Five9 vs Unity: Hangi Bulut İletişim Merkezine ihtiyacım var?

İşletmeler bulut iletişim merkezi çözümlerinin avantajlarını keşfettikçe, çok çeşitli satıcılar, platform türleri ve mevcut özellik setleri karşısında bunalabilirler.

Bu makale, iki popüler iletişim merkezi çözümü arasındaki farkları anlamanıza yardımcı olacaktır: Five9 tarafından desteklenen Nextiva İletişim Merkezi veya Unity İletişim Merkezi. Her iki seçenek de işinizi kolaylaştırmanıza, maliyetleri düşürmenize ve müşteri hizmetlerini iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Ancak, iş ihtiyaçlarınız için hangisinin daha uygun olduğunu anlamak, iletişim merkezi yeteneklerinizi yükseltmek için sonraki adımları atmanıza ve ödüllerden yararlanmanıza yardımcı olacaktır.

Five9 nedir?

Five9, müşterilere Nextiva'nın İnanılmaz Hizmetini ve endüstri lideri teknik yeteneklerini sağlamak için tasarlanmış entegre bir müşteri katılımı çözümü olan Nextiva İletişim Merkezi'ni oluşturmak için Nextiva'nın iş telefonu hizmetleriyle ortaklık kuran lider bir bulut iletişim merkezi yazılım şirketidir.

Nextiva İletişim Merkezi, çok kanallı müşteri hizmetleri deneyiminizi tek bir iletişim noktasında düzenleyerek, Hizmet Olarak Birleşik İletişim (UCaaS) ve Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) platformunun tüm avantajlarını sunar.

Nextiva Çağrı Merkezi Artıları

Sınıfının En İyisi Çok Kanallı İletişim

Nextiva İletişim Merkezi, temsilcilerinizin telefon, e-posta, metin mesajı (SMS), sosyal medya ve web sohbetleri dahil olmak üzere çok çeşitli popüler müşteri iletişim kanallarını kullanarak müşterilerle çalışmasına olanak tanır.

Akıllı Sanal Aracı (IVA) ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) yeteneklerimiz ayrıca müşterilerin telefon sistemleriyle doğal bir şekilde arayüz oluşturmasını ve çoğu zaman canlı temsilci temasına ihtiyaç duymadan kendilerini bilgiye yönlendirmelerini sağlar.

Müşteri Geçmişi kayıtları ve CRM entegrasyonu, temsilcilerinizin yardımlarını her müşterinin özel profiline ve yolculuğuna uyacak şekilde uyarlamalarına olanak tanır. Ve Duyarlılık Analizi yeteneklerimizle müşteri memnuniyetindeki eğilimleri daha iyi izleyebilirsiniz.

Giden Kampanya Yönetimi

Nextiva İletişim Merkezi'nin yetenekleri, giden kampanya yönetimi için giden arama özelliklerini içerir. Bir müşteri geri bildirim anketi yürütürken veya bir talep oluşturma kampanyası düzenlerken, daha fazla müşteri etkileşimine ulaşmak ve bunları yönetmek için aşamalı, tahmine dayalı, güç ve önizleme mekanizmaları dahil olmak üzere birkaç önemli giden çevirici özelliğine erişebilirsiniz.

Sınıfının En İyisi Analitik ve Raporlama

Nextiva İletişim Merkezi, trend analizi için daha uzun vadeli veriler toplarken, durumlara gerçek zamanlı yanıt verilmesini sağlamak için süpervizör ve temsilci raporlarıyla işinizi güçlendirir. Süpervizörler, temsilci/müşteri etkileşimlerini sessizce izleyebilir, temsilci kullanılabilirliğini/kuyruklarını ayarlamak için kontrol panellerini kullanabilir ve anında kalite kontrol kontrolleri gerçekleştirebilir - bunların tümü, mevcut iletişim merkezi operasyonlarına ilişkin eksiksiz bir istatistik paketi tarafından desteklenirken.

Nextiva İletişim Merkezi Eksileri

Kolay Ölçeklendirme için Geliştirilmiş Güçlü Bir Çözüm

Nextiva İletişim Merkezi, sınıfının en iyisi eksiksiz bir çağrı merkezi deneyimi sağlar ve şirketleri binlerce temsilciyle desteklemek için tasarlanmıştır.

Ancak, küçük bir müşteri desteği veya çağrı merkezi operasyonu olan küçük bir işletme sahibiyseniz ve büyüme veya ölçeklendirme ihtiyaçları beklemiyorsanız, bazı özelliklerin hedefleriniz için çok güçlü olduğunu görebilirsiniz.

Tam Bulut Yetenekleri

Nextiva İletişim Merkezi, işletmenizin bir bulut iletişim merkezinin ve iş telefonu hizmeti ortamının tüm avantajlarından yararlanmasını sağlar.

Ancak işletmeniz BroadSoft PBX ve ACD dağıtımlarını yürütüyorsa, Unity Contact Center'ın mevcut hedefleriniz için daha hızlı ve daha uygun bir seçenek olduğunu görebilirsiniz.

Nextiva tarafından sunulan Unity İletişim Merkezi nedir?

Unity Contact Center, BroadSoft Barındırılan PBX ve ACD dağıtımları için anahtar teslimi, eklenti, hafif bir çağrı merkezi hizmetidir . Bu mevcut hizmetleri, müşteri hizmetleri operasyonlarınız için bir çağrı merkezi merkezi ile genişletmek üzere tasarlanmıştır.

Unity İletişim Merkezi giden arama hizmetleri SUNMADIĞINDAN ve 50'ye kadar temsilciye sahip küçük ve orta ölçekli işletmeler için tasarlandığından, yalnızca gelen müşteri hizmetleri operasyonu olarak tasarlanmıştır.

Unity İletişim Merkezi Artıları

çok kanallı

Unity İletişim Merkezi, müşterilere telefon, e-posta, web sohbetleri, mesajlaşma ve sosyal medya dahil olmak üzere önemli kanallarda hizmet vermek için ihtiyaç duyduğunuz kritik çok kanallı destek platformunu sağlar. Bu, geleneksel bir salt arama altyapısı üzerinden müşteri hizmetleri yeteneklerinizde ileriye doğru önemli bir adımı temsil edebilir.

Etkileşimli Ses Aracıları

Bağımsız ACD dağıtımlarına göre bir diğer önemli avantaj, Etkileşimli Ses Aracısı (IVA) yeteneklerimiz olacaktır. IVA'lar, müşterilerin canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan telefon üzerinden temel bilgileri öğrenmesi ve basit veya tekrarlayan görevleri gerçekleştirmesi için etkili bir yoldur.

Düşük Maliyet ve Karmaşıklık

Müşteri hizmetleri programınıza CCaaS yetenekleri eklemenin ucuz ve basit bir yolunu arıyorsanız, Unity İletişim Merkezi en iyi seçenek olabilir. Anahtar teslimi yetenekleri, daha geniş bir UCaaS uygulamasıyla gelebilecek maliyet ve eğitim süresinden tasarruf etmenizi sağlayabilir. Ve önde gelen CRM'lere entegre olduğundan, bağlı bir müşteri hizmetleri/yönetim ortamının avantajlarından yararlanmaya devam edebilirsiniz.

Unity İletişim Merkezi Eksileri

Sınırlı Ölçeklendirme

Unity İletişim Merkezi, anahtar teslimi bir CCaaS platformu arayan küçük işletmeler için tasarlanmıştır. Şirketiniz gelecekte 50 temsilcinin ötesine geçmeyi planlıyorsa, eksiksiz Nextiva İletişim Merkezi'nin hızlı ölçek yükseltme ve daha güçlü iletişim merkezi özelliklerine hazırlanmak için daha iyi bir ön yatırım olduğunu görebilirsiniz.

Devam Fiziksel BT Gereksinimleri

Unity Contact Center, işletmenizin şirket içi ofis operasyonlarından uzak çalışma senaryolarına gelecekteki dönüşümler için daha az uygun olabilecek PBX/ACD sistemlerini kullanmaya devam edeceğini varsayar.

İş Gücü Yönetimi (WFM) veya İş Gücü Optimizasyonu (WFO) Yeteneği Yok

Nextiva İletişim Merkezi'nden farklı olarak Unity İletişim Merkezi, temsilci personel ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve genel performanslarını iyileştirmenize olanak tanıyan WFM ve WFO özelliklerini sunmaz. Bu araçlar, özellikle personel ve eğitim maliyetleri söz konusu olduğunda, yeni büyüme ve genişleme sırasında işletmeniz için kritik bilgiler sağlayabilir.

Nextiva İletişim Merkezi ve Unity İletişim Merkezi: Özellik Karşılaştırması

Artık her platformun artılarını ve eksilerini anladığınıza göre, Nextiva İletişim Merkezi (Five9 tarafından desteklenmektedir) ve Unity İletişim Merkezi arasındaki doğrudan özellik karşılaştırmalarından bazılarını kısaca özetleyelim.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Yetenekler

İki platform arasındaki önemli bir fark, Nextiva Contact Center'ın çok kanallı yetenekler sunmasıdır. Çok kanallı bir iletişim merkezi, tüm kanallarda (örn. çağrı, e-posta, mobil uygulama tabanlı sohbet, web sitesi tabanlı sohbet, SMS (mesajlaşma) ve sosyal medya) tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.

Müşteriler nadiren aynı bilgileri iki kez girmeye ihtiyaç duyarlar ve hizmet kalitesinin veya sürelerin etkilendiğini hissetmeden en uygun kanalda çalışabilirler. Bu, çok kanallı yönlendirme ve müşteri etkinliğinin küresel bir görünümünü sunan birleşik bir gösterge panosu da dahil olmak üzere özel teknolojilerle mümkün olmaktadır.

Unity Contact Center, çok kanallı bir iletişim deneyimi sunar. Bu, müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için tercih ettikleri kanal(lar)ı seçmelerine olanak tanır, ancak kanallar arasında veri alışverişi olmaz. (Web sohbetini kullanan bir müşteri, bir telefon görüşmesi yaptığından farklı bir temsilci grubuyla ilgilenebilir.)

Ve çok kanallı iletişim merkezleri, çok kanallı bir deneyimin sürekliliğini sunmadığından, müşteri her kanal değiştirdiğinde durumunu bir temsilciye açıklamak zorunda kalabilir.

Süpervizör Araçları

Nextiva Contact Center, canlı temsilci izleme, kuyruk yönetimi, ekran kaydı ve WFM/WFO özellikleri sağlar. Unity ise sadece temsilci raporları ve istatistikler yapar.

IVA ve IVR

Her iki platform da temel görevleri yerine getirmek için Etkileşimli Ses Aracısı yetenekleri sunar. Bununla birlikte, Nextiva İletişim Merkezi, müşterilerin sorularını veya sorunlarını doğal bir şekilde açıklamalarına olanak tanıyarak yönlendirme ve sorun yönetimini iyileştiren Etkileşimli Ses Tanıma ve Duygu Analizi de sağlar.

Giden Çevirici

Unity İletişim Merkezi yalnızca gelen iletişimler için tasarlanmıştır.

Nextiva İletişim Merkezi, müşteri desteği ve satış kampanyalarını yönetmenize olanak sağlamak için karma (gelen ve giden) iletişim yetenekleri sunar.

Entegrasyonlar

Her iki araç da büyük CRM sağlayıcılarıyla (yani Salesforce) entegrasyonu destekler, ancak Nextiva Contact Center daha geniş bir sağlayıcı ve araç paketiyle entegrasyon yeteneklerine sahiptir.

Nextiva İletişim Merkezi vs. Unity İletişim Merkezi: İşletmem için hangisi doğru?

Doğru bulut iletişim sağlayıcısını ve merkezini seçmek, iş operasyonlarınızın başarısı için kritik öneme sahiptir.

Mevcut ve gelecekteki müşteri hizmetleri hacimlerinizi, maliyetlerinizi azaltmaya yardımcı olacağına inandığınız verimlilik türlerini ve gelecekteki ölçeklendirme ihtiyacını dikkate almanız gerekecektir. En büyük fark, elbette, ekibinizin büyüklüğü ve bir giden çağrı merkezine ihtiyacınız olup olmadığı olabilir.

Ve çok kanallı veya çok kanallı yetenekler isteyip istemediğinize özellikle dikkat edin.

Hangi çözümün sizin için en iyi olduğunu keşfetmek için bugün bir uzmanla konuşun.