İhtiyaca Dayalı Satış: Modern Müşteri Yolculuğunun 5 Aşamasından Sonra

2018'deki yerel müşteri yolculuğuna baktığımızda, bir tüketicinin satın alma kararı vermeden önce attığı bir dizi adım olduğunu fark ediyoruz:

• Farkındalık
• bulunabilirlik
• İtibar

Birçok kişi, müşteri yaşam döngüsünün satış noktasında sona erdiğini düşünür, ancak bu tamamen doğru değildir. Alıcının yolculuğu, satın alma noktasından sonra da devam eder ve alıcı, müşteri deneyimini paylaşırken diğer tüketiciler üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.

Yerel bir işletmenin bir müşterinin satın alma deneyimini nasıl etkileyebileceğini veya etkileyebileceğini görmek istiyorsanız doğru yerdesiniz.

Yerel bir işletmenin alıcı yolculuğunun her adımında nasıl yer aldığını göstermeye çalışıyoruz ve yerel işletmenizin kalıcı müşteri ilişkileri geliştirmesine yardımcı olacak eylem öğeleri sağlayacağız .

Pazarlamanın Kısa Tarihi: Farkındalığı Artırma

Zamanla, müşteriler reklam yoluyla yerel işletmeleri keşfetmenin ve bireysel satın alma ihtiyaçlarını karşılamanın yeni yollarını buldukça müşteri yolculuğu değişti. Zaman içinde değişmeyen bir şey, müşteri yolculuğunda tüketiciyi bir işletme hakkında düşünmeye sevk eden uyarıcı bir anın varlığıdır.

Müşteri yolculuğu açısından farkındalık ne anlama geliyor? Esasen farkındalık   Tüketicinin dikkatini çeken ve bir ürün veya hizmetle ilgilenmelerini sağlayan bir tür reklamdır .

Pazarlama veya reklamcılık açısından farklı marka farkındalığı biçimleri, yıllar içinde büyük ölçüde değişti.

1450 → Basılı Reklamcılık (Gazeteler)

Johannes Gutenberg matbaayı icat etti ve Almanya'daki ilk matbaayı açtı.

1800'ler → Afişler ve Billboardlar

Işık direkleri ve tabelalar her yerde afiş reklamlarıyla dolup taşıyor. 1867'de Billboard kiralama popüler hale geldi ve reklamcılar büyük reklam panosu alanlarını ( OAAA ) kiralamaya başladı.

1902 → Radyo Reklamcılığı

İlk ücretli radyo reklamları 1922 yılında yayınlandı. Birçok kişi, en eski radyo reklamının AT&T ( Voices ) tarafından geliştirilen WEAF “ücretli yayın” programı olduğuna inanıyor.

1941 → Televizyon Reklamcılığı

İlk televizyon reklamı 1 Temmuz 1941'de New York'ta yerel bir kanalda bir beyzbol maçı sırasında yayınlandı. On saniyelik bir ticari reklamdı Bulova saatler ve sadece dört dolara mal oldu ( Quality Logo Products ).

1970'ler → Kişisel Bilgisayarın Tanıtılması

Bu güne kadar, ilk PC'yi hangi şirketin veya hangi kişinin yarattığı konusunda hala tartışmalar var. Resmi yaratıcısı ne olursa olsun, PC teknolojisi 1970'lerin sonlarına kadar ortaya çıkmadı.

1980'ler → Telefonla Pazarlama Başlıyor

Telefonla pazarlama ya da bilindiği şekliyle “tele pazarlama” 1980'lerin başında başladı. 1981'de, tele pazarlama için toplam işletme harcamaları ilk kez doğrudan posta reklamcılığına harcanan doları aştı ( AdAge ).

1995 → Arama Pazarlaması

Arama motorları, 1990'ların ortasından sonuna kadar, Yahoo'nun arama motorlarının izlemesinin yolunu açmasıyla tanıtıldı, örneğin: AltaVista, Ask.com ve evet, Google (1990'ların sonlarında tanıtıldı). Arama motoru pazarlamasında/PPC'de devrim yaratan Google'ın AdWords sistemi 2000 yılına kadar piyasaya sürülmedi.

2000 → İçerik Pazarlaması (Blogging)

2000'lerin başı bloglar için bir büyüme dönemiydi. 1999 yılında Jesse James Garrett tarafından derlenen bir listeye göre internette 23 blog vardı. Technorati'nin State of the Blogosphere raporuna ( WebDesignerDepot ) göre 2006 yılının ortalarında 50 milyon blog vardı . Bu, bugün içerik pazarlaması veya bir web sitesinin içeriğini arama motoru algoritmaları (SEO) için optimize etme olarak adlandırdığımız şeyin başlangıcıydı.

2004 → Sosyal Medya

2004 yılına gelindiğinde dünya, LinkedIn, MySpace ve Facebook gibi büyük sosyal medya platformlarıyla tanıştı. Sosyal medyanın ortaya çıkışı ve hızlı büyümesi, 2006'da Twitter'ın piyasaya sürülmesiyle devam ediyor. Bugün bu platformların birçoğunun sosyal medya ortamına hakim olduğunu görüyoruz.

2000'lerin Sonu → E-posta Pazarlama

E-posta pazarlamasının gerçekten yükselişe geçmesi 2000'lerin sonlarına kadar değildi. Can-Spam yasasını takiben, insanlar spam türü e-postalar göndermekten çekinmektedir. Pazarlama dünyası e-posta pazarlamasına daha aşina hale geldikçe, pazarlama otomasyonunun gelişimi de bunu takip ediyor.

Bugün → Dijital/Çevrimiçi Reklamcılığa Geçiş

• Dijital Reklamcılık
  Dijital reklamcılık, sosyal medya reklamcılığı, çevrimiçi reklamcılık, arama motoru reklamcılığı vb. dahil olmak üzere çeşitli internet pazarlama taktiklerini içerir.

Yerel işletmeler, pazarlama bütçelerinin giderek daha fazlasını ücretli dijital reklamcılığa harcıyor. Bu, spesifik olarak Google AdWords, Google Display ve Facebook Ads yöneticisini içerir. Bu platformlar, yerel işletmelere eyleme geçirilebilir yatırım getirisi görme şansı sunan performans ölçütlerinin yanı sıra gelişmiş hedeflemeye izin verir. Dijital reklamcılık o kadar gelişmiştir ki, yerel işletmeler, mesajlarının ilgili kitlelerin önünde görüntülendiğinden emin olabilirler.

Günümüzde dijital pazarlama, müşteri yolculuğundaki ilk adım açısından en güçlü uyarıcılardan biridir. Dijital pazarlama bütçeleri yıldan yıla önemli ölçüde artıyor gibi görünüyor ve Google ve Facebook gibi büyük platformlar yenilik yapmaya devam ettikçe, daha fazla işletme pazarlama yığınlarında dijital pazarlamayı benimseyecek.

Okumayı atlayın ve işletmenizin internette bulunmasına yardımcı olacak 5 alıştırmayı yapın!

2018: Müşteri Yolculuğu Zaman İçinde Nasıl Değişti?

Eski müşteri yolculuğu ile yeni müşteri yolculuğu arasındaki büyük fark bir şeyi içerir...

Yukarıda belirtildiği gibi, müşteri yolculuğunun büyük bir kısmı, bir satın alma kararı verilmeden önce bir işletmeyi çevrimiçi olarak araştırmayı içerir. Tüketiciler bunu nasıl yapıyor? Cevaplar sağlamak için dünyanın en kolay ve en çok kullanılan aracı olan Google.

Geleneksel olarak, Google var olmadan önce pazarlama böyle bir şeye benziyordu. İlk olarak, bir müşteri bir reklam yoluyla bir işletmeye veya markaya çekilir. İkincisi , müşteri, işletmede bir satın alma işlemi gerçekleştirirken “ilk gerçek anını” yaşayacaktır. Son olarak , müşteri deneyimine bağlı olarak, müşteri düşüncelerini ağızdan ağza paylaşacaktır.

Her iki modele de baktığımızda, çoğunlukla aynı olduklarını fark ederiz - bir tüketici bir ürün/hizmetin farkına varır, bilgi toplar ve sonunda bu bilgilere dayanarak satın alıp almamaya karar verir.

Modelde değişen şey, tüketicilerin müşteri yolculuğunun bir parçası olarak bilgi toplama şeklidir. Google ile bilgiye erişim hiç bu kadar kolay olmamıştı ve bir müşterinin ürünleri, şirketleri veya hizmetleri karşılaştırma yeteneği, müşterilerin daha fazla satın alma gücüne sahip olmasını sağlar.

Google, müşteri yaşam döngüsünün arama ve araştırma yönüne “Sıfır Gerçeğin Anı” veya ZMOT olarak atıfta bulunur. Google bu ideolojiyi ilk olarak 2011'de tanıttı ve bu yeni düşünceyle birlikte çok sayıda sulu veri geldi.

• ABD'li tüketicilerin %88'i artık nihai kararlarını vermeden önce "sıfır gerçek anını" yaşıyor (Google 2016 ZMOT İstatistikleri).
  
• Tüketiciler satın almadan önce ortalama 10,4 yeni medyaya veya geleneksel kaynağa başvurdu; bu, yalnızca bir yıl önce başvurulan kaynakların 2 katı (Google).

Her yerel işletme, şirketlerinin çevrimiçi varlığıyla ilgilenmeli, dünya çapındaki tüketiciler için çok önemli olduğu kanıtlanmıştır. Aşağıdaki videoya bir göz atın, ZMOT'un ne olduğunu ve müşteri yolculuğunu nasıl etkilediğini daha fazla açıklamanıza yardımcı olacaktır.

Günümüz pazarlama dünyasında kazanan işletmeler en çok bulunabilenlerdir. Bir müşteri bir ürün veya hizmet ararken google'da "saç kesimi" araması yapabilir. Bu müşteri, kendileri için öne çıkan ve saç kesimi ihtiyaçlarını karşılayan alakalı organik arama sonuçları veya ücretli reklamlar arıyor.

Arama yaptıktan sonraki adım, müşterinin evine veya işyerine yakın olan kuaförleri aramak olabilir. Bir işletmenin doğrudan konumunu ararken, bir müşteri, işletmeyle yüz yüze veya telefonla nasıl iletişime geçileceğini söyleyen bir şeye, bir işletme listesine bakacaktır.

• Çevrimiçi Listeler
  İnsanların fiziksel konumlarının nerede olduğunu bulmalarını bekliyorlarsa, yerel bir işletmenin çevrimiçi olarak listelenmesi gerekir. Listeler, tüketicileri doğru yöne yönlendirir ve sonunda onları yerel bir işletmede mağaza ziyaretine yönlendirir.

Bir müşteri bir işletme hakkında çok fazla olumsuzluk okursa, iş yapmak istedikleri yeri bulana kadar büyük olasılıkla bir işletme aramaya devam edeceklerdir. Yerel kuruluşlar, çevrimiçi konuşmanın işlerinin performansı üzerindeki etkisinin ve çevrimiçi tartışmanın müşteri yolculuğundaki etkisinin farkında olmalıdır.

En yaygın araştırma kaynaklarından ikisi:

• Çevrimiçi İncelemeler
  Tüketiciler, bir işlem yapılmadan önce yerel bir işletmenin çevrimiçi incelemelerini arar. Diğer tüketiciler yerel bir işletme hakkında olumlu yorumlar yayınlıyorsa, diğer tüketicilerin ziyaret etmesi daha olasıdır.
• Sosyal medya
  Sosyal medyada tutarlı bir varlık ve etkinlik, tüketicilere yerel bir işletmenin müşteri hizmetlerine ve tüketici etkileşimine önem verdiğini gösterir.

Bir müşteri, bir kuaförün yanlış saç boyası kullandığını veya yanlışlıkla birinin kafasının yan tarafını traş ettiğini okursa, işini başka bir yere götürme olasılığı yüksektir.

“ İnsanların %86'sı olumsuz çevrimiçi incelemeleri olan bir işletmeden alışveriş yapmaktan çekinecek. ”

Bir işletme sosyal medyada aktifse, çevrimiçi sohbete yanıt veriyorsa ve çevrimiçi inceleme sitelerinde 4-5 yıldızla parlıyorsa, ürünlerini/hizmetlerini arayan müşterilerin işini kazanma olasılığı yüksektir.

• Web Sitesi Durumu
  Bir web sitesi, tüketicilerin yerel bir işletmeyi ziyaret etmeleri için sanal bir kapı görevi görür. Bir yerel işletme, ürünlerini/hizmetlerini arayan kişiler tarafından görülmez. 2018'de, giderek daha fazla işletmenin çevrimiçi alışveriş yapanların ihtiyaçlarını karşılamak için çevrimiçi bir vitrin sunduğunu görüyoruz.

Giderek daha fazla müşteri çevrimiçi alışveriş yaşam tarzını benimsedikçe, web sitelerinin varlığı ve E-Ticaret seçenekleri daha önemli hale geliyor. Bir müşteri mağazada alışveriş yapmayı tercih ederse, bir web sitesi müşterinin mağazada görmeyi bekleyebileceği farklı markaları veya ürünleri listeleyebilir.

Not : Ürün ve hizmetlerini çevrimiçi yerine mağaza içinde satmayı seçseler bile yerel işletmelerin web sitelerinin olması yine de son derece önemlidir.

Müşteri yaşam döngüsünün İtibar aşaması ile Savunuculuk aşamasının birbirine bağlandığı yer burasıdır. Bir kişinin deneyimi, diğer birçok tüketicinin deneyimini etkileme potansiyeline sahiptir. Bir müşteri yerel bir işletmeyle ilgili incelemelere göz atıyorsa, satın alma işlemine hazır olmak üzere olmalıdır. Bu müşteri, birkaç olumsuz yorum görene kadar satın almaya hazırdı; artık bu yerel işletmeye güvenmiyorlar. Bu tüketici için bir sonraki adım, onları hayal kırıklığına uğratmayacak yerel bir işletme bulmaktır, böylece İşletme A'yı unuturlar ve İşletme B'deki satışı dönüştürürler. Bu, 'rekabetiniz için pazarlama' dediğimiz ve işletmelerin göze alamaz. rakip bir işletmeye olası bir satışı atın!

İşletmeniz olumsuz yorumlar biriktiriyorsa panik yapmayın! Çevrimiçi İncelemelere Nasıl Yanıt Verilir: Hem İyi hem Kötü ile ilgili kolay kılavuzumuzla karşınızdayız .

Çözüm: Müşteri Yolculuğunun Her Adımında Bir Varlık

Müşteri yolculuğunun her adımında yerel bir işletmenin yer aldığından emin olmak için pazarlama ve web varlığı açısından çeşitli alanlarda bulunmaları gerekir. Vendasta'da, yerel bir işletmenin pazarlama çabalarının temel bileşenlerini yerel pazarlama yığını olarak adlandırmayı seviyoruz.

Yerel pazarlama yığını nedir? Bir işletmenin pazarlama çabalarını geliştirmek için kullanabileceği bir grup teknoloji. Bu teknolojiler, yerel bir işletme için belirli bir dizi ihtiyacı karşılamak üzere birlikte gruplandırılmıştır. Örneğin, yerel bir işletme, "Tek umursadığım şey, kapıdan daha fazla müşteri çekmek" diyebilir. Bir işletmenin trafiğini artırabilecek çeşitli ürün ve hizmetler vardır.

Peki, yerel işletmeler için ürün ve hizmetleri istiflerken neye bakıyoruz?

Reklam Hizmetleri : Potansiyel müşteriler sizden haberdar mı?

Müşteri yaşam döngüsünün farkındalık kısmı, yerel bir işletmenin etkin bir şekilde reklam verme yeteneğinden etkilenir. Reklam, gelenekselden dijitale kadar her şeyi içerebilir. Bir tüketici yerel bir işletmeyi öğrendiğinde, işletme hakkında daha fazla bilgi araması daha olasıdır.

İlanlar : Müşteriler sizi bulabilir mi?

Bir müşteri radyo reklamınızı duydu, Facebook reklamınızı gördü veya billboard reklamınızı fark etti ve işletmenizden bir şeyler satın almakla ilgileniyorlar. Bir müşteri, bir mağaza konumu, çalışma saatleri veya temasa geçmek için aranacak bir telefon numarası arayarak işletmenizi internette arayacaktır.

İtibar Hizmetleri : Müşteriler size güveniyor mu?

Çevrimiçi incelemeler, müşterilerin bir işletmenin iyi bir müşteri hizmeti sunup sunmadığını anlamaları için harika bir yoldur. Kimse parasını karanlık bir işletmede harcamak istemez ve müşteriler yerel bir işletmenin diğer tüketiciler tarafından olumlu karşılanıp karşılanmadığına bakar.

Sosyal Medya Pazarlaması : Müşteriler sizden hoşlanıyor mu?

Büyük teyzeniz yerel bir dükkanda el sabunu satın almayı kesinlikle sevebilir ve yerel işletmeye olan hayranlığını tüm Facebook arkadaş listesiyle paylaşmaktan çekinmiyor! Yerel işletmeler, yalnızca sosyal medya etkinliğini kabul ettiklerinden değil, aynı zamanda markalarını olumlu bir şekilde çerçevelemek için çevrimiçi sohbeti kullandıklarından emin olmalıdır.

Web Sitesi Hizmetleri : Müşteriler satışa dönüşecek mi?

Bir müşteri, müşteri yolculuğunda potansiyel bir satış noktasına ulaştıysa, anlaşmayı kapatmanın zamanı gelmiştir. Bir web sitesine sahip olmak, çevrimiçi mağazaları olan işletmeler için sorunsuz bir işlem sunan bir satın alma aracı sağlar. Bir web varlığı, potansiyel müşterileri mağazada satın almaya da yönlendirebilir.

CRM/Sadakat : Sadık kalacaklar mı?

Sadık müşteriler, yerel bir işletmeyi en çok harcayan ve en sık ziyaret eden müşterilerdir. Müşteri desteğini elde tutma yeteneği, her yerel işletmenin üzerinde çalışması gereken bir şeydir.

Yerel işletmeler satış elde etmek ve müşterileri elde tutmak için çok çalışıyor ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için proaktif önlemler aldıklarından emin olmalılar. En iyi müşteri deneyimini sunmak, yerel pazarlama yığınının her bir bölümünü içerir.

Önemli Çıkarımlar