Müşterilerinizden Daha Fazla Yorum Almanın 3 Yolu

Hayatlarımızı akıllı telefonlara, giyilebilir cihazlara, bilgisayarlara ve sanal asistanlara bağladığımız için çoğumuz yanlışlıkla sürekli bir bilgi yorgunluğu durumuna girdik.

İş e-postaları, faturalar ve kişisel notlar arasında gidip gelirken, markalardan e-postaları doğrudan sanal çöp kutusuna göndermek çok kolay.

E-ticaret işletmeleri için bu, büyük bir zorluk teşkil ediyor. İşletmeler müşterilerle ilişkiler kurmak ister, ancak müşterilerin dikkatini nasıl çekebilir ve tutabilirler?

Çevrimiçi incelemeler, e-ticaret işletmelerinin müşterilerine daha yakın hale gelebileceği olmazsa olmaz bir web sitesi özelliğidir. İncelemeler yalnızca bir satın alma işleminden sonra müşterilerle etkileşim kurmakla kalmaz, aynı zamanda gelecekteki müşterileri satın almaya ikna edebilecek önemli bir güven sinyali olarak da hizmet eder.

Ancak yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin %81'inin satın alma kararları verirken incelemelere güvenseler bile yorum yazmadığını ortaya koydu.

Sık yorum yapanların %19'u arasında bile, çoğunun her çevrimiçi satın alma işlemini incelemek için zamana veya enerjiye sahip olması olası değildir.

E-ticaret işletmeleri, müşterilerin satın aldıkları ürünlere ilişkin inceleme yazmasını engelleyen zaman eksikliği, teşvik eksikliği ve e-posta erişimi gibi temel faktörleri inceleyerek engelleri aşmak ve daha fazla müşteriyi inceleme yazmaya ikna etmek için adımlar atabilir.

1. İncelemeyi hızlı ve kolay hale getirin

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, algılanan zaman eksikliği, yaklaşık 5 müşteriden 1'inin yorum yazmasını engelliyor. Bir faktör, boş bir sayfayla başlamanın korkutucu doğası olabilir.

Diyelim ki yakın zamanda ailenizle kamp gezileri için bir çadır satın aldınız. Yeni çadırla ilgili deneyiminiz sorulsa, çadırı yapmak için kullanılan malzemelerin web sitesinin vaatlerini karşılayıp karşılamadığını yazar mısınız?

Kazıkları yere çakmanın ne kadar zor olduğunu yazar mısınız yoksa soğuk zeminin suçlanıp suçlanmadığını tahmin eder misiniz? Çocuklarınızı ilk kez kampa götürmenin ne kadar eğlenceli olduğunu yazar mısınız?

Çok fazla özgürlük verildiğinde, müşterilerin kararsızlıktan felç olmaları kolaydır. Görünüşte basit bir soru, özellikle bir müşteri bir şirketin hangi bilgileri aradığından tam olarak emin değilse, çok fazla seçenekle dolu olabilir.

Diğer uçta, müşterilere basit bir evet veya hayır ile veya yalnızca sayısal bir memnuniyet sıralamasıyla yanıtlanabilecek sorular sormanın sınırlı bir değeri vardır. İncelemeleri okuyan müşteriler genellikle bağlam ve bir ürünün önceki bir müşterinin hayatında nasıl olumlu bir fark yarattığına dair bir hikaye ararlar.

Bunun yerine, e-ticaret işletmeleri bu iki uç arasında kalan sorular sorarak inceleme talep etmelidir.

Kapsamlı bir çevrimiçi araştırma yaptıktan sonra, yakın zamanda yeni bir bavul satın aldım. Satın almamdan yaklaşık bir ay sonra, şirketten inceleme talep eden bir e-posta aldım:

E-posta, 5 yıldızlı bir derecelendirmeyi cesurca önceden doldurdu ve düşüncelerime hızlı bir şekilde odaklanmama yardımcı olan özel bilgiler istedi.

Ek olarak, şirket e-postamı hiç bırakmadan bir inceleme yazmama izin verdi, bu da yeni bir sekme açmamı gerektirmeden veya gelen kutumu yönetmeye odaklanma riskini kaybetmeme gerek kalmadan zaman kazandırdı.

Müşterilerinizden aşağıdakiler hakkında özel geri bildirim istemeyi deneyin:

• Malzemelerin hissi ve dayanıklılığı
• Giysi ve ayakkabılar için boyut ve uyum
• Renkler şahsen nasıl ortaya çıktı?
• Ürünü nasıl kullandıklarına dair hikayeler

Müşterilerin düşüncelerini belirli sorulara yönlendirerek ve onları farklı bir web sayfasına gitmeye zorlamadan inceleme toplayabilen araçları kullanarak, müşterilerin inceleme yazmaları için gereken süreyi kısaltabilirsiniz.

Müşterilerin düşüncelerini paylaşmalarını hızlı ve kolay hale getirerek, müşterilerin ürünlerinizi incelemesini engelleyen önemli bir engeli azaltabilirsiniz.

2. Küçük bir teşvik sunmayı deneyin

Diş hekimlerinin ve doktorların, randevu sırasında itaatkar oldukları için çocuklara bir çıkartma veya tedavi önermesinin bir nedeni var. Biraz cesaretlendirme, tatsız bir görevin daha ödüllendirici görünmesine yardımcı olabilir.

Bu durum e-ticaret işletmeleri için de geçerlidir. İnceleme yazan müşteriler arasında, bir şirket inceleme karşılığında bir teşvik sunduğu için bazıları (%5) ikna ediliyor.

Genellikle yorum yazmayan alışveriş yapanların ek %10'u, onları bir teşvik almaya uygun hale getirirse yorum yazacaklarını söylüyor.

E-ticaret işletmeleri, müşterilerine bir inceleme yazma karşılığında bir çıkartma veremezler, ancak gelecekteki satın almaları teşvik edebilecek olanlar da dahil olmak üzere bazı dijital ikramlar sunabilirler.

Ortak teşvikler, gelecekteki bir satın alma veya bir yarışmaya girişte küçük bir indirim içerir.

Çekiliş girişi karşılığında Nordstrom'a gönderilen Vans spor ayakkabı incelemesine bir örnek:

Olduğu söyleniyor, teşvikler sunmak birkaç uyarı ile geliyor. Nordstrom, çevrimiçi alışveriş yapanlara şeffaflık sağlamak için bir teşvik karşılığında hangi incelemelerin gönderildiğini açıklar.

Yarışmalara inceleme karşılığında katılan e-ticaret işletmeleri, müşterilerde güven oluşturan çevrimiçi incelemelerin temel değerini korumak için aynı şeyi yapmalıdır.

Ek olarak, e-ticaret işletmeleri hiçbir zaman olumlu yorumlar için ödeme yapmamalı veya müşterinin olumlu bir inceleme yazma isteğine dayalı bir teşvik için uygunluk sağlamamalıdır. Bu yalnızca gerçek incelemeler toplamanızı engellemekle kalmaz, bazı ülkelerde yasa dışıdır.

Son olarak, e-ticaret işletmeleri, teşviklerin kar marjlarını nasıl etkileyebileceğini düşünmelidir. Çok cömert teşvikler sunmak, geliri hızla aşındırabilir.

Genel olarak, teşvikler, satın alımları hakkında yorum yazan müşterileri ödüllendirmenin zorlayıcı bir yolu olabilir.

3. Bir hatırlatma e-postası gönderin

Bir satın alma işlemi tamamlandıktan sonra müşterilerinizin dikkatini çekmeyi zorlaştıran sorunlu noktaları zaten ele aldık. Ancak müşterilerin dikkatini çekmek için zorlu rekabete rağmen, e-posta erişimi gerçekten işe yarıyor.

Yakın zamanda bir inceleme yazan çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık dörtte biri (%23) bir e-postayla dürtüldü.

Müşterilerinizi gerçekten meşgul edecek e-postalar göndermek söz konusu olduğunda başarının üç anahtarı vardır:

A. Zamanlama ile deney yapın

Geçen yıl, tanımadığım bir şirketten satın aldığım bir ürünün incelenmesini isteyen bir e-posta aldım. E-postayı sildim ve günüme devam ettim ama aklımda kaldı. Ne satın almıştım?

Daha sonra ne olduğunu anladım. Şirketin adına dikkat etmeden Amazon üzerinden bir satın alma işlemi yaptım ve bir inceleme için benimle iletişime geçmek için bir aydan fazla beklediler.

Bu noktada, ürün artık bana yeni gelmiyordu ve satın alma işlemi hafızamda çok uzaklarda olduğundan, geri bildirimde bulunma konusunda motive olmadım.

Bu durumda bir ay beklemek çok uzun sürmüş olabilir ama daha önce bahsettiğim valizi aldığımda, planladığım bir seyahate valizi götürmek için mükemmel bir zamandı.

Hikayenin ahlaki? E-ticaret işletmeleri, müşterilerinin ürünlerini nasıl kullandıklarının farkında olmalı ve bir müşteri bir ürünü satın aldıktan sonra inceleme isteyen bir e-posta göndermek için ne kadar beklediklerini denemelidir.

Genel olarak, bir ürünün teslim edildiğini öğrenene kadar beklemek ve ardından müşterilerinizin yeni ürünlerini kullanması için yaklaşık bir hafta içinde oluşturmak en iyisidir, ancak bu, ürün veya müşteri türüne göre değişebilir.

B. Çözüm sunun

Uzmanlar, şirketlerin inceleme talep etme şeklini değiştirebilecek fazladan bir adım öneriyor. Bir müşteriden inceleme yazmasını istemeden önce, satın aldıkları ürünle ilgili herhangi bir sorunla karşılaşıp karşılaşmadıklarını kontrol edin.

Meslektaşım kısa süre önce işe yanlışlıkla yalnızca balonlu naylonla paketlenmiş bir paket teslim etti. Şirket satın aldığı ürünü eklemeyi unutmuştu!

Herkes bu tür hataların olduğunu bilir, ancak hatalı bir paket alan müşteriler arasında, siparişin doğru bir şekilde yerine getirildiğinden ve ürünün tatmin edici olduğundan emin olmak için satın alma sonrası ilk e-posta harikalar yaratabilir. Bu tür bir erişim, bir satış yapıldıktan sonra şirketinizin deneyimlerini önemsediğini bilmelerini sağlar.

Karşılaştırıldığında, sorunlu bir teslimat için inceleme talep eden bir e-postanın, zaten rahatsızlık yaşayan bir müşteri tarafından iyi karşılanma olasılığı düşüktür.

C. Memnun müşterilerden inceleme isteyin

Mutlu müşteriler, büyük olasılıkla şirketinizin en sadık yorumcuları olurlar. Yorum yazan müşterilerin üçte biri (%33) bir ürünle ilgili memnuniyetlerini paylaşmak isterken, olumsuz bir deneyimden sonra yorum yazmaya zahmet eden sadece %2'dir.

Satın alma sonrası e-posta desteğinizin ilk turu sırasında memnun olmayan müşterilere çözümler sağladıktan sonra, inceleme istekleriyle hangi müşterileri hedeflemeniz gerektiğini daha iyi anlayacaksınız.

Sürecinizde bir şeyler ters gittiyse, e-ticaret işinizi güçlendirmek için dahili olarak kullanılacak geri bildirim talep etmek için her zaman memnun olmayan müşterilere ulaşabilirsiniz (gerçek mekandaki mağazalara göre bir avantaj).

Bu stratejilerle, e-posta erişiminizin çöpe atılmak yerine daha fazla incelemeye dönüşmesini sağlayabilirsiniz.

Basit değişikliklerle e-ticaret işletmeleri daha fazla inceleme toplamaya başlayabilir

Müşterileriniz meşgul ve çevrimiçi ve çevrimdışı dikkatleri için rekabet eden düzinelerce başka kişi ve şirket var.

Bununla birlikte, küçük değişiklikler, e-ticaret işletmenizin, müşterilerin yorum yazmasını engelleyen yaygın sorunlardan kaçınmasına yardımcı olabilir. Özetlemek için:

• Açık uçlu sorular sormak yerine spesifik geri bildirim isteyin.
• Müşterilerin zaman kazanmak için doğrudan e-postayla geri bildirim sağlamasına izin verin.
• Müşterileri gelecekteki satın alma işlemleri için geri dönmeye teşvik eden teşvikler sunmayı düşünün.
• Müşterilerin inceleme istemeden önce karşılaşmış olabilecekleri sorunları düzeltmeyi teklif edin.
• Memnun müşterilerden inceleme talep etmeye odaklanın.

Bu ipuçlarını göz önünde bulundurarak, e-ticaret işletmenizin müşteri yorumlarını güvenle toplama planını güncelleyebilirsiniz.