Dropshipping İadeleri Nasıl Ele Alınır?

Muhtemelen herhangi bir e-ticaret girişimcisinin duymaktan korktuğu iki şey vardır: iadeler ve iadeler . Özellikle stoksuz satış yapanlarla, stoksuz satış iadelerini halletmek kolay bir iş değildir. Kimse bununla uğraşmak istemez ve bu olursa, özellikle yeni stoksuz satış yapan tüccarlar için tonlarca fazla düşünme ortaya çıkmaya başlayacaktır.

• "Ne oldu? Bu ürünü beğenmediler mi?”
• “Kalite bekledikleri gibi değil mi?”
• “Çok mu beklediler?”
• “Tedarikçi ürünü kötü bir şekilde paketledi mi?”
• "Yani pazarlama paramı bu müşteri için harcadım."
• "Daha sonra kaç tane iade talebi alacağım?"

Geri ödemeler ve iadeler bir dereceye kadar kötü olsa da, tamamen kötü değiller ve müşterinizin yaşadığı bu olumsuz deneyimi, müşterinizi etkileyebilecek ve neşelendirebilecek olumlu bir deneyime dönüştürebilirsiniz. Bu şekilde, satışı kaybetseniz bile, tekrar geri dönecek mutlu bir müşteri elde edersiniz. Yine de satışı kaybedersiniz, müşteriyi kaybetmeyin. İşte tam da bu nedenle, bir müşteri bir siparişi iade etmek veya geri ödeme talebinde bulunmak için ulaştığında sakin ve pozitif kalmanız sizin için çok önemlidir.

Sonuçta, markanızın temsilcisi olarak para iadeleri/iade işlemleri ile uğraşıyorsunuz . Marka imajınızı korumak için, durumu profesyonel bir şekilde ele almak ve müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunmak sizin işiniz.

Öyleyse, stoksuz satışta para iadeleri ve iadelerle başa çıkmanın en iyi yolu nedir? Kulağa zor geliyor, ancak bu makale, geri ödemeleri müşterilerinizi mutlu edecek ve etkileyecek şekilde halledebilmeniz için adım adım yapmanız gerekenleri açıklayacaktır.

Hazır mısın? Hadi dalalım.

İade politikalarının ayarlanması:

Tedarikçilerinizle iade politikası hakkında netleştirin:

Çevrimiçi mağazanızda ürün satan bir stoksuz satış satıcısı olarak, geri ödemeleri ve iadeleri kolay ve başarılı bir şekilde halletmek için yapmanız gereken ilk şey, web sitenizin ziyaretçilerine iade ve geri ödeme politikanız hakkında bilgi vermek ve satın almadan önce bunu okuduklarından emin olmaktır. herhangi bir şey.

Neden? Niye?

Açık iade ve iade politikaları, müşterileriniz için alışveriş yolculuklarında son derece önemlidir ve işler ters gittiğinde ne beklemeleri gerektiği konusunda onları net bir şekilde bilgilendirir. Aslında araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 67'sinin bir satın alma işlemi yapmadan önce bir işletmenin iade/geri ödeme sayfasını incelediğini buldu.

Bu nedenle, çevrimiçi mağazanızın bulunması kolay bir iade politikası sayfasının yanı sıra müşterilerinizin en bilinçli kararlarını vermeleri için ihtiyaç duyacakları tüm bilgileri içermesi gerekir. İade politikası sayfanızda önce netleştirmeniz gereken birkaç nokta:

• İade politikanızın geçerli olmadığı ürünler var mı (örneğin, hijyen nedeniyle iç çamaşırı, çorap).
• İadeniz ücretsiz mi? Müşterileriniz için de kargo ücreti ödüyor musunuz?
• İade için nakit veya değiştirme sunuyor musunuz?
• Müşterileriniz satın aldıktan sonra ne kadar süreyle para iadesi/iade almaya hak kazanır?

Bu noktaları daha açık hale getirmek için, Sephora'nın iade/iade politikası sayfasına bir göz atalım. Sephora, bir iade politikası sayfası oluşturmaya gelince onu çivileyen bir e-ticaret markasıdır.

Gördüğünüz gibi, web sitesinde, siparişinizde bir şeyler ters giderse bilmeniz gereken her şeyi size sağlayan iade/iade politikası için ayrılmış bir sayfası vardır ve para iadesi yapmanız gerekir.

İade/iade politikanızın yerleşimi ile ilgili olarak, web sitenizin alt bilgisinden başka bir yere yerleştirmeyin. Neden? Niye? Çünkü çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu, politikalar veya yasallıklarla ilgili bilgilerin altbilgiye konulması uygulamasına alıştı. Bu tür bilgileri web sitelerinin en üstüne koyan herhangi bir web sitesi gördünüz mü?

Sephora web sitesinin alt kısmında sipariş, nakliye, faturalandırma, iade ve değişim vb. hakkında bilgiler içeren bir yardım ve SSS bölümü olduğunu görebilirsiniz.

Bu sayede müşterilerinize sizden alışveriş yaparken neler bekleyebileceklerini bildirebilirsiniz. Bir iade/para iadesi politikası, makul olmayan bir şey isteyen müşterilerle karşılaştığınızda (örneğin, bir ürünü mükemmel çalışır durumdayken iade etme gibi, anlık bir satın alma kararı verdiklerinde ve şimdi pişman olduklarında) sizi korur.

Kendi iade/iade politikanızı oluşturun:

Bir stoksuz satış satıcısı olarak, tedarikçilerinize ait envanterinizin sahibi değilsiniz. Bu nedenle sadece sizi dezavantajlı duruma düşüren bir iade/iade politikası oluşturmamalısınız. Yapmanız gereken, tedarikçinizin politikalarına yakından dayalı bir iade/iade politikası oluşturmaktır. Bu beni ilk noktaya götürüyor.

Tedarikçilerinizin iade politikalarını anlayın:

Herhangi bir tedarikçiyle ortaklık yaparken, her zaman anlamanız gereken ilk şey onların politikalarıdır ve her tedarikçinin farklı olduğunu unutmayın. Tedarikçiniz doğrudan müşterilerinize teslimat yapacağından, onların iade/iade politikaları, politikalarınızı doğrudan etkileyecektir.

Geri ödeme/iade politikaları hakkında bilmeniz gerekenler:

• İade mi sunuyorlar yoksa sadece para iadesi mi?
• Nasıl geri ödeme/iade sunuyorlar?
• Geri ödemeleri/iadeleri sunmaları ne kadar sürer?
• Müşterinin (veya sizin) iade nakliye ücreti ödemesi gerekip gerekmediği?
• Hatalı siparişlerde iade kabul ediyorlar mı (Örneğin, yanlış giysi bedeni)
• Geri ödemeleri/iadeleri ele alma süreçleri nedir?

Birden fazla tedarikçiniz varsa, her birine bu soruları sorduğunuzdan emin olun. Tedarikçilerinizin iade/iade politikalarını anladıktan sonra, artık kendiniz için bir tane oluşturmaya geçebilirsiniz.

Tedarikçilerinize uygun bir geri ödeme/iade politikası oluşturun:

İade/iade politikanız tedarikçilerinizin sunduklarına yakın olsa da, herhangi bir ayarlama yapmadan onları kendi politikanıza çevirmemelisiniz. Politikanızı oluştururken şu noktaları aklınızda bulundurun:

• Birden fazla tedarikçi ile ortaklık yapıyorsanız, tüm politikalarını özetlemeye çalışın ve bunları politikanıza dahil edin. Örneğin, diyelim ki bir gömlek tedarikçisiyle çalışıyorsunuz ve size 25 günlük iade süresi sunuyorlar. Ayakkabılar için başka bir tedarikçiniz var ve size iade talebinde bulunmanız için yalnızca 14 gün veriyorlar. Müşterilerinizin ayrı ürünler için ayrı iade politikalarını netleştirmesi çok karmaşık olacaktır, bu nedenle bunları birleştirmeli ve müşterilerinize her iki ürün için de 10-15 gün gibi tek bir politika sağlamalısınız.
• Tedarikçiniz size 30 günlük iade/iade penceresi veriyorsa, müşterilerinize 20-25 gün sunmalısınız. Bu, size ve müşterilerinize nakliye gecikmelerini, çözülmemiş çakışmaları veya herhangi bir beklenmedik durumu hesaba katmak için biraz alan sağlar.
• Politika sayfanızda iade adresi vermeyin, aksi takdirde müşteriniz ürününü size (veya tedarikçinize) bilginiz olmadan gönderir. Devam etmek için müşteriden sizinle iletişime geçmesini isteyin ve ardından, neyi çözmenizi istediklerine bağlı olarak onlara uygun adresi verebilirsiniz.
• Bir iade işlemi gerçekleştirirken, yalnızca takip numarası olan iadeleri kabul ettiğinizi açıkça belirtin. Müşterilerinizin ürününüzü gönderdiklerini iddia etmeleri, ancak teslimat sırasında “bir şekilde” kaybolması nedeniyle gelmemesi, isteyeceğiniz son şey olacaktır.

Sözlü bir iade politikası oluşturmak için daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa, Shopify'da size yardımcı olmak için nasıl yazılacağına dair 9 ipucundan oluşan bir liste bulunur. Kılavuzu oldukça geneldir ve özellikle stoksuz satış yapan tüccarlar için yapılmamıştır, bu yüzden onu tüketirken burada bahsettiğim noktaları unutmayın.

İpuçları:

• Shopify'da Sipariş Geri Ödeme Bildirimi Nasıl Devre Dışı Bırakılır
• 11+ En İyi Shopify RMA Uygulamaları
• Shopify'da Yüksek Riskli Siparişlerle Nasıl Başa Çıkılır?

Gerçekleştiğinde geri ödemeler/iadeler ile ilgilenmek:

Bu noktada müşterileriniz için bilgilendirici ve faydalı bir iade/iade politikası oluşturabilmelisiniz, gelelim iade sürecini nasıl halledebileceğinize. Ancak konuya girmeden önce, geri ödeme ve iadelerin yaygın nedenlerini gözden geçirelim.

Geri ödemelerin/iadelerin yaygın nedenleri:

Bir müşteri yeni satın aldığı ürünü iade etmek için sizinle iletişime geçtiğinde veya para iadesi istediğinde, bunun nedeni muhtemelen aşağıdakilerden biridir.

Yanlış ürün sipariş etmişler (Örneğin, yanlış T-Shirt bedeni)

Bu, giyim ve konfeksiyon ürünleri sattığınızda olma eğilimindedir, çünkü müşterilerinizin bu ürünleri satın almadan önce deneyemeyeceği ve verdiğiniz beden bilgilerine bağlı olmaları gerektiği açıktır.

Müşterinizin iade/iade istemesinin nedeni buysa, tedarikçiniz bir melek tedarikçi bulmadığınız sürece bunu kabul etmeyecektir… Tedarikçinizin politikalarını incelerken bunu bilmelisiniz.

Ve bu durumda, müşteriye yine de bir geri ödeme/iade sağlamanızı tavsiye ederim. Eğer yapmazsan kızmazlar, çünkü hata onlardadır, ama onların isteklerine karşı empatik olduğun için tamamen etkilenecek ve mutlu olacaklardır. Davranışınız mükemmel bir müşteri hizmeti olarak kabul edilecek ve söz konusu müşteriyle arkadaş olan diğer birçok insanla tanışacaksınız.

Hata sizde olmadığı için müşteriden kargo iade ücretini ödemesini isteyebilirsiniz ve iade edilen ürünü, ürüne uyan gelecekteki bir müşteri için saklayabilirsiniz.

Öğe Açıklamayla Eşleşmedi

Müşteriniz buna gerçekten üzüleceğinden, bu muhtemelen olmasını isteyeceğiniz en son şeydir. Ve bu olduğunda, sadece iki neden olma eğilimindedir:

• Ürün listesini berbat ettin.
• Tedarikçiniz ürün listesini berbat etti.

Bu durumda müşterinize para iadesi/iade teklif etmeniz gerektiği açıktır. Ancak, bunun tekrar olmasını önlemek için, sebeplerinden hangisi olduğunu öğrenmelisiniz. Listeleri tedarikçilerinizden içe aktardıysanız ve ardından manuel olarak düzenlediyseniz, muhtemelen hatalı olan sizsiniz. Aksi takdirde, müşterilerinizden hiçbir şeyi değiştirmeden veri çekerseniz, tedarikçiniz hatalıdır.

Yine, bu sorun ortaya çıktığında, hatalıysanız sorumluluk alın. Eğer değilseniz, yine de sorumluluk alın. Müşteriniz sizden satın aldı, bu nedenle soruna sizin veya tedarikçinizin neden olup olmadığı umurlarında değil; sadece paralarını geri istiyorlar. Kendinizi sorumlu tutmayı reddederseniz, müşteri sizden bir daha asla satın almaz (bazı kötü yorumlara da hazırlıklı olun).

Bundan sonra, kusurlu olan tedarikçinizse, onlara geri dönebilir ve müşteriye yenisini göndermesini isteyebilirsiniz (müşterinin kabul etmesi pek olası değildir) veya verdiğiniz parayı size geri verebilirsiniz. Müşterinize geri ödeme olarak.

Tüm süreç boyunca sakin kaldığınızdan emin olun ve hem müşteri hem de tedarikçinizle profesyonel bir şekilde çözün. Tedarikçi davaya adil davranırsa, harika bir tedarikçi bulduğunuzu bilirsiniz. Aksi takdirde, bir bd tedarikçisi keşfettiğinize göre, diğer insanları uyarmak için bir inceleme bırakın ve daha iyisini bulmak için ilerleyin.

Sipariş hasarlı veya kusurlu geldi

Bu, müşterinizin geri ödeme/iade talebinde bulunmasının başka bir yaygın nedenidir. Ve bunun neden olduğunu anlamak zor değil. Aliexpress'te stoksuz satış yaptığınızda, siparişiniz Çin'den ülkenize kadar birçok transit yolu ile seyahat edecektir. Bu nedenle, yol boyunca bir yerde hasar görmesi anlaşılabilir.

Bu olduğunda, hiç kimse kasıtlı olarak olmasını istemedi, ancak sorumluluk aldığınızdan ve müşterileriniz için üstlendiğinizden emin olun. Onlara hemen bir geri ödeme teklif edebilir veya hasarlı ürünü size geri göndermek zorunda kalmadan yenisini beklemelerini isteyebilirsiniz (Evet, çünkü onu geri almanın bir anlamı yok; artık işe yaramaz). Durumu müşteriniz için acısız hale getirin, kötü bir satın alma deneyimini tatmin edici bir deneyime dönüştürecek ve sadık bir müşteriniz olacak.

Bundan sonra tedarikçinize başvurabilir ve bunun bir daha olmaması için ambalajı güçlendirmelerini isteyebilirsiniz.

Anında bir çözüm sağlayın:

Müşterileriniz, perakendeci veya stoksuz satış yapan biri olmanıza aldırmaz. Hangi tedarikçiyle çalıştığınız da umurlarında değil. Bu nedenle, bir sorun ortaya çıktığında, onlara hatalı olmadığınızı, müşterinizin olduğunu söylemeyin, çünkü umursamıyorlar. Tek umursadıkları paralarını geri almak ya da yenisini almak.

Sorunun nedenini belirleyin, rahatsızlıktan dolayı müşterinizden özür dileyin ve ardından sorunu nasıl hemen çözeceğinizi onlara bildirin. Bu şekilde müşterilerinizin kalbini kazanabilir ve iş yaparak para kazanabilirsiniz. Mükemmel müşteri hizmeti bu günlerde çok önemlidir, çünkü kötü olan her yerdedir. Harika bir müşteri hizmeti sağlamanın karşılığında, benim düşünceme göre en iyi pazarlama şekli olan ağızdan ağıza pazarlama alacaksınız.

İadeler? Veya iade olmadan İade?

Peki, bir müşteri iade/iade talebinde bulunduğunda, onlardan ürünü size geri göndermelerini mi istemeli, yoksa ürünü kendilerinde mi tutsunlar? Bu sorunun cevabı, söz konusu ürüne bağlıdır. Bazıları, müşterinin ürünü size geri göndermesini sağlama zahmetine değmez. Örneğin, hava podları kasalarını stoksuz satış yaptığınızı ve bir müşterinin sizinle sipariş verdiğini, ancak ardından bozuk bir ürün aldığını varsayalım. Airpod kılıfları düşük maliyetli ürünler arasında yer alıyor, bu yüzden size iade etmek sadece zamanınıza ve dikkatinize değmez.

Bu nedenle, bu tür bir ürünle, müşterinizin kalmasına izin vermeli ve onlara yeni bir tane göndermelisiniz. Yine, müşterilerinizi etkilemek için bir şans daha.

Neden müşterilerinizin ilk birkaç siparişinizi iade etmesini sağlamalısınız?

Dropshipping konusunda yeniyseniz ve ürünün değeri ne olursa olsun daha önce hiç para iadesi/iade işlemi yapmadıysanız, ilk müşterilerinizden para iadesi/iade talebinde bulunduklarında siparişlerini size iade etmelerini istemek iyi bir fikirdir. Neden? Niye? Üç ana nedeni vardır:

İlk olarak, müşteriniz kalite sorunu için bir talepte bulunduğunda, iddiasını kanıtlamak için kusurlu ürünün fotoğraflarını çekecektir, ancak tedarikçinizle görüşebilmeniz için o ürünü de ilk elden görmeniz gerekecektir. Bunu yapmak, sorunun gerçek olduğunu bilmenizi sağlar ve sorunu tedarikçinizle çözmek için gereken sayıda fotoğraf çekebilirsiniz (müşterinizden sizin için fotoğraf çekmesini isteyip duramazsınız, değil mi?).

İkincisi , sürecinizi mükemmelleştirebileceksiniz. İşleme gelince, beklenmedik bir şey olup olmadığını anlayabilmek için bunu adım adım deneyimlemeniz gerekecek. İşleminizi sadece kafanızda tutmayın, deneyin ve düzeltin.

Üçüncüsü , tedarikçiniz ürün için bir yedek teklif ederse, süreçlerinin nasıl gittiğini ve yenisini almanın zor olup olmadığını deneyimleyeceksiniz. Bu, poliçenizde değiştirmeler mi yoksa sadece geri ödemeler mi teklif etmeniz gerektiğini bilmenizi sağlar.

Adım adım iade süreci nasıl yapılır:

Tüm bunları okuduktan sonra, tam bir iade/para iadesi sürecinin nasıl gittiğine kafa yormanın hala zor olabileceğini biliyorum, bu yüzden referansınız için tipik bir süreç şu şekilde ilerliyor:

Adım 1: Müşteri para iadesi/iade talebinde bulunur.

Bu adımda, öncelikle müşterinizden yaşadığı kötü deneyim için özür dilemeli, ardından para iadesi/iade talebinin nedenini belirlemelisiniz. Elinizdeki sebep ile müşterinize yukarıda bahsettiğim tavsiyem doğrultusunda sorunu nasıl çözeceğinizi anlatabilirsiniz.

Bir geri ödeme teklif etmeniz gerekiyorsa, süreç basittir. Müşteriye parasını geri vermeniz yeterli.

Müşteriniz bir iade almayı kabul ederse, tedarikçinize başvurmanız ve RMA (Mal İade İzni) denilen numarayı almanız gerekir. Ardından 2. Adıma geçin.

Adım 2: Tedarikçiniz iadeyi onaylar.

Bu adımda, müşterinize iade etmesi durumunda iade adresini vermeniz gerekir. Tedarikçinize iade ederlerse, hem iade adresini hem de RMA numarasını sağlamanız gerekir. Yukarıda bahsettiğim gibi, herkesin paketin nerede olduğunu gerçek zamanlı olarak bilmesi için müşterinizden iade için bir takip numarası almasını istemeniz gerekiyor.

Adım 3: Paket sizin yerinize ulaşır.

İade paketi tedarikçiniz yerine size gönderilmişse, önce kutusundan çıkarın ve inceleyin. Müşteriyle yaptığınız dönüşüme göre her şey doğruysa, paketi tedarikçinize gönderebilirsiniz.

Müşteri paketi doğrudan tedarikçinize gönderirse, paketi ve tedarikçinize ne zaman ulaşacağını takip etmelisiniz, ardından tedarikçinizden müşteriniz için size geri ödeme veya değişim sağlamasını isteyin. Paket geldiğinde tedarikçinize ulaşmanız gerekir, sizinle iletişim kurmasını beklemeyin çünkü onlar da unutacaktır. Bu senin eşyaların, bu yüzden aktif ol.

İpuçları:

• En İyi Shopify RMA Uygulamaları
• Yüksek Riskli Siparişlerle Nasıl Başa Çıkılır?

Son sözler

Böylece, stoksuz satışta geri ödeme/iade için müşteri isteklerini etkili bir şekilde oluşturup işleyebilirsiniz . Umarım bu kılavuz, iade/iade sürecini anlamanıza ve ayrıca stoksuz satış geri ödemelerine/iadelerine nasıl hazırlanacağınızı ve bunlarla nasıl başa çıkacağınızı anlamanıza yardımcı olmuştur. Bu kılavuzu faydalı bulursanız, geri ödemelerini/iadelerini etkili bir şekilde gerçekleştirebilmeleri için lütfen diğer stoksuz satış mağazası sahipleri ile paylaşın.

Birçok okuyucu ve ben , geri ödemeler/iadelerle nasıl başa çıktığınıza dair hikayelerinizi duymak isteriz. Herhangi bir zor durumla karşılaştıysanız ve güzelce çözdüyseniz, lütfen hikayenizi aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın!

Dropshipping işinin yanı sıra bir bütün olarak iş için iadelerin/para iadelerinin kılık değiştirmiş bir nimet olduğunu unutmayın. Müşteriler, mağazanızdan bir şey aldıkları zamanı hatırlamayabilir; ama tatsız deneyimlerine iyi bakarsanız kesinlikle hatırlayacaklardır.