Daha İyi Hasta Bakımı için Sağlık Hizmetleri Çağrı Merkezi En İyi Uygulamaları

Çağrı merkezleri sağlık sektöründe küçük muayenehanelerde ve büyük hastane sistemlerinde yaygın olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezi temsilcilerinin, gelen ve giden hasta çağrılarını dikkatli ve hassas bir şekilde nasıl ele alacaklarını bilmeleri gerekir. Ayrıca Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Sorumluluk Yasası (HIPAA) gibi federal gizlilik düzenlemelerine de dikkat etmeleri gerekir.

Bu nedenle birçok sağlık kuruluşu, HIPAA uyumlu sağlık telefonu hizmetine güvenen özel tıbbi çağrı merkezleriyle çalışmayı tercih ediyor. Bu yazı, temsilci performansını ve hasta memnuniyetini artırmayı amaçlayan sağlık merkezleri için en iyi uygulamaları tartışacaktır.

Sağlık Çağrı Merkezi Nedir?

Sağlık çağrı merkezi, doktor muayenehaneleri ve sigorta sağlayıcıları gibi tıbbi kuruluşlara yönelik gelen ve giden çağrıları yöneten özel bir iletişim merkezidir. Randevuları, soruları, faturalandırmayı, sigorta doğrulamayı ve hatta acil desteği içeren hizmetler sunarak hastalar için bir iletişim noktası görevi görür.

Sağlık çağrı merkezleri genellikle hastalar ve sağlık uzmanları arasındaki iletişimi kolaylaştırmaktan sorumludur. Bu nedenle hasta bakımı yönetiminde, bilginin yayılmasında ve idari destekte kritik bir rol oynarlar.

Çoğu durumda bu iletişim merkezi çözümleri , çağrıları, verileri ve hasta etkileşimlerini verimli ve güvenli bir şekilde yönetmek için yapay zeka da dahil olmak üzere ileri teknolojiyi kullanır.

Çağrı merkezleri önemli bir çağrı hacmini sistematik bir şekilde yönetebildiğinden, hastalar randevu almaları veya sevk istemeleri gerektiğinde birisiyle hızlı bir şekilde konuşabilirler. Hyro'nun Sağlık Hizmeti Çağrı Merkezleri raporu, hastaların %49'unun sağlık hizmeti sağlayıcısının çağrı merkezinden aldıkları hizmetten memnun olmadığını vurguluyor. Katılımcılar hayal kırıklıklarını dile getirdi: %38 "Memnun değilim", %7 "Biraz Memnun değilim" ve %4 "Hiç Memnun değilim."

Sorun gün gibi ortada: Hastalar bekledikleri destek ve ilgiyi alamıyor. Telefon sisteminizi yükseltmek ve sağlık hizmeti çağrı merkezinin en iyi uygulamalarını kullanmak, hasta memnuniyeti oranlarını önemli ölçüde artırabilir ve sağlık hizmeti sağlayıcılarının hasta tutma oranlarını yükseltebilir.

Küçük ve Büyük Sağlık Çağrı Merkezleri Arasındaki Farklar

Sağlık hizmetleri çağrı merkezleri küçük ve büyük olarak sınıflandırılır ve her ikisinin de bulut tabanlı teknolojiyi kullanması muhtemel olsa da aralarında birkaç önemli fark vardır.

Küçük sağlık çağrı merkezleri

Küçük çağrı merkezlerinde genellikle beş ila 25 arasında çağrı merkezi temsilcisi bulunur. Onlar hakkında bilmeniz gerekenler:

• Sınırlı Kaynaklar: Daha az personel ve bütçe nedeniyle, genellikle daha az uzman rolleri vardır ve 7/24 açık olmayabilirler.
• Kişiselleştirilmiş Etkileşim: Bu merkezlerin hastalarla kişiselleştirilmiş, doğrudan iletişim sunma olasılığı daha yüksektir.
• Daha Basit Teknik Gereksinimler: Bir kurumsal iletişim merkezinin ihtiyaç duyacağı tüm özelliklere ihtiyaç duymayabilirler; bu maliyetleri düşük tutabilir.
• Esneklik: Daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sayesinde hastaların ihtiyaçlarına veya operasyonlardaki değişikliklere uyum sağlamada genellikle daha fazla esneklik vardır, çünkü bu etkileşimler bireysel hasta geçmişlerinin ve tercihlerinin daha derinlemesine anlaşılmasını sağlar.
• Genel Personel: Personelin, randevu planlamasından fatura sorgulamalarının yapılmasına kadar birçok işlevi yerine getirmesi gerekebilir.

Küçük çağrı merkezleri, özellikle hastalarına kişiselleştirilmiş bakım sunmak istiyorlarsa, ek telefon görüşmesi yönetimi arayan küçük muayenehaneler için en iyi sonucu verebilir.

Büyük sağlık çağrı merkezleri

Büyük çağrı merkezlerinde yüzün üzerinde temsilci bulunabilir ve muhtemelen 7/24 ulaşılabilir durumda olurlar. İşte bilmeniz gerekenler:

• Kapsamlı Kaynaklar: Daha büyük bir personel ve daha yüksek bir bütçe, daha uzmanlaşmış rollere ve departmanlara izin verir ve bu da hastaların endişelerinin çözümünde daha fazla verimlilikle sonuçlanabilir.
• Gelişmiş Teknoloji Gereksinimleri: Büyük merkezlerin yapay zeka ve veri analitiği de dahil olmak üzere gelişmiş çağrı merkezi yazılımı özelliklerini kullanma olasılığı daha yüksektir.
• Yapılandırılmış Protokoller: Gelen çağrıların yönetilmesi için genellikle daha resmi ve standartlaştırılmış süreçler ve protokoller kullanılır.
• Yüksek Hacimler: Artan personel sayısı, daha yüksek hacimli çağrıları ve çeşitli soruları yönetmek için daha donanımlı olmamızı sağlar.
• Uzman Ekipler: Ekipler faturalandırma, randevular veya sigorta doğrulama gibi hasta deneyimini iyileştirebilecek belirli alanlarda uzmanlaşabilir.

Sağlık Hizmetleriyle İlgili Çağrıların Yönetimine İlişkin En İyi Uygulamalar

Tıbbi çağrı merkezi temsilcilerinin önemli görevleri vardır ve sağlıkla ilgili farklı çağrıların en iyi şekilde nasıl ele alınacağını bilmek, temsilci performansını ve hasta memnuniyetini artırabilir.

1. Randevular

Randevu planlama, sağlık çağrı merkezleri için en yaygın kullanım durumlarından biridir. Yeni hastaları kabul ederken veya randevuları yönetirken müşteri etkileşimlerini geliştirmek için aşağıdaki en iyi uygulamaları izleyin:

• Randevuları verimli bir şekilde yönetmek için organize bir planlama sistemi kullanın.
• Saat, tarih, yer ve randevuya getirmeleri gerekebilecek her şey dahil olmak üzere randevu ayrıntılarını hastayla onaylayın.
• Sorunsuz bir yeniden planlama ve iptal süreci uygulayın.
• Sağlayıcı veya hasta tercihlerine göre çağrılar, mesajlar veya e-postalar yoluyla otomatik hatırlatıcılar gönderin.

2. Sigorta güncellemeleri

Acentelerin yeni hastalarla çalışırken neredeyse her zaman sigorta poliçelerini girmeleri ve doğrulamaları gerekecektir ve mevcut hastaların sigorta bilgilerini güncellemelerine yardımcı olmaları gerekebilir. Bu teknik bilgilerin hasta bakımı ve masrafları üzerinde doğrudan etkisi vardır; bu nedenle aşağıdakileri yaparak bu bilgiyi doğru aldığınızdan emin olun:

• Sigorta konuları hastalar için kafa karıştırıcı olabileceğinden sabırlı ve empatik olun.
• Çeşitli sigorta planlarını ve politikalarını anlamak için personeli eğitin.
• Referans için sigorta sağlayıcılarının ve poliçe ayrıntılarının bir veritabanını tutun.
• Sigorta kapsamı ve hasta sorumlulukları hakkında net ve kısa bilgiler sunun.

Hem tıbbi çağrı merkezleri hem de sigorta şirketleri bu en iyi uygulamaları takip etmelidir. Ayrıca güvenilir, uyarlanabilir ve güvenli bir telefon sistemi kullandıklarından emin olmalıdırlar.

Örnek Olay: Nextiva, Concordia Care'in Oyununu Nasıl Değiştirdi?

3. Ödeme yapma

Çağrı merkezleri ödemeleri işleyebilir ve hastaların diğer yöntemlerle ödeme yapabilmesi için talimatlar verebilir. Göz önünde bulundurulması gereken en iyi uygulamalar şunlardır:

• Birden fazla ödeme seçeneği sağlayın (çevrimiçi, telefon ve posta).
• Finansal bilgilerin güvenli ve uyumlu bir şekilde işlenmesini sağlayın.
• Arayanlara ücretler ve faturalandırma süreçleriyle ilgili net açıklamalar sunun.
• Gerekirse, hastaların ek bilgi almak için nereye gidebilecekleri de dahil olmak üzere ödeme planları veya mali yardım seçenekleri sunun.

4. Mesai saatleri dışında yanıtlama hizmetleri

Sağlık kuruluşları, mesai saatleri dışında yanıtlama hizmetleri sunmak için genellikle çağrı merkezlerinin 24 saat kullanılabilirliğinden yararlanır. Bu çağrılar aktif endişeleri olan hastaları kapsayabileceğinden aşağıdaki uygulamaların uygulanması önemlidir:

• Çağrıları uygun çağrı personeline yönlendirmek için etkili bir çağrı yönlendirme sistemi kullanın.
• Mesai saatleri dışında personelin eğitimli ve bilgili olduğundan emin olun.
• Hastalara mesai saatleri dışında bakıma ne zaman ve nasıl başvurabilecekleri konusunda net talimatlar verin.
• Normal saatlerde takip için mesajları doğru şekilde kaydedin.

5. Kriz yönetimi ve acil durum çağrıları

İdeal olarak, hastalar acil bir durumda 911'i arayacaktır . Ancak bazen durumlarının acil olduğunun farkına varamayabilirler veya acil durumlarıyla ilgili olarak belirli bir bakım sağlayıcıyla konuşmaları gerekebilir. Kriz ve acil durum çağrılarıyla başa çıkmak için bu uygulamaları takip etmek kritik öneme sahiptir:

• Acil durumları ve acil çağrıları ele almak için net protokollere sahip olun.
• Acil durumları uygun şekilde tanıması ve üst kademeye iletmesi için personeli eğitin.
• Stresli çağrılarla uğraşan personele kaynak ve destek sağlayın.
• Acil durum çağrılarını mümkün olduğunca baskı altında iyi durumda olan deneyimli temsilcilere yönlendirin.

6. Diğer yaygın aramalar

Yukarıda listelenen çağrı türlerine ek olarak, sağlık çağrı merkezleri ayrıca genel sorular, reçete doldurma, sağlık kayıtları, laboratuvar sonuçları ve daha fazlası için çağrılar da yapar. Bu aramaları en iyi şekilde yönetmeleri için temsilcilerinize şu şekilde destek olabilirsiniz:

• Personelin sık sorulan soruları hızlı bir şekilde yanıtlayabilmesi için bir bilgi tabanı uygulayın (temsilciler için SSS).
• Reçete doldurma ve laboratuvar sonuçları için güvenli bir mesajlaşma sistemi kullanın.
• Personelinizi çok çeşitli soruları profesyonel ve verimli bir şekilde ele alacak şekilde eğitin.
• Hasta gizliliğini koruyun ve HIPAA düzenlemelerine uyun.

Örnek Olay: Gazilerin Evde Bakımı, Askeri Ailelerin Uzun Süreli Bakım Güvencesine Nasıl Yardımcı Olur?

Sağlık Çağrı Merkezi Performansını Optimize Etmek İçin En İyi İpuçları

Sağlık çağrı merkezleri söz konusu olduğunda ne tür çağrıların bekleneceğini bilmek savaşın yarısıdır; Çağrı merkezi ve temsilci performansının nasıl optimize edileceğini bilmek bulmacanın diğer parçasıdır.

1. Sanal iletişim merkezi yazılımını kullanma

Çağrı merkezi performansını optimize etmenin ve iyileştirmenin en kolay yolu sanal iletişim merkezi yazılımını benimsemektir.

Sanal çağrı merkezi, çağrı merkezi temsilcileri için daha fazla ölçeklenebilirlik ve esneklik sunan İnternet Üzerinden Ses Protokolü ( VoIP ) iletişimini kullanır. Ayrıca, bekleme sürelerini azaltabilen, hasta deneyimini iyileştirebilen ve ekibinizin iş akışlarını kolaylaştırabilen çağrı yönlendirme gibi gelişmiş özelliklerle de birlikte gelebilir.

Bu hizmetlerin çoğu, çağrı düzenlerini izlemeye yönelik veri analitiğini içerir ve böylece personel sayısını beklenen ihtiyaçlara göre optimize etmenize olanak tanır. Analitikler aşağıdaki gibi çağrı merkezi metriklerini içerebilir:

• Çağrıdan vazgeçme oranları
• Ortalama işleme süresi
• Ortalama arama süreleri
• İlk aramada çözüm oranı

Veri güvenliğine öncelik veren bir telefon hizmeti çözümü seçtiğinizden emin olun. HIPAA da dahil olmak üzere sağlık düzenlemelerine uygunluğu not eden bir şirketi özellikle arayın. Sağlık hizmetleri telefon hizmeti çözümleri sunan bir sağlayıcı arayın.

İlgili Makale

HIPAA Uyumlu VoIP: Hasta Gizliliğini Korumak Neden Önemli?

2. Hasta deneyimi ve empati

Tüm müşteri destek ekiplerinin ideal olarak bazı doğal empatik içgüdülere sahip olması gerekir, ancak bu özellikle hasta çağrılarıyla ilgilenen temsilciler için önemlidir.

Çağrı merkeziniz hasta odaklı iletişime öncelik vermelidir: Aktif olarak dinleyin, hastanın endişelerini ellerinden geldiğince ele alın ve empati gösterin . Hastanın yeni iptal edilen bir randevu için altı ay beklemesi danışmanın hatası değil, ancak zor duruma sempatilerini ifade etmek ve mümkün olan en iyi çözümü bulmaya çalışmak, hastanın bu deneyimle ilgili hislerini çarpıcı biçimde etkileyebilir.

Personelinizi, özellikle üzgün veya zor müşterilerle uğraşırken, hastayla empatik iletişim konusunda sürekli olarak eğitin. Temsilcilerin performanslarını artırmalarına yardımcı olmak ve geri bildirimle ilgili olası endişeleri gidermek için hasta geri bildirimlerini eğitim notlarına ekleyin.

Personel, tüm etkileşimlerde sakin ve profesyonel bir tavır sergilemelerine yardımcı olmak için çağrı merkezi sosyal becerilerini öğrenmelidir. Bu beceriler hastanın katılımını artırabilir ve uygulama veya bakım sağlayıcıları hakkında nasıl hissettiklerini doğrudan etkileyebilir.

3. Sürekli eğitim ve kalite güvencesi

Diğer herhangi bir kuruluş gibi, bir sağlık şirketi de sürekli olarak gelişmektedir, bu nedenle personelinizi yeni politikalar, prosedürler ve teknoloji konusunda düzenli olarak eğitmek önemlidir. Birlikte çalıştığınız sağlık kuruluşlarıyla iş birliği yaparak ve sağlık hizmeti çağrı merkezlerine yönelik yeni en iyi uygulamaları izleyerek sağlık hizmetleri trendleri ve en iyi uygulamalar konusunda güncel kalın.

Ayrıca kalite güvencesi çağrılarını izlemeli ve hasta deneyimini iyileştirmek için yapıcı geri bildirimde bulunmalısınız.

HIPAA'yı Her Zaman Aklınızda Tutun

Tıbbi çağrı merkezlerinin her zaman aklında tutması gereken bir kritik konu daha var: HIPAA.

HIPAA, hastaların hassas sağlık bilgilerini koruyan federal bir yasadır. Sağlık hizmeti çağrı merkezleri de dahil olmak üzere sağlık hizmetlerinde yer alan tüm profesyonellerin hasta mahremiyet standartlarını korumasını gerektirir.

Bu sadece temsilcilerin eve gidip hastanın kişisel sağlık bilgileri hakkında arkadaşlarıyla konuşamayacağı anlamına gelmiyor, aynı zamanda sağlık hizmetleri iletişim merkezi yönetiminin HIPAA gerekliliklerini yerine getirmek için veri güvenliği uygulamaları da içerdiği anlamına geliyor.

Tıbbi çağrı merkezlerinin HIPAA hakkında bilmesi gerekenleri daha derinlemesine inceleyelim.

HIPAA uyumlu VoIP kullanma

Sağlık sektöründe çalışan tüm çağrı merkezlerinin HIPAA uyumlu VoIP çözümünü tercih etmesi gerekmektedir.

HIPAA ile uyumlu VoIP teknolojisi, platform aracılığıyla paylaşılan hasta bilgilerinin güvenli ve gizli kalmasını sağlayacaktır. Bu nedenle sağlık hizmeti sağlayıcıları, takas odaları, sağlık planları ve diğer ilgili işletmeler sıklıkla bu hizmetleri kullanır.

"Test edilmiş ve doğrulanmış, güvenli, HIPAA uyumlu bir platformda olmamızı sağlamak en yüksek öncelikti. İletişim kurduğunuz sistemin bu güvenliğe sahip olduğunu bilmek işimizi çok daha verimli hale getiriyor."

~ Joseph Berardo, Concordia Care CEO'su

HIPAA tarafından korunan iletişim türleri

HIPAA uyumluluğu, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birden fazla iletişim kanalına uzanır:

• Telefon çağrıları
• SMS metin mesajları
• Fakslar
• Ekip iletişim platformları (e-posta ve anlık mesajlaşma dahil)
• Video konferanslar
• Sesli posta mesajları

Bu iletişim kanallarının her biri güvenli, şifreli ve yalnızca yetkili personelin erişimine açık olmalıdır. Bu nedenle Nextiva gibi yerleşik HIPAA uyumluluğuna sahip bir iletişim merkezi çözümünün seçilmesi kritik bir ilk adımdır.

HIPAA uyumsuzluğunun riskleri

Peki HIPAA'ya uymazsanız ne olur? Kısa cevap: İyi değil.

Hastanın hassas ve özel bilgilerini riske atmanın yanı sıra ağır cezalara da maruz kalabilirsiniz. Uyumsuzluk, para cezalarına, son derece kötü bir müşteri deneyimine, davalara ve hatta çağrı merkezinizin itibarının kalıcı olarak zedelenmesine yol açabilir; müşteri kaybı ve iflas etme riskinden bahsetmeye bile gerek yok.

HIPAA ihlallerine ilişkin para cezaları 2 milyon dolardan fazlaya mal olabilir ve bazı durumlarda potansiyel hapis cezası söz konusu olabilir:

HIPAA ihlallerine ilişkin son vakaları ve ilgili cezaları burada bulabilirsiniz.

HIPAA uyumluluğunun ilerisinde olmak

Uyumluluğu sürdürmek için sağlık sektörü işletmeleri aşağıdakileri yapmalıdır:

• HIPAA'dan etkilenen işletmeler ile onların iş ortakları arasında yasal olarak bağlayıcı bir anlaşma oluşturan bir iş ortaklığı anlaşması imzalayın.
• İletişim aracından bağımsız olarak tüm iletişimleri şifreleyin.
• HIPAA uyumluluğu sunan onaylı iletişim araçlarını kullanın.
• Doğru arama günlüklerini koruyun.
• Arama kayıtlarını şifreleme ve kontrollü erişimle koruyun.
• Uyumlu olmayan özellikleri devre dışı bırakın.
• Ekibi HIPAA standartları konusunda eğitin ve ekibi düzenli olarak eğitin.

Güvenilir Bir Sağlık Çağrı Merkezi Sağlayıcısını Seçin

Personelinizi HIPAA'yı destekleme ve güçlü, empatik hasta deneyimleri sunma konusunda eğitmek önemlidir, ancak aynı zamanda güvenilir, ölçeklenebilir ve HIPAA uyumlu, güvenilir bir VoIP sağlayıcısına da ihtiyacınız var.

Nextiva bu konuda yardımcı olabilir. Sekiz konumdaki ölçeklenebilir sağlık hizmetleri iletişimiyle Elkhart Clinic'in hastalara nasıl insan gibi davrandığını görün.

“Güvenilir bir şekilde arama yapabilmek ve alabilmek çok önemli. Nextiva'ya geçiş yaptığımızda, hangi telefon ağını kullanıyor olurlarsa olsunlar hastalarla iletişim kurarken herhangi bir sorun yaşamadık. Telefonlarımız artık daha güvenilir ve hastalarla, sağlayıcılarla ve eczanelerle iletişim kurabiliyoruz.”

~Jeff Rudd, BT Müdürü, Elkhart Kliniği

Nextiva, gelen ve giden telefon çağrıları, sanal faks, SMS mesajlaşma ve video konferans çözümlerini içeren HIPAA uyumlu VoIP hizmetleri sunmaktadır. Hasta verilerini ve sağlık merkezini korumak amacıyla tüm sağlık çağrı merkezleri için otomatik olarak bir iş ortaklığı anlaşması uyguluyor ve belirli işlevleri sınırlandırıyoruz.

Ayrıca aşağıdakileri de sunuyoruz:

• Kolay, rehberli katılım ve entegrasyon.
• %99,999 çalışma süresiyle olağanüstü güvenilirlik sayesinde hiçbir aramayı kaçırmazsınız.
• Şifreleme dahil otomatik güvenlik özellikleri.
• Çağrı yönlendirme ve aktarma.
• Masaüstü ve mobil erişim.
• Arama kaydı.
• Otomatik operatörlerin çağrıları doğru yere yönlendirmesi.

Ekibinizin olağanüstü bir hasta deneyimi sunmak için her çağrıyı yanıtlayabilmesini sağlamak için Nextiva'nın yüksek çalışma süresine, gelişmiş çağrı yönlendirme ve yönlendirmesine ve ayrıntılı veri analitiğine güvenebilirsiniz.