CRM uygulaması için gerçek hayat rehberi

Şu anda kurumsal CRM'ye ihtiyaç duyma aşamasında olan bir şirkette çalışıyorsanız, iki cephede tebrikler. Birincisi, kuruluşunuzun daha fazla büyümeyi sağlayacak güçlü bir aracı garanti edecek kadar büyük olması ve ikincisi, iş alanınızda rakiplerin önüne geçmenin kurumsal bir CRM ile gelen otomasyon ve uyum avantajlarını gerektireceğini fark etmiş olmanızdır. .

Bu son derece olumlu bir adımdır, ancak bir CRM'yi birçok yönden değiştirmenin , çocuklarınızı farklı bir okula taşımak gibi olduğu gerçeğinin farkında olmak her zaman iyidir. Çocuklar için bu son derece yıkıcı bir süreç; bundan hoşlanmayacaklar, bazı öfke nöbetleri ve tartışmalar yaşayacaksınız, ancak uzun vadede bunun hayatlarını iyileştireceğini ve daha önce yapamayacakları şeyleri elde etmelerine yardımcı olacağını biliyorsunuz.

Herhangi bir CRM uygulaması için itici değer şu olmalıdır: Yapmanız gereken bir işiniz var ve bunu etkili bir şekilde yapmanız gerekiyor. İlk kesinti, tüm kullanıcılar için gelişmiş başarıya yol açacaktır.

Başarılı bir CRM entegrasyonunun anahtarı, her uygulamanın farklı olduğunu ve zorlu olabileceğini, ancak bunların güçlü bir ekip tarafından etkin bir şekilde yönetilebileceğini anlamaktır. Şüphesiz teknik zorluklarla ve şirket içi personel mücadeleleriyle karşılaşacaksınız, ancak bu üç yaklaşımı kullanarak bir CRM uygulamasını başarıya doğru etkin bir şekilde yönlendirebileceksiniz.

Peki, bu değişikliği yönetmenin ve personelinizin yeni sistemi etkin bir şekilde kullanmasını sağlamanın anahtarı nedir?

Üç yönden aşağı kaynar:

1. Tutarlı eğitim ile net bir yöne sahip olmak
2. Ürününüzü savunmak
3. 40-70 kuralının uygulanması

CRM uygulamanıza nasıl başlayabilirsiniz?

CRM uygulamanıza liderlik etmekle görevlendirildiyseniz, şimdi büyük bir sorumluluk konumundasınız. Bu, şirket için bir dönüşüm dönemi olacak, bu yüzden bu işin başında olmak hem yetenekli hem de güvenilir olduğunuzu gösteriyor.

Yapmanız gereken ilk şey, üst düzey karar vericilerden destek almak ve net bir çerçeve oluşturmak için onlarla birlikte çalışmaktır. Bu, sürecinizi ölçülemez ölçüde daha olumlu hale getirecek ve birkaç plakayı döndürürken sütundan direğe çekildiğiniz bir durumdan kaçınacaktır. Açıklık, herhangi bir CRM uygulamasında anahtardır.

Konumlandırma, yerleştirme, işbirliği yapma, yürütme ve izleme için kullandığınız süreçler, yeni sistemi uygulama yeteneğinizi artıracak veya bozacaktır.

Kurumsal düzeyde bir CRM'ye ihtiyaç duydukları aşamaya gelen her kuruluş, pek çok şeyi doğru yapıyor, yani bazıları iyi, bazıları hantal olabilecek çok sayıda yerleşik süreçlere ve çalışma biçimlerine sahip olacaklar. .

Bu süreçlerin paydaşlarıyla iletişim kurabilmeniz ve yeni sistemin kuruluşunuzun hedeflerine ulaşmayı hedefleyeceği, ancak süreç ve çalışma yöntemlerinin bu süreçte adapte olabileceği veya değişebileceği konusunda bir anlayışa sahip olmanız gerekir. Bunun onların çalışmalarının bir yansıması olmadığını, sadece yeni teknolojiye uyum olduğunu açıklamaya çalışın. CRM'yi değiştirmeyi, sadece parlak yeni bir oyuncağı piyasaya sürmek olarak değil, sistemik bir değişim için bir fırsat olarak görmeliler.

Ne yazık ki, insanlar genellikle değişimi sevmediği için bu durumla ilgili konuşmalar gergin olabilir. Onları yapılacak doğru şeyin bu olduğuna ikna edecekseniz, bu değişikliğin onlar için sağlayacağı olumlu faydalar ve nihai faydalar konusunda tavizsiz bir şekilde net olmalısınız.

Başarılı değişiklik yönetimi, yalnızca güncellenen yeni sistem değildir, birçok yönden daha çok insanlarla ilgilidir ve onlara etkili süreçler ve teknoloji ile birlikte geliştirilen kullanım durumları sağlar. Bu kişilerin, kuruluşu şu anda bulunduğu yere getirdiğini ve görüşlerinin yalnızca geçerli değil, başarılı bir entegrasyon için çok değerli olduğunu asla unutmayın.

Başarılı bir entegrasyon sadece teknoloji ile ilgili değil, aynı zamanda kullanıcıların sorunlarını nasıl dinlediği ve daha sonra odaklanmış uyum ile sorunlarını çözmeye nasıl acımasızca odaklandığı ile ilgilidir. Uyum, en iyi şirketlerin rakiplerinden daha iyi performans göstermek için kullandıkları temel güçtür. İK, Pazarlama, Satış ve Operasyonlar, iyi yürütülen bir CRM sunumu aracılığıyla hepsi tek bir çatı altında toplanıyor. Ekibiniz gemide olduğunda, şirketin süreçlerini ve altyapısını şirket vizyonuyla uyumlu hale getirmek çok daha kolaydır.

Netlik ve anlayış ekibinizi nasıl hizaya getirecek?

Her şeyden öte, ister kurum içinde ister bir CRM uzmanıyla yapılmış olsun, bir CRM geçişi veya uygulaması sırasında ihtiyacınız olan şey netliktir. İhtiyaçlar, zorluklar, istekler, dilekler ve önerilen sonuçlar hakkında kristal berraklığında netlik. Yağları kesmeniz ve işinizin ne yaptığının, kimin için ve neden yaptığının özüne inmeniz gerekecek. Ardından süreçleri ve nihayetinde araçları düzenlemeye başlamanız gerekecek.

Başladığınızda, yapmanız gereken ilk şey, her departmanın yaşadığı tüm sorunları haritalamaktır. Buradaki zorluk, ekiplerin genellikle sürtünme noktalarının veya yanlış hizalamaların nerede olduğunu anlayamamasıdır. Aletlerinin bozuk olduğunu bilmiyor olabilirler. Üst düzey, organizasyonel sorularla başlayın:

• USP'leriniz nelerdir?
• Kuruluşun yıllık hedefleri nelerdir?
• Şirketinize uygun ideal müşteri anlayışınız nedir?
• Asansör perdeniz nedir?

Kuruluştaki kişilerle görüşmeye başladığınızda, bu sorular hayal kırıklığı yaratan alanları vurgulamaya başlayacaktır.

Ardından, sorgulamayı daha hedefli departman, ekip veya bireysel temelli sorulara ayırmaya başlayın:

• Rolünüzde ne gibi zorluklarla karşılaşıyorsunuz?
• Kime rapor veriyorsun?
• Sana kim rapor veriyor?
• Rolünüzü özetleyin
• Ortalama satış döngünüz ne kadar sürüyor?

Ardından süreci kazmaya başlayın:

• Ne hakkında rapor veriyorsun?
• Satış sürecinizin güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
• Satış sürecinin en sevmediğiniz kısmı nedir?
• Satış sürecine kimler dahil olmalıdır?

Bu soruları yanıtladıktan sonra, süreçlerin her birinin haritasını çıkarmaya başlamalısınız. Çoğu zaman, birden fazla süreç olacaktır. Yeni işler, yenilemeler, satışlar - bunlar en yaygın görülenlerden bazıları. Süreçlerin nasıl uyduğunu anlamak için hepsini bir araya getirin. Ardından, süreçleri otomasyonla nasıl düzene sokabileceğinizi ve gerekli olmayan yönleri nasıl ortadan kaldırabileceğinizi ve engelleyicileri nasıl tanımlayabileceğinizi araştırmaya başlayın.

Bulgularınızı nasıl sunabilirsiniz?

Süreçlerin nasıl haritalandığını net bir şekilde anladıktan sonra, bunu süreçteki paydaşlara sunmalısınız. Bu, hepinizin aynı ilahi sayfasından şarkı söylemenizi sağlayacak, ancak aynı zamanda ekibinizin hizada kalmasına da yardımcı olacaktır.

Bu noktadan sonra, neler yapılabileceğini, bu sürecin neleri iyileştireceğini, gerekli adımları ve ekibinizin sürtünmeyi ortadan kaldırmak için ihtiyaç duyacağı eğitimi net bir şekilde özetlemek çok daha kolay olacaktır. Yoldaki kilometre taşları da dahil olmak üzere net bir anahat ve yön vererek beklentileri belirleyecek ve nihayetinde kesintiyi sınırlayacaksınız. Uzun vadeli yön projelendirin ve Kurumsal CRM uygulamasının ihtiyaçlarını ve sonuçlarını olumlu bir şekilde yeniden onaylayın. Sistemsel değişim zorlu ve rahatsız edici olabileceğinden, bu, şirket içi ekiplerden kaynaklanan sürtüşmeleri azaltmanıza yardımcı olacaktır. Bunun için hazırlıklı olmanız gerekiyor ve bir sonraki bölümde bu konuda nasıl gezinebileceğinizi özetleyeceğiz.

Dürüst olalım, insanlar çoğu zaman "otomasyonu" duyduklarında, bunun işlerini alacağından veya gelişmiş içgörülerin başarısızlıklarına ışık tutacağından korkarlar. Durum böyle değil. Aslında, çoğu durumda tam tersidir.

İnsanların çalışabileceği yalnızca sınırlı bir zaman vardır ve şirket, bu insanları daha fazla etki için en iyi yeteneklerini daha sık kullanmaya teşvik eden teknoloji ve süreçler etrafında inşa edilmelidir. Örneğin, Susan ilişki satışlarında harikadır, ancak telefonla yeterince ilgilenemez çünkü her zaman takip e-postaları yazar. Öte yandan, üründe Sam'in şirketin hizmet sunumunu nasıl iyileştirebileceği konusunda 101 fikri var, ancak yönetici görevlerinden kurtulamıyor. Her iki durumda da bir CRM, onların çalışma hayatlarını iyileştirecektir ve CRM uygulayıcısının öncülük ettiği gibi, onlara bunu vurgulamak sizin görevinizdir.

Unutmayın, başarılı değişiklik yönetimi sadece güncellenen yeni sistem değildir, birçok yönden daha çok insanlarla ilgilidir ve onlara etkili süreçler ve teknoloji ile birlikte geliştirilmiş kullanım durumları sağlar. Ancak, bu, bir işletmeye yerleşmek için zor bir anlatı olabilir ve ne yazık ki, bu durumla ilgili konuşmalar gergin olabilir, çünkü çoğu zaman insanlar değişiklikten hoşlanmaz. Bir sonraki bölümde, içsel sürtüşmelerle çalışırken değişimi nasıl olumlu yönde etkileyebileceğinize bakacağız.

Dahili paydaşlarla görüşmelerde nasıl gezinilir?

Bazen, yeni bir CRM konusunda temkinli olabilecek iç paydaşları yönlendiren uygulayıcılar için sorunlar olabilir. Teknoloji kendi başına sistemik sorunları çözmeyecektir. İnsanlar olarak, daha basit ve daha büyük sorunlarla yüzleşmeden sorunları aşmak için teknolojiyi kullanmakta harikayız. Ancak daha önce de söylediğimiz gibi, bir CRM, işe dahil olan kişilerin yararınadır ve bu her zaman akılda tutulmalıdır.

İyi düşünülmüş, iyi organize edilmiş bir CRM uygulaması, tüm sorunlarınızı atlayabilir ve bazı çalışanları atlayabilir veya değiştirebilir, ancak bu yaklaşım kayalara çarpacaktır. Uygulayıcı olarak, kullanıcıların hayatlarını daha iyi hale getirmek için CRM'yi esnetmeye odaklanmanız ve toplu olarak benimsemeyi ve satın almayı hedeflemeniz gerekir. Esneklik ve farkındalık, herhangi bir CRM uygulamasının temel bir bileşenidir.

Verimlilikte %0.01'lik bir artış, tüm bir satış ekibinin yeni bir CRM'de etkin ve mutlu bir şekilde çalışması kadar güçlü olmayacaktır.

Uygulayıcı olarak, sizin ve ekibinizin, uygulama projesinin çeşitli yönlerini organize etme ve yürütme yeteneğinizin farkında olmanız ve kullanıcıyı kendi problemlerini çözmesi için yetkilendirmeniz gerekir.

Başarı için en iyi yaklaşım, kullanıcıların süreçlerini, personelini ve araçlarını incelemeniz, nitelendirmeniz ve uyumlu hale getirmenizdir. İlk olarak, sorunlarını nasıl çözeceğinize odaklanın ve bunu başarmak için ne yapmaları gerektiği konusunda açık ve olumlu olun.

Kullanıcılar yeni sistemi benimsemezlerse, onları hiçbir zaman benimsenmeyen bir sistemle bırakma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Sahip oldukları sorumlulukları ve bunun kendilerine getireceği faydaları tam olarak anlamalarını sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.

Bir CRM'yi başarılı bir şekilde uygulamak için kuruluş içinde müttefikler, arkadaşlar ve şampiyonlar edinmeniz gerekir.

İnsanlar çok öngörülebilir ve kabile olabilir; sevdiğimiz insanlarla daha iyi çalışırız ve kolayca kıskanırız. Tüm kuruluş genelinde katılımı güvence altına almak için bu iki gerçeği kullanmanız gerekir.

İlk olarak, yalnızca şirket içindeki ana paydaşları değil, aynı zamanda "yapanlar"ı da belirleyin.