Müşteri Odaklı Bir Strateji Geliştirme: 2024'te Müşterileri Memnun Etme Rehberiniz

Kayıp oranlarını en aza indirmenin ve daha sadık müşteriler kazanmanın yollarını mı arıyorsunuz ? Veya belki de pazarlama ve satış çabalarınızın yatırım getirisini (ROI) artırmak mı istiyorsunuz?

Her iki durumda da aşırı ısrarcı satış taktikleri, potansiyel müşterilerinizin önlerinde birçok seçenek bulunduğu rekabetçi bir pazarda sizi fazla ileri götürmez. Tüketici odaklı bir pazarda, müşterilerin satın alma sürecinde olumsuz satın alma deneyimleriyle veya hizmet sınırlamalarıyla başa çıkacak sabrının olmaması doğaldır. Biliyor musun? Tüketicilerin yüzde 76'sı olumsuz bir müşteri deneyiminden sonra o şirketle iş yapmayı bırakacak .

Günümüzün rekabet ortamında işletmenizi nasıl farklılaştırabilir ve müşterileri nasıl çekip elinizde tutabilirsiniz? Önemli olan müşteri odaklı bir tutumu benimsemek ve alıcı yolculuğunun her aşamasında müşterileri etkilemektir. Göründüğünden daha kolay!

Müşteri odaklılığın ne olduğuna ve müşteri odaklı bir iş stratejisini nasıl geliştirebileceğinize daha yakından bakalım .

Müşteri odaklı bir şirket neye benzer?

Müşteri odaklı kuruluşlar, müşterileri yaptıkları her şeyin merkezine koyar. Bu, gelir ve karı önceliklendiren ve satış raporlarında müşterilere sayı olarak davranan geleneksel yaklaşımla keskin bir tezat oluşturuyor .

Bu tür bir yaklaşım, markanızla ilk etkileşimden satın alma sonrasına kadar olumlu bir müşteri deneyiminin ana hatlarını çizmeyi ve uygulamayı içerir. Buradaki fikir, satış hunisinin her aşamasında müşterileri destekleyerek uzun süreli ilişkiler kurmaktır.

En iyi müşteri odaklı şirketler, müşteri verilerini kuruluş genelinde erişilebilir kılmak ve departmanlardaki siloları ortadan kaldırmak için müşteri ilişkileri yönetimi ( CRM ) platformları gibi araçları kullanır . Ayrıca müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zeka , tahmine dayalı analitik ve sanal veya artırılmış gerçeklik gibi en son teknoloji yeniliklerini kullanıyorlar .

Amazon ve Apple'dan IKEA'ya kadar dünyanın önde gelen markalarından bazıları müşteri odaklılık üzerine kuruludur . Örneğin Apple, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeye ve bu ihtiyaçlara yanıt veren ürünler geliştirmeye çalışıyor.

2024'te müşteri odaklılık neden önemli?

Müşteri deneyimini iyileştirmenin satış gelirini yüzde 2 ila 7 , kârlılığı ise yüzde 1 ila 2 artırdığını biliyor muydunuz ? Yine de müşteri odaklılığa öncelik vermenin tek nedeni yüksek gelir ve kâr olmamalıdır .

Bunun yerine tüketicilerin yüzde 63'ünün daha iyi müşteri hizmeti için daha fazla ödemeye istekli olduğunu unutmayın. Müşteri odaklı bir iş stratejisi, potansiyel ve mevcut müşterilerinizi etkilemenize ve güvenlerini kazanmanıza yardımcı olur. Ayrıca, müşteri tabanınıza değer verdiğinizde ve onların sıkıntılı noktalarını giderdiğinizde , güven oluşturarak müşteri sadakatini artırırsınız ve bu, işletmeniz için önemli bir farklılaştırıcı unsur haline gelir.

Müşteri odaklılığın özü uzun vadeli ilişkilerdir ve bu da sadık müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmenize yardımcı olur. Ağızdan ağza tavsiyelerle marka bilinirliğini ve satışları artırmanın uygun maliyetli bir yolunu sağlar . Ayrıca ürün/hizmet tekliflerinizi geliştirmenize ve yeni iş fırsatlarından yararlanmanıza yardımcı olabilir.

İş liderlerinin yüzde 80'i müşteri deneyimine öncelik vermeyi planlarken , müşteri odaklı bir iş stratejisi tanımlamanın ve uygulamanın tam zamanı .

Müşteri odaklı bir stratejiyi nasıl geliştirirsiniz?

Müşteri odaklı bir yaklaşım, mükemmel ürünler oluşturmaktan veya hızlı müşteri desteği sağlamaktan daha fazlasını içerir . Bunun yerine, satın alma öncesinde ve sonrasında her temas noktasında olağanüstü bir deneyim sunmaya odaklanmalısınız .

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi oluşturmak için birkaç etkili ipucu :

Bunu şirket kültürünün bir parçası haline getirin

Öncelikle müşteri odaklılık tek bir departmanın sorumluluğunda değildir. Bunun yerine, bunu kuruluş çapında bir girişim olarak ele almalı ve her departmanı hesap verebilir hale getirmelisiniz.

Bunu yapmanın en iyi yolu bunu şirket kültürüne yerleştirmektir . Müşteri odaklılığı kuruluşunuzun temel değeri olarak tanımlayın ve hedeflerini ve süreçlerini şirketinizin genel vizyonuyla uyumlu hale getirmelerine yardımcı olmak için bunu çalışanlara da iletin.

Gelecekteki müşteri ihtiyaçlarına odaklanın

Müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını anlamak, sorunsuz bir satın alma deneyimi sunmanın temelidir. Ancak müşteri odaklılık söz konusu olduğunda , müşterilerinizin ne isteyebileceğini veya neye ihtiyaç duyabileceğini daha onlar farkına bile varmadan tahmin ederek işleri bir adım öteye taşımalısınız.

Satış hunisinde nasıl ilerlediklerini anlamak için müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak başlayın . Sezonluk kalıpları belirlemek için müşteri davranışı verilerini ve satın alma geçmişini toplayın . Ayrıca müşteri tercihlerinin ve ihtiyaçlarının gelecekte nasıl gelişebileceğini anlamak için pazar eğilimlerini izleyin ve analiz edin.

Müşteri verilerine kolay erişim sağlayın

B2B müşterilerinin %86'sının ve B2C müşterilerinin %71'inin, işletmelerin bir hizmet etkileşimi sırasında kişisel ayrıntılarına aşina olmasını beklediğini biliyor muydunuz ? Satın alma işlemleri, hizmet talepleri veya şikayetleriyle ilgili temel bilgileri her zaman tekrarlayarak zaman harcamak istemiyorlar.

Müşteri verilerinin çeşitli departmanlar arasında sorunsuz bir şekilde aktarılmasını sağlamak ve satın alma deneyimindeki anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak size kalmıştır . İşte tam da bu noktada Act gibi bir çözüm var! CRM devreye giriyor.

Act! ile , tek bir gerçek kaynak olarak hizmet vermek ve pazarlama, satış ve destek ekiplerine her müşteriye ilişkin birleşik bir görünüm sağlamak için müşteri verilerinin merkezi bir kontrol panelini oluşturabilirsiniz . Bu da müşterinin bir satış temsilcisiyle konuşmasına veya bir müşteri hizmetleri yöneticisiyle sohbet etmesine bakılmaksızın kesintisiz etkileşim sağlar .

İlk alışverişten sonra orada olun

Sizden alışveriş yapan yeni müşterilere nasıl davranıyorsunuz ? Müşteri odaklı şirketler, kişiselleştirilmiş bir katılım deneyimi ve hızlı satış sonrası destek sunmaya çalışmaktadır. Buradaki fikir, yapılacaklar listesinde işaretlediğiniz başka bir öğe gibi değil, her müşterinin değerli hissetmesini sağlamaktır.

Hatta son derece kişiselleştirilmiş işe alım akışlarını tetiklemek için CRM sisteminizle entegre olan bir dijital benimseme platformunu bile kullanabilirsiniz . Bu, yeni müşteriler üzerinde mükemmel bir ilk izlenim bırakmanın ve onların sadakatini kazanmanın harika bir yoludur.

Müşterileri sizden alışveriş yaptıkları için ödüllendirmek onları kazanmanın başka bir yoludur. Ücretsiz ürünler gönderin, hizmet yükseltmesi sunun veya bir sadakat programı oluşturun; bu yaklaşımlardan herhangi biri elde tutma oranlarını ve tekrarlanan satışları artırabilir .

Müşteri geri bildirimlerini toplayın

Müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yolu nedir ? Herkese uyan tek bir kazanan olmasa da geri bildirim toplama güçlü bir rakiptir. Mevcut satış süreçlerinizdeki ve işe alım akışlarınızdaki boşlukları belirlemenize ve müşteri odaklı stratejinizi geliştirmenize yardımcı olur.

Canlı Soru-Cevap oturumlarından sosyal medya platformlarındaki anketlere, e-posta anketlerine kadar müşterilerden geri bildirim istemenin çeşitli yolları vardır. Hatta müşteri beklentilerine ilişkin daha derinlemesine bilgi edinmek için yüz yüze görüşmeler yapabilir veya topluluk etkinliklerine ev sahipliği yapabilirsiniz .

Müşteri desteğini erişilebilir hale getirin

Müşteri odaklı bir şirket kurmaya çalışıyorsanız , muhtemelen zaten birinci sınıf bir müşteri destek ekibi kurmuşsunuzdur . Ancak müşterilerin destek temsilcilerine ulaşmadan önce engelleri aşması gerekiyor mu? Durum buysa, desteği daha erişilebilir hale getirmenin yollarını aramalısınız.

Sohbet robotlarını , sosyal mesajlaşma uygulamalarını, canlı sohbeti, e-postayı ve telefon görüşmelerini içeren çok kanallı bir müşteri destek stratejisi uygulayarak başlayın . Daha sonra, müşterilerinizin web sitenizin herhangi bir yerinden kolayca erişebilecekleri “Bize Ulaşın” sayfasında ayrıntıları belirtin.

İletişim bilgilerinizi sosyal medya profillerine eklemek de iyi bir fikirdir . Son olarak, müşteri isteklerini organize etmek ve zamanında çözüm sağlamak için bir biletleme sistemi kullanmayı düşünün.

Doğru ölçümleri izleyin

Müşteri odaklı bir iş stratejisi uygulamak , bir ayarla ve unut süreci değildir. Müşteri deneyimine göz kulak olmalı ve işlerin doğru yönde ilerleyip ilerlemediğini belirlemelisiniz. Burada kullanışlı olan ölçümler şunları içerir:

• Kayıp oranı
• NPS (Net Tavsiye Skoru)
• CLV ( Müşteri Yaşam Boyu Değeri )
• CSAT ( Müşteri Memnuniyeti )

Act ile müşteri odaklılığı gerçeğe dönüştürün!

Müşteri odaklılığın ticari faydaları, şirket çapında bir yaygınlaştırmanın uygulanması için ikna edici bir örnek oluşturmaktadır. Act gibi bir sistem! CRM, müşterileriniz için kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak amacıyla müşteri ihtiyaçlarını ve satın alma modellerini anlamanıza yardımcı olabilir .

Act'i bile kullanabilirsiniz! departmanlardaki siloları ortadan kaldırmak ve uzun vadeli ilişkiler kurmaya yardımcı olan kesintisiz müşteri etkileşimlerini sağlamak . Ayrıca satın alma deneyimini kişiselleştirmek ve NPS ve CSAT gibi müşteri odaklı ölçümleri izlemek için de kullanışlıdır .

Act'i görmek için ücretsiz denemenizi başlatın ! eylem halinde olun ve bunun müşteri odaklılığa ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini anlayın . İndirme veya kredi kartı gerekmez.