Satış İtirazlarını Ele Alma

Yayınlanan: 2019-12-12
Sen yaptın. Mükemmel olasılığı buldunuz. Adımını attın. Ve şimdi alıcı sizin elinizde... ama bekleyin... tereddüt ediyorlar. Bu bir "hayır" değil ama endişeleri var.

Satış görevlilerinin önündeki en büyük engellerden biri itirazlardır. Ne kadar araştırma yaparsanız yapın, ürününüze veya hizmetinize ne kadar güvenirseniz gösterin ya da konuşmanız ne kadar sıkı olursa olsun itirazlarla karşılaşacaksınız. Harika bir satış elemanı olmak için, bu itirazların ne olduğunu keşfetmeniz ve ardından bunları aşmanız gerekir.

İtiraz Yönetimi Nedir?

İtirazın ele alınması, potansiyel bir alıcının bir ürün veya hizmetle ilgili endişelerini dile getirmesi ve satış elemanının endişelerini gidermek için bunları ele alması ve satın almanın ilerlemesine izin vermesidir.

İtirazların ele alınması ne değildir: fırçalamalar. Bir fırça-off sadece seninle konuşmamak için bir bahane. Bir itiraz, endişe verici bir yerden ve eleştirel düşünceden gelir.

Satış İtiraz Türleri

Alıcılardan karşılaşacağınız dört ana satış itirazı şekli vardır. Elbette itirazlar olmadan işler çok daha sorunsuz yürüyecek, ancak onları nasıl tespit edeceğinizi bildiğinizde itirazlarla baş etmek daha kolay olacaktır. Aslında, bir müşteri size itiraz ettiğinde, bu size hem ihtiyaçları hem de endişeleri hakkında değerli bilgiler verir.

1. Fiyat

Karşılaşacağınız ilk ve en yaygın itirazlardan biri çevreleyen fiyattır. Ürününüzün maliyeti, alıcının bütçesi veya yatırım getirisi ile ilgili endişeler olsun, fiyat itirazlarını etkileyebilecek birçok faktör vardır. Özellikle müşterinin önceki pazarlama geçmişine bağlı olarak dikkate alınması gereken risk faktörleri de olabilir. Alıcı geçmişte akılsızca harcama yaptıysa, gelecekteki satın almalar konusunda çok daha temkinli olmaları muhtemeldir. Fiyat itirazlarıyla mücadele etmek için değer göstermeniz gerekir. Ürününüzün yatırım getirisini gösteren çalışmaların yanı sıra ürününüzün belirli şirketlerin büyümesine nasıl yardımcı olduğunu gösteren vaka çalışmaları yapın.

2. Hizmet kalitesi

Karşı çıkacağınız ikinci itiraz, ürün veya hizmetinizin kalitesidir. Ürünün kendisi, ekibinizin sağlayabileceği destek veya uyumluluk ile ilgili olabilir. İtiraz ürünle ilgiliyse, etkinliğini kanıtlamak için bir vaka çalışması gösterin. Ekibinizin nitelikleri hakkında şüpheleri varsa, ekibinizi tanıtma ve potansiyel müşterilerinize yardımcı olmak için niteliklerini ortaya koyma fırsatını yakalayın. Ayrıca, bir satış elemanı olarak onlar için neler yapabileceğinizi ve neden yardım etmeye uygun olduğunuzu da sahiplenmelisiniz. Onlara, işlerinin başarılı olmasına yardım etme konusunda neden yetkili olduğunuzu gösterin.

3. Güven

Karşılaşacağınız bir diğer yaygın itiraz, size, ürününüze, şirketinize veya üçünün bir kombinasyonuna ilişkin güvensizliktir. Alıcınızın, ürününüzün ve şirketinizin meşruiyeti hakkında soruları olabilir. Bu itirazla sık sık karşılaştığınızı fark ederseniz, atışınızı yavaşlatmanız gerekir. Bu, anlaşmayı boru hattından geçirmek için çok acele ettiğiniz anlamına gelir. Bir adım geri atın, daha iyi bir ilişki kurun, neden bahsettiğinizi bildiğinizi anlamalarını sağlayın ve sorunlarına etkili bir çözüm bulmalarına yardımcı olmak için burada olduğunuzu bilmelerini sağlayın.

4. Ahır

Son satış itirazı, karşılaşabileceğiniz en kötü itirazdır. Bekleme, elinizden geleni yaptığınızda gerçekleşir, ancak alıcı yine de size bir cevap vermez veya bir takip toplantısı ayarlamaz. Bir sebep veya net bir cevap alamıyorsunuz.

Belki'nin sana verdiği hiçbir şey değildir. Belki, karanlık bir deliktir ve yaptığı şey, belki tüm zamanınızı emer ve bu boru hattını kurdunuz ve tüm bu belkilere sahipsiniz.

George Leith

CRO , Vendasta

İtirazlarla Nasıl Başa Çıkılır konulu Conquer Local podcast'inde George, bu "belkileri" aylarca, hatta yıllarca ortalıkta tutarak yaptığınız şeyin çok fazla zaman kaybetmek olduğunu söylemeye devam ediyor. Boşa harcadığınız zamanı azaltmaya yardımcı olmak için Vendasta'nın Satış ve Başarı Merkezi gibi bir CRM aracı kullanmak, hattınızdaki mevcut ve potansiyel tüm müşterileri takip etmenize yardımcı olabilir. Bir zamanlar umut verici görünen bir ihtimalden vazgeçmek zordur, ancak bazen yapabileceğiniz en iyi şey onu bırakıp enerjinizi başka bir yere taşımaktır.
Hafta boyunca, satış görüşmelerinde duyduğunuz itirazları not edin. Haftanın sonunda, aldığınız itirazlara ve bunları nasıl ele aldığınıza bakın. Hangisini iyi idare ettin? Hangisiyle mücadele ettin? Not alın ve pratik yapın. Ekibinizle birlikte rol oynamayı deneyin ve bu itirazları nasıl daha etkili bir şekilde ele alacağınızı öğrenin. Pek çok satış elemanı için itirazları ele almak, öyle olması gerektiği halde ikinci tabiat değildir.

Satış İtirazları Nasıl Ele Alınır?

Satıştaki itirazları ele almak, özellikle yeni satış görevlileri için zor olabilir. En iyi stratejiniz, odağı satın almanın mantıklı olduğu mantıklı nedenlere geri döndürmektir. Çözülmesi gereken bir çözümleri var ve bunu düzeltebilirsiniz. Onlara bunu hatırlat.

Büyük bir satın alma yapmak üzereyken nasıl davrandığınızı düşünün. Kendinize her zaman sorduğunuz sorular vardır: Buna gerçekten ihtiyacım var mı? Daha uygun fiyatlı bir alternatif var mı? Bu benim istediğim tüm özelliklere sahip mi? Bu fiyata değer mi? Alıcınız da aynı hareketlerden geçiyor. Ürün veya hizmetinizin onlar için en uygun olduğuna dair onlara güvence vermek sizin işiniz.

Bunu yapmanın en iyi yolu, yeniden çerçeveleme adı verilen bir strateji kullanmaktır. Her şeyi daha büyük resme koyun ve neden mantıklı olduğuna odaklanın. Şimdi, özelliklerin eksikliklerden nasıl daha ağır bastığını göstermenin veya ürününüz veya hizmetinizle ilgili yanlış anlamaları netleştirmenin zamanı geldi.

yeniden çerçeveleme

  1. Nedenlerini araştırın. Gazeteci şapkanızı takın. Şimdi bol bol soru sormanın zamanı geldi. İtirazlarının fiyatla ilgili olduğunu söyleyin - çok pahalı olduğunu düşünüyorlar. Neden böyle hissettiklerini, başka hangi ürünlerle karşılaştırdıklarını ve maliyetleri üzerindeki genel etkiye bakıp bakmadıklarını sorun.
2. İhtiyaç analizlerini parçalayın ve endişelerini en aza indirin. Tüm sorularınızın yanıtlarını yakından dinledikten sonra, özel çözümünüzün endişelerini nasıl azalttığını göstermek için yeniden çerçeveleyin.
3. Onları sonuca geri itin. Endişelerini kabul edin, ancak onlar için özel çözümünüzün faydalarını daha da vurgulayın. Değerini göster.
4. Kabul yanıtlarına götürecek sorular sormaya devam edin. “Bu özel çözüm yardımcı olacak mı? Ekibiniz ve müşterileriniz için değer sağlayacak mı? Evet desinler. Onları son evete doğru hareket ettirin.
Yalnızca potansiyel müşteriniz için itirazları yeniden çerçevelemekle kalmamalı, aynı zamanda bunları kendiniz için de yeniden çerçevelendirebilirsiniz. İtirazlar bir meydan okuma olarak görülmemeli, ancak ilişkinizi geliştirme ve potansiyel müşterilerle güven oluşturma şansı olarak görülmelidir.

İtirazların, satışın gizli sosu ve onları bulma, onlarla başa çıkma ve ürün ve hizmetlerinizin değerini göstermek için onları döndürme yeteneği olduğunu düşünüyorum.

George Leith

CRO , Vendasta

Ek olarak, olumsuz fikirlerin alıcının beynine yerleşecek zamanı olmaması için, mümkünse sürecin başlarında satış itirazlarıyla ilgilenmelisiniz.

İtirazlar Nasıl Ele Alınmaz

1. Hazır Olmadan Cevap Vermeyin

Satış itirazlarını ele alırken yapılmaması gereken ilk şey, bunların ne olduğunu anladığınızdan emin olmadan yanıt vermektir. Bazen itirazın arkasındaki hikayenin tamamını anlamayacaksınız çünkü alıcının kendisi de ne olduğundan tam olarak emin değil. Derinlere inip onların itirazlarının ne olduğunu anlamalarına yardım etmeli ve ayrıca en önemli itirazın ne olduğuna odaklanmalısınız.

2. Acele Etmeyin

Önce bunu anla. O zaman güven inşa etmeli, onlara itirazlarının nasıl ele alınabileceğini göstermeli ve bunu tatmin ettiğinizi teyit etmelisiniz. Kendinizi burada yardıma hazır bir uzman olarak konumlandırmak istediğiniz için, önerilerinizi sunarken kendinize güvenmeniz gerekir. Bir şeyi netleştirmeniz gerekiyorsa, sormak en iyisidir.

3. Savunmaya Geçmeyin

Bir alıcı itiraz etmeye başladığında, savunmaya geçmek için başka bir eğiliminiz olabilir. Ancak, çok savunmacı olmak, eleştiriyi kaldıramıyormuşsunuz gibi sizi zayıf gösterir. Tartışmacı olmayın. Sadece alıcının duvarlarını kaldıracaksınız ve duruşları sertleşecek veya size olan güvenini kaybedecekler. Her iki durumda da, sizinle çalışmak istemeyecekler. Alıcının ürünün neden uygun olduğunu anlamasına yardımcı olmak daha iyidir.

Çözüm

İtirazları bir satış görevlisi olarak başarınızın önünde bir engel olarak düşünmek kolaydır. Ancak itirazları, alıcıyla ilişkinizi geliştirmenin yanı sıra size olan güvenini artırma fırsatları olarak ele almaya başladığınızda, satış itirazlarıyla başa çıkma konusunda kendinize çok daha fazla güveneceksiniz.

Satış ve Başarı Merkezi ile potansiyel müşterilerinizi takip edin.

Satış ekibinize hesaplarını, etkinliklerini, kişilerini, iletişimlerini ve dahili notlarını takip edebilecekleri tek bir yer verin.
Daha fazla bilgi edin!