Bankaların Kullanıcı Etkileşimi Analizleri İçin Huni Analitiğini Kullanmasının 8 Yolu

Eğer finans alanında çalışıyorsanız, bankacılıktaki son derece karmaşık ve uzun satış döngülerine diğer sektörlere kıyasla yabancı değilsiniz.

Teklifler ne kadar iyi olursa olsun, çok sayıda kullanıcının ayrılması kaçınılmazdır. Nedeni?

Bankacılık ve finansal hizmet satın alımları, paralarını masaya koymadan önce potansiyel müşteriler tarafından iyice düşünülür. Dolayısıyla çoğu durumda, bir markayla etkileşime geçmeden önce teklifleri analiz etmeye daha fazla zaman harcıyorlar. Ayrıca rakiplerin onlar için sunduğu çeşitli alternatif çözümleri de unutmayın.

Peki bankalar ve finansal hizmet şirketleri bu engelleri aşmak için ne yapabilir? Satış döngüsünün çeşitli aşamalarında hedef kitlenin onlarla nasıl etkileşime girdiğini anlamak, potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek için gerekli bilgileri edinmenize yardımcı olabilir.

İşte huni analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır.

Huni analitiği nedir?

Huni analizi, dönüşümlere yol açan kullanıcı etkinlikleri veya eylemlerinin sırasını analiz etmek için kullanılan bir süreçtir. Bankalara yönelik kullanıcı etkinlikleri ve eylemleri, web sitenizde, mobil uygulamanızda, ürünlerinizde, promosyon e-postalarınızda, ücretli reklamlarınızda ve diğer kullanıcı etkileşimi kanallarınızda gerçekleşir. Dahili ekiplerin müşteri yolculuğu boyunca temel kullanıcı davranışlarını ve eğilimlerini görselleştirmesine, ölçmesine ve öğrenmesine olanak tanır.

Tipik bir huni aşağıdaki temel aşamalara sahiptir:

• Edinme – Kullanıcılar, tercih ettikleri dijital kanallar aracılığıyla markayla etkileşime girer – bu, tüketicinin bankanın ürünlerini/hizmetlerini keşfettiği ve web sitesini ziyaret ettiği noktadır.
• Etkinleştirme – Kullanıcılar hesaplarını etkinleştirir veya bir satın alma işlemini tamamlar – bu, ilgilenen tüketicinin bankayla etkileşime geçmek için bir sonraki adımı attığı aşamadır ve faiz formunu doldurmak, bir banka hesabına kaydolmak ve benzeri işlemleri içerebilir.
• Elde Tutma – Sürekli müşteri olan ve markayla sürekli etkileşimde bulunan aktif kullanıcılar – bu, kayıtlı kullanıcının, yararlandıkları hizmetler veya daha sonra satın aldıkları ürünler de dahil olmak üzere bankayla şimdi nasıl etkileşim kurmayı seçtiğini içeren aşamadır; örneğin banka hesabı açtıktan sonra kredi kartı başvurusunda bulunmak.
• Yönlendirme – Mutlu müşteriler, markanın ürün veya hizmetlerini çevrelerine tavsiye eder; bu aşama, müşterinin bankanın hizmetlerini/ürünlerini çevrelerine tavsiye etmesini ve tanıtım yapmasını içerir.
• Gelir – Mevcut müşterilerden gelir elde ettiğiniz aşama – bu, bankanızın müşteriler için sürekli gelir elde etmeye başladığı aşamadır; ister mevcut satın alma işlemleri yoluyla ister dönüşümden sonra satın aldıklarıyla olsun. Örneğin, bir yıl boyunca yararlanabilecekleri kredi kartı yükseltmesi.

Bankacılık firmaları için huni analitiği ne anlama geliyor?

Bankacılıkta huni analitiği, müşteri yolculuğunun ilk ilgiden dönüşüme (örn. hesap açma, kredi başvurusu vb.) ve ötesine kadar çeşitli aşamalarda analiz edilmesi ve takip edilmesi sürecini ifade eder. "Dönüşüm hunisi" teriminin kullanılmasının nedeni, müşteri yolculuğunun genellikle bir huni olarak görselleştirilmesi ve potansiyel müşterilerin bankanın ürün veya hizmetleriyle etkileşiminin farklı aşamalarında ilerledikçe kademeli olarak daralmasını temsil etmesidir.

Örneğin, bir banka için huni analitiği, potansiyel bir müşterinin bankayla etkileşimde bulunmak için kullandığı kanalları, huni boyunca ilerlemek için geçen süreyi ve dönüşümlerin ne zaman ve nerede gerçekleşeceğini haritalandırmak ve keşfetmek anlamına gelir.

Bu, e-posta, SMS, web push, WhatsApp ve diğer kanallardaki kampanyalardaki performansın ve katılımın ölçülmesini içerebilir.

Kullanıcı etkileşimi hakkında bilgi edinmek için dönüşüm huninizi incelemenin 8 yolu

Dönüşüm hunilerinden içgörü elde etmek belirli bir yöntemle sınırlı değildir. Dönüşüm huninizi incelemek ve içgörüleri ortaya çıkarmak için çeşitli yöntemler uygulayabilirsiniz.

Bir bankacılık firması olarak huni analitiğini kullanmanın sekiz farklı müşteri odaklı yolu:

1. Olaylara dayalı analiz yapın

Potansiyel müşteri veya müşteri etkileşimlerine, diğer bir deyişle dönüşüm hunisindeki olaylara dayalı olarak analiz yapın. Kullanıcı etkinlikleri mobil uygulamanızdan, web sitenizden ve e-postalar veya ücretli reklamlar gibi pazarlama kampanyalarından kaynaklanabilir.

Örneğin, kullanıcılar tarafından gerçekleştirilen en yaygın etkinlik nedir? Tekliflere tıklamak, açılış sayfalarını görüntülemek, bir sorgulama formunu doldurmak, broşürleri indirmek, kredi uygunluğunu kontrol etmek için web hesap makinenizi kullanmak vb. olabilir.

Benzer şekilde, kampanya tarafından oluşturulan kullanıcı etkinlikleri, web push tıklamaları, gönderilen SMS, açılan e-postalar vb. gibi etkileşimler olabilir.

Kullanıcı etkinliklerini analiz etmek, sizi potansiyel müşterinizin yerine koyar ve onların markanızla etkileşime girerek yolculukları boyunca yaptıkları tipik davranışları ve belirli eylemleri görselleştirmenize yardımcı olur. Sitenizi ziyaret etmek veya bırakmak, uygulamayı yüklemek/kaldırmak, hizmetlerinize kaydolmak vb. olabilir.

İşletmeler, bu olayların haritasını çıkararak ve analiz ederek, pazarlama ve ürün stratejilerinin etkinliğine ilişkin içgörü elde edebilir ve iyileştirilecek alanları belirleyebilir.

Örneğin, bir çevrimiçi bankacılık platformunu düşünelim.

Olaylara dayalı huni analizi, “Kullanıcının siteyi ziyaret etmesi” olayıyla başlayıp, “Kullanıcının 'Yeni Hesap Aç' butonuna tıklaması”, ardından “Kullanıcının hesap başvuru formunu doldurması” ve son olarak “Kullanıcının hesap başvuru formunu başarıyla doldurması” olayıyla başlayabilir. uygulama."

Banka, verileri analiz ederek her aşamadaki ayrılma oranlarını belirleyebilir, potansiyel sorunlu noktaları belirleyebilir (örneğin, hesap başvuru formu sırasında yüksek oranda ayrılma) ve dönüşüm oranlarını artırmak için kullanıcı deneyimini optimize edebilir.

Ayrıca olaylara dayalı dönüşüm hunisi analizi, bankanın hangi pazarlama kanallarının veya kampanyaların en çok etkileşim sağlayan kullanıcıları yönlendirdiğini anlamasına ve bunun sonucunda dönüşüm hedeflerine ulaşmak için kaynakları daha etkili bir şekilde tahsis etmesine yardımcı olabilir.

2. Nişanlanma arasındaki süreye göre analiz yapın

Pazarlamacılar bu yöntemi, bir kullanıcının pazarlama kampanyanızla ilk etkileşime geçmesi ve sonraki aşamalara geçmesi için gereken süreyi analiz etmek için kullanabilir. Bu yaklaşım, müşteri yolculuğunun verimliliğine ilişkin değerli bilgiler sağlar ve işletmelerin, kullanıcıların farklı aşamalarda ne kadar hızlı veya yavaş ilerlediğini anlamalarına yardımcı olur. Şirketler bu zaman aralıklarını inceleyerek potansiyel darboğazları, iyileştirilecek alanları ve müşteri katılımını ve müşteriyi elde tutmayı artırma fırsatlarını belirleyebilir.

Potansiyel müşterilerin iki etkileşim noktası arasında geçen süreyi hesaplamak şunları anlamanıza yardımcı olur:

• Bir potansiyel müşterinin devam etmeye veya ayrılmaya karar vermeden önce seçeneklerini değerlendirmesi ne kadar sürer?
• Kullanıcı ayrılırsa karar verme aralığı neydi?
• Kullanıcı devam ederse karar verme aralığı neydi? Potansiyel müşterilerin işten ayrılması için geçen toplam ortalama süre
• Potansiyel müşterilerin bir sonraki etkileşim aşamasına geçmek için harcadığı toplam ortalama süre.
• Kampanyalar ayrılmaları azaltmada ve katılımı teşvik etmede ne kadar etkiliydi?

İşte bir örnek:

Bir BFSI şirketi olarak, potansiyel bir müşterinin kredi kartı hakkında bilgi almak için ulaşması ile hizmetten yararlanmak için kart başvurusunda bulunması arasında geçen süreyi hesaplayabilirsiniz.

Bu analiz, bankaların kredi kartı hizmeti talep süreçlerini kolaylaştırmasına, potansiyel darboğazları belirlemesine ve müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olur.

3. Dönüştürme zamanına göre analiz yapın

Etkileşim aşamasından dönüşüme geçmek için geçen süreyi temel alarak hunileri analiz edin. Örneğin, bir kullanıcıyı tasarruf hesabının ilk farkına varılmasından müşteri haline gelmesine kadar geçen toplam süre yaklaşık bir hafta birkaç gündür.

Bu adım önemlidir çünkü şunları yapabilir:

• Potansiyel müşterinin kararlarını ve seçimlerini değerlendirmek için harcadığı zamanı belirtin.
• Kampanya kurulumunuzun ve yerleşiminizin etkinliğini ve potansiyel müşterilerin son çağrıyı yapmasına yardımcı olup olmadıklarını vurgular.
• Yeni müşteriler kazanmaktan sorumlu satış ekibinize nasıl ödeme yapacağınızı etkileyebilir.
• Hangi etkileşim adımının en fazla ayrılmaya neden olduğunu belirlemenize yardımcı olduğundan satış döngünüzün uzunluğunu ve sonuçta elde ettiğiniz geliri etkileyebilir, böylece temel nedeni düzeltmeye çalışabilirsiniz.

Banka, dönüşüm süresini takip ederek başvuru sürecini kolaylaştıracak fırsatları belirleyebilir ve potansiyel olarak daha fazla müşterinin daha hızlı dönüşüm gerçekleştirmesini sağlayabilir. Örneğin, genel dönüşüm süresini azaltmak için çevrimiçi başvuru formunu optimize edebilir, çevrimiçi doğrulama seçenekleri sunabilir veya belirli uygun müşteriler için anında hesap aktivasyonu sağlayabilirler.

4. Kampanyaları kanal bazında analiz edin

En iyi müşterileriniz nereden? SEO, arama ağı reklamları, sosyal medya, e-postalar, SMS, WhatsApp, web push ve doğrudan posta – finans şirketleri, birden fazla temas noktasından gelen yüksek niyetli müşterilere sahiptir.

Bu da çok kanallı bir pazarlama stratejisini gerektiriyor.

Çok kanallı pazarlama, hedef kitleye tercih ettikleri kanallar aracılığıyla ulaşmayı, etkileşimi artırmayı ve müşteri yolculuklarını kolaylaştırmayı mümkün kılar.

Ancak, potansiyel müşteriyi dönüşüm hunisinin bir sonraki aşamasına taşımak için hangi kanalın en fazla etkileşimi sağladığını bilmek de aynı derecede önemlidir.

Bankacılık firmaları, müşteri yolculuğunun her aşamasında hangi kanalların en iyi performansı gösterdiğini anlayarak her platform için özel içerik ve teklifler oluşturabilir, müşteri deneyimini geliştirebilir ve sonuçta dönüşümleri artırabilir. Ayrıca bu analiz, şirketlerin pazarlama bütçelerini optimize etmelerine, en yüksek yatırım getirisini sağlayan kanallara daha fazla odaklanmalarına ve genel pazarlama etkinliklerini en üst düzeye çıkarmalarına olanak tanır.

Ayrıca, farklı kanallardan gelen verileri birleştirmek, müşteri davranışına ilişkin bütünsel bir görünüm sağlayarak finans şirketlerinin temas noktalarında uyumlu ve kusursuz deneyimler yaratmasına yardımcı olabilir.

Örneğin, ilk olarak bir arama ağı reklamıyla etkileşime giren bir potansiyel müşteri, daha sonra kişiselleştirilmiş bir e-posta veya SMS teklifi aldıktan sonra dönüşüm gerçekleştirebilir.

Bu nedenle, daha fazla etkileşimi tetikleyen en iyi edinme kanallarını belirlemek için kampanyaları kanal bazında analiz edin.

5. Potansiyel müşterileri bölümlere ayıracak şekilde analiz edin

Kullanıcı segmentasyonu, bankanızın başarısını doğrudan etkileyebilecek, son derece kişiselleştirilmiş mesajlar ve kampanyalar oluşturmanıza yardımcı olur. Bunun nedeni, kullanıcıları ortak özelliklere göre segmentlere ayırmanın, her grubun sorunlu noktalarını ele almanıza ve teklifinizi özelleştirmenize olanak sağlamasıdır.

RFM analizini (Yenilik, Sıklık, Parasal) kullanarak potansiyel müşterileri segmentlere ayırmak ve müşterileri aktif ve aktif olmayan kullanıcılar olarak gruplandırmak için hunileri analiz etmek, farklı aşamalardaki katılım düzeylerini ve potansiyel müşteri davranışlarını anlamak için güçlü bir yaklaşımdır.

RFM analizi temel olarak bir müşterinin son etkileşimini, satın alımını, satın alma sıklığını ve satın almaların parasal değerini değerlendiren ve işletmelerin müşterileri sıcak ve sıcak potansiyel müşteriler olarak çok benzer bir şekilde segmentlere ayırmasına yardımcı olan bir yöntemdir.

RFM analizine ve huni segmentasyonuna dayanarak işletmeler, her müşteri segmenti için özel pazarlama stratejileri oluşturabilir.

Örneğin, aktif müşteri segmentine kredi kartlarında ek avantajlar, çevrimiçi alışverişlerde sadakat puanları veya banka hesaplarında ücretsiz yükseltme sunulabilir.

Benzer şekilde, aktif olmayan müşteri segmenti için bankacılık kurumları, kredi kartlarında rekabetçi hizmet oranları veya bankacılık hizmetlerinde indirimler sunmaya odaklanan yeniden etkinleştirme kampanyalarını kullanabilmektedir.

6. Yolculuğu analiz edin

Dönüşümlere giden en uygun yolu bulmak mı istiyorsunuz? Hedef kitlenizin yolculuğunu analiz etmek yardımcı olabilir.

Hedef kitlenizin bankacılık hizmetlerinizi öğrenmekten müşteri olmaya kadar olan yolculuğunu analiz edin. Yollarını analiz etmek, çoğu potansiyel müşterinin bankanızla yolculuğuna nasıl başladığını, en sevdikleri etkileşim kanallarının hangileri olduğunu ve her kanalda hangi aşamada olduklarını görmenize yardımcı olabilir.

WebEngage'in Yol Analizi, kullanıcıların dijital temas noktalarınızla nasıl etkileşim kurmayı tercih ettiğini ve onları en uygun akışa hangi yolun yönlendirdiğini analiz etmenize yardımcı olur; örneğin, web sitenizi ziyaret etmekten mevcut farklı kredi kartı türlerini araştırmak için bir aracıyı aramaya kadar.

7. Gelire göre analiz yapın

Huni analitiği, bankacılık kurumunun hitap ettiği farklı ürün, hizmet veya müşteri segmentlerinden elde edilen gelirin takibi için de kullanılabilmektedir. Bu, hangi ürün veya hizmetlerin hangi segmentlerde popüler olduğunu ve hangilerinin karmaşık müşteri yolculukları veya yetersiz kaynaklar nedeniyle daha yavaş satıldığını belirlemenize yardımcı olabilir.

Dönüşüm hunisinin gelire dayalı olarak analiz edilmesi, bankacılık kurumlarının gelir artışlarını etkileyen eğilimleri ve kalıpları belirlemesine yardımcı olabilir. Bu, pazarlamayı, satışları ve müşterilere desteği artırmak için optimize edilmiş kaynaklarla sağ kolu büyütmeye odaklanmalarına yardımcı oluyor.

Örneğin, sıfır bakiyeli bir banka hesabı daha genç bir müşteri kesiminin ilgisini çekmeye yardımcı oluyorsa, banka, müşterinin tasarruflarının yeterli değer katıp katmadığını veya geliri artırabilecek hizmet yükseltme potansiyeli taşıyıp taşımadığını değerlendirebilir.

8. Nitelikli potansiyel müşterileri belirlemek için analiz yapın

Potansiyel müşteri kalitesi, bankacılık firmanızın başarısı için çok önemlidir.

Peki satış ekiplerinizin oluşturduğu potansiyel müşterilerin kalitesine göre hunileri analiz etmeye nasıl başlayabilirsiniz? İşte bunu yapmanın bazı yolları:

• Dönüşüm huninizin dijital kanallarını görselleştirin ve hangilerinin çeşitli potansiyel müşteri türlerini yönlendirdiğini analiz edin. Örneğin, sıcak potansiyel müşteriler, soğuk potansiyel müşteriler, pazarlama nitelikli potansiyel müşteriler, satış nitelikli potansiyel müşteriler vb.
• Sıcak pazarlama veya satış nitelikli (yüksek kaliteli) potansiyel müşterileriniz arasında nelerin yaygın olduğuna dikkat edin.
• Yüksek kaliteli potansiyel müşterilerin satış hunisinde bir dönüşüm noktasına inmesi için geçen süreyi hesaplayın.
• Her potansiyel müşteri türünün işletmenize ne kadar gelir kattığını hesaplayın.

Huniyi analiz etmenin bu yolunu daha spesifik bir örnekle veya bir bankacılık kurumu örneğiyle açıklayalım:

• Banka için nitelikli müşteri adayı anlamına gelen kriterleri tanımlayın; bu, finansal ihtiyaçlar, gelir düzeyi, kredi puanı ve bankayla ilişkinin potansiyel uzunluğu gibi faktörleri içerebilir.
• Potansiyel müşteri puanlama sistemini ve yeterlilik kriterlerini kullanarak, nitelikli potansiyel müşteri olma eşiğini karşılayan potansiyel müşterileri belirleyin; bunlar, bankanın ürün ve hizmetlerinden yararlanma olasılığı daha yüksek olan ve dönüşüm potansiyeli daha yüksek olan tüketicilerdir.
• Bu potansiyel müşteriler için yetiştirme yolunu belirleyin; ilgili ve değerli içeriğe sahip nitelikli potansiyel müşterileri beslemek, güven oluşturmaya ve dönüşüm olasılığını artırmaya yardımcı olabilir.
• İlgi çekici bir müşteri yolculuğu yaratın; nitelikli potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmeye ve elde tutmayı ve iş tekrarını artırmak için mükemmel müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanın.

Çözüm

Bankacılık, uzun ve aşırı karmaşık satış döngüleri nedeniyle alıcı yolculuğunda en fazla kesintinin yaşandığı sektörlerden biri.

Huni analitiği. Potansiyel bir müşterinin huninizde nasıl ilerlediğini ve en uygun dönüşüm yolunu ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Dönüşüm hunilerini potansiyel müşterilerin etkinliklerine, etkileşimler arasındaki süreye, dönüşüm süresine, kanal bazında kampanyalara, kullanıcı segmentasyonuna, alıcı yolculuklarına, kanal bazında gelire ve oluşturulan potansiyel müşterilerin kalitesine göre analiz edin.

Eksiksiz bir kanal genel görünümü ve huni performansıyla bankalar, yüksek kaliteli müşterileri çekmek ve elde tutmak için iyileştirme alanlarını belirleyebilir, kullanıcı yolculuklarını kolaylaştırabilir ve pazarlama çabalarını optimize edebilir.

Eksiksiz bir kanal genel görünümüne ve huni performansına sahip olmak, uzun ve sıkıcı satış döngülerini kırmada önemli bir rol oynar.

WebEngage, bankanızın derinlemesine veri destekli içgörüler elde etmesine, kullanıcı yolculuklarını optimize etmesine, müşteri kazanmak için en iyi kanalları belirlemesine ve çok daha fazlasına yardımcı olabilir.

Bunu çalışırken görmek için bugün ücretsiz bir demo rezervasyonu yapın!