Mükemmel bir yardım merkezi deneyiminin anahtarı neden marka tutarlılığıdır?

Marka tutarlılığı herhangi bir şirketin başarısının önemli bir unsurudur. Anında tanınabilir bir markaya sahip olmak, şirketlerin müşterileri arasında güveni, sadakati ve elde tutmayı geliştirmesine ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olur.

Çoğu şirket, satış ve pazarlamada, kanallar ve web sitesi, sosyal medya ve etkinleştirme materyalleri gibi müşteriye yönelik varlıklar arasında marka tutarlılığı ihtiyacını takdir ediyor. Ancak bir şirketin müşteri destek teklifleri söz konusu olduğunda bu tutarlılık genellikle göz ardı edilebilir.

Marka tutarlılığı nedir?

Marka tutarlılığı, şirketinizin potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin her aradıklarında gördükleri her kanalda ve kaynakta aynı şekilde görünmesi anlamına gelir. Markanızın renklerini, logosunu, sık kullanılan görsellerini, yazı tiplerini ve ses tonunu, yani hedef kitlenizin şirketinizi hemen tanımasına yardımcı olan ve müşterilerinize emin ellerde olduklarına dair güvence veren her şeyi kapsar.

“Potansiyel müşteri müşteriye dönüştükten sonra marka tutarlılığı durmamalı”

Araştırmalar, tüm kanallarda tutarlılığı koruyan markaların büyüme yaşama olasılığının, bunu sağlamayan markalara göre daha yüksek olduğunu gösteriyor. Aslında 2021'de yapılan bir anket, çeşitli sektörlerden 452 profesyonelin %33'ünün marka tutarlılığının şirketlerinin gelirini önemli ölçüde artırdığını iddia ettiğini ortaya çıkardı ve bu da LinkedIn kurucusu Reid Hoffman'ın "güven eşittir zaman içinde tutarlılık" derken haklı olduğunu kanıtladı.

Peki şirketiniz her potansiyel müşteri ve müşteri temas noktasında sorunsuz, tutarlı bir marka deneyimine nasıl ulaşabilir?

Müşteri yolculuğu boyunca tutarlılık

Marka tutarlılığı, potansiyel müşteri müşteriye dönüştükten sonra da aynı derecede önemli olmaya devam ediyor. Aslında mükemmel bir müşteri deneyiminin en önemli unsurlarından biri şirketin sunduğu destektir. Müşteri deneyimini, sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı en üst düzeye çıkarmak için müşteri yolculuğunun her aşaması arasındaki geçiş mümkün olduğunca kusursuz olmalıdır; bu, ister yardımınız aracılığıyla self-servis destekten bahsediyor olun, bir şirketin destek merkezinde marka tutarlılığının çok önemli olduğu anlamına gelir merkeziniz veya temsilcilerinizin müşterilerinizle etkileşim şekli.

"Müşterileriniz için temas noktasından temas noktasına yolculuk ederken gerçekten kusursuz bir marka deneyimi yaratmak istiyorsanız yardım merkezinizin yeteneklerine daha yakından bakın"

Markanızı bünyesinde barındıran modern bir yardım merkezi oluşturma

Markanızı yardım merkezinize eklemek zor olabilir. Çoğu zaman, şirket yardım merkezleri web sitesinin geri kalanından farklı platformlarda barındırılır ve yetenekleri, estetikten ziyade aranabilir, yararlı bilgileri depolamaya odaklanır.

Galxe yardım merkezi (eski ve yeni tasarımlar yukarıdadır) ayırt edici markalamanın değerini göstermektedir

Müşterileriniz için temas noktasından temas noktasına yolculuk ederken gerçekten kusursuz bir marka deneyimi yaratmak istiyorsanız yardım merkezinizin yeteneklerine daha yakından bakın. Aşağıdakilerin çoğunu veya tamamını sunuyor mu?

Özelleştirilebilirlik

Bu, yalnızca yardım içeriğiniz için en uygun düzene karar verme becerisine sahip olmakla kalmayıp, aynı zamanda markanızın kişiliğini gerçekten yakalamak ve müşterilerinizin hissetmesini sağlamak için markanızın renklerini, logosunu, yazı tiplerini ve resimlerini yardım merkezinize ekleme esnekliğine de sahip olmak anlamına gelir. Sorularına self-servis yanıtlar verdikleri için kusursuz bir marka deneyimiyle evlerinde.

Funraise yardım merkezi (yukarıdaki eski ve yeni tasarımlar) özelleştirilebilirliğin nasıl bir fark yaratabileceğini gösteriyor.

Çok markalı

Birden fazla markası olan şirketler için, müşterilerin deneyimlerini tutarlı tutarken birden fazla yardım merkezi oluşturmanın ve yönetmenin basit bir yoluna sahip olmak bir zorunluluktur. Ancak bunu başarmak için birçok yardım merkezi, destek ekiplerinin birden fazla çalışma alanı ve dilde çalışmasını gerektirir; bu da karmaşıklığı ve maliyeti artırır.

Intercom olarak, birden fazla markayı sorunsuz bir şekilde yönetebilmenin ve müşterilerle tek bir çalışma alanında tercih ettikleri dilde konuşabilmenin mükemmel bir müşteri ve ekip deneyiminin anahtarı olduğunun bilincindeyiz.

"Müşteri hizmetleri ekiplerinden daha az kaynakla daha fazlasını yapması istendikçe marka tutarlılığı gibi sorumluluklar bir kenara bırakılabilir"

Kanallar arası tutarlılık

Günümüzde hiçbir destek merkezi bir ada değildir. Çoğu destek ekibi, müşterilerine erişim kolaylığı ve rahatlık sağlamak için yardım merkezi içeriğini birden fazla kanalda kullanıma sunuyor.

Buradaki zorluk, müşterileriniz makalelerinize messenger'ınız aracılığıyla, ürününüz içinden erişiyor veya yalnızca Google'da yardım arıyor olsun, bu birçok kanalın her birinde müşteri deneyiminin tutarlı kalmasını sağlamaktır. Ancak tutarlı bir deneyim, mutlaka her kanalda aynı muameleyi görmek anlamına gelmez; bu, müşterinizin bağlamına hitap etmek ve müşterinizin aldığı içeriği, müşteri türüne veya yardım merkezinize nereden eriştiklerine göre uyarlamakla ilgilidir. her zaman doğru bilgi.

Kullanım kolaylığı

Kodlamayı bir destek ekibinin uzun yapılacaklar listesine eklemek, ekip arkadaşlarına en iyi yaptıkları şeyi yapmak, yani müşterilerin deneyimlerini optimize etmek için daha az zaman bırakır. Sadece bu da değil, müşteri hizmetleri ekiplerinden daha az kaynakla daha fazlasını yapması istendikçe marka tutarlılığı gibi sorumluluklar da bir kenara bırakılabilir.

"Pazarlama ekibiniz marka varlığınıza odaklanacak; destek ekibiniz de öyle olmalı"

Her marka revizyonunda yardım merkezini güncellemek için mühendislik kaynaklarını güvence altına almak en iyi ihtimalle zahmetlidir, en kötü ihtimalle imkansızdır. Bu nedenle CS ekiplerinin, bir yardım merkezinin tüm önemli unsurlarını birkaç dakika içinde zahmetsizce güncellemelerine olanak tanıyan, onlara marka tutarlılığını önceliklendirmek için ihtiyaç duydukları kontrolü ve özerkliği sağlayan, kodsuz bir çözüme ihtiyaçları var.

Keşfedilebilirlik

Pazarlama ekibiniz marka varlığınıza odaklanacaktır; destek ekibiniz de öyle olmalıdır. Yardım merkezi makaleleri oluştururken arama motoru optimizasyonuna öncelik vermenize yardımcı olan araçlar, müşterilerinizin yardım aradıklarında bulacakları ilk şeyin içeriğiniz olma olasılığını artırır. Sadece bu da değil, potansiyel müşterilerin mevcut araçlarıyla ilgili sorunlara çözüm ararken makalelerinizi bulma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Coda'nın yardım merkezi (eski ve yeni tasarımlar yukarıda) yüksek düzeyde keşfedilebilirliğe sahiptir

Yeni nesil raporlama

Yüksek performanslı destek ekipleri, destek içeriklerini sürekli olarak geliştiriyor ve yineliyorlar ve güncelleme, yeni içerik veya geliştikçe şirketin markasıyla uyum gerektiren alanları ortaya çıkarmak için ayrıntılı raporlamaya ihtiyaç duyuyorlar. İçeriğinizin müşterilerinize ne kadar yardımcı olduğunu ve işletmenizle olan etkileşimleri hakkında ne hissettiklerini görmek için içerik görüntülemeleri ve konuşma analizleri gibi ölçümleri inceleyerek yardım merkezi içeriğinizin performansını ayrıntılı olarak inceleyin.

Markanızın uzantısı olan bir yardım merkezi

Yardım merkeziniz yukarıdaki özellikleri sunmuyorsa marka tutarlılığınızı ve dolayısıyla müşteri deneyiminizi etkiliyor olabilir. Müşterilerinizin güvenini, sadakatini ve elde tutma oranını artırmak, destek de dahil olmak üzere müşteri deneyimi teklifinizin her yönüne tutarlı markalama eklemek anlamına gelir.

Intercom'da sayısız müşteriyle konuşuyoruz ve yardım merkezimizin modern bir destek ekibinin ihtiyaçlarını karşıladığından ve artan müşteri beklentilerini aştığından emin olmak için yorulmadan çalışıyoruz. Destek aracınızı modernleştirmeyi düşünmenin zamanı geldi mi?

Markayla tutarlı yardım merkezleriyle müşterilerinizin kendi kendine hizmet vermesini nasıl her zamankinden daha kolay hale getirdiğimizi öğrenin