Müşteri desteğinden ödün vermeden e-ticaret işinizi büyütme

Yayınlanan: 2022-08-22

E-Ticaret Genişletme Deneyimi'nin tam web semineri özeti

İşinizi kurdunuz, güvenilir bir müşteri tabanı oluşturdunuz ve bir sonraki adımı atmaya hazırsınız. Birçok şirketin büyük bir sorunu, büyüdükçe müşteri hizmetlerini ölçeklendirmenin zor olabilmesidir.

Şanslısınız ki bu gönderi, halihazırda sahip olduğunuz müşteri hizmetini aynı seviyede tutarken işinizi nasıl büyütebileceğiniz konusunda değerli bilgiler sunuyor.

Mirakl ve eDesk , satıcıların markalarındaki genişlemeyi güçlendirmek için ortaklık kurdu. Son web seminerimizde, eDesk CTO'su Gareth Cummings'e, Mirakl Marketplace İş Geliştirme Müdürü Whitney Mayfield, bunun nasıl başarılacağını tartışmak üzere katıldı.

Müşterileri mutlu, sadık ve işletmenizi büyütürken bağlı tutmak için pazar genişlemesine devam etmeden önce çevrimiçi perakendecilerin dikkate alması ve hazırlaması gerekenleri tartıştılar:

Neden çevrimiçi işinizi birden çok pazara genişletmelisiniz?
Satıcıların yeni pazaryerlerinde lansman yapmadan önce kendilerine sormaları gereken sorular nelerdir?
Birden çok kanala yayılırken nasıl harika bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz?
Hangi pazaryerlerinin sizin için ideal olduğunu nasıl belirlersiniz?
Küresel bölgelerde nasıl sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz?
İşletmeniz büyüdükçe müşteri güvenini nasıl sağlayabilir ve sürekli olarak olumlu deneyimler sunabilirsiniz?
Bir şirketin müşteri iletişimi için hangi temas noktaları ve kanalları olmalıdır?

Neden çevrimiçi işinizi birden çok pazara genişletmelisiniz?

Whitney, birden fazla pazaryerinde satış yapmanın, özellikle halihazırda kurulmuş satıcılar için satışları artırmanın en kolay yolu olabileceğine inanıyor, özellikle farklı kategorilere sahip farklı pazar yerlerine itebilecekleri fazla olan satıcılar için.

"Çeşitli kategorileri zorlayabileceğiniz geniş bir sektör yelpazesine sahibiz veya bazıları tüm aralıkları zorlayabileceğiniz daha geneldir."

Şirketinizin görünürlüğü de yükselir. Şirketinizin farklı markaların pazaryerlerinde olması, onu daha büyük bir kitleye ve daha fazla trafiğe maruz bırakır ve SKU'lar farklı bir kapasitede vurgulanabilir.

Bazı daha niş pazaryerlerinde çok sınırlı sayıda SKU bulunabilir ve bu da şirketinize belirli kategorideki ürünleri daha belirgin bir şekilde öne çıkarmak için iyi bir fırsat verir - sezon dışı ürünleri bile indirimli fiyata.

Gareth, herhangi bir pazar yerinin veya web mağazası platformunun satıcılara yükleyebileceği sınırlamalardan ve yükümlülüklerden kaçınmak için birden fazla kanal üzerinden satış yapmanın özellikle önemli olduğunu söyledi.

Satıcıların yeni pazaryerlerinde lansman yapmadan önce kendilerine sormaları gereken sorular nelerdir?

Gareth ve Whitney, işinizi büyütmeyi planlarken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç önemli faktör olduğu konusunda hemfikirdi:

Ne satıyorsun ve ne eksik?
Perakende alanında satış yapmadığınız bir bölüm var mı?
Markanız üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak ister misiniz?

Whitney, bazı markaların çok hızlı büyüyebileceği ve genellikle toptan satış ilişkileri nedeniyle çok fazla genişliğe sahip olabileceği için şunları söyledi:

“Bu kontrolün bir kısmını satıcı olarak size geri getirme avantajının reklamını yapıyoruz”.

Mevcut ekibiniz ve bant genişliği nedir?

Tüm ek satışlara ve bunlarla ilgili nakliye, lojistik ve müşteri desteği sorunlarına zamanında katılacak tesisleriniz yoksa genişleyemezsiniz.

Temel hedefleriniz nelerdir?

Bir pazaryeri düşünmeden önce, stoksuz satış ve toptan satış ile pazar yerinin finansal avantajlarını göz önünde bulundurun ve karşılaştırın. Çoğu zaman bir pazaryerinin en finansal anlamda mantıklı olduğu fark edilmiştir.

Ürününüzü farklı bir bölgede daha yüksek kar marjı ile satma imkanınız var mı?

Burası, Mirakl pazar yerleri ağının bu süreçte yardımcı olabileceği ve daha yüksek kar marjı elde edebileceğiniz bölgelerdir.

Müşteri hizmetlerimde tutarlılık olacak mı?

Gareth, zor zamanlarda bile müşterilerin her zaman güvendikleri markaları kullanacağını anlıyor, bu nedenle küresel ölçekte genişlerken, dünya çapında hala olağanüstü müşteri hizmetleri sunabildiğinizden emin olmanız gerekiyor.

Ayrı pazar yeri müşteri desteği SLA'larına bağlı kalmak, genişleme yoluyla başarılı bir şekilde büyümek için de kritik öneme sahiptir. eDesk'inki gibi araçları kullanarak bu süreci otomatikleştirmek, müşteri hizmetleri standartlarını korumanın anahtarıdır.

Birden çok kanala yayılırken nasıl harika bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz?

Gareth, Jeff Bezos'tan alıntı yaparak hizmetinizle müşteri memnuniyetinin önemini vurguluyor:

“Saplantılı bir şekilde odaklanmanız gereken en önemli şey müşteridir.”

Hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar tutarlı bir deneyim sağlamak için müşteriyle başlamayı ve geriye doğru çalışmayı önerir. Satıcıların, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için daha hızlı yanıt vererek SLA'lara bağlı kalmanın ötesine geçmesi gerekir.

Gareth'in gündeme getirdiği bir başka nokta da, müşterilere yanıt vermek için farklı platformlarda ve kanallarda oturum açarak aynı çabayı sarf etmenize gerek olmadığıdır. Otomatik yanıtlar ve şablonlar gibi şeylerde size yardımcı olan araçlarla tutarlı bir yanıt vermek için tüm bunları tek bir merkezi yere getirebilirsiniz. Gareth diyor ki:

"İyi müşteri deneyimi sadakati, tekrar eden müşterileri teşvik eder."

Hangi pazaryerlerinin sizin için ideal olduğunu nasıl belirleyebilirsiniz?

Whitney, satıcılara, hedef ve planlarına en uygun pazar yerlerinin hangileri olduğuna yakından bakmalarını tavsiye ediyor. Çevrimiçi satıcıların, hedef kitlelerini ve markalarını nasıl konumlandıracaklarını, hangi envanteri zorlayacaklarını, marka görünürlüğünü ve ekibinizin yeni pazarlara açılmak için yeterli bant genişliğine sahip olmasını sağlamaları gerekir.

Hangi kanalların ve pazaryerlerinin finansal açıdan en mantıklı olduğunu belirlemek önemlidir. Mirakl, dünya çapındaki tüm sektörlerde yüzlerce pazaryerine güç sağlar - 'lüks' olarak kabul edilen ve daha 'genelci' kabul edilen B2B ve B2C pazaryerleri.

Mirakl Connect platformuyla çalışan satıcılar, belirli bir pazaryerinin hangi kategorileri aradığını, hangi ürünlerin hangi pazaryerlerinde gerçekten başarılı olduğunu ve mevsimlik satıcılar için yılın belirli zamanlarında hangi pazaryerlerinin başarılı olduğunu belirleyebilir. Mirakl ayrıca işe alım sürelerinde ve SKU'ların canlı hale getirilmesinde de yardımcı olur.

Whitney, satıcıların katılmayı düşündükleri pazarları araştırmak, ürünlerinin uygun olup olmadığını ve fiyat noktalarının ne olduğunu görmek için Mirakl'dan yararlanmaya teşvik ediyor. Tüm pazar yerleriyle ilgili bilgilere erişmek için Mirakl Connect'e kaydolmak ücretsizdir.

Küresel bölgelerde nasıl sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz?

Tüm farklı platformlarda müşterilerle etkileşim kurmak, güvenilirlik ve güven oluşturur, satışları teşvik eder ve kamuoyundaki olumsuz yorumları azaltır.

Gareth, müşterilerin pek çok farklı kanal üzerinden çevrimiçi işletmelerle etkileşime girdiğine ve bir kanaldan satın alma işlemi gerçekleştirip başka bir kanaldan yardım talep edebileceklerine dikkat çekiyor. Satıcılar, her birinin nüanslarına rağmen hizmeti tutarlı tutmak için tüm müşteri bilgilerinin tüm kanallarda aynı şekilde gözetilmesini sağlamalıdır.

Örneğin, canlı sohbet, müşteri tüm gün PC'sinde bulunmayabileceğinden anında yanıt gerektirirken, bir Whatsapp mesajı, bir müşterinin istediği zaman okuyup yanıtlayabileceği bir yanıt için biraz boşluk sağlar.

Gareth için dil, diğer ülkelere genişlerken göz önünde bulundurulması gereken en önemli faktörlerden biridir. Müşteriler ve pazar yerleri, satıcıların kendi ana dillerinde yardımcı olabilmelerini gerektirir.

Belirli yazılımlar, çevrimiçi işletmelerin Mirakl Connect ve eDesk gibi diğer bölgelerde ve kanallarda sorunsuz deneyimler sağlamasına gerçekten yardımcı olabilir. Mirakl, küresel pazar uzmanlığı ve rehberliği getiriyor ve eDesk'in müşteri destek otomasyon araçları, müşterilerle tutarlı bir şekilde etkileşim kurmanıza yardımcı oluyor. Mirakl'ın dünyanın her yerinde ofisleri vardır, böylece sizi yerel bir ekiple bağlayabilir ve bu pazar yerlerindeki belirli SLA'lar üzerinden çalışabilirler.

Ürünleri bu bölgelere nasıl göndereceğinizi, iadelerle nasıl başa çıkacağınızı ve nakliye maliyetlerinin ne olabileceğini düşünün ve emrinizde olan diğer e-ticaret araçlarına göz atın.

Büyüdükçe ve genişledikçe müşterilerinize güven kaybetmekten nasıl kaçınabilir ve müşterilerinize sürekli olumlu deneyimler sunabilirsiniz?

Gareth, müşterilerinizle olan bu güveni korumanın ve müşterinizle olan iletişimi tutarlı ve net tutmanın çok önemli olduğunu vurguluyor.

"Güvenle ilgili olan şey, güven kazanmak için çok çalışmanız gerektiğidir, ancak onu kaybetmek çok kolaydır."

Sipariş teslim sürelerini geciktirebilecek zorluklar ortaya çıktığında, bunu müşterilere iletin - geri bildirimi takdir ederler ve bu güven oluşturur, oysa hiçbir yanıt veya herhangi bir geri bildirim almamak olumsuz müşteri deneyimine ve kötü yorumlara yol açabilir.

Bir şirketin müşteri iletişimi için hangi temas noktaları ve kanalları olmalıdır?

Günümüz dünyasındaki temas noktaları, anlık sohbetten sosyal medyaya kadar her zaman genişlemektedir ve satıcılar, güncel kalmalarını ve tüm bu platformlarda varlık göstermelerini sağlamalıdır. Müşterinin doğasını düşünün: farklı yaş grupları, bölgeler ve hatta müşterinin hangi ruh halinde olabileceği iletişim kanalı seçimini etkileyebilir.

E-ticaretin ve eDesk'in geleceği çok kanallı olduğundan, satıcıların hem satış hem de müşteri sorguları için mevcut tüm kanalları kullanmaları önerilir.

Hem satış sonrası hem de satış öncesi etkileşimler için, özellikle yüksek biletli bir ürün olması durumunda çok önemlidir. Müşteriler, büyük bir satın alma yapmadan önce tüm yönleri dikkatlice düşünmeleri gerektiğinden, pahalı ürünler hakkında çok fazla araştırma yaparlar.

Bir müşteri yalnızca ürün hakkında bilgi almakla kalmayacak, aynı zamanda müşteri hizmetinizi incelikli bir şekilde test ederek onlara markanıza karşı bir güven duygusu vereceğinden, bu satış yapabilir veya bozabilir.