Barındırılan İletişim Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Barındırılan iletişim merkezi nedir?

Barındırılan bir iletişim merkezi , hizmet sağlayıcınızın fiziksel konumunda veya kendi tesisleriniz yerine bulutta barındırılan bir iletişim çözümüdür.

Bulut hizmetleri ve barındırılan hizmetler terimleri genellikle birbirinin yerine kullanılır. Ancak bulut hizmetleri, barındırılan hizmetlerin bir alt kümesidir. Bunun nedeni, barındırılan hizmetlerin kullanıcının fiziksel konumu dışında, hem satıcının konumunu hem de bulutu içeren herhangi bir altyapıyı içermesidir.

Barındırılan bir iletişim merkezi çözümü, potansiyel müşterilerinize, müşterilerinize ve ortaklarınıza farklı kanallarda verimli bir şekilde hizmet vermenizi sağlar.

Sadece sesli aramalar yerine birçok iletişim türünü kapsadığı için çağrı merkezinden farklıdır.

Çağrı merkezi ve barındırılan iletişim merkezi: Temel farklar

Çağrı merkezi, bir şirketin gelen ve giden aramalarını yöneten bir ofistir. Buna potansiyel ve mevcut müşteriler, ortaklar ve şirket içi personel dahildir. İşletmeler genellikle satış ve müşteri hizmetleri için çağrı merkezlerini kullanır.
Geleneksel çağrı merkezleri, fiziksel telefon hatları üzerinde çalışan bir Özel Şube Santrali (PBX) kullanır. Daha esnek bir yaklaşım, bir VoIP çağrı merkezidir. Geniş bant bağlantısı üzerinde çalışır ve zengin özellikler sunar.
IP telefon tabanlı modern çağrı merkezi yazılımı çeşitli avantajlar sunar:

• Yüksek hacimli aramaları yönetme yeteneği
• Uzak ekipler için harika
• Derinlemesine çağrı analitiği
• Maliyet etkinliği ve ölçeklenebilirlik
• İş akışını hızlandırmak için sezgisel özellikler

Bir çağrı merkezi yalnızca sesli aramaları yönetir. Buna karşılık, bir iletişim merkezi e-posta, canlı sohbet, SMS, anında mesajlaşma ve destek biletleri gibi diğer kanalları içerir.
Müşterilerin sizinle kendi seçtikleri bir kanal üzerinden iletişim kurmasına izin verdiği için iletişim merkezleri de çok kanallıdır.
Birçok işletme için sesli aramalar, birincil hizmet değil, bir yönlendirme kanalı haline geldi. Bu, web sohbeti ve mobil self servis gibi kanalların yükselişte olduğu anlamına geliyor.
Bir iletişim merkezi platformu ile daha etkili satış ve pazarlama kampanyaları yürütebilirsiniz. Kanaldan bağımsız olarak müşteri yolculuğunun tamamına erişmenizi sağlar. Ayrıca geçmiş etkileşimlere kolay erişim sayesinde müşteri sorunlarını daha hızlı çözebilirsiniz.

İletişim merkezi ile çağrı merkezi arasında karar vermek? Şöyle düşünün: Bir iletişim merkezi, çok sayıda aracısı olan büyük işletmeler için en iyisidir. Bir çağrı merkezi, müşterileri yoğun bir şekilde aramalara güvenen şirketler için idealdir.

Barındırılan bir iletişim merkezinin avantajları

Barındırılan bir iletişim merkezi, geleneksel şirket içi iletişim merkezlerine kıyasla güçlü avantajlar sağlar. Sanal iletişim merkezi olarak da bilinir.

İletişim merkezi sanallaştırma

Bir odadaki yoğun, gürültülü iletişim merkezi günleri azalıyor. Barındırılan iletişim merkezleri fiziksel altyapıya ve bakır kablolara güvenmek zorunda değildir. Bu, temsilcilerinizin internet erişimleri olduğu sürece nerede olurlarsa olsunlar iş istasyonlarına erişebilecekleri anlamına gelir.
Bu, barındırılan iletişim merkezlerini uzaktan çalışanlar ve genellikle hareket halinde olanlar için mükemmel bir seçenek haline getirir.

Temsilciler ve denetçiler için zengin özellikler

Barındırılan iletişim merkezleri, aynı anda birkaç telefon görüşmesini yönetmekten daha fazlasına yardımcı olur. Özelliklerinin eklenmesi ve uygulanması kolaydır ve şunları içerir:

• Çağrı kuyruğu ve çağrı bekletme
• Çağrı kaydı ve çağrı izleme
• Temsilci durumu (arama durumu)
• Kolay çağrı aktarma
• Dahili ekip sohbeti

Verilere merkezi erişim için güçlü entegrasyonlar

Barındırılan iletişim merkezleri, Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) uygulamanıza olanak tanır. Bu şekilde, telefon sisteminizi mevcut iş araçlarınıza ve uygulamalarınıza bağlayabilirsiniz.
Bu araçlardan biri de Müşteri İlişkileri Yöneticisi (CRM) aracıdır. Geçmiş satın almalar ve etkileşimler gibi müşteri hakkında sahip olduğunuz tüm bilgilere anında erişmenizi sağlar.
Bu, maksimum müşteri memnuniyeti için her müşteri etkileşimini optimize etmenize olanak tanır.

Gelişmiş IVR ve çağrı tedavisi

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) , çağrı yönlendirme özelliklerine sahip otomatik bir telefon sistemidir. Müşterilerinize isteğe bağlı, self servis seçenekleri sunar ve çağrıları ilgili sorun için en iyi temsilciye yönlendirir.
Temel IVR sistemleri, aramayı doğru yöne yönlendirmek için ses tanıma teknolojisini ve tuş takımı girişlerini kullanır. Gelişmiş IVR sistemleri, tam cümleleri ve açık uçlu soruların yanıtlarını anlamak için bir konuşma yapay zekası biçimi olan Doğal Dil İşlemeyi (NLP) kullanır.
Bu, müşterilerinizin yanıtlarını daha hızlı alacağı ve temsilcilerin daha verimli olabileceği anlamına gelir.

Toplam sahip olma maliyeti ve yatırım getirisi

Bir iletişim merkezinin toplam sahip olma maliyetini (TCO) ve yatırım getirisini (ROI) göz önünde bulundurun. Maliyetleri dikkate alın:

• Donanım
• Yazılım lisansları
• Uzman personel veya yüklenicilerin işe alınması
• Bakım onarım
• Yinelenen satıcı ücretleri
• Eğitim

Geleneksel iletişim merkezleri, ağır iş ekipmanlarıyla birlikte gelir. Çok fazla ön maliyet yaratır, teknik uzmanlık gerektirir ve yalnızca zamanla daha eski hale gelir.
Bulut iletişim merkezi çözümleri yalın ve ölçeklenebilirdir. Şirket içi ekipman yoktur, bu nedenle kurulumu veya bakımı için yüklenicilere ve personele ihtiyacınız yoktur. Sağlayıcınız sizin için her şeyi halleder.

Ayrıntılı raporlama

İşi temsilcileriniz arasında ne kadar iyi paylaştırıyorsunuz? Müşteri talepleri nereden geliyor? Neleri otomatikleştirebilirsiniz?
İletişim merkezi yazılımınız size temel ölçümlerinizi gerçek zamanlı olarak gösterecektir. Bunlar şunları içerir:

• Kuyruk süreleri
• İşlem süreleri
• Terk oranları
• Aracı çalışma süresi
• İlk arama çözünürlüğü (FCR)

Bu, iletişim merkezinizin performansını izlemenizi ve iyileştirmenizi sağlar.

Giden kampanyalar

Bir iletişim merkezi yazılım çözümü ile bir giden arama kampanyasını yönetebilirsiniz.
Giden bir kampanyadaki her numarayı elle çevirmek yerine, platformu, içe aktardığınız bir listeden kişileri çevirecek ve bu aramayı uygun bir aracıya yönlendirecek şekilde yapılandırabilirsiniz.
Bu, temsilcilerinizi sıradan, tekrarlayan görevlerden kurtarır. En önemli şeye odaklanabilirler: müşteriyle yaptıkları konuşma.

Barındırılan bir iletişim merkezine geçmeden önce dikkate alınması gereken faktörler

İletişim merkezi teknolojinizi seçmeye hazır mısınız? Araştırmanızı yaparken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç şey var.

Güvenlik politikası yönetimi ve müşteri veri gizliliği

İletişim merkezi satıcılarını mı gözden geçiriyorsunuz? Verilerinizi korumak için uyguladıkları politikalar ve prosedürler hakkında onlara soru sormaktan çekinmeyin.
Bunlar bir felaket kurtarma planı, yedekli veri merkezleri, 7/24 izleme ve gerçek zamanlı ağ durumu güncellemeleri olabilir.
Ek olarak, her sağlayıcının sertifikalarını ve düzenlemelere uygunluğunu kontrol edin. Bunlar arasında GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 ve HIPAA gibi sektörünüzle ilgili tüm sertifikalar yer alır.

İşletmenizin ihtiyaç duyduğu özellikler

İş iletişiminiz için pazarlık konusu olmayan özellikleri listeleyin.
Tüm iletişim kanallarınızı yönetebilmeniz ve gerekirse yenilerini açabilmeniz için entegre bir çok kanallı yaklaşım arayın. Aksi takdirde, ihtiyaçlarınız arttığında farklı bir sağlayıcıya geçmek zorunda kalabilirsiniz.
IVR, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve tahmini çeviriciler ile otomasyondan ve akıllı yönlendirmeden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olun. Bu şekilde aracı verimliliğini en üst düzeye çıkaracak ve iş gücü yönetiminizi (WFM) kolaylaştıracaksınız.
İhtiyacınız olan her şeyi sunduklarını tekrar kontrol etmek için her sağlayıcının özellik listesini analiz edin.

Botlar ve AI tabanlı otomasyon

Botlar ve otomasyon kalıcı olarak burada. Gartner kısa bir süre önce müşteri hizmetleri operasyonlarının %25'inin sanal müşteri asistanlarını veya sohbet robotu teknolojisini kullanacağını bildirdi, bu oran yalnızca bir yıl öncesine göre %2'den daha azdı.
Yapay zekaya (AI) dayalı otomasyon, müşterilerinizin kullandığı artan sayıda dijital kanal için mükemmel bir eşleşmedir. Diyaloğa dayalı yapay zeka ile sisteminizin her etkileşimden bir şeyler öğrenmesini sağlayabilirsiniz ve:

• Bir temsilciyi bağlamadan basit, yinelenen soruları yanıtlayın
• Bekletme süresini azaltın ve müşteri hizmetleri sorunlarını daha hızlı çözün
• Aramaları her seferinde doğru temsilcilere yönlendirin
• Müşteri memnuniyetini artırın

Müşteri deneyimi ve temsilci deneyimi

Müşteri hizmetleri çözümünüz yalnızca müşterilerinizle ilgili değildir, aynı zamanda temsilcilerinizle de ilgilidir ve bunlar birbirine bağlıdır.
Cisco'nun Küresel İletişim Merkezi Anketi, müşterilerin %74'ünün aracı deneyiminin deneyimlerini ve iş sonuçlarını önemli ölçüde etkilediğini düşündüğünü ortaya koydu. Neredeyse tüm temsilciler - %93'ü - teknolojinin daha iyi aracı deneyimleri yaratmada son derece önemli olduğunu düşünüyor.
İletişim merkezi çözümünüzü seçerken temsilcilerinizin ihtiyaçlarını ve deneyimlerini göz önünde bulundurmanız çok önemlidir. Temsilciler, müşterilerinizle ön saflarda yer alır ve onları nasıl donattığınız önemlidir.
Temsilcilerinizi kullanımı kolay ancak güçlü bir arabirimle güçlendirin ve dikkat dağıtıcı unsurları ve tekrarlayan işleri en aza indirerek odaklanma sürelerini en üst düzeye çıkarın.

Esnek bir iletişim çözümü kurun

Bulut tabanlı iletişim çözümlerinin en iyi yanı, işinizin nasıl geliştiğine bağlı olarak esnek ve ölçeklenebilir olmalarıdır.
Daha fazla müşteri araması almak ve arama akışınızı daha iyi izlemek istiyorsanız, bir iletişim merkezini düşünün. Çok kanallı müşteri desteğini otomatikleştirebilecek ve self servis seçenekleri oluşturabileceksiniz, böylece ne kadar meşgul olursanız olun müşterilerinizle her zaman ilgilenildiğini hissedeceksiniz.