Günümüz girişimcileri için faydalı satış, pazarlama ve müşteri deneyimi tüyoları

2022'nin üçüncü çeyreğinde ABD'de 346.000 yeni işletmenin kurulduğunu biliyor muydunuz? Bu, 2020'nin 2. çeyreğinde başlayan 227.000 yeni işletmeye kıyasla önemli bir sıçrama.

Bu, küçük işletmenizin muhtemelen sert bir rekabetle karşı karşıya kalacağı anlamına gelir. Nasıl üstesinden gelirsin?

Daha iyi müşteri deneyimi (CX).

Birinci sınıf bir satın alma deneyimi, güçlü bir müşteri tabanı veya tekrar satın alma yapacak sadık müşterilerden oluşan bir topluluk oluşturmanıza yardımcı olur. Hatta tavsiyeler veya ağızdan ağza sözler yoluyla yeni müşteriler çekmenize yardımcı olabilir .

Ancak, bir küçük işletme sahibi olarak müşteri yolculuklarını nasıl iyileştirir ve olası satışları tekrar müşterilere nasıl dönüştürürsünüz ? Müşteri deneyimi , pazarlama ve satışa entegre bir yaklaşım benimsemek çok önemlidir. İşte başlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu.

Doğru müşteri adaylarını kovalayın

Olası satış oluşturmak ve onları takip etmek için muhtemelen çok zaman harcıyorsunuz. Yeni müşteri adayları, yüksek performanslı bir satış hattının ayrılmaz bir parçasıdır.

Ancak bir küçük işletme sahibi olarak , boru hattınıza giren her olası müşteriyi besleyecek kaynaklara sahip olmayabilirsiniz. Örneğin, KOBİ sahiplerinin yüzde 70'i tüm satış ve pazarlama operasyonlarını kendilerinin yürüttüğünü bildiriyor, bu da özel bir ekipleri olmadığı ve anlamlı müşteri deneyimi ölçümlerinden yoksun oldukları anlamına geliyor .

Müşteri adaylarını puanlamanıza ve değerlendirmenize olanak tanıyan bir müşteri ilişkileri yönetimi ( CRM ) platformu kullanmak daha akıllıcadır . Modern CRM çözümleri, her müşteri adayının dönüşüm olasılığını analiz eder ve bir puan atar. Bu da işletme sahiplerinin (ve satış ekiplerinin) takip ve geliştirme çabalarına odaklanmalarına yardımcı olabilir. Bu aynı zamanda hiçbir potansiyel müşterinin kayıp gitmemesini sağlar.

Somut alıcı kişileri tanımlayın

Hedef kitlenizin sorunlu noktalarını , tercihlerini ve davranışlarını anlamak, girişimciler için en çok sözü edilen pazarlama ipuçlarından biridir . Ancak potansiyel müşterilerinize ilişkin geniş bir genel bakışa sahip olmak yeterli değildir. İsteyeceğiniz son şey, onları genelleştirilmiş mesajlaşma ve promosyonlarla uzaklaştırmaktır.

Bunun yerine, hedef kitlenizi satın alma geçmişine, konuma, çevrimiçi etkinliğe ve daha fazlasına göre bölümlere ayırmalısınız . Güçlü bir CRM çözümü burada işe yarayabilir ve her müşterinin davranışına, geçmişine ve tercihlerine derinlemesine bir bakış sağlar. Bu, onları bölümlere ayırmayı kolaylaştırır.

Her grup için bir ad, yaş, meslek, hoşlananlar, hoşlanmayanlar, ilgi alanları ve diğer niteleyicilerle birlikte ayrıntılı alıcı kişilerini ana hatlarıyla belirtin. Mesajınızı her bir segmente uyarlamanıza ve sonuç olarak Müşteri Deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Kişiselleştirmeye öncelik verin

Yakın zamanda yapılan bir ankete göre, tüketicilerin yüzde 62'si, kişiselleştirilmemiş bir satın alma deneyimi sunan bir markanın sadakatini kaybedeceğini söylüyor. PwC'nin bir başka raporu , müşteri sadakati yöneticilerinin yüzde 61'inin müşteri deneyimini kişiselleştirmeyi en önemli öncelik olarak sıraladığını ortaya koydu.

Bunun küçük işletme sahipleri için pazarlamayla ne ilgisi var ?

Her duruma uyan tek bir pazarlama stratejisiyle dönüşümleri artırmayı ve müşteriyi elde tutma oranını hızla artırmayı bekleyemezsiniz . Bunun yerine, ilk aramadan sipariş onayı e-postasına kadar her temas noktasında müşteri deneyimini kişiselleştirmeniz gerekir .

Güzel haberler?

Hedef kitlenizi segmentlere ayırdıysanız zaten doğru yoldasınız . Bir sonraki adım , her segmente kişiselleştirilmiş içerik, ürün önerileri ve promosyon teklifleri sunmak için pazarlama otomasyonu araçlarını kullanmaktır .

Act gibi bir CRM platformu ! yerleşik otomasyon özelliklerine sahip olan , burada kullanışlı olabilir. Act! ile, satış hunisinin her aşamasında iletişiminizi farklı alıcı kişileri için ayarlayabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri adayı haftalık bülteninizi açıyor ve yaklaşan web seminerinize yönlendiren bir düğmeyi tıklıyor, ancak kaydolmuyor. Onları web seminerine kaydolmaya teşvik eden kişiselleştirilmiş bir hatırlatıcı göndermek için otomasyon yazılımını kullanabilirsiniz .

Otomatik e-posta kampanyaları uygulayın

Takip etmeniz gereken bir müşteri deneyimi ipucu varsa , o da şudur: Müşteri yolculuklarını kişiselleştirmek için otomatik e-posta kampanyalarını kullanın .

Bir işletme sahibi olarak, e-posta ile pazarlamanın faydalarının zaten farkındasınız . Bununla birlikte, birçok e-posta kampanyası tüketicilerde doğru notu tutturmakta başarısız oluyor. Bunun nedeni, yüzlerce (binlerce değilse de) diğer potansiyel müşteriye gönderilen çerez kesici e-postalar gibi görünmeleridir. Ve alıcının adını konu satırına veya gövde metnine eklemek artık "kişiselleştirilmiş" diye bağırmıyor.

Genel e-posta kampanyalarına güvenmek, yapabileceğiniz en büyük hatalardan biridir.

Bunun yerine, kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmak için otomatik e-posta iş akışlarını kullanmalısınız . Entegre bir CRM ve pazarlama otomasyonu çözümü, bu tür kampanyaları uygulamanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, bir alıcının önceki e-postalarla nasıl etkileşime geçtiğine bağlı olarak belirli e-postaları tetikleyen yanıta dayalı kampanyalar oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, müşteri adaylarını beslemek için otomatik olarak kişiselleştirilmiş takip e- postaları ve hatırlatıcılar gönderen e-posta kampanyaları oluşturabilirsiniz . Müşteri yolculuğunu bireysel alıcı segmentlerine uyarlamanın mükemmel bir yolu .

Çok kanallı pazarlamaya odaklanın

Tüketiciler genellikle satın almadan önce sosyal medya platformları, sohbet robotları , e-postalar ve satış görüşmeleri gibi çeşitli temas noktalarından geçer . Aslında, müşterilerin yüzde 50'sinden fazlası satın almadan önce yaklaşık üç ila beş kanal kullanıyor ve bu da çok kanallı bir dijital pazarlama stratejisinin önemini vurguluyor .

Her bir müşteri segmentinin sıklıkla kullandığı iletişim kanallarını belirleyerek başlayın. Ardından, bu kanalları kullanma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanı öğrenin. Bu size pazarlama kampanyalarınızın kapsamı ve zamanlaması hakkında bir fikir verecektir .

Şimdi, her bir kanal üzerinden yüksek kaliteli ve değerli içerik oluşturup sunmaya başlamanın zamanı geldi . İçeriği her platforma ve müşteriye uyacak şekilde uyarladığınızdan ve tutarlı bir marka kimliği sürdürdüğünüzden emin olun. Hedef demografinize bağlı olarak SMS, push bildirimleri ve anlık mesajlaşma uygulamaları gibi diğer kanalları da kullanabilirsiniz.

Birinci sınıf müşteri desteği sunun

On işletme sahibinden altısı, katılım sorunları çözülmezse 48 saat sonra devam edecek. Başka bir deyişle, potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek yeterli değildir. Ayrıca bir müşteri başarı stratejisine de ihtiyacınız var . Bu da proaktif ve zamanında desteğin önemini vurgulamaktadır.

Chatbot'lar , SSS'ler , bilgi bankası makaleleri, e-postalar ve telefon görüşmeleri ile çok kanallı müşteri desteği sağlayın . Müşteri sorgularını ele almak ve çözmek için bir çağrı sistemi kullanmak, satın alma sonrası deneyimi iyileştirmeye de yardımcı olabilir.

Müşteri destek ekiplerinin müşteri verilerine kolayca erişmesini sağlayarak sorgu çözümünü hızlandırın . Bir CRM platformu, temsilcilerinize satın alma ve hizmet geçmişi de dahil olmak üzere bir müşteri hakkında güncel bilgiler sağlayarak burada yardımcı olabilir. Bu, müşterileri yeni bir temsilciyle her konuştuklarında sorgularını ve diğer ayrıntıları tekrar etme zahmetinden kurtarır. Sonuç? Daha iyi müşteri memnuniyeti .

Takip et ve ölç

Müşterileri çekmek ve elde tutmak için otomatik e-posta iş akışlarına ve çok kanallı kampanyalara çok miktarda kaynak yatıracaksınız. Ancak bu yatırımlar , dönüşüm oranlarını ve müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı oluyor mu ?

Satış süreçlerinizi, pazarlama kampanyalarınızı ve müşteri destek kanallarınızı izlemek için CRM sisteminizi kullanın . Size, satış hunisindeki müşteri adaylarının kayıplara neden olan boşlukları hakkında genel bir bakış sunacaktır. Benzer şekilde, tekrar satın almayı engelleyen darboğazları da belirleyebilirsiniz.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini entegre edin

En iyi satın alma deneyimini sunmak ve müşteriyi elde tutmak istiyorsanız satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin silolar halinde çalışmasına izin vermeyin . Bunun yerine, entegre bir CRM ve pazarlama otomasyonu çözümü kullanarak işbirliği yapmalarını sağlayın .

Act! ile üstün bir müşteri deneyimi sunmak için hepsini tek bir çatı altında toplayabilirsiniz . Act deneyin! faydalarını ilk elden görmek için ücretsiz .