Kurşun Yetiştirme İçin Oyun Değiştiren Bir Strateji: BFSI'da Beklentileri Dönüştürme

BFSI endüstrisinin bu rekabetçi ortamında, potansiyel müşterilerle anlamlı ilişkiler geliştirmek size avantaj sağlayan şey olabilir. Tam bir oyun değiştirici olabilir. Potansiyel bir müşteri, çıkardığınız yolculuğa bağlı olarak ödeme yapan bir müşteriye dönüşür. Lider beslemenin stratejik bir yaklaşım için merkez sahneye çıktığı yer burasıdır. Bu makalede, lider yetiştirmenin gücünü ve sonunda bunun sürdürülebilir, ölçeklenebilir büyümeyi nasıl sağlayabileceğini keşfedeceğiz. Potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmede nasıl değer bulabileceğinize dair bazı sırların kilidini açalım!

Kurşun Yetiştirme nedir ve neden alakalı?

Lead Nurturing, esas olarak, bir ürün veya hizmete ilgi göstermiş potansiyel müşterilerle kalıcı ilişkiler kurma ve satın alma yolculukları boyunca kasıtlı olarak onlarla etkileşim kurma sürecidir.

Potansiyel bir müşterinin sunduğunuz hizmet/ürün hakkında bilgi sahibi olma ve ilgilerini ölçme süreci olan Potansiyel Müşteri Yaratma'ya bir adım geri gidelim. İlgileri sıcaksa, o zaman Liderliği Beslemeye başlarsınız. Potansiyel müşterilere ilgili ve değerli bilgiler sağlamaya odaklanır. Elbette nihai amaç, onları bilinçli satın alma kararları vermeye yönlendirmektir. Buna başlamanın en etkili yollarından biri, belirli sorunlu noktaları ve bunların kolay adımlarla nasıl üstesinden gelinebileceğini ele almaktır. İlişkilendirilebilirlik, önemli kararlar alırken çok fazla güce sahiptir.

Kurşun besleme birçok nedenden dolayı önemlidir. Şirketlerin kendilerini potansiyel müşterilerin gözünde değerli bir kaynak olarak etkili bir şekilde konumlandırarak güven, güvenilirlik ve uzmanlık oluşturmalarını sağlar. Kişiselleştirilmiş içerik ve etkileşimlerle işletmeler aşağıdakileri başarabilir:

• Dönüşüm oranlarını artırın
• Satış döngülerini kısaltın
• Gelir artışını artırın

Müşteri adayı yetiştirmede mükemmel olan şirketlerin, satış başına %33 daha az maliyetle %50 daha fazla satışa hazır müşteri adayı oluşturduğu söyleniyor! Bu, bir işletmenin minimum yatırımla dönüşüm şansını en üst düzeye çıkarabileceği anlamına gelir.

Dönüşümleri %50 oranında hızlandırmanız için 5 kullanım örneği

Bu blogdan önemli çıkarımlar aşağıdakileri içerir.

• Segmentasyon ve aşırı kişiselleştirme
• çok kanallı pazarlama
• Kurşun puanlama
• konuşma pazarlama
• Sesli arama optimizasyonu

Her noktada bu ayrıntıya girmeden önce, müşteri adayı dönüşümlerini nasıl hesaplayabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır!
Toplu Dönüşüm = (Dönüştürülen Potansiyel Müşterilerin Sayısı * 100) / Toplam Potansiyel Müşteriler

1. Segmentasyon ve aşırı kişiselleştirme

Geniş bir pazarı farklı, daha küçük gruplara veya bölümlere ayırmaya pazarlama bölümlemesi denir. Bu, daha küçük grupların davranışlar ve tercihler gibi şeylerde daha benzer hale gelmesinin yolunu açar. Demografiye, coğrafyaya, satın alma davranışına ve ihtiyaçlara dayalı olarak, daha büyük bir pazarda anlamlı segmentler belirlemek ve onların ihtiyaçlarına özel olarak hitap etmek mümkün hale gelir.

Pazarlama segmentasyonu, birçok nedenden dolayı işletmelerin çok önemli bir parçası haline gelir.

1. Odaklanmış pazarlama: İşletmeler, bölümler oluşturarak pazarlama çabalarını belirli gruplara daraltabilir. Söz konusu grupta net bir model olduğu için, grubun sergilediği benzersiz ihtiyaçlara göre özel olarak uyarlanabilecek hedefli bir yaklaşımı izlemelerine olanak tanır.
2. Kişiselleştirme: Her bölüm, çok net bir şekilde hassas noktaları ve davranışları gösterir. Bu, işletmelerin grubun hemen ilgisini çekebilecek son derece alakalı ve kişiselleştirilmiş mesajlar sunabileceği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri katılımını ve memnuniyetini artırmak için harika bir araç. Bugün sadece kişiselleştirme yeterli değil. İşletmeler, satın alma yolculuklarının çeşitli aşamalarında müşterilerden ayrıntılı düzeyde veri toplamaktan gelen ileri düzey bir kişiselleştirme olan "hiper kişiselleştirme"ye yöneldiler. Veriler, tüketicilerin (Deloitte) %90'ının bunu çekici bulduğunu ve %78'inin aynı işletmeden yeniden alışveriş yapmalarının muhtemel olduğunu kabul ettiğini söylüyor. Ayrıca iş sonuçlarında %86'ya varan artışa yol açar (Kaynak)
3. Artan elde tutma: Ek satış, çapraz satış vb. dahil olmak üzere hedeflenen elde tutma stratejileri oluşturmak, segmentleri sürekli olarak meşgul tutmada uzun bir yol kat edebilir çünkü benzersiz ihtiyaçları ve ilgi alanlarını öğrendikten sonra, kişiselleştirilmiş iletişimler ve onları hissettiren özel teklifler oluşturmak daha kolaydır. özel.
4. Pazar farklılaştırması: Şirketler, etkin segmentasyon ile kendilerini pazarda farklılaştırarak sorunsuz bir şekilde rekabet avantajı elde edebilirler. Bu aynı zamanda, rekabetin gözden kaçırmış olabileceği niş pazarların veya daha az bilinen bölümlerin belirlenmesine de yol açabilir.
5. Kaynakların tahsisi: Herhangi bir şirket içindeki kaynaklar çok değerlidir. Pazarlama segmentasyonu, işletmelerin kaynaklarını akıllıca ve yalnızca gerektiğinde harcamasına yardımcı olur. Yüksek potansiyele sahip segmentlerin belirlenmesi, kaynakları tüm pazara ince bir şekilde yaymak yerine etkili bütçe tahsisine yardımcı olur. Çabaları ayrı segmentlere yoğunlaştırmak, büyümeyi hızlı bir şekilde sağlayabilir ve aynı zamanda gerçekten kazançlı bir yatırım getirisi sağlayabilir.

BFSI sektöründe pazarlama segmentasyonu

Birçok küresel trend, BFSI (Bankacılık, Finansal Hizmetler, Sigorta) endüstrisinde dijitalleşmeye işaret ediyor. Bu şaşırtıcı değil, değil mi? Giderek daha fazla müşteri temas noktası dijital platformlara doğru kaydıkça, pazarlama segmentasyonu birçok yönden BFSI'nin çok önemli bir parçası haline geliyor. Sonuç olarak, şirketler buna göre pazarlama stratejileri benimsemeye doğru sürükleniyor. Bu dijital dönüşüm, yukarıda da belirttiğimiz gibi hiper kişiselleştirme için kullanılabilecek dinamik müşteri verileri üretebilme gibi büyük bir avantajı da beraberinde getiriyor. Aslında Numrcxm, "daha fazla dijitalleşme = daha dinamik müşteri verileri" olduğunu savunuyor.

BFSI'nin bu tür pazarlama segmentasyon fikirlerini yürütmesi için mevcut müşteri tabanını analiz etmek ve davranış kalıplarını belirlemek daha da kritik hale geliyor. WebEngage'de bizim için bile, demografik bilgiler, davranışlar, psikografik ve diğer ilgili kategoriler gibi parametrelerin kullanılması, müşteri adaylarını bölümlere ayırmaya yardımcı olur ve böylece müşteri adayı yetiştirme için daha fazla potansiyele yol açar.

Müşterilerin Yenilik, Sıklık veya Parasal Değerlerine göre bölümlere ayrıldığı RFM olarak bilinen güçlü bir bölümleme tekniği. Genişletmek gerekirse, Yenilik, bir müşterinin ne kadar yakın zamanda bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğini, Sıklık bir müşterinin ne sıklıkta alışveriş yaptığını ve Parasal değer, bir müşterinin şirkette ne kadar para harcadığını ifade eder. Glide Invest gibi bir marka için harikalar yarattı.

Bu dijital ortamdan yararlanan ve veriye dayalı segmentasyonun gücünü kullanan BFSI, stratejileri hakkında bazı güçlendirici kararlar alabilir.

2. Çok Kanallı Pazarlamanın Potansiyelini Açığa Çıkarın

Omnichannel pazarlama, sosyal medya, web siteleri, WhatsApp, push, uygulama içi, SMS, e-posta ve diğerleri gibi tüm iletişim kanallarında kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı amaçlayan entegre bir müşteri odaklı yaklaşımdır. Kullanıcı tarafından kullanılan kanal veya cihaz ne olursa olsun, çok kanallı pazarlama, bir markaya tutarlı bir deneyim yaratma fırsatı verir. Tüm kanallar birbirine bağlıdır ve birlikte çalışır, bu da son derece birleşik bir deneyim üretir.

Çok kanallı ile çok kanallıyı karıştırmak çok kolaydır. Son derece benzer görünseler de, aslında oldukça farklıdırlar. Çok kanallı pazarlama, birden çok kanalda varlığa sahip olmayı ifade eder. Bu kanalların her biri bağımsız olarak çalışır ve çok kanallı kanalların yaptığı gibi entegre bir deneyim sağlamak için bir araya gelmez.
Bununla birlikte, kurşun besleme için bu ne anlama geliyor? Çok kanallı pazarlama ile, bağlantısız mesajları çeşitli yönlere dağıtmak yerine, birleşik ve tutarlı bir mesajı birden çok ilgili kanala iletme gücüne sahipsiniz. Bu, müşteri adaylarının sıcak ve bağlı kalmasına yardımcı olur.

Çok kanallı pazarlama, BFSI manzarasını nasıl yeniden şekillendiriyor?

2014 yılına kadar Infosys, sigortacılık ve müşteri deneyimi yakından bağlantılı olduğundan, sigortacılık için çok kanallı pazarlamanın kritik rolünü fark etmede oyunun ilerisindeydi. Şimdi 2023'te, çok kanallı pazarlama son yıllarda önemli ilerleme kaydetti. Bankalar bir istisna değildir. McKinsey'nin 2019 raporuna göre, "Satışları en üst düzeye çıkarmak için bankalar, kusursuz bir çok kanallı teklif oluşturmak için dijital ve insan kanallarını etkili bir şekilde birleştirmelidir."

Hala çok alakalı.

BFSI sektöründeki bir pazarlama profesyonelinin şirketlerine başarılı bir çok kanallı strateji katması için atılması gereken ilk adım, tutarlı bir mesaj stratejisi ve müşteri adaylarıyla alakalı doğru kanalları seçmektir. WebEngage'de SMS, Whatsapp, web push bildirimleri, mobil push bildirimleri, Google yeniden pazarlama ve Facebook yeniden hedefleme dahil olmak üzere çeşitli kanallar sunuyoruz. Pazarlamacının, kanalların mevcut olmasının hepsini kullandıkları anlamına gelmediğini akılda tutması önemlidir. Anahtar, müşteri adaylarının hangi kanallarda aktif olduğunu belirlemek ve onları yalnızca orada hedeflemektir. Otomasyon ve kişiselleştirilmiş iletişim yoluyla açık oranlarda %30'luk bir artış gördükleri Scripbox örneğinde.

Bu yaklaşım, müşteri adaylarının bağlamsal olarak alakalı içerikle anlamlı bir şekilde etkileşim kurmasını sağlar ve onları pazarlama huninize gönderir. Çapraz satış ve ek satış fırsatlarıyla birleştiğinde, kullanıcıyı elde tutmada da çok önemli bir rol oynayabilir.

3. Müşteri adaylarını dönüştürmek artık çok kolay: Müşteri Adayı Puanlama sanatında ustalaşın

Kurşun puanlama, Kurşun Geliştirmenin hayati bir parçasıdır. Teklifinize olan ilgi düzeylerini ölçmek için müşteri adaylarına sayısal bir değer atamayı içerir. Bir müşteri adayının alıcı kişiliğinizle ne kadar uyumlu olduğunu değerlendiren müşteri adayı derecelendirmesinden farklıdır. Müşteri adayı puanlaması, müşteri adayının uygulanabilirliğini belirlemeye yardımcı olur, çünkü kişiliğinize uyan her müşteri adayı satın almakla ilgilenmez. Ayrıca pazarlamacıların liderle daha iyi bir bağlantı kurmasına ve hipotezlerini test etmesine yardımcı olur.

Kurşun puanlaması neden önemlidir? Potansiyel müşteri puanlaması, potansiyel müşterinizin şu anda bulunduğu pazarlama dönüşüm hunisinin aşamasını net bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Gereksiz olası satışlarda zamandan, paradan ve çabadan tasarruf ederek kaynakları optimize edebilirsiniz. Bir pazarlamacının, nihayetinde her olası satışın satışa dönüşmeyeceğini fark etmesi son derece faydalıdır. Aslına bakarsanız, istatistiklerin müşteri adaylarının en az %50'sinin şirketinizden satın almadığına işaret ettiğini bilmek sizi şaşırtabilir. %50'ye kadar!

Geleneksel lider puanlama modeli, kısıtlayıcı olduğu, varsayımlara dayandığı ve aynı zamanda emek yoğun olabileceği için genellikle başarısız olur. Daha modern ve veriye dayalı bir yaklaşım olan tahmine dayalı müşteri adayı puanlamasını uygulayarak, uyumluluğu kolayca belirleyebilir ve tam olarak olasılığın en yüksek olduğu yere odaklanabilirsiniz. SQL (satış nitelikli potansiyel müşteriler) olarak da bilinen, yüksek dönüştürme niyeti gösteren sıcak müşteri adayları, satın alma sürecini tamamlamak için satış ekibine iletilir. Bunun gibi hedefe yönelik bir yaklaşım, daha verimli ve sorunsuz müşteri adayı yetiştirmeye olanak tanır.

Potansiyel müşteri puanlaması, tek bir kriterin ötesine geçerek, her müşteri adayı hakkında daha karmaşık bir anlayış sağlamak için birden fazla faktörü birleştirir.

BFSI'da müşteri adayı puanlarını hesaplamak için en iyi uygulamalar

Günümüzün dinamik endüstri koşullarında, her potansiyel müşteri etkileşimi bir şeyi ifade eder, bu nedenle müşteri adayı puanlamasını dahil etmek, BFSI'nin önemli bir rekabet avantajı elde etmek için dahil etmesi için stratejik olarak akıllı bir hareket olabilir.

ICICI bankası, 'yüksek eğilimli' olası satışlardan ve daha yüksek satış dönüşümlerinden 7 kat daha yüksek dönüşüm görebildiğini söylüyor!

Dönüşümü en üst düzeye çıkarmak amacıyla müşteri adayı puanlarını hesaplamak için pazarlamacıların benimseyebileceği birkaç şey şunlardır:

• Organize bir müşteri veritabanı oluşturun ve sürdürün
• Tutarlı veri toplama için WebEngage gibi bir CDP kullanın
• Ortak davranışsal özellikler elde etmek için mevcut müşterilerin bilgilerini kullanın
• Özelliklerine göre kullanıcı eylemlerine sayısal değerler atayın
• Müşteri adaylarını puanlamaya göre önceliklendirin ve kaynakları optimize edin

Bir marka günde on binlerce istek aldığında, hangi potansiyel müşterilerin sıcak veya soğuk olduğunu belirlemek için bunları manuel olarak incelemek zaman alabilir ve potansiyel müşteriler hızla bir rakibe kayabilir. Talege, "Satın alma kararı verme konumunda olmayan bir ilgili kişiyle zaman ve çaba harcamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur" diyor.

Bir kurşun puanlama modeli oyunun kurallarını değiştirebilir!

4. Diyaloğa dayalı pazarlamayı kullanarak kullanıcılarınızla 7/24 bağlantıda kalın

Diyaloğa dayalı pazarlama, kullanıcıları meşgul etmek için gerçek zamanlı konuşmaları kullanan, müşteri merkezli ve diyalog odaklı bir yaklaşımdır. Otantik ve güvenilir bir deneyim yaratarak müşteriler ve alıcılar arasında kurulan bir ilişkidir. Sohbet robotlarının ve yapay zekanın artmasıyla işletmeler, insan müdahalesi olmadan kullanıcılarıyla bağlantıda kalabilir. Kullanıcıların anında yanıt beklediği ve çözüm beklediği bir zamanda yaşıyoruz ve şu anda bu talebe yardımcı olacak araçlara da sahibiz.

Veriler, müşterilerin %83'ünün sigorta sektöründe bir chatbot tarafından hizmet alırken memnun olduğunu ortaya koyuyor. Ayrıca, web kullanıcılarının %40'ı, ihtiyaç duydukları müşteri destek hizmetlerini aldıkları sürece bir bot veya insan aracı tarafından hizmet verilmesini umursamadıklarını söylüyor.

Diyaloğa dayalı pazarlamayı benimsemek, müşteri memnuniyetini, dönüşümleri ve uzun vadeli sadakati artırır.

BFSI sektöründe karşılıklı pazarlamanın etkisi

Birden fazla endüstri raporuna göre, CM (Konuşmalı Pazarlama), BFSI sektörüne ait işletmeler arasında popülerlik kazanıyor. Diyaloğa dayalı pazarlama, ilişkiler kurmak, ihtiyaçlarını anlamak ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için müşterilerle gerçek zamanlı konuşmalar yapmaya odaklanan bir pazarlama yaklaşımıdır. Daha yüksek derecede kişiselleştirme sunar ve bu nedenle son zamanlarda daha yüksek bir benimseme oranı gördü. Diyaloğa dayalı pazarlama, işletmelerin iletişim kurma şeklini değiştirir. Örneğin bir banka online olarak iletişim kurmaya başlar, böylece banka şubelerindeki randevu ve uzun kuyruklar ortadan kalkar. Bu deneyimin etkileşimli doğası, markaya duyulan güveni besleyen deneyimi insancıllaştırır.

American Express, müşterileriyle etkileşim kurmak için sohbet pazarlamasını kullanan bir şirkete harika bir örnektir. Pazarlama kampanyalarını güçlendirmek için sohbet robotlarını kullandılar, bu da on binlerce konuşmayı otomatikleştirmelerine olanak tanıdı ve %49,3'lük inanılmaz bir hedef tamamlama oranıyla!

American Express, sohbet robotlarından nasıl yararlandı?

1. Web sitesi modeli için, müşterilerin ödeme yapma veya seyahat rezervasyonu yapma gibi işlemleri tamamlamasına ve daha pek çok şeye yardımcı olan bir sohbet robotu kullandılar.
2. Chatbot, mobil uygulamaları için kullanıcıların hesap bakiyelerini kontrol etmelerine, ödül puanlarını kullanmalarına, son işlemleri görüntülemelerine ve daha pek çok şeye yardımcı oldu.
3. Banka ayrıca indirimler, promosyonlar sunmak ve ayrıca 24 saat müşteri desteği sağlamak için Whatsapp ve Facebook Messenger'ı devreye aldı.

Bu sayede ne elde ettiler?

1. Artan müşteri katılımı
2. İyileştirilmiş müşteri memnuniyeti
3. Yükselmiş satışlar
4. Düşük maliyetler
5. Geliştirilmiş müşteri sadakati

Chatbot'lar, müşteriler için kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sunarak bu sonuçlara ulaşmayı başardılar ve böylece markayı kullanıcıları için insancıllaştırdılar.

5. Sesli arama optimizasyonu ile erişiminizi genişletin

Sesli arama optimizasyonu, sesli asistan cihazları ve uygulamaları aracılığıyla yapılan ses tabanlı sorguları karşılamak için dijital içeriği optimize etme işlemidir. Akıllı hoparlör cihazlarının ve Siri, Alexa, Google ve daha fazlası gibi sanal asistanların artan popülaritesi ile sesli arama, kalabalık bir iletişim ağının ortasında yolunu buluyor. Aslında geçen yılki raporlar, 66,3 milyon hanenin bir hoparlör cihazına sahip olduğuna işaret ediyordu! Bu eğilimdeki değişim, kullanım kolaylığı, minimum çaba, erişilebilirlik ve ayrıca yeni teknolojiye duyulan hayranlık gibi birçok faktörden kaynaklanmaktadır. Pek çok kullanıcı, sorgularını yazıp yanıt beklemek yerine konuşmayı daha kolay buluyor.

Sesli arama optimizasyonu ile BFSI sektöründeki başarıyı artırmak

Gelişen müşteri tercihleri, şirketlerin de değişen trendlere hızla uyum sağlamasını gerektiriyor. BFSI sektörü şirketleri de sesli arama komutlarından faydalanmaya hazır. Bunu kanıtlamak için klasik bir vaka çalışması, Axis Bank'ın Amazon Alexa ile yaptığı şeydir.

Devam edip Alexa'dan banka bilgilerinizi isteyebilirsiniz ve hemen telefonunuza bir SMS tetiklenir. Birden fazla banka hesabınız varsa, Alexa istediğiniz bilgiler için size bunlar arasında seçim yapma seçeneği de sunar.
Sesli aramalar, farklı aksanları, tonları ve dilleri anlamada da daha usta hale geliyor ve sesli yapay zeka gibi yeni yeniliklerin ortaya çıkmasıyla son derece kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlıyor. Ayrıca teknoloji, akıllı tavsiyeler de sağlayan davranışsal ve sözlü ipuçlarına dayalı potansiyel olarak dolandırıcılık faaliyetlerini tespit edecek şekilde gelişmektedir. BFSI sektör şirketleri, bu özelliği optimize ederek kesinlikle müşteri katılımını artırabilir ve kullanıcılarına sorunsuz deneyimler sağlayabilir.

Dikkate değer başka bir vaka çalışması da CASHe'dir. CASHe, WebEngage'in Tutma İşletim Sisteminden yararlanarak borçlu katılımını ve elde tutma stratejilerini başarılı bir şekilde otomatik hale getirdi. Bu, tekrarlanan kredilerin yüzdesini artırırken potansiyel müşteri adaylarını verimli bir şekilde müstakbel borçlulara dönüştürmelerini sağladı. CASHe'nin WebEngage tarafından desteklenen sorunsuz kredi deneyimi, özellikle maaşlı Y kuşağına hitap ederek sorunsuz ve sorunsuz bir borçlanma yolculuğu sağlar.

Sonuç olarak,

Yukarıdaki noktalar, potansiyel müşterileri uzun vadeli, sadık müşterilere dönüştürmek için potansiyel müşterileri beslemenin hayati önem taşıdığını açıkça ortaya koymaktadır. İşletmeler, etkili lider yetiştirme ile kalıcı ilişkiler kurabilir. İki temel stratejiyi akılda tutmak önemlidir:

1. Segmentasyon ve aşırı kişiselleştirme
2. çok kanallı pazarlama

Bu stratejileri uygulamak, müşteri adaylarını meşgul ve sıcak tutar. Müşteri adayı puanlama ve karşılıklı pazarlama da potansiyel müşteri beslemeyi optimize etmek için etkili tekniklerdir. Son olarak, sesli arama optimizasyonu BFSI sektöründeki erişimini genişletiyor.
Daha fazla soru veya daha derin bir anlayış için, uygun bir zamanda hızlı bir demo için ekibimize ulaşın.