Sağlık eğitimcisi Jennifer FitzPatrick ile sağlık hizmetlerinde müşteri hizmetlerini dönüştürüyor

Sağlık hizmeti sağlayıcılarını genellikle müşteri hizmetleri işinde olduklarını düşünmüyoruz - sonuçta tıbbi tedavi sağlıyorlar, bir yazılım aboneliğiyle ilgili soruları yanıtlamıyor veya bir bankacılık sorgusunun çözülmesine yardımcı olmuyorlar.

Yine de, müşteri hizmetleri ve sağlık hizmetleri arasında büyük miktarda örtüşme var - sonuçta her ikisi de yardım etmeye çalıştığınız insanlara mümkün olan en iyi deneyimi sağlamayı içeriyor.

Gerçekten de, sağlık mesleğinin müşteri hizmetlerinden öğrenebileceği pek çok en iyi uygulama vardır - insanların sorularını ve endişelerini dinleme ve ele alma yöntemlerimiz güvenlerini kazanmak için esastır. Ameliyata hazırlanan veya yardımlı yaşama geçmek zorunda kalan kişiler için güven oluşturmak kesinlikle çok önemlidir.

"İster ameliyat yapıyor olun, ister birinin internet bağlantısını düzeltiyor olun, temel prensipler aynıdır - müşteri için gerçek empati uzun bir yol kat eder."

İster ameliyat yapıyor ister birinin internet bağlantısını düzeltiyor olun, temel prensipler aynıdır - müşteri için gerçek empati uzun bir yol kat eder. Ve sonuç? En kaygılı danışanlar bile rahatlayabilir ve daha güvenilir hale gelebilir.

Bugünün konuğu Jennifer FitzPatrick, sağlık hizmetlerinde müşteri hizmetlerini yeniden tasarlama çağrısı yapıyor.

Son yirmi yıldır Jennifer, sağlık sektöründe yönetici, pazarlama ve satıştan psikoterapist olarak uygulamalı klinik çalışmaya kadar çok sayıda departmanda çalıştı. Johns Hopkins Üniversitesi'nde bir gerontoloji eğitmeni, Jenerations Health Education'ın CEO'su ve Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One'ın ve en son kitabı Reimagining Customer Service in Healthcare'in yazarıdır.

Bu bölümde, müşterileri "nefret dolu durumdan minnettarlığa" dönüştürebilecek basit stratejiler hakkında konuşmak için Jennifer ile görüştük.

Yalnızca sağlık hizmetleri ortamlarında değil, herhangi bir müşteri hizmeti etkileşiminde geçerli olan temel çıkarımlardan bazıları şunlardır:

• Sağlık hizmetlerinde samimi ve rahatlatıcı bir ortam yaratmak, yalnızca klinik sonuçların iyileşmesine yol açmakla kalmaz, aynı zamanda hatalı uygulama risklerini, kötü incelemeleri ve diğer idari yükleri azaltır.
• Pandemi sırasında karışık mesajlar sağlık kurumlarına olan güveni aşındırdı ve insanların denenmiş ve doğru, bilimsel olarak sağlam uygulamaları bile sorgulamasına neden oldu.
• Güveni yeniden inşa etmek ve hastalar ve danışanlarla güçlü bağlar kurmak için hasta katılımını teşvik etmek ve tedavi sürecini bir ortaklık olarak görmek çok önemlidir.
• Çalışan refahına öncelik vermek ve onlara saygılı davranmak, kuruluşların bağlılık oluşturması ve hem çalışan hem de müşteri memnuniyetini artırması için çok önemlidir.
• Zorlu hastalarla uğraşırken altta yatan potansiyel sorunları kabul etmek, nazik ve empatik olmak, kurum politikalarına bağlı kalmak ve güç mücadelelerinden kaçınmak yardımcı olabilir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, epis ode'nin hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var .

Klinik sonuçların ve alt satırların ötesinde

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Bugün, müşteri hizmetlerinin çok özel bir alanına bakıyoruz, hayatımızın bir noktasında hepimize dokunan bir alan ve bu sağlık hizmetleri. Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Hizmetlerini Yeniden Tasarlamak adlı yeni kitabın yazarı Jennifer FitzPatrick'in katılımından dolayı çok mutluyum. Jennifer 16 yaşından beri sağlık sektöründe çalışıyor, bu nedenle bu eşsiz alanda müşteri hizmetleri konusunda zengin bir içgörüye sahip. Jennifer, gösteriye hoş geldin. Sana sahip olmak harika.

Jennifer FitzPatrick: Çok teşekkürler Liam.

“İdari işlerden pazarlama ve satışa ve fiili klinik işlere kadar hayal edebileceğiniz neredeyse her şeyi yaptım”

Liam: Bu noktaya kadar olan kariyer yolculuğunuz hakkında biraz bilgi almak isterim. Bahsettiğim gibi, bu alana 16 yaşında başladınız. Nereden başladınız?

Jennifer: 16 yaşımdayken, sağlık hizmetlerinde iş bulmanın gerçekten zor olduğu bir dönemde, bir huzurevinde çalıştım. Huzurevinde çalışmak harika bir öğrenme deneyimiydi. Resepsiyonist olarak çalıştım ama sakinlerin yanında olmaktan gerçekten keyif aldım. Ve böylece, birisinin asistanlarla ilgili yardıma ihtiyacı olursa, çok az bir eğitimle getirilecektim. İş başında eğitim aldım. Yaşlı yetişkinlerle ve sağlık alanında çalışmaktan gerçekten keyif aldım, bu yüzden sosyal hizmet alanında uzmanlaşmaya başladım. O noktada en büyük hedefim huzurevi yöneticisi olmaktı. Yapabileceğin tüm bu diğer şeylerin olduğunun farkında bile değildim. Sosyal hizmet alanında bir derecem var, sosyal hizmet alanında yüksek lisans derecem var ve tabii ki sağlık hizmeti alanının çok daha büyük olduğunu öğrendim. İdari işlerden pazarlama ve satışa ve gerçek klinik işlere kadar hayal edebileceğiniz neredeyse her şeyi yaptım. Ben bir terapist oldum. Sağlık hizmetlerinin birçok farklı alanında bulundum.

Yaklaşık 20 yıl önce, üniversitede Sağlık Bilimleri gerontolojisinde yardımcı olarak ders vermeye başladım. Oradan konuşma ve danışmanlık işimi açtım. Her türden hastane, huzurevi, darülaceze, evde bakım ve doktor muayenehaneleri ile çalışmaktan zevk aldım ve bu otuz yıl içinde sağlık hizmetlerinin değişimini izlemek inanılmazdı.

Liam: Yeni bir kitabınız var – Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Hizmetlerini Yeniden Düşünmek . Neden ilk etapta yazmak istediniz?

“Müşteri hizmetleri bir sanattır. Sağlık bir bilimdir, ama aynı zamanda bir iştir. Ve sağlık sanatı hakkında konuşmak istedim”

Jennifer: Bakıcılık Yoluyla Seyir: Sevdiklerinize Bakmanın Stresini Azaltma adlı bir ilk kitap yazdım ve bu kitap sizin ve benim gibi hasta olan daha yaşlı bir sevgiliye veya aile üyesine bakan insanlar içindi. Tüketici içindi. Ve sağlık hizmetine, bakımı sağlayan insanlar açısından gelmek istedim. Onlarla konuşmak istedim. Liderleri, CEO'ları, COO'ları ile konuşmak istedim. Birisi hasta, müşteri veya asistan ise neler yapabileceğinizi her düzeyde bilmek istedim. Ama aynı zamanda aileler için - deneyimi nasıl daha iyi hale getirirsiniz?

Müşteri hizmetleri bir sanattır. Sağlık bir bilimdir, ama aynı zamanda bir iştir. Ve sağlık hizmeti sanatı hakkında konuşmak istedim çünkü birçok yönetici ve üst düzey yönetici, yapmaları gereken en önemli noktayı düşünüyor ve klinisyenler, "Kırık bir kemiğiniz varsa, kemiği onarmak istiyoruz" diye düşünüyor. ” Bu bilim ve iş kısmı. Sanat kısmı şudur: O kişiyi nasıl rahat hissettirirsiniz? O kişinin korkmaması için bunu nasıl yaparsınız?

Liam: Kitabın girişinde, hastalarınızın ve danışanlarınızın size ihtiyaç duyduklarından nefret ettikleri şeklinde kesin bir ifade veriyorsunuz. Nedenmiş?

Jennifer: Herhangi bir sağlık veya akıl sağlığı sağlayıcısıyla görüşüyorsanız, orada olmak istemezsiniz. İdrar yolu enfeksiyonunuz varsa, keşke yapmasaydım dersiniz. Eğer depresyonunuz varsa, keşke olmasaydım dersiniz. Korkunç bir araba kazası geçirdiyseniz, olanlardan memnun değilsiniz. Ve bu yüzden, bize ihtiyaçları olduğu fikrinden nefret ediyorlar. Hiç kimse "Evet, annemi yardımlı yaşama götüreceğim" veya "Harika, gidip ameliyat olacağım" demiyor. Bunu kimse düşünmüyor. Oysa Nordstrom'da alışverişe gitmek gibi diğer müşteri hizmetleri alanlarında bundan gerçekten keyif alabilirsiniz. Hiçbir şey satın almasanız bile dolaşmak için can atıyorsunuz. Vitrin alışverişi; eğlenceli. Sağlıkta aynı şey değil. Ve böylece, yaşayacak daha çok şeyimiz var. Bahisler çok daha yüksek.

Partner olarak hastalar

Liam: Bunu tersine çevirmek ve müşterilerin veya hastaların sizin dediğiniz gibi nefret yerine minnettar olmasını sağlamak mümkün mü?

Jennifer: Evet, kesinlikle. İçeri girdiğimizde kendimizi rahat hissetmiyoruz. Endişeliyiz, stresliyiz, endişeliyiz - çoğu zaman "Kilo vermeliydim", "Sigarayı bırakmalıydım" veya "Bu kadar hızlı araba kullanmamalıydım" diye kendimize kızıyoruz. ” Birisi, “Hey, bu tür şeyler insanların başına gelir. Size yardımcı olabiliriz” ve kişiyi sakinleştirebildiğimiz ve hoş karşılandığını hissettirebildiğimiz o kafa boşluğuna giriyoruz, sadece klinik sonuçları iyileşmekle kalmıyor – bilim onların gerçekten daha hızlı iyileştiğini gösterdi – onlar daha da iyileşecek. sizin için daha iyi incelemeler yazın ve daha az şikayet edin, böylece telefon aramaları ve çevrimiçi incelemelerle uğraşan yöneticiler olarak uğraşmanız gereken daha az baş ağrısı olsun. Ayrıca, herkesin istediği görevi kötüye kullanma olasılığı daha düşüktür. Yani evet, çok fazla fırsat var. Sadece hasta için değil, sizin için içinde ne olduğu önemlidir. İşletmenizin veya kuruluşunuzun daha sorunsuz çalışmasını sağlayan nedir?

"İlişki kurmak ve kişinin kendini daha rahat hissetmesini sağlamak için yalnızca biraz enerji gerekir. Ve veriler, bunu yaptığınızda aslında daha iyi klinik sonuçlar elde ettiğinizi gösteriyor”

Liam: Sadece klinik sonuçlara odaklanmaları gerektiğine ve müşteri hizmetlerini iyileştirmenin bir anlamı olmadığına inanan sağlık hizmeti liderleri ve klinisyenler olduğunu tahmin ediyorum. O insanlara ne diyeceksiniz?

Jennifer: Uyum sağlamak ve kişinin kendisini daha rahat hissetmesini sağlamak için yalnızca biraz enerji gerekir. Ve veriler, bunu yaptığınızda aslında daha iyi klinik sonuçlar elde ettiğinizi gösteriyor. Hepsi birbirine bağlı. Yani evet kırık kemiği iyileştirebilirsiniz veya ameliyatı güzel bir şekilde yapabilirsiniz ama o kişi ameliyata girer ve kendini rahat hissederse, emin ellerdeymiş gibi hissederse sonuçlar daha iyi olur. Dediğin gibi Liam, pek çok insan "Bu bir sürü saçmalık. Cazibe okuluna gitmedim - tıp fakültesine gittim. Ama bu insanlar için, bunun bir fark yarattığını söylüyorum.

Liam: Bir dakikalığına COVID hakkında konuşmak isterim. Pandemi sırasında uygulamaya konulan pek çok yeni politika vardı. Bu, müşterinin veya hastanın zihniyetini nasıl etkiledi?

Jennifer: Çok fazla karışık mesaj olduğu için Amerika Birleşik Devletleri'ne olan güvenin büyük bir kısmı kayboldu. Ve açıkçası, Liam, ilk günden itibaren liderliğin paniğe kapıldığı konusunda açık sözlüydüm. Hiç kimse, “Her şey yoluna girecek. Bunu atlatacağız.” Bunu bir liderden hiç duymadım. Hepsi, "Korkmalısın." Son üç yılda olanlar hakkında herkesin kendi görüşü var ama bu hıyarcıklı veba olsa bile liderlerin "Dinle, biz iyi olacağız" dediğini görmek isterdim. sakin mesaj Ve bu olmadı.

Harvard'dan Robert Wood Johnson, 2021'in ortalarında, biz tüm bunların yarısındayken, CDC, FDA ve NIH'ye olan güvenin düştüğü konusunda büyük bir çalışma yaptı. Ve bunun etkisi var. COVID şeylerini unutun - maskeleri, COVID aşılarını ve tecritleri unutun. Şimdi bazı insanlar, “Tamam, mamografi çektirmek konusunda haklılar mı? Çocukluk aşıları konusunda haklılar mı?” Güvensizlik olduğu için birçok insan bilim tarafından desteklenen şeyleri yeniden düşünüyor.

Liam: Kesinlikle. Bu insanların zihniyetini nasıl değiştiriyorsunuz? Sağlık çalışanları bunu nasıl yapıyor? Bu çok büyük bir meydan okuma.

"Hastanın bizim söylediğimizi yapması gerektiğini söylemenin hiç adil olduğunu düşünmüyorum. Katılmayı hak ediyorlar”

Jennifer: Dinlemelisin. Her şeyden önce, baby boomers ve daha büyükleri unutun. Nüfusumuzun en yaşlıları, bir dereceye kadar, doktorlara ve sağlık hizmeti sağlayıcılarına karşı hala çok güçlü bir saygı duyuyor. Neden? Çünkü bu yaş grubu, şimdiye kadar yaşamış tüm popülasyonlar arasında akademik olarak en az eğitimli olanıdır. Daha iyi bildiklerine dair bir zihniyete sahipler. Ondan sonra gelen her nesilde aynı saygı yok. Kendi okumalarını yaparlar. Şimdi, birçok doktorun ve sağlık hizmeti sağlayıcısının "Semptomlarınıza bakma" diyeceğini biliyorum. Ve bu pek çok insan için iyi bir tavsiye, özellikle de kaygı sorunu varsa. Ama diyelim ki müşteriniz veya hastanız gelip "Durumun ne olduğuyla ilgili bu dergi makalesini okudum" veya "Sevdiğim kişinin başından geçen bir şey hakkında bir uzmanın yazdığı bir kitap okudum" diyor ve tartışmak istiyorlar. o – onları havaya uçurmayın. Gerçekten çok aşağılayıcı.

Pandemi sırasında insanların “Uzmanları dinlemelisiniz. Bir MD'ye sahip olmaları gerekiyor. Bunu düşün. Finans uzmanımı görmeye gittiğimde, körü körüne "Oh, istediğin her şeyi yapacağım" demiyorum. Bu aptalca. Finans uzmanımla görüşmeye katılmam gerekiyor. Hedeflerim neler? Risk toleranslarım nelerdir? Bu senin paran; bu senin emekliliğin. Sağlık veya akıl sağlığı uzmanınızla etkileşimde bulunduğunuzda da aynı şey söylenmelidir. Bu senin vücudun; Bu senin hayatın. Hastanın söylediğimizi yapması gerektiğini söylemenin hiç adil olduğunu düşünmüyorum. Katılmayı hak ediyorlar. Bunu söylemekten nefret ediyorum çünkü birçok sağlık hizmeti sağlayıcısı bu fikre karşı çok dirençli, ancak sağlık hizmeti sağlayıcıları çok meşgul. Özellikle birincil bakım durumundalarsa, konu hakkında onlardan daha fazla şey okumuş olabilirsiniz. Birinci basamak doktorları su çiçeğini tedavi etmek zorundadır, ancak kırık kemikleri ve multipl sklerozu da tedavi etmek zorundadırlar. Diyelim ki belirli bir yiyeceğe alerjiniz varsa, belki de gerçekten o yiyeceğe alerjiler hakkında o doktordan daha fazlasını okudunuz. Yani, bunun ortaklıkla ilgili olduğunu düşünüyorum. Bu otoriter tavır olmamalı.

Bulaşıcı bir dostluk vakası

Liam: Sağlık hizmetlerindeki insanların bir şeyin bulaşıcı olmasını istediklerini söylediklerini genellikle duymazsınız, ancak kitabınızda yayılmaya değer bir şeyin bulaşıcı dostluk kültürü dediğiniz şey olduğunu söylüyorsunuz. Bununla ne demek istiyorsun?

Jennifer: Kuruluşunuzda çalışma konusunda kendini iyi hisseden bir ekibiniz olmadan bunların hiçbirini yapamazsınız. Pek çok kuruluş, "Ah, incelemelerimiz kötü" veya "Az önce bir ankete takıldık - bunu düzeltmemiz gerekiyor" diyor. Ve hepsi birbirine bağlı. Ekibinizin orada çalışmak konusunda iyi hissetmesini sağlamalısınız. En azından benim görüşüme göre bir insan gibi muamele görmediğim zamanlarda sağlık hizmetlerinde çalışırken edindiğim deneyimler hakkında çok şey yazıyorum. Örneğin, bir bakıcılık durumundan geçiyordum. Aileden bir vefatım oldu, bu durumda bana pek bir lütufta bulunulmadı ve o dönemde hastalarımıza elimden gelenin en iyisini yapabileceğimi hissetmedim.

Bu sadece sağduyu. İnsanlar, kendileriyle ilgilenildiğini hissedene kadar müşteri hizmetlerini düzeltmek veya deneyimi daha iyi hale getirmek için kafa boşluğunda değiller. Ve hala işyerinde olan birçok X Kuşağı, boomers ve gelenekçilerin, sanırım, işyerine gelip "Bana bir insan gibi davran" diyen Y kuşağını ve Z Kuşağını biraz kıskandığını düşünüyorum. işyerine geldik ve bize söyleneni yaptık. Bence genç nesillerden insanlara nasıl daha iyi davranılacağı konusunda çok şey öğreniyoruz. Ama yine de eski nesillerin bazen yaptığı biraz "aidatını ödemelisin" saçmalığı var.

"Ekibinize, hastalarınızı tedavi etmeyi umduğunuz şekilde tedavi etmeye ne kadar yatırım yaparsanız, onlar da size o kadar fazlasını vereceklerdir"

Liam: Bizi dinleyen sağlık hizmeti sağlayıcıları için bunların hepsini nasıl bir araya getirebilirler? Ekiplerinin neyi bilmesi gerekiyor?

Jennifer: Sizin ve kuruluşunuzun onları önemsediğini, sadece bir görevi yerine getiren bir beden olmadıklarını, onları bir insan olarak tanıdığınızı gerçekten hissetmeleri gerekiyor. Belirli standartlarınız olmalıdır, ancak gerçekten kişisel bir acil durumları varsa, onlara bir insan gibi davranacağınıza inanmaları gerekir. Hasta bir çocukları var, kendileri de hasta veya bakıcılık durumları var. İnsanların bu konuda dar görüşlü olduklarını gördüm – biraz lütufta bulunmak istemiyorlar.

Ekibinize hastalarınızı tedavi etmeyi umduğunuz gibi davranmaya ne kadar çok yatırım yaparsanız, size o kadar çok şey verecekler ve deneyimlerini yazmak için Glassdoor'a ve diğer web sitelerine gittiklerinde o kadar sadık olacaklar. Gidip başka bir yere gitseler güzel şeyler yazacaklar. “Bu işverenden vebalıymış gibi sakının” demeyecekler. Kitap için 20 üst düzey yöneticiyle görüştüm ve pek çok kuruluş gerçekten son teknoloji şeyler yapıyor. Örneğin, Silverado adında yaşayan kıdemli bir kuruluş var ve çocuklarınızı işe getirme konusunda bir politikaları var. Bunun her yerde işe yarayacağını söylemiyorum ama bunu bir olasılık haline getiriyorlar. Bunu bir düşünün, çocuk bakımı konusunda endişelenmenize gerek yok. Bu sadece çocuklarınızı getirmekle kalmıyor, aynı zamanda bazı çalışanların kullanmasına izin vermeleri de bir avantaj.

Difüzyon gerilimi

Liam: Kitapta dediğin gibi, ne olursa olsun nefret dolu olan bu müşterileri veya hastaları deneyimleyen insanlara ne tavsiye edersin?

Jennifer: İlk şey anlamaya çalışmak. Birileri sürekli şikayet ediyorsa, asla mutlu olmuyorsa, sizi her saat arıyorlarsa ve siz onları asla tatmin edemeyecekmişsiniz gibi hissediyorsanız, bir şey bunun nedenini bulmaya çalışmaktır. Onlara neden davrandığınızla hiçbir ilgisi olmayabilir. Onları kırık bir bacak için tedavi ediyor olabilirsiniz, ancak davranışlarının nedeni bir madde bağımlılığı sorunu olabilir. Akıl sağlığı sorunu, kişilik bozukluğu, narsisizm, sınırda olabilir. Çok farklı sebepler olabilir. Bu kişiyle neler olup bittiğini belirlemeye çalışın ve bunu kabul edin. Onu ne için tedavi ettiğinize bağlı olarak, bunu o kişiye mutlaka kabul etmeniz gerekmez, ancak şunu kabul etmeniz gerekir: "Tamam, bu muhtemelen başka bir şeyleri olan biri. Narsisizmlerinde onlara yardım etmek için burada değiliz - kırık ayaklarında onlara yardım etmek için buradayız. Sadece kabul etmemiz gerekiyor.”

"Sırf o kişiyle ilgili bir sorun olması, temel müşteri hizmetlerinin sorunu biraz olsun azaltmadığı anlamına gelmez"

Ayrıca, herkesi aynı sayfada toplayın. Personelin durumu nasıl yöneteceği konusunda bölünmesine izin vermeyin. Diyelim ki kuruluşunuzun yalnızca 9:00 ile 5:00 arası saatleri var ve politikanız insanların hastaneye saat beşten sonra gitmesi gerektiği. İstisnalar yapmayın. Bu kişi sizinle iletişim kuruyorsa, ofis dışında olduğunuzu hatırlatın ve lütfen acil servisi aramasını veya acil servise gitmesini söyleyin.

Yani, aynı sayfada olmak ve bu kişiyle ilgili başka bir şey olup olmadığını kabul etmek. Ayrıca, Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Hizmetlerini Yeniden Tasarlamak'ta bahsettiğim temel müşteri hizmeti ilkelerini kullanmaya devam etmek istiyorsunuz. Hala kibar olmak istiyorsun. Hala gülümsemek istiyorsun. Hala kibar olmak istiyorsun. Hala onlara insan gibi davranmak istiyorsun. Sırf o kişiyle ilgili bir şeyler olması, temel müşteri hizmetlerinin sorunu biraz olsun azaltmadığı anlamına gelmez.

Diğeri ise güç mücadelesine girmemek. Bence karşıaktarımımız bazen böyle davranan bir ebeveyniniz veya eski eşiniz olduğunda ve "Ah, bu zırvalığı bu kişiden almayacağım" dediğinde tetikleniyor. Ve kendinizi bir güç mücadelesinin içinde bulursunuz. Bu, yanlış uygulama iddiaları da dahil olmak üzere birçok soruna yol açabilir.

Liam: Bahsettiğiniz bazı şeyler bir sonraki soruma yönlendiriyor. Her türden sektörden bu programı izleyen ve dinleyen çok sayıda müşteri destek liderimiz var ve sağlık hizmetlerinde müşteri hizmetlerinden diğer sektörlerdeki insanların yararlı bulabileceği herhangi bir ders olup olmadığını merak ediyorum.

"Bu dersi tüm sektörlerimize geri götürebiliriz: göz teması kurmak, gülümsemek"

Jennifer: Bunu sormana çok sevindim Liam çünkü bu kitabın herkes için olduğuna inanıyorum. Bana göre sağlık hizmetleri, insanları iyi ve memnun hissettirmek için en zor olanıdır. “Bunu restoranıma uygulayabilirim. Bunu cenaze evime uygulayabilirim. Bunu sıhhi tesisat işime uygulayabilirim, ”çünkü ameliyattan yeni çıkan birini memnun etmek, kablo veya internetini tamir etmeye geldiğiniz birini memnun etmekten çok daha zordur, çünkü sorunlar genellikle çok daha basittir. İnsanlar daha az stresli. İnternet kesintisinin dünyanın sonu gibi göründüğünü biliyorum ama bu kalp ameliyatı değil.

Her sektörle alakalı olduğunu düşündüğüm bir diğer paylaşmak istediğim şey ise Yelp incelemeleri ve cerrahlar hakkında insanların cerrahlarını inceledikleri büyük bir çalışma olması. Hastane yöneticisine müstehcen bir e-posta gönderiyorlar. Ve bu kalplerinin çalışmamasından ya da kemiklerinin düzelmemesinden değil, cerrahın onlara iyi davranmamasından kaynaklanıyor. Bu dersi tüm sektörlerimize geri götürebiliriz: göz teması kurmak, gülümsemek. Bununla ilgili pek çok eğitim ve açılış konuşması yapıyorum ve insanların gözlerini devirmelerini sağlayacağım. Size söylüyorum, personelinizin bunu yaptığını gözlemlemiyorsanız, yapmıyorlardır.

AI: empati yükseltmesi

% 100. Bitirmeden önce, size yapay zeka hakkında bir soru sormam gerekiyor. Yapay zekanın sağlık hizmetlerinde müşteri hizmetlerini ve desteği nasıl dönüştürebileceğine dair düşünceleriniz nelerdir?

Jennifer: Yapay zekanın hastalara gerçekte olduğundan daha empatik tepkiler verdiğini gösteren çalışmayı muhtemelen görmüşsünüzdür...

Liam: Hayır, onu görmemiştim. Vay.

"Empati ve başucu tavırları kişiliğinizin doğal bir parçası olmadığında kesinlikle gerçekten iyi bir araç olabilir"

Jennifer: Bu korkutucu. Çünkü zaten “Oh, merhaba. Kendini iyi hissetmediğin için üzgünüm." Sağlayıcınız bunu size ne sıklıkla söylüyor? Bunu hemen söylüyorlar. "Pekala, hadi işimize dönelim" gibi değiller. Ve yine, çoğu zaman, sadece o enerjiyi almak ve "Ah, bunu duyduğuma üzüldüm" demekle ilgilidir. Özellikle doğal olarak gelmeyen insanlar için potansiyel olarak harika bir araç olacağını düşünüyorum. Bazılarımız diğerlerinden daha doğal olarak empati kurarız. Empati ve başucu tavrı kişiliğinizin doğal bir parçası olmadığında kesinlikle gerçekten iyi bir araç olabilir ve bunda bir sorun yoktur. Geliştirilebilir. AI'nın bizi nereye götürdüğünü görmek ilginç olacak.

Liam: Bu açıyı hiç düşünmemiştim; süper yararlı olabilir. Son olarak, dinleyicilerimiz sizi ve çalışmalarınızı takip etmek için nereye gidebilir?

Jennifer: Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Hizmetlerini Yeniden Tasarlamak Amazon, Barnes & Noble ve kitapların satıldığı her yerde. Ve ayrıca jenerasyonshealth.com. Senden duymak çok isterim.

Liam: Jennifer, bugün benimle konuştuğun için çok teşekkür ederim.