Oyunlaştırma: Sadece Satış İçin mi Yoksa Tüm İletişim Merkezi İçin mi?

Oyunlaştırma, işi bir yarışma ya da oyun gibi yapma sürecidir.

Çalışmanın kişisel yaşamlarımızda ikinci planda yer aldığı bir sır değil. Bu nedenle, çalışmayı daha eğlenceli hale getirme fikri çoğu insan tarafından memnuniyetle karşılanmaktadır.

Satış ortamlarında en yaygın olarak görülen oyunlaştırma, meslektaşlarınızdan (veya rakiplerinizden) daha iyi performans göstermek için ödüller, görsel gösterimler ve gerçek rekabeti içerir.

Ancak oyunlaştırma, iletişim merkezi temsilcinizin üretkenliği için de faydalı olabilir mi?

Çağrı merkezi oyunlaştırmasında ustalaşmak için önce onu tam olarak anlamamız gerekir. Yaygın bir hata, neden oyunlaştırmaya çalıştığımızı ve aracıların buna nasıl tepki vereceğini anlamadan yeni moda fikirlere atlamaktır.

Bu yayında, aşağıdaki konuları ele alıyoruz:

1. oyunlaştırma nedir?
2. Oyunlaştırma neden yararlıdır?
3. Oyunlaştırma sadece satış için mi?
4. Oyunlaştırma örnekleri
5. İletişim merkezinizde oyunlaştırmada nasıl ustalaşabilirsiniz?

İletişim merkezinde oyunlaştırmaya ne dersiniz?

Bir çağrı merkezi ortamında, her türlü aktiviteye ilham vermek için oyunlaştırmayı kullanabilirsiniz.

Koleksiyonlardan desteğe, oyunlaştırmanın yardımcı olduğu şey yalnızca telefonla satış değildir.

Kapanan bilet sayısı, ilk arama çözünürlüğü ve ortalama işlem süresi gibi metrikleri düşünün. Bunların tümü, herhangi bir departman için geçerli olan çapraz işlevli KPI örnekleridir.

Oyunlaştırma, temsilcileri en iyi skorlarını geçmeye veya haftanın sonunda ödülü kazanmaya teşvik etmek için rekabet avantajı sağlayabilir.

Oyunlaştırmanın amacı nedir?

Herhangi bir oyunda olduğu gibi, oyunlaştırmanın amacı eğlenceyi ve rekabeti tanıtmaktır. Ama sonuçta herkes kazanmak ister.

Oyun öğesinin yanı sıra ödülü de düşünün. Elbette oyunlar eğlencelidir. Ancak sonunda ödüllü oyunlar daha iyi rekabet sağlar.

Herkesin kazanmak istediğinden emin olmak için ödülün ekibinizin tüm üyelerine hitap ettiğinden emin olmalısınız.

Cuma gününü erken bitirmek gibi ortak bir hedef, tüm ekibe ilham vermenin iyi bir yoludur.

Aynı şekilde, her ay en iyi bilet yakını olmak için fazladan bir izin tüm personele hitap ediyor.

Oyunlaştırma planınızın tüm ekibinizi kapsadığından emin olun. Aksi takdirde, katılabileceklerini hissetmeyen tekrar kazananlar ve morali bozuk ajanlar göreceksiniz; oyunlaştırmanın amacını yenmek.

Oyunlaştırma neden yararlıdır?

Oyunlaştırmayı doğru kullandığınızda moralinizi yükseltmek ve hedeflerinize ulaşmakta fayda var.

Kişisel, ekip veya iş düzeyinde olsun, oyunlaştırmanın birçok faydası vardır.

İletişim merkezinizde oyunlaştırmanın faydaları

Bir çağrı merkezini oyunlaştırdığınızda, mutlu ve teşvik edilmiş personel gibi anlık avantajlar birçok şeye yol açar:

• Ajan tutma.
• Satışlarda artış.
• Personel geliştirme.
• Koleksiyonlarda artış.
• Çalışan katılımı.
• Daha yüksek bilet kapatma oranı.
• Geliştirilmiş sosyal işbirliği.
• İlk arama çözünürlüğünde artış.
• İşe alırken yeni personele başvurun.
• Çağrı bırakma oranında azalma.

Çalışanlar oyunlaştırmayı sever mi?

Çalışanların oyunlaştırmayı sevdikleri, çünkü onları günlük aktivitelerinden daha fazlasını başarmaya teşvik ettiği biliniyor.

İnsanlara ellerinden gelenin fazlasını yapmaları için ilham verdiğinizde, bunu yapmaları daha olasıdır. Ve oyun öğesi, daha az çaba gibi görünmesini sağlar.

Ancak bu, herkesin oyunlaştırmadan hoşlandığı anlamına gelmez.

Kişisel tercihleri ​​ve kişilik tiplerini hesaba kattığınızdan emin olun.

Örneğin, satış ekipleri oyunlaştırılmış ortamlarda başarılı olur. Her hafta lider panosunun zirvesine çıkmak, övünme hakkıdır.

"En çok ben sattım. Ben en iyi satış elemanıyım.”

Bu, bir satış ortamında genellikle yeterlidir, ikramiyeler veya komisyonlar zaten parasal açıdan ilgilenir.

Ama yelpazenin diğer ucunda zaten işinde mutlu olan insanlar var. Ve oyunlaştırma unsurları, onu çok fazla rekabet gibi gösterebilir. Bu insanlar düşük performanstan korkmaya başlayabilir ve oyunlaştırma tam tersi bir etkiye sahip olabilir.

Doğru dengeyi sağlamak ve doğru insanları dahil etmek, çağrı merkezi oyunlaştırmasında uzmanlaşmanın ilk adımıdır.

Halkını en iyi sen tanırsın. Doğru olanı yap.

Oyunlaştırmanın dezavantajları nelerdir?

Bir iletişim merkezindeki herhangi bir değişiklik gibi, artıları olduğu kadar eksileri de olacaktır.

Bazı insanlar oyunları ve yarışmaları kullanırken başarılı olurlar, ancak diğerleri diğerleri kadar iyi performans göstermediklerinde ortaya çıkma fikrinden nefret edebilir.

Bununla mücadele etmek için, insanları skor tablolarının en üstünde nasıl görüntülediğinizi düşünün ve en alttakileri gizli tutun. Temsilciler düşük performans gösterirse sessiz bir sözünüz olabilir; kamu bilgisi olması gerekmez.

Ayrıca, tekrar kazananların ilişkili bir riski de vardır. Aynı temsilci tatil günleri kazanmaya devam ederse, yalnızca diğerlerinden çok daha fazla tatil yapmakla kalmayacak, diğer temsilcilerin rekabet etme motivasyonunu da düşürecektir.

Tekrar kazananların yalnızca belirli ödüller için mümkün olduğu (veya hiç mümkün olmadığı) kurallar koyun.

Oyunlaştırma sadece satış için mi?

Oyunlaştırmayı yalnızca satış ortamlarında kullanabileceğiniz yaygın bir yanılgıdır.

Aslında işletmeler oyunlaştırmayı İK, pazarlama ve müşteri hizmetleri genelinde kullanıyor.

İletişim merkezinizde koleksiyonlarınıza, desteğinize ve yardım masanıza oyunlaştırmayı eklemeyi deneyin.

Klasik bir örnek, arama süresidir, ancak bu manipüle edilebilir ve yanlış davranışa neden olabilir.

Temsilcileri telefonda en çok zaman geçirdikleri için ödüllendirmek yerine, aşağıdakilerden bazılarını deneyin:

• Müşteri memnuniyeti puanları.
• Çoğu bilet günde kapandı.
• Toplanan en yüksek borç.
• Ortalama konuşma süresi.

En önemli metrikleriniz ve KPI'larınız ne olursa olsun, bunları duvar panolarında görüntüleyin ve bölümünüzde daha iyi sonuçlar elde etmek için oyunlaştırmayı kullanın.

Oyunlaştırma örnekleri

Tekerleği yeniden icat etmek için zaman harcamak yerine, bu oyunlaştırma örneklerinden ilham alın.

Router CTRL'nin kurucusu ve CEO'su Jeremy Clifford, parasal bir yaklaşım benimsiyor. Bazı yöneticiler bundan hoşlanmaz. Ancak günün sonunda para, özellikle çağrı merkezleri gibi daha düşük ücretli işlerde büyük bir motive edicidir.

“İlk çağrı çözümleme oranlarını artırmak istedik, bu nedenle bir günde en fazla çağrıyı çözen temsilcinin bonus kazandığı bir yarışma düzenledik. Ayrıca bir hafta, ay ve çeyrekte en çok çağrıyı çözen temsilciye de ödüller veriyoruz. Bu, acentelerimiz için büyük bir motivasyon kaynağı oldu ve daha yüksek ilk arama çözüm oranlarıyla sonuçlandı."

Collection Agency Match'in Sahibi Luke McCann da parasal yaklaşımı benimsiyor ve oyunlaştırmada net bir yatırım getirisi görüyor:

“Görüntü panomuzu kullanarak, süreli oyunlara sahibiz ve koleksiyonerlerimiz nerede durduklarını görmek için lider panoyu görüntüleyebilir. En iyi performans gösterenler nakit bonuslar, ücretli izin ve hediye kartları ile ödüllendirilir. Yarışma düzenlediğimiz günlerde toplanan ödemelerde %15-20'lik bir artış görüyoruz, dolayısıyla yatırım getirisi çağrı merkezimiz için oyunun kurallarını değiştirdi.”

Her zaman nakit ödüller olmak zorunda değil…

The Stock Dork'ta çalışan Adbul Saboor, şirketinin bunu basit tuttuğunu söylüyor:

“Günlük ödüller, kahve dükkanı hediye kartları veya ekstra molalar olabilir. Veya temsilcilerinizin görevleri tamamlamak için puan toplamasına ve bunları daha büyük ödüller için kullanmasına olanak tanıyan bir puan sistemi başlatabilirsiniz. Banka puanları, personelinizin şirkette kalmasını ve daha büyük ödüller için çabalamasını sağlama avantajına sahiptir.”

MediaPeanut CEO'su Victoria Mendoza, çalışmayan bir oyunlaştırma tekniğini paylaşıyor:

“Oyunlaştırma tekniği olarak quiz gecelerini denedik ama katılımcıların ilgisizliğinden işe yaramadı. Müşterilerimiz ve şirketimiz hakkında önemsiz şeyler ekledik ancak bu başarısız oldu çünkü insanlar evde yaptıkları şeye geri dönmek için can atıyordu.”

Burada önemli bir öğrenme, iş gibi hissettirebilecek başka bir aktivite oluşturmak yerine, oyunlaştırmayı iş sırasında dahil etmektir.

GrammarHow'un Kurucusu ve CEO'su Martin Lassen'in yaptığı şey:

“Ürün bilgisi ve ürünümüzün yeni özelliklerini anlamak için ödüller ve rozetler veriyoruz. Rekabeti teşvik etmek için skor tabloları ekledik. En önemli ürün uzmanlığına sahip çalışanlar takdir edildiğini ve ödüllendirildiğini hissederek çıktılarını ve iş tatminlerini artırır. Bu turda başarısız olan insanlar bir sonraki turda gelişmek için ilham alıyorlar.”

İletişim merkezinizde oyunlaştırmada nasıl ustalaşabilirsiniz?

İletişim merkezlerinde oyunlaştırmaya yönelik çerez kesici bir yaklaşım yoktur.

Diğer iletişim merkezlerini kopyalamaya çalışanlar, kusurlu süreçler ve kapsayıcı olmayan yarışmalarla sonuçlanır.

İlk kez tanıtırken bu üç oyunlaştırma ilkesini izleyin.

1. Oyunlaştırmayı çalışanlarınıza göre planlayın

Başkaları için işe yarayan, iletişim merkezi temsilcileriniz için çalışmayabilir.

Her insan farklıdır, bu nedenle oyunlaştırma planınızın bu kısmı çok önemlidir.

Elbette, yüksek performans gösterenlerin seveceğini bildiğiniz bir yarışma oluşturmak daha kolay olabilir.

Ancak oyunlaştırmanın amacı herkesi teşvik etmek ve departmanınızı bir bütün olarak geliştirmektir.

Ekibiniz için oyunlaştırma fikirleri almak için bu proaktif adımları atın:

1. Temsilcilerinizi neyin motive ettiğini sorun.
2. Fikir soran bir anket gönderin.
3. Neyin işe yaramayacağını sorun (bunlar en önemlileridir).
4. Daha önce oyunlaştırma ortamlarında çalışmış olan temsilcilerle görüşün.
5. Temsilcilere, beğeneceklerini düşündükleri şeylere oy vermeleri için örnek fikirler gönderin.

Ortak ödüller ve yarışmalardan oluşan bir listeniz olduğunda, bir orta yol bulun ve oyunlaştırma tekniklerinizi test edin.

2. Oyunlaştırma içeren iletişim merkezi teknolojisini kullanın

İhtiyacınız olan son şey, temsilcilerin öğrenmesi için yeni teknolojiler sunmaktır.

Unutmayın, oyunlaştırmanın arkasındaki öncül, işi eğlenceli hale getirmektir.

Yani yeni bir arayüz ve haftalarca süren öğrenme buna karşı çıkıyor.

Nextiva İletişim Merkezi, günün/haftanın/ayın belirli noktalarında kimin en iyi performansı gösterdiğini gösteren özel panolar oluşturmanıza olanak tanır.

Ayrıca, aracıların aramaları, e-postaları ve canlı sohbetleri yönetmek için kullandığı arabirimin aynısında yerleşiktir.

Süpervizörler, tam rapor paketine erişebilir ve ekran panolarını düzenli olarak kontrol etmeyen personeli güncelleyebilir.

Evden çalışan temsilciler, skor tablolarında nerede olduklarını veya bir ödülün kilidini açmaktan ne kadar uzakta olduklarını görmek için her şeye erişebilirler.

Raporlama ve analiz paketlerinizde belirlediğiniz metrikleri iyileştirmek için tüm bunları (ve daha fazlasını) oyunlaştırabilirsiniz.

3. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını gözden geçirin

Temsilcilerinizi oyunlaştırmaya zorlamanın pek bir anlamı yok.

Yeni teşviklere iyi tepki vermezlerse, başka bir tane deneyin.

Takımlarınızla yeni oyunları ve yarışmaları neden beğenmediklerini konuşun. E-posta anketleri gönderin ve anonim geri bildirim toplayın.

Daha iyi bir sürüm hazırlamak veya yeni bir oyuna başlamak için bu geri bildirimi kullanın. En küçük ince ayarların bile yapabileceği moral ve performans farkı inanılmaz.

Yeni bir beceri öğretirken veya yeni bir sanatta ustalaşırken olduğu gibi, iletişim merkezlerinde oyunlaştırmanın mükemmelleşmesi zaman alır.

Bu, ilk seferinde çivilemeyeceğiniz anlamına gelmez.

Ama yapmazsan cesaretin kırılmasın.

Neyin işe yaradığını ve neleri geliştirebileceğinizi öğrenin.

Bunlar, iletişim merkezinizde oyunlaştırmada uzmanlaşmanın ilk adımlarıdır.

Oyunlaştırmayı uygulamanıza izin veren bir iletişim merkezi çözümünü denemek ister misiniz? Ürünümüzün işinizi nasıl optimize edebileceği hakkında bir Nextiva uzmanıyla konuşun.