Müşteri Genişletme, Mevcut Müşteri Tabanınızı Büyütün

Yeni müşteriler edinmek heyecan verici. Satış katında, meslektaşlar tarafından kutlanan ve satış zilini çalan rekabetçi bir ruh var. Bu harici motive ediciler, komisyon vaadiyle birlikte satış profesyonellerini bu konuşmaları yapmaya ve anlaşmaları kapatmaya yönlendirir. Bununla birlikte, yeni satışlar pastanın sadece çok küçük bir dilimidir. Büyük resme bakıldığında, Corporate Visions baş strateji sorumlusu Tim Riesterer , tüm gelir ve büyümenin yüzde 70 ila yüzde 80'inin mevcut müşterilerden geldiğini söylüyor. Salgının ilk günlerinde, iş dünyasındaki çok fazla küresel belirsizlik nedeniyle bu oran neredeyse yüzde 100'e kadar çıktı.

Riesterer'e göre, kaynaklar orantısız bir şekilde satın almaya yöneliktir. Parlak ve yeni bir şeyin heyecanı her seferinde kazanır. Satış görevlileri, büyük bir gelir kaynağı olmayan mevcut müşterilerle çalışmak yerine yeni müşteriler bulmayı tercih etme eğilimindedir. Bu daha az kazançlı müşteriler, onları dikkate almayan satış ekibi üyesi tarafından gerçekten beslenmeleri gerektiğinde, uygunsuz bir şekilde dağıtılır. Bu alışkanlıkları kırmanın zamanı geldi çünkü Vendasta'nın müşteri şefi George Leith'e göre bir müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuz.

Müşterilerinizi başarı için yönetin - bugün ücretsiz bir Vendasta deneme sürümü veya demosu edinin.

Mevcut müşterileri sıralama

Bir satış ekibini yönetmenin en zor ama önemli kısımlarından biri, tüm müşterileriyle bağlantı kurmalarını sağlamaktır. Bu, hem müreffeh hesapları hem de zor olanları içerir. Leith, mevcut müşterilerinin tamamıyla tabana dokunma konusunda eksiksiz bir iş yapmayan satış görevlilerine yönelik horgörünü paylaşıyor.

Net doları elde tutma , kayıp, yükseltme ve düşürme gibi yinelenen gelirdeki değişiklikleri gösteren bir ölçümdür. Leith'in tanımladığı gibi, hedef net doları elde tutmaktır, ancak bir satış lideri olarak, etkinlik ve iletişim metriklerinin yanı sıra her bir hesapta harcanan süre, önde gelen metrikleriniz olmalıdır.

Sonraki uzman tanıtımları

Hiç kimse bir sonraki müşteri hizmetleri temsilcisine havale edilmekten hoşlanmaz çünkü ihtiyacınız olan şey teknik olarak “onların departmanı” değildir. Müşteriler, anlaşma kapatıldıktan sonra teslim edilirse, deneyimlerinden memnun kalmamaları muhtemeldir. Birçoğu, yaşadıkları acı noktaları nedeniyle çalkantıların eşiğinde olmadıklarından emin olmak için sık sık check-in gerektirir. Kalungi, küçük ve orta ölçekli işletmeleri (KOBİ'ler) hedefleyen Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) şirketlerinin genellikle yüzde üç ile yüzde yedi arasında bir aylık kayıp oranına sahip olacağını buldu . Göz ardı edilen müşteriler şüphesiz benzer ürün ve hizmetler sunan rakiplere geçiş yapacaklardır. Bu riski azaltmak için, müşteri yolculuğunda yer alan tüm uzmanlar arasında kapsayıcı bir hedef olmalıdır.

"İşe alım ekibi, anlaşmayı kapatan temsilci tarafından verilen sözle uyumlu değilse, büyük sorunlarınız olacak. Çok fazla döngü yapabilirsin, bu denklemin her iki tarafında da çok sinirli bir ekibin olabilir. Gerçekten ekip olarak katılmanız gerekiyor," diyor Leith, "Çözümünüzün karmaşıklığına bağlı olarak, genellikle bir köy, yani ekip yaklaşımı gerekir. Tüm taraflar arasında bir iletişim düzeyine ve bu ekibin müşteriye nasıl yaklaştığına dair açıkça tanımlanmış bir kadansa sahip olmanız gerekir.”

Dişçideki en son muayenenizi tekrar düşünün. Her adım, bir sonraki uzmanın girmesi için aşamayı belirler. Karşılamadan temizliğe, değerlendirmeye ve ödemeye kadar uyumlu bir akış var. Muhtemelen iyi bir deneyim yaşadınız, en az dişçiye gitmek kadar iyi çünkü her adımda bir uzman vardı. Bu uzmanlar, geçiş sırasında bilgi iletir ve sizden ayrılmadan önce rahat olmanızı sağlar.

Bu, birçok büyük satış ekibine benzer. Müşterileri soğuk aramalarla dolduran ilk iletişim ekipleri var. O zaman şirketiniz hakkında daha fazla araştırma yapan bir ekibiniz var. Bir satış yapıldığında, genellikle yeni müşterileri eğiten ve onları yazılımla rahat ettiren bir işe alım ekibi vardır. Ekibiniz, müşteriyi anlamaya ve bu güveni günlük olarak oluşturmaya çalıştıklarında kazanıyor. Marka deneyiminin, satın alma sırasında verilen marka vaadi ile örtüşmesi gerekir. Mesaj ayrıksa, karışıklık yaşarsınız, mesajı çoklu ekip hedefine göre tutarlı tutun.

Ana Satış Serisine göz atın ve daha etkili bir Satış Müdürü olun.

Mevcut müşterilerle nasıl konuşulur

Müşteri yolculuğunda ses tonundan, ulaşma sıklığına ve kullanılan kelimelere kadar her şey gerçekten önemlidir. Riesterer, mevcut müşterilerle konuşmak için kullanılan konuşma parçasının veya senaryonun yeni satın almalar için söylenenlerle aynı olamayacağını söylüyor. Hikaye, bir satın alma ile olduğundan farklı bir şekilde anlatılmalıdır. Leith ayrıntılara odaklanıyor, “Kelimelerin gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum” diyor. “Sözlükte iletişimin tanımına bakarsanız, bu sadece sözcükleri söylemek değildir. İletişim, izleyicinin anlayabileceği bir mesaj iletmektir. Çok dikkatli olmalıyız çünkü 'geçti' veya 'geçerli' gibi basit bir ifade istenmeyen sonuçlara yol açabilir.”

Bir müşteriyle çalıştığınızda ve onlara yardım edebileceğinizi kanıtladığınızda, iş bu güvenden yararlanmakla ilgili hale gelir.

Mevcut müşterileri büyütün

Leith, "Mevcut müşteriyi büyütme maliyetiniz, yeni bir müşteri edinmekten çok daha az," diyor ve ekliyor: "Bu, güvenden yararlanmak, müşteriyle düzenli bir uyum içinde olmak ve daha ne gibi sıkıntılar yaşadıklarını anlamaktır. Onlarla düzenli olarak çalıştığınız için bu yinelemeli bir süreçtir. Müşteriyle uzun süredir çalışıyorsanız, daha derin bir bilgi katmanına ve kanıt noktalarına sahipsiniz.”

Mevcut tüm müşterilerle kurulan ilişkilerdeki küçük detaylar, satış katında büyük bir fark yaratıyor. İşletmeler A, B ve C müşterilerinin genişlemesine odaklanarak bu yüzde 70 ila 80'den daha kolay faydalanabilir.

Kendinize sormanız gereken üç soru:

1. Satış ekibinizin başarısını nasıl ölçüyorsunuz?
2. Mevcut müşterileri beslemek için yeterli kaynak ayırıyor musunuz?
3. Satış ekibiniz tüm hesaplarıyla bağlantı kurmak için çaba gösteriyor mu?

Leith, "Satış görevlilerinin yaptığı hareketler, olasılık ne olursa olsun aynıdır" diyor. “Mevcut müşterilerle çalışmanın farkı, güvenden yararlanmaktır. Bir müşterinin büyümesinde ve genişlemesinde muazzam bir fırsat var çünkü önceki kazanımlardan yararlanabilirsiniz ve bu güveni inşa ettiniz.”

George Leith Bölüm 355 ile eksiksiz Conquer Local podcast'ini dinleyin: Tim Riesterer ile Müşteri Karar Verme Yolculuğu | Bölüm 2