FMCD Müşteri Memnuniyeti: Garanti ve NPS Dönüşümü

Hızlı Tüketim Ürünleri (FMCD) şirketlerinin başarısının temeli, oldukça basit ama son derece kritik bir şeye, yani müşteri memnuniyetine dayanıyor.

Memnun müşteriler, genellikle belirli bir markanın övgüsünü söyleyen ve gelecekteki satın almalar için geri dönen sadık müşteriler haline gelir. Öte yandan, memnun olmayan müşteriler sadece rakiplere geçmekle kalmıyor, aynı zamanda olumsuz deneyimlerini de paylaşarak markanın itibarını zedeleyebiliyor. Bu nedenle, buzdolaplarından akıllı telefonlara, çamaşır makinelerinden düz ekran TV'lere kadar her müşterinin etkileşiminin keyifli bir deneyimle sonuçlanmasını sağlamak çok önemlidir.

FMCD'de müşteri memnuniyeti çift odaklı olmayı gerektirir

FMCD şirketleri, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için iki önemli unsurun etrafında hareket etmelidir:

1. 1. Garanti Yönetimi
   2. Net Tavsiye Skoru (NPS)

Garanti bir sözdür; ürünün kalitesinin arkasında durma ve işler ters gittiğinde müşterilere destek olma taahhüdü. Net Tavsiye Skoru (NPS) ise FMCD sektörünün aynasıdır ve müşterilerin bir markaya olan sadakat düzeyini ölçmek için kullanılır.

Bu makalede, FMCD şirketlerinin müşteri memnuniyetini daha yüksek seviyelere taşımasını sağlayacak garanti yönetimi ve NPS ile ilgili zorlukları ve etkili çözümleri inceleyeceğiz.

Sorunu Anlamak

Garanti Yönetiminin Önemli Rolü

Garanti yönetimi, çeşitli sektörlerdeki işletmelerde her zaman önemli bir rol oynamıştır. Temel olarak, garanti yönetimi garantiyle ilgili faaliyetlerin tüm yelpazesini kapsar. Bu, garanti politikaları oluşturmayı, garanti taleplerini takip etmeyi, garanti uzatmalarını yönetmeyi, gerektiğinde değiştirme veya onarım sağlamayı ve müşterilerin garantinin neleri kapsadığını net bir şekilde anlamalarını sağlamayı içerir. Müşteri memnuniyetini sağlamaya adanmış çok yönlü bir sistemdir. FMCD ürünleri tüketicilerin günlük yaşamlarının ayrılmaz bir parçası olduğundan, bu ürünlerin güvenilirliğinin ve kalitesinin sağlanması büyük önem taşımaktadır.

Bugün, satın alma sonrası hizmet sektörünün durgun olmadığı, aksine dikkat çekici bir yükseliş yaşadığı açıkça görülüyor. Küresel garanti yönetim sistemi pazarının değeri 2022'de 3,7 milyar dolar olarak gerçekleşti ve 2032'ye kadar 16,1 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Pazarın 2023'ten 2032'ye kadar %16,2'lik bir Bileşik Büyüme Oranı (CAGR) düzeyinde beklenen hızlı büyümesi, verimli garanti yönetimi sistemlerine olan artan ihtiyacı yansıtıyor başta FMCD sektörü olmak üzere çeşitli sektörlerde.

Ortak Zorluklar

Büyümenin ortasında FMCD şirketleri, garanti yönetimiyle ilgili sayısız zorlukla karşı karşıyadır:

Müşteri Kafası: Garanti koşulları genellikle teknik jargon ve hukuki terimlerle dolu olup, müşteriler neyin kapsanıp neyin kapsanmadığı konusunda şaşkınlığa neden olur. Bu kafa karışıklığı, sorunlar ortaya çıktığında hayal kırıklığına ve tatminsizliğe yol açabilir.

Veri Tutarsızlıkları: Garanti verilerinin birden fazla sistem genelinde veya üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarla yönetilmesi tutarsızlıklara yol açabilir. Bu yanlışlıklar, garanti hizmetlerinin gecikmesine veya hatalı olmasına neden olarak müşteri memnuniyetini daha da etkileyebilir.

Etkin Takip ve Yönetim

FMCD için Garanti Takibi ve Yönetimi, üreticilerin ve perakendecilerin ürün garantilerini takip etmelerine, müşteri memnuniyetini sağlamalarına ve talepleri verimli ve etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olan bir süreçtir.

Olumlu bir müşteri deneyimini sürdürmek ve tüketiciyi koruma yasalarına uyumu sağlamak için bu sektörde doğru garanti yönetimi çok önemlidir. Artık bunu, müşteri verilerinin ve tüm ürün bilgilerinin (garanti başlangıç ​​ve bitiş tarihi gibi çok küçük ama önemli ayrıntılar dahil) CRM sistemleri aracılığıyla sorunsuz bir şekilde entegrasyonuyla sorunsuz bir şekilde yapmak mümkün.

Etkili bir sistem uygulamanın avantajlarından bazıları şunlardır:

Artan Müşteri Memnuniyeti: Etkin bir garanti yönetim sistemi, müşteriler için hızlı, sorunsuz hizmet anlamına geldiğinden müşteri memnuniyetinde %5-10'luk bir artışa yol açar. Kolaylaştırılmış bir süreçle şirketler, müşteri sorunlarına hızlı çözümler sunarak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.

Artan Müşteri Sadakati: Tüketicilerin %95'i ezici bir çoğunluğu, müşteri hizmetlerinin marka sadakatleri üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu doğruluyor. Bu nedenle, garanti taleplerinin hızlı ve verimli bir şekilde karşılanması, şüphesiz güven ve sadakat oluşturmanın en etkili yollarından biridir.

Etkili Satış Sonrası Hizmet: Sağlam bir garanti yönetim sistemi, yalnızca taleplerin ele alınmasının ötesine geçer. FMCD şirketlerinin etkili satış sonrası hizmetler sunmasına, ihtiyacı olan müşterilere destek ve bilgi sunmasına olanak tanır.

Mevcut Müşterilere Yeniden Pazarlama, CLTV'yi Artırma: Memnun bir müşterinin aynı markadan ek satın almalar veya ürün yükseltmeleri düşünme olasılığı daha yüksektir.Etkin garanti yönetimi, yeniden pazarlama fırsatlarının kapısını açar. Şirketler özel promosyonlar veya uzatılmış garantiler sunarak Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLTV) artırabilir.

Talep Yolculuklarının Otomatikleştirilmesi: Otomasyon, verimli bir garanti yönetim sisteminin temel bir özelliğidir.İşletmeler, garanti talebi yolculuklarını otomatikleştirerek taleplerin hızlı, doğru ve insan hatası olmadan işlenmesini sağlar. Üstelik otomasyon, manuel süreçlerde ve maliyetlerde önemli bir azalma sağlayarak bunları talep başına 13 dolardan sadece 1 dolara düşürüyor.

Kesintisiz CRM yoluyla bir takip ve yönetim sistemi uygulamanın bir avantajı da, sıkıcı bir satın alma sonrası müşteri hizmetleri pazarında müşteri yolculuklarını kişiselleştirmek ve onların ilgisini canlı tutmak için bu kadar ayrıntılı müşteri verilerini kullanabilmenizdir.

Müşteri yolculuklarını kişiselleştirmek için FMCD garanti yönetiminden yararlanabileceğiniz uygulanabilir yollar:

Özelleştirilmiş Planlar: Müşterilere ihtiyaçlarına en uygun garanti planlarını seçme seçeneğini sunun.Bazı müşteriler uzatılmış garantiyi tercih ederken, diğerleri temel teminatı tercih edebilir. Seçenekler sunarak garantiyi onların tercihlerine ve bütçelerine göre uyarlarsınız.

Hedefli İletişim: Yenileme hatırlatıcıları, talep durumu güncellemeleri ve ürün bakımı ipuçları gibi garantiyle ilgili kişiselleştirilmiş iletişimler gönderin.Müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlamak için bu iletişimlerde müşterinin adını kullanın ve ona doğrudan hitap edin.

Ürün Önerileri: Müşterinin ilgisini çekebilecek ilgili veya tamamlayıcı ürün veya aksesuarları önermek için müşteri verilerinden yararlanın.Örneğin, bir müşteri buzdolabı satın aldıysa, buzdolabı filtrelerini veya diğer mutfak aletlerini önerebilirsiniz.

Ayrıcalıklı Teklifler: Garanti uzatmaları, aksesuarlar veya yedek parçalar konusunda kişiselleştirilmiş indirimler veya teklifler sunun.Bu teklifler müşterinin satın alma geçmişine, tercihlerine veya geçmiş garanti taleplerine dayalı olabilir.

Müşteri Desteği: Müşteri destek temsilcilerini, müşterilere adlarıyla hitap etmeleri, satın aldıkları ürüne referans vermeleri ve garanti taleplerini veya sorgularını ele alırken özel yardım sağlamaları konusunda eğitin.

Geri Bildirim ve Anketler: Garanti talebi çözümlendikten sonra müşterilerden geri bildirim isteyin.Bu geri bildirim, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.

Ürün Yardımı: Müşterinin sahip olduğu belirli ürüne göre kişiselleştirilmiş ürün bakımı ve bakım ipuçları sağlayın.Bu, ürünün ömrünü uzatmaya yardımcı olabilir ve müşterinin satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmasını sağlayabilir.

Boşluğu Kapatmak: Gerçeğin Tek Kaynağı

Garantiyle ilgili tüm bilgilerin tek bir depoda tutulduğu, anında ve güvenilir bir şekilde erişilebildiği bir senaryo hayal edin. Bu birleşik veri havuzu, tek bir gerçek kaynağı olarak hizmet eder. Garanti koşulları, ürün ayrıntıları ve müşteri bilgileri uyumlu bir şekilde hizalanarak süreçleri kolaylaştırır ve her müşteri etkileşiminde tutarlılık sağlar. Oyunun kurallarını değiştirecek gibi görünüyor, değil mi? Merkezi müşteri veri platformları bu senaryoyu gerçeğe dönüştürüyor.

Merkezi bir müşteri veri platformu, farklı kaynaklardan gelen verileri birleşik, tutarlı bir görünümde birleştiren dijital bir sinir merkezi görevi görür.

Son teknolojiye sahip WebEngage, FMCD şirketlerinin sezgisel garanti yolculukları oluşturmasına yardımcı olur. Merkezi Müşteri Veri Platformlarını (CDP) sorunsuz bir şekilde entegre ederek işletmelerin kişiselleştirilmiş, kullanıcı dostu garanti deneyimleri tasarlamasına olanak tanır.

CDP'nin uygulanması açısından öğrenilecek iyi bir örnek elbette Apple olacaktır. Garanti yönetimine yaklaşımları aşağıdaki bileşenleri içerir:

1. Kullanıcı Dostu Kayıt: Apple, müşterilerini ürünlerini Apple Kimlikleri aracılığıyla kaydetmeye teşvik eder.Bu kayıt, ürünü müşterinin hesabına bağlayarak garanti takip sürecini basitleştirir.

2. Çevrimiçi Garanti Durumu: Apple, müşterilerin, ürünün seri numarasını girerek veya Apple ID hesaplarına giriş yaparak cihazlarının garanti durumunu kolayca kontrol edebilecekleri çevrimiçi bir platform sağlar.

3. Otomatik Bildirimler: Apple'ın CRM sistemi, garanti sona erme tarihi yaklaştıkça müşterilere otomatik e-posta bildirimleri gönderir.Bu proaktif iletişim, müşterilerin kapsamlarını anlamalarına yardımcı olur ve onları gerektiğinde bundan yararlanmaya teşvik eder.

4. Verimli Garanti Talepleri: Apple, müşterilerin garanti taleplerini başlatması için kolaylaştırılmış bir sürece sahiptir.Bunu Apple Destek web sitesi aracılığıyla veya bir Apple Store'u ziyaret ederek yapabilirler. Süreç kullanıcı dostudur ve genellikle postayla onarım veya mağaza içi servis seçeneklerini içerir.

5. Veri Analitiği: Apple, yaygın sorunları izlemek ve eğilimleri belirlemek için CRM sistemindeki verileri kullanır.Bu bilgiler, ürün kalitesini artırmak ve garanti politikalarını gerektiği gibi ayarlamak için kullanılır.

6. Müşteri Geri Bildirimi: Apple, garanti talepleri de dahil olmak üzere destek deneyimlerine ilişkin müşteri geri bildirimlerini aktif olarak arar.Bu geri bildirimleri, garanti yönetimi ve müşteri hizmetleri süreçlerini sürekli olarak iyileştirmek için kullanırlar.

7. Küresel Erişim: Apple dünya çapında faaliyet göstermektedir ve garanti takip ve yönetim süreçleri bölgeler arasında tutarlı olup, dünya çapındaki müşterilere standartlaştırılmış bir deneyim sağlamaktadır.

Görüyorsunuz, Apple'ın son üç yıldır art arda %90'ın üzerinde müşteri tutma oranını koruyabilmesinin bir nedeni var. Sorunun anahtarı, kesintisiz ve müşteri odaklı bir garanti deneyimi sağlamak için teknoloji ve verileri kullanma becerilerinde yatmaktadır.

NPS: Sadık Bir Müşteri Tabanı Oluşturmanın Nihai Anahtarı

NPS veya Net Tavsiye Puanı, bir ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılıklarına göre müşteri bağlılığını ölçen bir ölçümdür. Yüksek NPS puanları genellikle güçlü ve memnun bir müşteri tabanını gösterir ve bu yalnızca müşteri geri bildiriminin ötesine geçer; marka savunuculuğu potansiyelini ölçer.

Çeşitli işletmelerde müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür ve hesaplama hepsi için aynıdır ancak kıyaslama ve bilgilere göre hareket etmek sektörden sektöre farklılık gösterebilir.

NPS'nin hesaplanması

Tipik hesaplama, temel olarak 0'dan 10'a kadar bir ölçekte sunulan tek bir soruya verilen yanıtlara dayanmaktadır; burada 0, aşırı memnuniyetsizliği ve 10, mutlak memnuniyeti temsil eder.

NPS'yi Ölçmek FMCD İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?

Akıllı TV üreten bir şirket işlettiğinizi hayal edin. Net Tavsiye Skorunu (NPS) ölçmenin işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğunu burada bulabilirsiniz:

1. Müşteri Mutluluğu Kontrolü: Sayıda artış.yüksek puanlar = Akıllı TV'lerinizden daha yüksek müşteri memnuniyeti.
2. Sorunu Erken Tespit Etme: Düşük puanlar = TV'nin yazılımıyla ilgili sorunlar gibi potansiyel bir sorun.
3. Geri Bildirimin Kolay Anlaşılması: NPS puanları = TV'niz için geri bildirimleri anlamanın basit bir yolu.

FMCD işletmeniz için NPS'yi hesaplamak üzere bu adımları izleyin

1. 1. Anket tasarımı:
      NPS sorusunu içeren basit bir anket veya anket oluşturun. NPS sorusu genellikle şu soruyu sorar: "0-10 arası bir ölçekte, ürünümüzü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
   2. Anketi Dağıtın
      Anketi müşterilerinize dağıtmak için en iyi kanalları belirleyin. Bu, e-postayı, SMS'i, uygulama içi bildirimleri ve hatta web sitenizi içerebilir. Süreci kolaylaştırmak için otomatik araçlar veya hizmetler kullanmayı düşünün.
   3. Yanıtları Toplayın
      Müşterilerden yanıtları toplayın ve derecelendirmelerini 0'dan 10'a kadar bir ölçekte kaydedin. Yanıtları yukarıda belirtilen üç gruba ayırın: Destekleyenler (9-10 puan), Pasifler (7-8 puan) ve Kötüleyenler (0-6 puan).
   4. NPS'yi hesapla

Net Destekleyici Puanınızı belirlemek için Kötüleyenlerin yüzdesini Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarın. Örneğin, yanıt verenlerin %25'i Destekleyen ve %15'i Kötüleyen ise, NPS (25 – 15) * 100 = 10 olacaktır.

1. NPS'yi yorumlayın
   NPS -100 ila +100 arasında değişebilir; burada daha yüksek puan, daha olumlu müşteri duyarlılığını gösterir. NPS'nizi nasıl yorumlayacağınız aşağıda açıklanmıştır:
   0'ın üzerindeki NPS, Destekleyenlerin Kötüleyenlerden daha fazla olduğunu gösterir; bu da olumlu bir ağızdan ağza iletişim ve büyüme potansiyeli olduğunu gösterir.
   NPS'nin 0 civarında olması, eşit sayıda Destekleyen ve Kötüleyen olduğunu gösterir ve bu da iyileştirme için yer olduğunu gösterir.
   0'ın altındaki NPS, Destekleyenlerden daha fazla Kötüleyenleri belirtir ve işletmeniz üzerindeki olumsuz etkileri önlemek için ele alınması gereken sorunları vurgular.
2. Sürekli izleme
   Zaman içinde müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemek için NPS düzenli olarak izlenmelidir. NPS anketlerini belirli aralıklarla veya satın almalar, ürün lansmanları veya destek etkileşimleri gibi önemli müşteri etkileşimlerinden sonra gerçekleştirmeyi düşünün.
3. Geri Bildirime Göre Harekete Geçin
   İyileştirilecek alanları belirlemek için NPS geri bildirimini kullanın. Kaygılarını anlamak ve sorunlarını çözmeye çalışmak için Kötüleyenlerle iletişime geçin. Promosyoncuları ürünlerinizin ve müşteri destek hizmetlerinizin savunucusu olmaya teşvik edin.
4. Karşılaştırma
   Rakiplerinize göre performansınızı değerlendirmek için işletmenizin NPS'sini sektör kıyaslamalarıyla karşılaştırın. Karşılaştırma, pazardaki konumunuza ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir. Örneğin, NPS'nizi Target, Apple, Kohl's gibi mükemmel müşteri hizmetleriyle bilinen markalarınkiyle karşılaştırın.

FMCD markanız için sağlıklı bir Net Tavsiye Skoru elde etmek amacıyla akılda tutulması gereken önemli noktalar

1. Dağıtım Aracılarının Etkisi

Teslimat ortakları veya kurulum uzmanları gibi dağıtım aracıları, müşterinin gözünde markanın uzantılarıdır. Verimlilikleri, profesyonellikleri ve müşteri beklentilerini karşılama yetenekleri işletmenizin algısını derinden etkiler.

2. Olumsuz Deneyimlerin Domino Etkisi

Müşteriler teslimatta gecikme, kötü kurulum veya yanıt vermeyen müşteri hizmetleri gibi sorunlarla karşılaştıklarında memnuniyetsizlikleri doğrudan daha düşük puanlara dönüşüyor. Olumsuz deneyimler bir dalgalanma etkisi yaratır, marka imajını zedeler ve müşterilerin şirketinize olan güvenini aşındırır. Temel ürün veya hizmet olağanüstü olsa bile, üçüncü taraf bir sağlayıcıyla tek bir olumsuz etkileşim bile onu gölgede bırakabilir ve kalıcı bir olumsuz izlenim bırakabilir.

FMCD İşletmeniz İçin Düşük NPS Puanlarını Nasıl Ele Alınır?

Düşük Net Tavsiye Puanlarını (NPS) ele almak, müşteri duygularını anlamaya, iletişimi geliştirmeye ve buna göre ödüllendirici deneyimler yaratmaya yönelik çok yönlü bir yaklaşımı içerir.

Şunu hayal edin: Kavurucu sıcaktan kurtulmayı sabırsızlıkla bekleyen yeni bir klimaya yatırım yapıyorsunuz. Ancak kurulumun ardından yanlış modelin teslim edildiğini keşfedersiniz; ürüne yaklaşık 50 bin dolar harcadığınız göz önüne alındığında sinir bozucu bir durum. Hayal kırıklığına uğradınız ve marka kaybınızı telafi etmediği sürece markayı bir daha asla kimseye tavsiye etmemeye karar verdiniz.

Şimdi, 'destekçiye' dönüşebilecek bir müşteri bu şekilde 'kötüleyene' dönüşüyor. Marka olarak sıcaktan daha fazla zarar görmemeleri için aynı gün yardım veya değişim göndermeyi teklif etseydiniz, bir destekçiyi tutabilirdiniz.

Müşterinizin garanti bilgilerini derinlemesine bilmenin çok yardımcı olduğu nokta burasıdır ve bu veriler, WebEngage'in kusursuz CRM sistemi kullanılarak kolayca izlenebilir ve yönetilebilir.

Dolayısıyla, yukarıda verilen AC örneği bağlamında, düşük NPS puanlarına değinmek şu şekilde yardımcı olacaktır:

Kötüleyenleri Anlamak ve Sorunlu Noktaları Ele Almak: Yaz aylarında klima arızaları gibi belirli sorunlu noktaları analiz ederek kötüleyenleri belirleyin.

Etkin İletişim ve Sorun Çözümü: Hızlı ve profesyonel iletişim kanalları oluşturun.Isıdan kaynaklanan rahatsızlıklarla karşılaşan müşterilerin etkili çözümler için minimum bekleme süreleri yaşamasını sağlayın.

WebEngage ile Özelleştirilmiş NPS Yolculukları: Özelleştirilmiş NPS yolculukları oluşturmak için WebEngage'in müşteri verileri platformunu kullanın.Bu, geri bildirimin doğruluğunu artırır ve zamanında müdahalelere olanak tanır. Örneğin, AC performans verilerinin izlenmesi proaktif müdahalelere olanak sağlayabilir.

Destekçiler için Kişiselleştirilmiş Deneyimler: Sadık müşterileri takdir edin; örneğin, tanıtımcılar özel teklifler alabilir veya yeni soğutma teknolojisine erken erişim sağlayabilirler.Bu kişiselleştirme onların sadakatini ve savunuculuğunu güçlendirir.

Geri Bildirim Döngülerinin Entegrasyonu: Müşteri geri bildirimlerinden yararlı bilgiler elde etmek için WebEngage'in geri bildirim döngüleri gibi araçları kullanın.Bu, müşterilerin önerilerine göre AC özelliklerinde ince ayar yapmak gibi belirli iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olacaktır.

Çözüm

Hızlı Dayanıklı Tüketim (FMCD) sektöründe müşteri memnuniyetini artırmak, verimli garanti yönetimi ve Net Tavsiye Skoru (NPS) optimizasyonuna ikili bir şekilde odaklanmayı gerektirir.

Hızlı Tüketim Ürünleri (FMCD) şirketleri, garanti yönetimi ve NPS yönetimi zorluklarını kapsamlı bir şekilde ele alarak süreçleri kolaylaştırabilir, maliyetleri azaltabilir ve müşteri sadakatini artırabilir.

Bugüne kadar WebEngage, veri silolarını ortadan kaldırarak ve bunun yerine müşteri sadakatini ve daha fazlasını artırarak işlerini sorunsuz bir şekilde büyütmek için bundan yararlanarak 800'den fazla küresel markanın gelir artışını destekledi. Bu kazançlı fırsattan yararlanmak için WebEngage ile bir demo yapın ve ürününüzün hayal bile edilemeyecek boyutlara ulaşmasıyla müşteri memnuniyetine tanık olun.