak aynı zamanda zayıf metriklere sahip temsilcilerinizin çağrılarını da gözden geçirdiğinizden emin olun. Hangi metrikler öne çıkıyor? İlk temas çözüm oranı mı, ortalama işlem süresi mi yoksa müşteri puanı mı? Daha fazla eğitime ihtiyaçları olabilir. Bir tazeleme aldıktan sonra, işlerin doğru yönde döndüğünden emin olmak için analizlerinizi izlemeye devam edin.

Çağrı merkezinizi analiz edin, deneyiminizi geliştirin

Giderek daha fazla çevrimiçi ve meçhul hale gelen bir dünyada, çağrı merkezi temsilcileri işinize kişisel bir insan dokunuşu sağlayabilir. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, insanların aradığı şey tam olarak budur.

Çağrı merkezi analizlerinin işletmeniz için daha iyi kararlar almanıza nasıl yardımcı olabileceğini görün. Nextiva ile bugün bir demo rezervasyonu yapın.