Çağrı Merkezi İzleme Müşterinizin Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

Çağrı merkezi izlemeyi ilk duyduğunuzda aklınıza ne geliyor? Öğrenmek ve eğitmek olmalı . Ancak çoğu zaman bunu şu sinir bozucu bekletme mesajıyla ilişkilendiririz: "Eğitim ve izleme amacıyla aramanızı kaydedebiliriz."

Arayanların çoğunun bilmediği şey, bazen bu izlemenin gerçek zamanlı olarak gerçekleştiği ve kapsamlı veriler sağlayan eksiksiz bir analiz motorunun bulunduğudur.

Bu gönderide, çağrı merkezi izleme ile nelerin mümkün olduğunu keşfedeceğiz ve eğitim programınıza eklemek için bazı araç ve taktikleri tanıtacağız.

Çağrı merkezi izleme nedir?

Çağrı merkezi izleme, çağrının ne kadar iyi işlendiğini kontrol etmek için satış veya destek temsilcisi çağrılarını gerçek zamanlı olarak veya olay sonrasında dinleme uygulamasıdır. Temsilcilerin müşterilerinizle nasıl iletişim kurduğunu geliştirmek için çağrı merkezi izleme uygulaması çok önemlidir.

Çağrı Merkezi İzleme = satış veya destek çağrılarını gerçek zamanlı veya kayıtlı olarak dinleme

Gerçek zamanlı izlemenin 3 faydası

• Süpervizörler devreye girebilir ve zor durumdaki ajanlara yardım edebilir
• Küçük ajanlar uygulamalı eğitim alıyor
• Müşteriler hemen yardım alır, takip gerekmez
• Müşteri için acil çözümlere daha fazla odaklanma

Kayıtlı arama izlemenin 3 faydası

• Karşılaştırma ölçütlerinizle karşılaştırmak daha kolay
• Temsilci performans puan kartları oluşturmak için kullanılabilir
• Temsilci bilgi veya becerilerindeki boşlukları belirlemek daha kolay
• Uzun vadeli iş geliştirmeye daha fazla odaklanın

Müşteri deneyiminizi sürekli iyileştirmek için acentelerinizin nasıl performans gösterdiğini düzenli olarak değerlendirmelisiniz. Bunu kendiniz yapabilirsiniz veya amirlerin veya kıdemli temsilcilerin sorumluluğunda olabilir. Veya çağrı merkezi izlemeyi sizin için yönetmek için teknolojiyi kullanabilirsiniz.

Ancak, temsilcilerinizin senaryonuzu mükemmel bir şekilde takip etmeleri ancak müşterilerinize yardımcı olmamaları iyi değildir. Bu, insanları izleyen insanların otomatik kontrollere göre bire bir üstünlüğü olduğu yerdir.

Temsilcilerin ve müşterilerin aynı dalga boyunda olduğundan emin olmak, her bir tarafın memnun olmasını sağlar. Kalite izlemeye yardımcı olan araçları inceleyelim.

Gerçek zamanlı çağrı merkezi izlemeye yardımcı olacak 3 araç

Kalite izleme, çağrı merkezi izlemeyi kullanmanın başlıca nedenlerinden biridir. Daha kaliteli aramalar, daha geniş müşteri deneyimi programınızı besler.

TLDR: yüksek kaliteli aramalar = daha iyi bir müşteri deneyimi.

Bir çağrı izleme programını ilk kez başlatırken göz önünde bulundurulması gereken bazı pratik öneriler.

1. Canlı izleme

Süpervizörler ve yöneticiler, temsilciyi veya arayanı kesmeden canlı aramaları dinleyebilir. Rastgele dinlemek için bir çağrı/aracı seçebilir veya eğitim ve geri bildirime göre canlı dinleme planlayabilirsiniz.

Canlı izleme, sorgularını çözmekte zorlanan müşterilerin aramalara atlayan süpervizörlerden yardım almasını sağlar.

Dinledikten sonra, gözetmenler aramayı devralabilir veya müşteriniz duymadan temsilciye koçluk sağlayabilir. Temsilcileriniz zarar görmekten ziyade kendilerine yardım edildiğini düşündükleri için bu genellikle tercih edilir.

Temsilciler, yardıma ihtiyaç duyduklarında, denetçilerin zorlu çağrılara katılabilmeleri için işaretleme seçeneğine sahiptir.

Standart arama kaydıyla karşılaştırıldığında, canlı izleme, arama birleştirme ve arama fısıltısı gibi gözetmen özelliklerine erişmenizi sağlar.

Çağrı merkezi yazılımını değerlendirirken bu gözetmen araçlarına erişimi kontrol edin.

2. Eşler arası dinleme

İzleme programlarına dahil olabilecek olanlar yalnızca denetçiler değildir. Çoğu zaman, çağrı merkezleri kıdemli ve genç bir temsilciyi “arkadaşlık eder”.

Akranları bir araya getirerek, her temsilci, müşterilerinize her gün hizmet veren, ilişkilendirilebilir deneyimlere sahip kişilerden bir şeyler öğrenir. Denetçilerden ve resmi kurslardan eğitim harika. Ama kimse müşterinizi sizin gibi tanımıyor.

Örneğin, tipik bir kurulumda, ast temsilciniz, farklı arama türleriyle nasıl başa çıktıklarını öğrenmek için kıdemli temsilciyle birlikte oturur. Dar ofis alanlarında veya temsilciler evden çalışırken pratik olmayabilir, ancak doğru çağrı izleme yazılımıyla, temsilcilerin uzaktan iletişim kurması da mümkündür.

İzleme araçlarına erişim sayesinde, ast temsilciniz, kıdemli temsilcinizin çağrılarını her yerden dinleyebilir. Aynı şekilde, kıdemli temsilciniz, küçük acenteleriniz ilk aramalarını ele alırken canlı aramalar sırasında koçluk yapabilir.

3. Grup eğitimi

Daha geniş bir ölçekte, grup eğitimi, canlı veya kayıtlı aramaları dinlemek için herkesi bir araya getirme fırsatı sunar.

Temsilcilerin hassas müşterilerle ilgilenirken isteyeceği son şey, bir hata yapmaları durumunda meslektaşlarının dinlemesinden korkmaktır. Zaten basınçlı bir ortamda gereksiz stres eklemek yararsızdır.

Grup eğitimi için daha iyi bir seçenek, konuyla ilgili aramaları tekrar dinlemektir. Farklı yönleri olan aramaları iyi ve kötü kaliteli örnekler olarak seçebilirsiniz.

Burada ayrıca herkesin müşteri deneyimi stratejinize uyumlu olmasını sağlayabilirsiniz. Herkes aynı ilahi sayfasından şarkı söylediğinde, temsilci veya kanal ne olursa olsun müşteriler tutarlı bir yardım alır.

Konu sonrası müşteri hizmetleri koçluğuna yardımcı olacak araçlar

Müşteri memnuniyetini değerlendirirken, müşterilerinizin kötü deneyimler veya olağanüstü müşteri hizmetleri olarak işaretlediği aramaları tekrar dinlemeniz gerekebilir.

Örneğin, bir temsilcinin kızgın bir müşteriyi alıp durumu bir satışa dönüştürdüğü bir arama bulabilirsiniz. Ya da tam tersi doğru olabilir. Bir temsilci, bir satışı çok zorlamış ve mutlu müşterinizi üzmüş olabilir.

Gerçek zamanlı kalite izlemenin aksine, devam eden aramayı düzeltme fırsatınız yok. Ancak, neredeyse arama tamamlanır tamamlanmaz arama kaydına erişebilirsiniz.

Öne çıkan (ortalama işleme sürenizden daha uzun gibi) metrikleri arayabilir ve bir sonuca ulaşmanın neden bu kadar uzun sürdüğünü derinlemesine inceleyebilirsiniz. Bu ve diğer kriterler, hangi çağrıların gözden geçirilmesi gerektiğini belirlemek için kullanılabilir. Temsilci puan kartlarını bilgilendirmek ve daha fazla eğitim için bunları kullanın.

Başladığınızda, kısa süre içinde bunların sürekli bir müşteri deneyimi programına dönüştüğünü göreceksiniz.

Temsilci puan kartlarını incelerken, temsilci bilgi veya becerilerindeki açık göstergeleri görebilirsiniz. Bunları erken yakalamak için kendinizi hazırlamak için, özellikle geliştirmek istediğiniz metrikler için bir aracı değerlendirme şablonu tasarlayın.

Çağrı merkezi izleme yazılımına nereden başlamalı

Her şeyden önce, hangi metrikleri ve KPI'ları ölçtüğünüzü bildiğinizden emin olun. Neyi başarmaya çalıştığınızı bildiğinizde, çağrı merkezi izlemeyi en iyi nasıl kullanacağınızı öğrenebilirsiniz. Ardından, aracı değerlendirme formlarınızı ve şablonlarınızı bu KPI'larla güncelleyin.

Son olarak, KPI metriklerinizin müşteri hedefleriyle (müşterinin destek ekibinizle iletişime geçerek elde etmeye çalıştığı şey) eşleştiğinden emin olun, böylece aracılar ve müşteriler sonuçları bulmak için birlikte çalışır. (Daha az al ve daha çok ver.)

Çağrı merkezi izleme kurulumuna yardımcı olmak için Nextiva Çağrı Merkezi'ni kullanmaya başlayın.