Müşteri desteğinin geleceği şöyle görünüyor

Bir tür olarak, teknolojiye neredeyse sağlıksız bir şekilde takıntılıyız.

En yeni mobil cihazın ilk sahibi olmak için günlerce sıraya giriyoruz, TV ve film ekranları fütüristik arsalar veya inanılmaz cihazlarla dolu ve işletme sahipleri sürekli olarak dünyayı değiştirebilecek bir sonraki gelişmeyi arıyorlar.

Tamamen mantıklı. Bir rakibi diğerine üstün tuttuğu kanıtlanmış bir şey varsa, o da en iyi teknolojiye sahip olmaktır.

Ve şu anda, piyasadaki en iyi müşteri hizmetleri teknolojisini elde etmek için bir baskı var çünkü müşterileriniz ne kadar mutlu olursa, sizinle o kadar çok para harcarlar.

Ancak, hem müşteri beklentilerinin değişen dinamiğine hem de önümüzdeki 10 yıl içinde nereye gittiğini görebileceğimize bakalım.

Müşteri Beklentilerindeki Değişim Büyük Bir Değişime Yol Açacak

İnternet, tüketicileri her zamankinden daha sabırsız hale getirdi. Otobüste ürün araştırabiliyor, tek tıkla satın alabiliyor ya da TV'de Netflix izlerken telefonunuzdan bir ürün seçimine göz atabiliyorsanız, bu şaşırtıcı değil.

Markalar ve tüketiciler arasındaki bu acil iletişim ihtiyacı, sorular, sorgular ve şikayetlerle uğraşırken tek ve en önemli faktör haline geliyor.

Ancak birçok pazarlama taktiğinin aksine, tüketicinin farkında olmadığı bir şey değil. Müşterileriniz aktif olarak daha iyi hizmet veren markaları arıyor. Aşağıdaki gibi çok sayıda araştırma , tüketicilerin bir markada kalmanın veya markadan ayrılmanın en önemli nedeni olarak yardım hızını belirlemesini sağlıyor.

Hız ihtiyacına ek olarak, kişiselleştirme ve satış arasında doğrudan bir ilişki vardır. Segment , kişiselleştirmenin etkisini incelerken aşağıdakileri keşfetti.

Bu iki unsuru birleştirdiğinizde, bir birey olarak kendilerine göre kişiselleştirilmiş hızlı bir hizmet arayan bir tüketici tabanınız olur.

Bu iki basit konsepte indirgendiğinde kulağa çok zor gelmiyor. Anında kişiselleştirilmiş yanıtları karşılamak için gereken insan gücünü düşündüğünüzde sorunlar ortaya çıkar.

Bu küçük bir girişim değildir ve birçok marka için en önemli bağlantı noktasıdır. Bununla birlikte, 10 yıl içinde bununla mücadele etmek için birkaç yöntemden daha fazlasının olacağına dair bir inanç var.

10 Yılda Müşteri Hizmetlerinin Temeli

Şu anda herhangi bir sektördeki en sıcak konu, yapay zeka ve makine öğreniminin popülerleşmesidir.

İş makinelerinin tam olarak ne kadarını kaldırabileceğini ve bunun işi nasıl etkileyeceğini görmek için hepimiz heyecanlıyız. Bununla birlikte, bu heyecanla birlikte, mevcut olacak işlerin sayısıyla ilgili eşit bir endişe ölçüsü geliyor.

Sonuçta, bir makine bir insanı mükemmel bir şekilde taklit edebiliyorsa, o zaman işinizde insanların çalışmasına ne gerek var.

Şahsen, bunun yersiz bir korku olduğunu düşünüyorum.

Jeff Bezos bunu en iyi bu röportajda şöyle özetliyor;

“Kendimi de dahil ettiğim insanların, hepimizin, gelecekteki işlerin nasıl görüneceği ve ne olacağı konusunda çok hayal gücümüz olmadığını görüyorum. Örneğin, bir asır önce çiftçilerin bir kongresi “masaj terapisti”nin bir iş olduğunu öğrenseler, buna inanamazlardı.”

Yapay zeka hepimizi işsiz bırakmayacak, hepimiz için yeni işler sağlayacak. Belki de çizime daha yakın bir paralel, Henry Ford'un montaj hattı olabilir.

İlk başta montaj hattı, Model T'nin üretimini kolaylaştırmanın daha etkili bir yöntemiydi. Bununla birlikte, yıllar geçtikçe montaj görevlerinin çoğu makinelerle otomatikleştirildi.

Ancak bu, artık o insan dokunuşuna ihtiyaç olmadığı anlamına mı geliyor? Hayır. Aslında ondan uzak.

Otomobil üretiminin tek otomatikleştirilmiş unsurları, son derece tekrarlayan ve tek tip bir sonuç gerektiren boya ve kaporta atölyeleri gibi şeylerdir. Makinelerin artık bu görevleri yerine getirebilmesi gerçeği, daha fazla insanın daha yetenekli roller almasına yol açtı.

Bu fenomeni incelerken, endüstri uzmanları Ron Harbor ve Steve Scemama'nın paylaşacak çok sayıda anlayışlı unsuru var. Aşağıda bağlantılı parçadan en iyi alıntılarından bazılarını aldım.

"En çevik, en uygun maliyetli ve en kaliteli operasyonlara bakarsanız, çalışan sayılarının son yirmi yılda düşmediğini fark edeceksiniz."

“Bu kadar çok insanı işte tutan nedir? Kilit nokta, en son modeldeki yüksek düzeyde özelleştirme ve üretici tarafından robotların ve otomasyonun sürekli değişen ihtiyaçları karşılamak için yeniden programlanmasının geçişi geciktirmiş ve en azından kısa vadede daha pahalı hale getirdiğini bilinçli olarak kabul etmesiydi.”

O insan dokunuşuna her zaman ihtiyaç olacaktır. Uyum sağlamak için daha hızlıyız ve yapay zeka, uyarlanabilir düşünce ve duygusal bir dokunuş gerektiren işleri kaldırabilecek seviyeye yakın değil.

Ancak bu, AI ve makine liderliğindeki hizmetin yardımcı olmayacağı anlamına gelmez. Anahtar bir insan liderliğindeki bilgisayarlara sahip olmaktır. Süreci daha akıcı hale getirmek için makineleri kullanmak, personelinize artan satış ve elde tutma sağlayan gerçek görevlere odaklanmak için daha fazla zaman vermek.

On yıl içinde iyi bir müşteri hizmetleri çözümü, sayılarla araba üretimine benzeyen görevlerin üstesinden gelmek için makineleri kullanacak. Sorguların ve soruların sıralanmasından, sık sorulan soruların bir insan tarafından yazılmış şablonlu yanıtlarla ele alınmasından ve genel olarak çok az değer sunan zaman alıcı görevlerin yönetilmesinden bahsediyoruz.

Bunun yol açacağı şey, müşteri hizmetlerinin neredeyse tamamen kişisel olduğu bir dünya olacak - ve biz bunun nasıl görüneceğini düşünüyoruz.

Daha Fazla Video

Müşterilerinizle görüntülü iletişim, gelecekte iletişimin itici gücü olacak. Kullanıcılar artık canlı sohbet yoluyla bilgili personelle konuşabiliyor, ancak yine de göz teması ve bir kişinin sesi olan insan dokunuşundan yoksun.

Videoyu B2B ortamında test ederken (ki bu B2C satışlarından çok daha ciddidir) – video içeriği HubSpot 4X'in yakınlık oranlarına yardımcı oldu .

Bilgisayarlar, müşteri hizmetleri personelinizin yükünü hafifletirken, kullanıcılarla doğru kararları vermelerine yardımcı olmak için görüntülü görüşme yapma konusunda daha fazla fırsata sahip olacaklar.

Canlı Sohbet Hakim Olacak

Video anahtar olacak olsa da, bir video görüşmesine atlamak her zaman mümkün değildir. Mobil cihazların kullanımı artmaya devam ettikçe, insanlar kendilerini metin sohbetinin gerekli olacağı daha da fazla durumda bulacaklar.

Ancak yine de acil bir yanıta ihtiyaç duyulacaktır. Kolay ama zaman alıcı sıralama ve önceliklendirme işini yapan makineler sayesinde, personelinizin şikayetleri 1'e 1 şekilde ele almak için daha fazla zamanı olacaktır.

Canlı sohbet , son 5 yılda inanılmaz derecede büyüdü ve hiçbir şey onu yavaşlatmıyor gibi görünüyor.

Gelecekte canlı sohbetin, müşteri hizmetleri ihtiyaçları için tamamen e-postanın yerini alacağını önermek çok doğru olmaz.

Müşteri Hizmetleri En Büyük Satış Noktanız Olacak

Giderek daha fazla birbirine bağlı hale geldikçe, öne çıkan markalar, kullanıcılarına anında yardım sunabilen markalardır.

Modern tüketiciler basit bir üründen çok bir deneyim arıyor. Mümkün olduğunca basitleştirilmiş ve tamamlanması kolay bir deneyim. Herhangi bir gereksiz sürtüşme veya zorluk, onları sitenizden ve rakiplerinizin sitelerinden çıkmaya zorlayacaktır.

Anında müşteri hizmetleri, bu engellerden herhangi birini kaldırmanın en etkili yoludur. Birinin ihtiyaç duyduğu şeyi mümkün olan en kısa sürede bulmasına yardımcı olmanın en basit yöntemidir.

Sonuç olarak, hangi markayı seçeceğiniz konusunda iyi bir müşteri hizmeti belirleyici faktör olacaktır. İnsanlar, amaçlarına en kısa sürede ulaşmalarına yardımcı olan iş ile gideceklerdir.

Müşteri Hizmetlerinin Geleceği…

Herşey. Hakkında. Yeterlik.

İnsanların yakıcı sorularına mümkün olduğunca kişisel bir şekilde anında yanıt vermeye odaklanacak.

Şu anda, bu ulaşılması zor bir hedef. eDesk gibi hizmetler, oraya ulaşmanıza yardımcı olacak bir dizi araç oluşturuyor, ancak katılmak ve şu anda bulunduğumuz yerden yararlanmak size kalmış.

Şablonlu yanıtlar, makine öğrenimi ve etkili sıralama, şu anda aramanız gereken şeylerdir. Zaman geçtikçe, benzer özelliklerin gerçekten ihtiyacı olanlara daha iyi hizmet sunabilmeleri için destek personelinizden daha fazla yük aldığını göreceksiniz.

Ancak önümüzdeki on yıl geldiğinde, insan liderliğindeki otomatik müşteri hizmetleri makinelerinin satışları deli gibi artırdığını göreceğiz.

Rekabette bir adım önde olmak ve neredeyse otomatikleştirilmiş bir sürecin nihai hedefine daha yakın olmak için başlamak istiyorsanız, hemen ücretsiz bir eDesk izi için kaydolun.