Amazon Connect ve Genesys Karşılaştırması: Hangi CCaaS Platformu Daha İyi?

Bugün piyasada çok sayıda harika bulut iletişim merkezi çözümü var; o kadar çok ki, işletmeniz için doğru olanı bulmak zor olabilir. Pek çok kuruluş, piyasadaki en tanınmış markalara bakarak işe başlar, ancak büyük bir isim, iletişim merkezinin uygun olacağını garanti eder mi?

Seçenekleri karşılaştırarak ve hangisinin ihtiyaçlarınıza en uygun özelliklere, teknolojiye ve fiyat noktasına sahip olduğunu görerek hangi iletişim merkezi platformunun işletmeniz için doğru olduğunu daha iyi anlayabilirsiniz.

Bunu aklımızda tutarak piyasadaki en büyük iki oyuncuya bakalım: Genesys ve Amazon Connect. Her birinin artılarını ve eksilerini keşfedeceğiz ve hangisinin iş gereksinimlerinize en uygun olduğunu göreceğiz.

Genesys ve Amazon Connect: Artıları

Hem Genesys hem de Amazon Connect , bulut iletişim merkezi alanında lider konumdadır; dolayısıyla her birinin çeşitli avantajlar sunması şaşırtıcı değildir.

Her çözüm, onu bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü arayan kuruluşlar için cazip bir seçenek haline getiren çok çeşitli özellik ve yeteneklere sahiptir. Ancak hangisinin tercih edileceği bireysel ihtiyaçlara bağlı olacaktır.

Genesys'in Artıları

Genesys Cloud CX, çok kanallı müşteri etkileşimine odaklanan kapsamlı bir Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) çözümüdür.

Çok çeşitli kanallarda sürükleyici ve kusursuz müşteri etkileşimleri sağlama konusunda mükemmeldir, böylece şirketler müşterileriyle neredeyse her yerde buluşabilir. Sese ek olarak bu kanallar şunları içerir:

• SMS/MMS
• E-posta
• Web sitesi sohbeti
• Naber
• Facebook haberci
• Sosyal medya

Ek olarak Genesys, kapsamlı özellik seti ile tanınır. Bu özellikler, temel çağrı merkezi özelliklerinin ötesine geçer; Hibrit ve uzak ekiplerin yönetilmesine yönelik gelişmiş araçlar sunarak, dünya çapındaki çalışanların bulunduğu iletişim merkezlerinin fiziksel konumdan bağımsız olarak birlikte çalışmasına olanak tanır.

Genesys'in sunduğu tekliflerin ayrıntılı bir dökümü aşağıda verilmiştir:

• Müşteri self-servis : Doğal dil anlayışına sahip çok dilli konuşma özellikli IVR sağlayarak müşterilerin sistemlerle doğal bir şekilde etkileşim kurmasına olanak tanır. Genesys'in sesli robotları ve sohbet robotları ayrıca telefon, web sohbeti, mobil mesajlaşma ve akıllı hoparlörler de dahil olmak üzere çeşitli kanallarda konuşmalı self-servis sunar.
• Dijital kanallar : Web mesajlaşmasını, e-postayı, SMS'i ve sosyal medyayı destekleyerek bu kanalları birleşik çok kanallı bir deneyime entegre eder. Bu, konuşma bağlamını korurken self-servis ve canlı temsilciler arasında kusursuz bir geçişe olanak tanır.
• Ses hizmetleri : Basit bulut iletişim yönetimine yönelik araçların yanı sıra, VoIP telefonu için Genesys Cloud Voice ve kendi operatörünüzü getirin seçeneklerini içerir.
• Gelen ve giden yönlendirme : Temsilci atamasını optimize etmek için beceriye dayalı ve akıllı yönlendirme, sesli posta, geri arama seçenekleri ve Genesys AI tarafından desteklenen tahmine dayalı yönlendirmeyi içeren gelen ses yönlendirme özelliğine sahiptir.
• Giden kampanyalar : Temel giden kampanyaları , gelen/giden harmanlamayı ve proaktif bildirimleri destekleyerek daha kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine olanak tanır ve gelen çağrı hacimlerini azaltır.
• İşgücü katılımı : Çalışan performansını izlemeye, kaynakları yönetmeye ve kalite güvencesini sağlamaya yönelik araçları içerir; bunların tümü hizmet düzeylerini ve çalışan memnuniyetini iyileştirmeyi amaçlamaktadır.
• Birleşik iletişimler : Web tabanlı bir çözümle uzak ve dağıtılmış ekiplere her yerden erişim sunarak entegre iletişim araçları aracılığıyla daha iyi işbirliği ve etkileşimi teşvik eder.
• Raporlama ve analiz : İletişim merkezi operasyonları ve müşteri etkileşimlerine ilişkin kapsamlı bilgiler için performans gösterge tabloları, geçmiş raporlama ve gerçek zamanlı ve geçmiş veri görünümlerinin birleşimini sağlar.
• Entegrasyonlar ve uygulamalar : Genesys AppFoundry Marketplace'te, CRM entegrasyonları ve yapay zeka uygulamaları da dahil olmak üzere Genesys Bulut çözümünü genişleten ve geliştiren 350'den fazla üçüncü taraf uygulaması sunar.

Genesys fiyatlandırması

Genesys Cloud CX, her biri bir öncekinin özelliklerini temel alan üç abonelik paketi halinde mevcuttur:

• Genesys Cloud CX 1 : Aylık 75 dolardan başlıyor. Gelen ve giden ses özellikleri, güvenli IVR ve temel veri depolama ve API istekleriyle müşteri sorunlarını daha hızlı çözmeye odaklanmıştır.

• Genesys Cloud CX 2 : Aylık 95 dolardan başlıyor. Karışıma kapsamlı dijital kanallar, yapay zeka destekli müşteri etkileşimi, ekstra IVR dakikaları ve veri depolama alanı ekler.

• Genesys Cloud CX 3 : Aylık 135 dolardan başlıyor. CX 1 ve CX 2'deki her şeyin yanı sıra iş gücü katılım yönetimi, ses transkripsiyon dakikaları ve IVR dakikaları, veri depolama ve API istekleri için maksimum tahsisleri içerir.

İlgili Makale

Sanal Çağrı Merkezi: Avantajlar, En İyi Yazılım + Nasıl Seçilir

Amazon Connect'in Artıları

Amazon Connect, SMS, video, sohbet ve sesli iletişimleri entegre eden bir iletişim merkezi çözümüdür. Operasyonları küresel ölçekte desteklemesine olanak tanıyan kullanım kolaylığı , hızlı kurulumu ve ölçeklenebilirliği ile bilinir.

Amazon Connect'in güçlü yönlerinden biri, müşteri etkileşimleri için yapay zekayla güçlendirilmiş bir ekosistem oluşturma becerisidir. Bu, tutarlı ve yüksek kaliteli bir deneyim sağlamak için Amazon Web Service'in ölçeklenebilirliğinden ve güvenilirliğinden yararlanır.

Benzer şekilde, Amazon Connect'in makine öğrenimi tabanlı içgörüleri ve kapsamlı raporlamasının tümü, birleşik bir kontrol panelinde görüntülenerek, cihazlar arasındaki temel ölçümlere ve analizlere ayrıntılı bir bakış sağlar.

Amazon Connect'in özellikleri arasında şunlar yer almaktadır:

• Çok kanallı yönlendirme : Ses, sohbet ve görevler için birleşik bir arayüz sunarak etkili kişi yönlendirme ve yönetimine olanak tanır. Bu kurulum, müşterilerin aracı değiştirmeye gerek kalmadan tercih ettikleri kanallarda etkileşimde bulunabilmesini sağlar.
• Beceriye dayalı yönlendirme : Kişileri kullanılabilirlik, beceri seti ve diğer kriterlere göre en uygun temsilciye yönlendirerek sorunların etkili bir şekilde çözülmesini sağlar ve bekleme sürelerini en aza indirir.
• Görev yönetimi : Temsilcilerin Amazon Connect Görevleri ile görevleri önceliklendirmesine ve atamasının yanı sıra bunları tamamlanmaya kadar takip etmesine olanak tanır, takip öğelerinin hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayarak üretkenliği ve müşteri memnuniyetini artırır.
• Kural motoru : Otomatik performans izleme ve geniş ölçekte eyleme dönüştürülebilir bilgiler sağlar; belirli kriterlere göre operasyonları, temsilci performansını ve müşteri deneyimini iyileştirir.
• Arayanın kimlik doğrulaması ve dolandırıcılık riskinin tespiti : Gerçek zamanlı arayan kimlik doğrulamasını mümkün kılan, güvenliği artıran ve doğrulama sürecini hızlandıran Amazon Connect Voice ID için makine öğrenimini kullanır.
• Temsilci üretkenlik araçları : Sezgisel bir temsilci çalışma alanı, sorun çözümü için adım adım kılavuzlar, müşteri bilgilerinin bütünsel bir görünümü için birleştirilmiş müşteri profilleri ve müşteri sorunlarını takip etmek için vaka yönetimi içerir.
• Üretken yapay zeka destekli temsilci yardımı : Daha iyi müşteri etkileşimleri için aracılara gerçek zamanlı öneriler ve eylemler sağlayan Q adlı bir ürün özelliğinde Amazon Connect AI işlevini içerir.

Amazon Connect fiyatlandırması

Amazon Connect, farklı hepsi bir arada fiyatlandırma paketleri sunmak yerine kullanıma göre ücretlendirme yapar. Fiyatları sesli aramalar için dakika başına 0,018 dolardan ve SMS başına 0,01 dolardan başlıyor. Basit bir yalnızca ses operasyonu için Amazon Connect'in çağrı merkezi maliyetinin karşılanması zordur. Düşük kullanım için harikadır, ancak yoğun bir iletişim merkezi için maliyetleri artar.

️ Amazon Connect'in temsilci üretkenlik araçları, analiz özellikleri ve görev otomasyonu gibi diğer özelliklerinin de tarifeli olarak ücretlendirildiğini unutmayın. Bunun iletişim merkezi fiyatlandırmasını nasıl öngörülemez hale getirdiğini görmek için okumaya devam edin.

Amazon Connect ve Genesys: Eksileri

Genesys ve Amazon Connect'in her biri çeşitli güçlü özelliklere ve yeteneklere sahip olsa da, dezavantajları da yok değil. Her platformun eksileri şunları içerir:

Genesys'in Eksileri

Genesys Cloud CX zengin özelliklere sahip bir platform olsa da, bazı kullanıcı incelemeleri temel işlevlerinin iyileştirilmesi gerektiğini öne sürüyor:

• Raporlama sınırlamaları : Bazı kullanıcılar, raporlama özelliklerinin biraz katı olabileceğini ve bunları belirli ihtiyaçlara göre özelleştirmenin zor olduğunu belirtti.
• Sistem güncellemelerinin etkisi : Arka uç güncellemelerinin zaman zaman dahili sistemleri bozduğuna dair söylentiler var. Güncellemeler platformun bakımı ve iyileştirilmesi için önemli olsa da bazen belirli yapılandırmaların beklendiği gibi çalışmaması nedeniyle geçici sorunlara yol açabilir.
• Gecikme ve performans sorunları : Genesys'in bulut tabanlı yapısından dolayı, bazı kullanıcılar, özellikle yüksek talebin internet bant genişliğini zorladığı durumlarda gecikme yaşamıştır. Bu, özellikle gerçek zamanlı yanıt vermenin çok önemli olduğu senaryolarda operasyonların sorunsuz çalışmasını etkileyebilir.
• İşgücü yönetimi araçları : Genesys Cloud CX'in iş gücü yönetimi yönünün iyileştirme gerektirdiği belirtiliyor. Kullanıcılar, aracılar için zamanlama oluşturmayı istenenden daha az basit hale getiren birçok iç içe geçmiş katmana sahip olduğundan, bunun biraz karmaşık olduğunu düşünüyorlar.
• E-posta etkileşimi ve mobil uygulama geliştirme : Platformun e-posta etkileşimi işlevselliği daha iyi hale getirilebilir. Ek olarak, tüm özelliklere sahip bir mobil uygulamanın bulunmaması dikkat çekiyor ancak bunun için de geliştirmenin yol haritasında olduğu belirtiliyor.

İlgili Makale

İletişim Merkezinizi Ölçeklendirmeyi Kolaylaştıracak 7 Genesys Alternatifi

Amazon Connect'in Eksileri

Amazon Connect'in en büyük dezavantajı uyarlanabilirlik eksikliğidir. Özellik seti sınırlıdır, dolayısıyla kullanıcıların, temel teklifin içermediği belirli işlevler için ek entegrasyonlar eklemesi gerekir. Özellikle kullanıcılar, sesli posta ve kayıtlı ifadelerin işlenmesiyle ilgili sorunlardan bahsederek, iletişim merkezi işlevselliğine ilişkin küçük özellik setine dikkat çekti.

Bazı kullanıcılar bağlantı ve güvenilirlik konusunda sorunlar yaşadı ve bu da hayal kırıklığına yol açtı. Grafik kullanıcı arayüzü, arayan kimliklerini görüntülemek veya ölçümler aşıldığında uyarıları özelleştirmek gibi acil eylemler için sezgisel olmadığı için de eleştirildi.​

Son olarak, Amazon Connect'in maliyetleri aydan aya oldukça tahmin edilemez ve ek harcamalar bir kuruluşun iletişim merkezi bütçesini zorlayabilir.

Amazon Connect'in maliyetlerinin dökümü

Burada bir Amazon Connect iletişim merkezini çalıştırmanın maliyetlerini çevreleyen karmaşıklığın bir kısmını bulabilirsiniz.

AWS Connect'in fiyatlandırma sayfasından bir alıntı:

“Amazon Connect Voice için kullanımla ilişkili iki ücret vardır: ses hizmeti ücretleri ve iletişim hizmeti (ör. telefon veya web araması) ücreti.

Sesli hizmet kullanımında saniye bazında (minimum 10 saniye) faturalandırılırsınız. Gelen aramaların yanı sıra iletişim kontrol panelinden (CCP) yapılan manuel giden aramalar için Amazon Connect Voice hizmeti kullanımı, son müşterinizin hizmete bağlandığı saniyelere göre belirlenir. startOutboundVoiceContact API'sini çağırarak veya Amazon Connect giden kampanyalarını kullanarak başlatılan giden ses kullanımı için, iletişim girişiminin Amazon Connect tarafından başlatıldığı andan itibaren saniye başına (minimum 10 saniye) faturalandırılırsınız."

Amazon Connect Tasks için bu ücret, bir API, harici uygulamalara sahip önceden oluşturulmuş bağlayıcılar (örn. Salesforce) veya Connect Flows aracılığıyla bir aracı tarafından oluşturulan görev başına 0,04 USD'dir. Aracı tarafından başlatılan görev aktarımları da görev başına 0,04 USD olarak faturalandırılır.

Kullanım başına ödeme yapmak, daha küçük iletişim merkezleri için faydalı olsa da, çok sayıda çağrının olduğu iletişim merkezleri için bu dakikalar hızla artabilir. Bu nedenle, daha büyük iletişim merkezleri genellikle belirli bir aylık ücreti tercih eder.

Tüm günü her ekip üyesinin dakikalarını ve müşteri etkileşimlerini sayarak harcamaktan kaçınmak ve ayrıca platformu oluşturmak için aşağıda daha iyi bir alternatife göz atın.

Genesys ve Amazon Connect'in Nextiva ile Karşılaştırılması

Nextiva, ses, video ve mesajlaşmayı entegre eden bir CCaaS platformu sunarak bir işletmenin iletişim merkezi çözümü için daha iyi bir seçenek olarak ortaya çıkıyor.

Gelişmiş IVR, özelleştirilebilir çağrı yönlendirme, çok kanallı destek, tahmine dayalı analiz, iş gücü yönetimi ve tek oturum açma gibi özelliklerle kapsamlı bir iletişim merkezi platformu sağlama konusunda uzmandır.

Nextiva, güçlü özellikleri nedeniyle birçok kişi tarafından tercih ediliyor ve hatta müşteri memnuniyetinde Amazon Connect'ten daha yüksek puanlar alıyor .

Ayrıca kapsamlı VoIP bulut iletişim merkezi yazılımı, aşağıdakiler gibi çok çeşitli özellikleri ve iş gücü optimizasyon araçlarını içerir:

• Gelişmiş IVR : Müşterilerin, sesli komutları veya tuş takımı girişlerini kullanarak seçenekler arasında gezinmesine olanak tanıyarak, uygun departmana veya bilgi kaynağına yönlendirilmelerini sağlar.
• Özelleştirilebilir çağrı yönlendirme : Verimliliği ve arayan memnuniyetini artırmak için çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine, arayan kimliklerine ve diğer kriterlere göre uyarlar.
• Çok kanallı destek : Ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli kanallarda destek sağlayarak işletmelerin müşterilerle tercih ettikleri platformlar üzerinden etkileşim kurmasına olanak tanır.
• Tahmine dayalı analitik : Müşteri davranışını ve çağrı hacimlerini tahmin etmek için veri analitiğini kullanarak daha iyi kaynak planlamasına ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine olanak tanır.
• İşgücü yönetimi : Verimliliği ve hizmet seviyelerini optimize etmek için personel performansını planlamak, izlemek ve yönetmek için araçlar içerir.
• Tek oturum açma : Kullanıcıların tek bir oturum açma kimlik bilgisi seti ile birden fazla uygulamaya erişmesine olanak tanıyarak güvenliği ve rahatlığı artırır.
• Yerleşik yapay zeka asistanı : Yanıtları otomatikleştirir ve müşteri sorgularının ele alınmasına yardımcı olarak canlı temsilci müdahalesi ihtiyacını azaltır.
• Dinamik komut dosyası oluşturma : Müşteri etkileşimlerinin bağlamına dayalı olarak aracılar için duyarlı komut dosyalarının oluşturulmasını kolaylaştırır.
• Yerel süreç otomasyonu : Rutin görevleri ve süreçleri otomatikleştirerek iş akışlarını kolaylaştırır.
• Temsilciler için akıllı ekran : Temel bilgileri ve araçları tek bir kontrol panelinde birleştirerek temsilci üretkenliğini ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma yeteneklerini artırır.

Aslında Nextiva, kalite yönetimi, çağrı izleme ve temsilci kontrol paneli gibi özelliklerde sürekli olarak ortalamanın üzerinde puan alıyor.

Nextiva aynı zamanda kuruluşların hızlı bir şekilde koltuk eklemesine, temsilci eklemesine ve çağrı almaya başlamasına olanak tanıyan kurulum kolaylığı ve ölçeklenebilirliğiyle de tanınıyor. Nextiva, her ölçekteki işletme için tasarlanmış olup müşterilerin şirketleriyle birlikte büyüyen iletişim merkezleri oluşturmasına olanak tanır.

Ayrıca Nextiva'nın proaktif müşteri hizmetleri şiddetle tavsiye ediliyor ve müşterileri desteklemek için beklenenin üzerinde ve ötesine geçtiği için sürekli olarak övülüyor. Bu, kullanıcılar arasında yüksek tavsiye ve yenileme oranlarına katkıda bulunmuştur; kullanıcılar Nextiva'dan yüksek kaliteli iletişim ve destek bekleyebileceklerini biliyorlar.

Giderler genellikle Amazon Connect ve Genesys gibi büyük isimlerin endişe kaynağı olsa da Nextiva her şey dahil fiyatlandırma sunuyor. Planlar kullanıcı başına aylık 50 ABD Doları gibi düşük bir fiyatla başlar ve Profesyonel planı kullanıcı başına aylık 119 ABD Doları ile sınırlıdır.

Kapsamlı yetenekleri, üstün hizmet kalitesi ve uygun fiyatlarıyla Nextiva, her ölçekteki işletme için mükemmel bir seçimdir.

Nextiva: Her İşletmeye Uygun Bir Şey Var

Seçeneklere baktığınızda, artıları ve eksileri karşılaştırdığınızda ve paranızın karşılığında alacağınız her şeyi gördüğünüzde seçim açıktır.

Nextiva, teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olan ve gerekli tüm iş uygulamalarını tek bir çözümde bir araya getiren güçlü bir iletişim merkezidir. Müşterilerinizi memnun etmek için ihtiyacınız olan tüm çok kanallı iletişim merkezi ve telefon özelliklerini sağlar, size yapay zeka destekli iletişim merkezi teknolojisindeki en son gelişmeleri sunar ve işletmenizle birlikte büyüyecek şekilde ölçeklenir.

İster büyümeye başlayan küçük bir işletme olun, ister iletişim merkezi temsilcilerinizi güçlendirmek isteyen bir kuruluş olun, Nextiva ile yanlış yapmış olamazsınız.