Huni Analizi Yoluyla Fintech Kullanıcı Etkileşimini Artırmanın On Güçlü Yolu

Fintech sektörünün %30'luk bir Bileşik Büyüme Oranı ile büyümesi bekleniyor ve bu büyümeyi yönlendiren önemli bir faktör de fintech şirketlerinin yenilikçi ve müşteri odaklı yaklaşımıdır.
Gelişmeye devam etmek için fintech şirketlerinin kullanıcı etkileşiminin tutarlı ve aktif bir şekilde arttığından emin olması gerekiyor. Bunu başarmanın harika bir yolu huniler ve huni analizi kullanmaktır.

Gerçek hayatta, yabancı maddeleri filtrelerken çeşitli sıvıların akışını yönlendirmek için fiziksel huniler kullanırız. Fintech'in dijital yaşamında huniler de aynısını yapar; kullanıcının sunulan hizmetten ilk kez haberdar olduğu andan itibaren, katılım ve dönüşüme kadar, kullanıcı yolculuğu boyunca potansiyel müşteri akışını yönlendirir.

Dönüşüm hunileri, potansiyel müşterileri kullanıcı yolculuğunun bir sonraki aşamasına yönlendirmek için tüketici davranışına dayalı ilgi düzeylerinin belirlenmesine yardımcı olur. Kaliteli kullanıcıların bir aşamadan diğerine geçmesini sağlarlar. Örneğin, bir kullanıcı bir uygulamada/web sitesinde ev kredisi gibi belirli bir finansal ürüne tekrar tekrar ilgi gösterdiyse ancak bir satın alma işlemini tamamlamak için gerekli adımları henüz atmadıysa, huni analizi olası nedenlerin belirlenmesine yardımcı olabilir. bunun için kullanıcıyı kredi başvurusuna motive edecek aksiyonları alın.

Etkili bir şekilde yapılandırılmış bir dönüşüm hunisi, sorunsuz bir kullanıcı yolculuğu sağlayacaktır ve dönüşüm hunisi analitiği, ilgilenen potansiyel müşterileri işe almaktan, ayrılma nedenlerini belirlemeye, dönüşümleri artırmaya ve daha fazla tekrar satın almaya kadar bunu birçok yönden başarmamıza yardımcı olabilir. Bu nedenle huni analizinin ayrıntılı bir şekilde anlaşılması ve uygulanması, kullanıcı katılımını artırabilecek stratejik bir seçimdir. Fintech şirketleri rekabet avantajı kazanırken kullanıcıların da ihtiyaç duydukları şeyi aldığı bir kazan-kazan durumudur.

Temel bir Edinme-Etkinleştirme-Para Kazanma hunisi ayrıca aşağıdaki gibi kullanıcı davranışının daha ince yönlerine odaklanan daha ayrıntılı hunilere bölünebilir.

• Müşteri Edinme hunisi (Dönüşüm Hunisinin Tepesi – TOFU): Farkındalık – İlgi – Edinme hunisi.
• Etkinleştirme hunisi (Dönüşüm Hunisinin Ortası – MOFU): Dikkate Alma – Niyet hunisi.
• Para Kazanma (Dönüşüm Hunisinin Alt Kısmı – BOFU): Değerlendirme – Satın Alma – Elde Tutma – Tekrar Satın Alma – Yönlendirme hunisi.

Bu hunilerin ayrıntılı bir analizi, özellikle bireysel kullanıcılar hakkında ayrıntılı verilere organik olarak erişebilen fintech şirketleri için, kullanıcı davranışına ilişkin inanılmaz içgörülere yardımcı olabilir.

Kullanıcı katılımını artırmak için huni analizini kullanmanın on yolu:

Strateji #1: Katılım Sürecini İyileştirin

Çoğu fintech uygulaması veya web sitesi için katılım, yeni kullanıcıları, uygulamayı indirmek/web sitesini ziyaret etmek, bir hesap oluşturmak, hassas kişisel ve finansal verilerini paylaşmak, kimliklerini doğrulamak (genellikle) gibi önceden belirlenmiş bir yoldan yolculuğa çıkaran bir süreçtir. telefonlarına veya e-postalarına bir OTP alarak) ve ilk işlemlerini tamamlayarak. Bu çok aşamalı süreç, müşteriyle kritik ilk temas noktasıdır. Bu aynı zamanda fintech girişimleri için de sıklıkla geliştirilebilecek bir alandır. Bu sürecin zahmetli veya kafa karıştırıcı olması durumunda müşteriler bu adımları tamamlamadan ayrılabilirler.

Huni analizi, karışıklık veya karmaşıklık alanlarını ortaya çıkararak süreci kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca yüksek dönüşüm sağlayan trafiğinizin nereden geldiğine dair bilgiler de sağlayabilirler. En başarılı edinme kanallarınızı belirlemek bütçe tahsisine yol gösterebilir.

Hindistan'ın gençlere yönelik ilk neo-bankası olan FamPay için, katılım hunisinde 2 kat iyileşme ve yapılan işlem ve yönlendirme kullanıcı sayısında önemli bir artış yaşandığından, katılım sürecini iyileştirmeye odaklanılması meyvesini verdi. Önemli kullanıcı olaylarını ve veri gereksinimlerini tam olarak anlayarak bunu WebEngage'in yardımıyla yapabildiler.

Strateji #2: Bırakma Noktalarını Belirleyin

Müşterinin hunideki yolculuğunun her aşamasında sızıntılar vardır. Bu sızıntılardan bazıları kaçınılmaz ve gereklidir; yalnızca "kaliteli" kullanıcılar istiyoruz. Ancak bu kaliteli kullanıcıları kaybetmeye başladığımızda bu durum endişe kaynağı olmaya başlıyor. Müşteriyi elde tutmak, fintech şirketleri için büyük bir zorluk ve muazzam bir fırsattır.

Dönüşüm hunisini analiz etmek, kullanıcıların süreci bıraktığı veya bıraktığı belirli noktaları ayırmamıza yardımcı olur. Kullanıcılarınızın ayrılmadan önce ve ayrıldıktan sonra ne yaptığını anlayarak, kullanıcı arayüzünü iyileştirmek ve kullanıcının etkileşimini yeniden hedeflemek için gerekli adımları atabilirsiniz. Bırakmadan önce bir düğmeye tekrar tekrar tıklamak gibi en küçük kullanıcı eylemleri bile zengin miktarda veri sağlayabilir. Örneğin, bu özellik yanıt vermiyor olabilir veya kullanıcı için yeterince hızlı olmayabilir. Bu kritik noktalardaki ve çevresindeki özelliklerin optimize edilmesine yönelik çabalara odaklanmak, sürtünmeyi azaltmanın etkili ve uygun maliyetli bir yoludur.

Bajaj Finserv EMI Mağazası (BSES) bunun bir örneğidir. Sızdıran bir dönüşüm hunisi, şirketin müşterilere kişiselleştirilmiş mesajlar yoluyla doğru zamanda doğru kanaldan ulaşamaması nedeniyle kullanıcılarının çoğunun 'farkındalık' aşamasının ötesine hiçbir zaman geçemediğini gösterdi. WebEngage'in yardımıyla, ayrılma noktalarını belirlemek için verileri analiz ettiler, bir yeniden hedefleme ekosistemi oluşturdular ve doğru eklentileri eklediler. Sonuç olarak BSES, kullanıcı etkileşiminde %28'lik bir artışa ve tamamlanan işlemlerde 3,5 kat artışa tanık oldu.

Strateji #3: Kullanıcı Arayüzünü (UI) ve Kullanıcı Deneyimini (UX) Optimize Edin

UI ve UX, bir uygulamanın veya hizmetin kalıcılığını belirler. Kullanıcı yolculuğunu iyi entegre ve kusursuz hale getirirler. İyi tasarlanmış bir UI/UX, kullanıcıya uygulamanın/web sitesinin güvenilir ve tutarlı olduğu sinyalini verir ve güven ve güven sağlar. Tersine, kullanıcı arayüzündeki olumsuz kullanıcı deneyimleri, kullanıcıların temkinli ve rahatsız hissetmesine neden olarak etkileşimin azalmasına neden olabilir.

Huni analizi, kullanıcıların platformla nasıl etkileşim kurduğuna dair bize ayrıntılı bir anlayış sağlayabilir. Bu veriler daha sonra UI/UX iyileştirmeleri yapmak, ilgili istemleri eklemek ve özellikleri iyileştirmek için kullanılarak sorunsuz ve keyifli bir kullanıcı deneyimi sağlanabilir. Örneğin, müşteri hizmetlerini ve memnuniyetini ölçmek için müşteri puanları/incelemeleri, sorun çözüm oranları ve yanıt süreleri gibi ölçümleri kullanabilirsiniz. Buna göre, sohbet robotları ekleyerek, daha fazla self servis seçeneği sunarak veya yoğun zamanlarda kaynak tahsisini daha iyi yöneterek destek özelliklerini geliştirebilirsiniz.

Bunun harika bir örneği, maaşlı Y kuşağına tüketici kredileri sağlayan bir fintech platformu olan CASHe'dir. Kapsamlı bir satış hunisi ve artan kullanıcı kaybının getirdiği zorluklarla karşı karşıya kalan şirket, sızıntıları tespit etmek için huni analizini kullandı. Daha sonra boşlukları kapatmak için IVR – İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi aracılığıyla gerçek zamanlı iletişimi kullandılar. Sonuç olarak, kullanıcıların %35'i IVR aracılığıyla yönlendirildi ve dönüşüm hunisinin daha aşağılarına yönlendirildi. Bu, CASHe'nin sürekli kullanıcı tabanında %75'lik etkileyici bir artışa yol açtı.

Strateji #4: Kullanıcı Yolculuğunu Kişiselleştirin

Kullanıcı yolculukları her bir kullanıcıya özeldir. Yeni bir kullanıcının daha fazla rehberliğe ihtiyaç duyacağı yerde, sık kullanan bir kullanıcı, gereksiz adımları ortadan kaldırarak, yolculuk boyunca self servis kolaylığını ve daha hızlı hareketi tercih eder. Bu farklılıklara duyarlı platformlar, kullanıcının istediğini sunmak için özelliklerin ve iletişimin kişiselleştirilmesinden yararlanabilir.

İletişim öncelikle kişiselleştirmeden yararlanır. Bu bilgi çağında, kullanıcılar düzenli olarak dikkat dağıtıcı iletişim bombardımanına maruz kalıyor. Gürültüyü azaltmak ve müşterinin dikkatini çekmek ve tutmak için kişiselleştirilmiş içerik, öneriler ve teklifler sunmanın ötesine geçen, hiper-kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma ihtiyaç vardır. Bu da etkileşim ve dönüşüm oranlarını artırır. Fintech şirketleri, hunilerini parçalara ayırarak bu birey odaklı yaklaşıma ulaşmak için gerekli içgörüleri elde edebilir.

DSP Blackrock, yeni yıl tebrik e-postaları için WebEngage'in e-posta kişiselleştirme araçlarını yenilikçi bir şekilde kullandı. Müşteri işlem verilerini kullanarak, her müşteriye önceki yılda aldıkları sağlam (veya pek de sağlam olmayan) finansal kararların bir özetini göndererek e-postalarını kişiselleştirdiler. Bu, e-posta açılma oranını %39'a çıkardı ve etkileşimi artırdı.

Strateji #5: Davranışsal Tetikleyicilerin Uygulanması

Kişiselleştirmenin katılımı artırmanın belirli bir yolu, davranışsal tetikleyicileri kullanmaktır. Davranışsal ekonomi perspektifinden bakıldığında, finansal kararlarımızı belirleyen sezgisel düşünceye tabiyiz. Bu bilişsel önyargıları anlamak ve bunlara meydan okuyan çözümler veya tetikleyiciler oluşturmak, müşteri katılımının anahtarı olan karar almayı mümkün kılar.

Dönüşüm hunisi analizi, kullanıcıları belirli eylemler gerçekleştirmeye teşvik eden tetikleyicileri belirlememize yardımcı olabilir. Fintech şirketleri daha sonra kullanıcıları dönüşüme teşvik etmek için kişiselleştirilmiş mesajlar veya sınırlı süreli teklifler gibi davranışsal tetikleyicileri stratejik olarak uygulayabilir.

Hindistan'ın en büyük Sigorta teknolojisi platformu Coverfox, mevcut kullanıcıların poliçelerini yenilemelerini sağlamak istiyordu. Ancak davranışsal haritalama karmaşıktır çünkü tek bir kullanıcı birden fazla politikaya veya ürüne sahip olabilir. Bu soruna geçici bir çözüm bulmak için Coverfox, her politikayı ayrı bir kullanıcı olarak tanımladı ve ardından onunla ilgili her şeyi benzersiz bir kullanıcı kimliğiyle eşleştirdi. Daha sonra kullanıcıyı periyodik olarak poliçelerini yenilemeye teşvik etmek için hedefe yönelik ve kişiselleştirilmiş bir iletişim stratejisi kullanabilirler ve bu da yenilemelerde %30'luk bir artışa yol açabilir.

Strateji #6: Dönüşüm Sürecini Kolaylaştırın

Huninin alt kısmı, yani dönüşüm hunisi metrikleri, fintech için bir veri altın madenidir. Yüksek değerli dönüşüm etkinliklerini izlemek için huni analizini kullanmak ve bunları diğer kullanıcı etkinlikleriyle ilişkilendirmek, kullanıcıları bir işlemi tamamlamaktan vazgeçirebilecek tüm darboğazları veya gereksiz adımları belirlememize yardımcı olabilir. Fintech şirketleri dönüşüm sürecini kolaylaştırarak başarılı dönüşüm şansını artırabilir.

Angel One, sızıntıları gidermek ve dönüşümleri artırmak için UX iyileştirmeleri yapmak için birden fazla fırsatı belirleyerek WebEngage'in yardımıyla tam da bunu yaptı. Buna 'bilinmeyen web sitesi ziyaretçileriyle' hedefli iletişim, anlık bildirimler aracılığıyla hoş geldin kampanyaları, kullanıcının tercih ettiği dilde iletişim, zengin bildirim içeriğinden yararlanma ve anlık bildirimleri engellemiş olan kullanıcıları bunları yeniden etkinleştirmeye teşvik etme dahildir. Sonuç olarak Angel One, yalnızca altı ay içinde iki kat daha fazla dönüşüme tanık oldu.

Strateji #7: İletişimi ve Bildirimleri Geliştirin

Yukarıdaki birçok örnekte gördüğümüz gibi, zamanında, alakalı ve kişiselleştirilmiş iletişim ve bildirimler, kullanıcıların fintech'e katılımını büyük ölçüde etkileyebilir. Dönüşüm hunileri, kullanıcıların bildirimler, e-postalar ve diğer iletişim kanallarıyla etkileşimini analiz edebilir. Bu veriler daha sonra etkili bir iletişim stratejisi oluşturmak ve kullanıcıyı harekete geçmeye yönlendiren yüksek kaliteli içerik ve bildirimler sunmak için kullanılabilir.

Örneğin Merolagani, WebEngage'in kontrol paneli analiz araçlarından yararlandı ve iletişim stratejilerinin iyileştirilmesi gerektiğini belirledi. Daha sonra insanları eğitmek için anlık bildirimleri, SMS'i ve e-posta pazarlamasını etkili bir şekilde kullandılar. Bu, toplam kullanıcı tabanının 8,9L'den 35L'ye çıkmasına ve ilk ayda %40 geri kazanma oranına yol açtı.

Strateji #8: Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) Artırın

Bir potansiyel müşteriyi tamamlanmış bir satın alma işlemine dönüştürmek harikadır. Daha iyisi, onları yalnızca işlemi tekrarlayan değil aynı zamanda ek ürün ve hizmetler satın alan sık kullanılan bir kullanıcıya dönüştürmektir. Müşteri yaşam boyu değeri, fintech için altın standarttır.

Dönüşüm hunilerini kullanarak kullanıcı davranışını analiz etmek, çapraz satış ve mevcut kullanıcılara üst satış fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olabilir. Fintech şirketleri ürünlerini/hizmetlerini bu verilere göre konumlandırarak dönüşüm şansını artırabilir. Örneğin, daha önce tartışıldığı gibi, DSP Blackrock son derece kişiselleştirilmiş yeni yıl tebriklerinin yardımıyla kullanıcı etkileşimini artırdı.

Acko General Insurance, mevcut poliçe sahiplerini yıllık bazda (yıllık) poliçelerini yenilemeye teşvik ederek CLV'sini artırdı. İlgili bir ölçüm olarak Acko, poliçe yenileme sayısının gösterdiği kalıcılık oranını, yani müşterilerin poliçelerinde ne kadar süre kaldıklarını da geliştirmek istedi. Acko için bir Kuzey Yıldızı metriği olan kalıcılık oranı, işletmenin kârlılığını ve büyümesini gösterir. WebEngage'in hedefe yönelik ve son derece kişiselleştirilmiş iletişim araçlarını kullanan Acko, poliçe yenilemelerinde %17,3'lük bir artış elde etti.

Strateji #9: Yeniden Hedefleme Stratejilerini Optimize Edin

Bahsettiğimiz gibi huninin çeşitli aşamalarındaki sızıntılar potansiyel kullanıcı kaybı anlamına gelebilir. Bu kullanıcıları geri kazanmak için yeniden hedefleme stratejilerinden ve girişimlerinden etkili bir şekilde yararlanmak, dönüşüm olasılığını artırır. Ancak yeniden hedeflemeyi kullanırken dikkatli olmak gerekir. Bu hassas bir dengedir; çok azı, kullanıcıların platforma geri dönmemesi anlamına gelebilir; çok fazlası onları rahatsız etme ve yabancılaştırma riski taşıyabilir. Mükemmel bir yeniden hedefleme stratejisi, kullanıcıya yönelik empatiye ve onlara hizmet etme konusunda gerçek bir arzuya dayanır.

Huni analizi, ayrılan kullanıcıları ve ayrılma nedenlerini belirlemenize yardımcı olabilir. Aynı temele dayanarak, kişiselleştirilmiş reklamlar veya takip e-postaları gibi yeniden hedefleme stratejileri, bu kullanıcılarla yeniden etkileşime geçmek için tasarlanabilir ve uygulanabilir.

Müşteri kaybı Bajaj Finserv'in karşılaştığı zorluklardan biriydi. Webengage'in yardımıyla, ilgili tanıtım mesajlarıyla ziyaretçilerin web sitelerine ilgisini çekmek için yerinde yeniden hedeflemeyi kullandılar. Örneğin son ziyaretlerinde konut kredisi sayfalarını ziyaret eden ancak satın alma işlemi yapmayan ziyaretçilere, siteyi tekrar ziyaret ettiklerinde 'Konut Kredisine Başvurun' mesajı gösterildi. Uygunluklarını kontrol etmek için bir bildirim kullanılarak ziyaretçilerin başka bir mikro segmenti hedeflendi. Net sonuç, finansal hizmet ürünlerinden biri için aylık olası satışlarda %29'luk bir artış ve aylık kredi ödemelerinde %9'luk etkileyici bir büyüme oldu.

Strateji #10: Sürekli A/B Testi

Sık yapılan A/B testleri, fintech şirketlerinin farklı stratejileri, içerikleri ve kullanıcı deneyimlerini deneyerek kullanıcı yolculuklarını optimize etmelerine yardımcı olur. Örneğin farklı açılış sayfalarını, harekete geçirici mesaj düğmelerini veya bildirimleri deneyebilirler. Sonuçların adım adım huni analizi kullanılarak A/B testi yoluyla karşılaştırılması, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamalarına yardımcı olabilir.

Hindistan'ın önde gelen dijital varlık yöneticisi Scripbox, doğru mesajı doğru kullanıcılara iletmek için kullanıcıların özellikleri ve davranışları hakkındaki öngörüleri uyguladı. Başlangıçta kullanıcıları yaş grubu gibi demografik özelliklere göre hedeflediler. Bu istenilen sonuçları vermedi. Ancak kullanıcıları NRI ve yurt içinde yaşayanlar olarak segmentlere ayırmak önemli sonuçlar doğurdu. Kullanıcı etkileşiminde 3 kat artışa, e-posta açılma oranlarında artışa ve abonelikten çıkma oranında düşüşe tanık oldular.

Çözüm

Zaten dünyanın üçüncü büyük sektörü olan Hindistan'ın fintech endüstrisi, Asya'nın fintech başkenti olma yolunda ilerliyor. Fintech şirketlerinin fırsatları ve büyümeyi en üst düzeye çıkarmak için müşteriyi izlemesi gerekiyor. Dönüşüm hunilerini parçalara ayırmak, fintech şirketlerinin, empatiye ve kullanıcıların ihtiyaçlarına duyarlılığa dayalı, sağlam ve sürdürülebilir bir kullanıcı etkileşimi stratejisi oluşturmak için gerekli bilgileri edinmelerine yardımcı olabilir.

WebEngage, müşterilerin müşteri yolculuklarını dinamik hunilerle iyileştirmelerine yardımcı olma konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahiptir. Hunileri WebEngage tarafından sağlanan Yol analizi gibi diğer gelişmiş analiz özellikleriyle birleştirerek, kullanıcı davranışına ilişkin derinlemesine içgörüler elde edebilir ve bunları en uygun akışa doğru yönlendirebilirsiniz. Bu da kullanıcı etkileşimini ve elde tutma oranını en üst düzeye çıkarmanıza olanak tanır.

Daha fazlasını öğrenmek mi istiyorsunuz? Etki Hikayelerimize göz atın. Sizinki gibi fintech işletmelerinin yenilikçi analitik yeteneklerimizle istenen sonuçları elde etmelerine yardımcı olduk ve size de yardımcı olabileceğimizden eminiz. Devam edin ve bugün bir demo talep edin!