Five9 vs. Genesys: Hangi İletişim Merkezi Platformu Daha İyi?

İletişim merkezi çözümlerini karşılaştırırken, kısa listenizin en üstünde yer alan seçimleri birbiriyle karşılaştırmak önemlidir.

Bu tür bire bir karşılaştırma, önemli bir yatırım yapmak üzere olduğunuz teknolojiyi daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Bu nedenle, bulut tabanlı iletişim merkezi dünyasının iki devi Five9 ve Genesys'i karşılaştırıyoruz.

Artıları ve eksileri, temel özellikler ve işletmeniz için hangisinin en iyi olduğuna ilişkin rehberlik için okumaya devam edin; artı, bu iki çözümü Nextiva ile karşılaştıracağız.

Five9, Genesys'e Karşı: Profesyoneller

Five9'un Artıları

Sağlam özellikler paketi

Five9'un sağlam bir özellik paketine sahip olduğunu söylemeye gerek yok. Hemen hemen her bulut iletişim merkezi çözümü, müşteri memnuniyetini artırmak için çok kanallı işlevsellik sunar. Aslında standart bir özellik listesinde farklılaşma 2024'te neredeyse imkansız.

Standart olarak gelen Five9 özellikleri şunları içerir:

• Dünya çapında müşteri deneyimleri sunmak için küresel ses yetenekleri
• Kapsamlı aracı ve yönetici masaüstü bilgisayarları
• Katılım iş akışları
• CRM entegrasyonları
• Birleşik iletişim entegrasyonları
• Özelleştirme için API'ler ve SDK'lar
• Yapay zeka (AI) ve otomasyon araçları
• Çalışan bağlılığı özellikleri
• Bulut sesi

Rekabetçi stok özellik listesine ek olarak Five9'un öne çıktığı üç alan var.

1. Özelleştirilebilir KPI raporlaması

Gerçek zamanlı ve geçmiş verilere ilişkin 120'den fazla özelleştirilebilir raporla Five9, sunduğu rapor sayısında öncülük yapıyor.

Tonlarca veriye sahip büyük bir işletmeyseniz, bu raporlara erişim sahibi olmak ve her birini işletmenize özel hale getirebilmek kesinlikle faydalıdır.

2. Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka

Aragon Research, Five9'u konuşmaya dayalı yapay zeka alanında lider olarak adlandırdı. Five9'un mesajı her zaman otomasyon ve yapay zeka yoluyla pratik müşteri deneyimini geliştirmekle ilgiliydi.

Five9 konuşmaya dayalı yapay zeka tasarımcısını kullanarak, akıllı etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemleri ve tüm müşteri etkileşimlerinde self-servis ilk çağrı noktası haline gelen akıllı sanal asistanlar oluşturabilirsiniz.

İş araçlarınıza ve dahili veritabanlarınıza derin entegrasyon ve üretken yapay zeka platformlarından destek alan Five9, sohbet robotlarını ve tuşlara basma işlemlerini işletmeniz için çok önemli işlevler haline getirerek genellikle temsilci müdahalesi ihtiyacını azaltır ve ilk temas çözümünü geliştirir.

3. Dikeyleştirilmiş giden işlevsellik

Five9, tek bir giden iletişim merkezi sağlamak ve en iyisini ummak yerine, tümü farklı pazarlar için uygun olan tahminli bir çeviriciye, otomatik arama yazılımına ve karma çağrı merkezi seçeneklerine sahiptir.

İster satış, randevu ayarlama veya telefonla pazarlama alanında olun Five9, Telefon Tüketicisini Koruma Yasası ile arama uyumluluğunu sağlarken verimliliği artırmaya ve müşteri adayı başına maliyeti düşürmeye odaklanır.

Genesys'in Artıları

Sağlam özellikler seti

Genesys, çok kanallı bir iletişim merkezi çözümünün tüm stok özelliklerine de sahiptir.

Bunlar şunları içerir:

• Gelen ve giden çağrı yönetimi
• Çağrı yönlendirme
• Gerçek zamanlı izleme
• Akıllı sanal asistan ve temsilci asistanı gibi yapay zeka destekli yetenekler
• İş akışı otomasyonu
• Kapsamlı raporlama ve analiz
• Çağrı merkezi oyunlaştırması
• İşgücü yönetimi

Five9 gibi Genesys'in de kendine has göz alıcı özellikleri var:

1. İletişim merkezi analizi

Genesys, müşteri etkileşimlerinin 360 derecelik görünümü ve gerçek zamanlı ve tahmine dayalı analizler ile kapsamlı KPI ve ölçüm takibi gibi özelliklerle kurumsal iletişim merkezi analizi için yüksek bir standart belirliyor.

İletişim merkezinizde olup biten her şeyin tam bir görünümüne ihtiyacınız varsa Genesys, tüm iletişim merkezi raporlarınız için merkezi bir merkez sağlar.

2. Kalite yönetimi

Genesys, aranabilir transkriptler, puanlama metodolojileri ve planlama ve temsilci yönetimine uygulamalı bir yaklaşımla kapsamlı bir otomatik kalite yönetimi çözümü sunar.

Temsilci davranış puanlamasını, duyarlılık analizini ve ekran kaydını kullanmaya başladığınızda, temsilcilerin ve süpervizörlerin manuel puanlama için saatler kaybettiği verimsiz süreçler artık geçmişte kalıyor.

3. Self-servis

Genesys, Five9'lara benzer self-servis araçların yanı sıra temsilci hazırlığı için müşteri tonu analizi ve sohbet mesajlaşması için yapay zeka destekli sanal asistanlar sağlar.

Genesys ile tümü basit bir oluşturucuda yapılandırılabilen gelişmiş IVR ve akıllı sohbet robotlarına sahip olursunuz. Genesys'in içerik ve bağlamın yanı sıra duyguları da tespit etme yeteneği sayesinde, self servis araçlarınız yüksek aciliyet veya duygu konularını da anlar ve işler.

Artık müşterilere hizmet veren ve işletmenizin itibarını riske atan duygusuz robotlara sahip olmayacaksınız. Her şey doğal dili anlamak ve en iyi yanıtı sağlamakla ilgilidir.

Five9, Genesys'e Karşı: Eksileri

Five9 ile Genesys'i kıyaslayıp sadece iyi taraflarından bahsetmek haksızlık olur. İletişim merkezi yazılımının nerede zayıf olduğunu ve kullanıcıların ve yöneticilerin bu yazılımın yetersiz olduğunu hissettiği noktaları anlamak da önemlidir.

Five9'un Eksileri

1. Çağrı kalitesi ve sistem kararlılığı

Bazı kullanıcılar tutarsız çağrı kalitesi bildirdiler ve bu da onları Five9'un rakiplerine göz atmaya yöneltti. Örneğin müşteri, Five9 yazılım telefonuyla belirli kulaklıkları kullandıklarında mikrofonun kesildiğini bildirdi .

Ayrıca Five9'un platform kullanılabilirliği Ağustos 2023'te Kanada'da %99,57'ye, Eylül 2023'te ise ABD'de %99,99'a düştü.

2. Kullanıcı arayüzü karmaşıklığı

Five9'un kullanıcı arayüzü daha az sezgisel olarak tanımlandı ve daha fazla birleştirilmiş kullanım tercih edildi.

Kullanıcı incelemelerini karşılaştırırken deneyimli temsilcilerin Five9 arayüzüyle ilgili bir sorunu olmadığı görülüyor. Ancak, tamamen sanal çağrı merkezi geçmişinden gelenlerin yazılıma alışması biraz zaman alabilir. Çok kanallı kuralları öğrenen insanlar Five9'u hızla benimsemekte zorlanıyor .

3. Yüksek fiyat noktası

Five9'un Core paketinin başlangıç ​​fiyatı , özellikle omnichannel desteği içermediği için yüksek sayılabilir. Ultimate seçeneğinin maliyeti temsilci başına aylık 220 doların üzerindedir ve bu da onu piyasadaki en pahalı paketlerden biri yapar. Ancak Five9 repertuarındaki her özelliği kullanırsanız paranızın karşılığını aldığınızı hissedebilirsiniz.

4. Karmaşık kurulum ve uygulama

Five9'un işlevselliğinin üst düzey olduğu açık olsa da, bazı kullanıcılar gelişmiş özellikleri ve entegrasyonları kurmanın önemli çaba ve teknik bilgi gerektirdiğini bildiriyor.

Örneğin, Salesforce entegrasyonunun güçlü bir araç olduğu açıkça görülüyor ve kullanıcılar, kurup çalışmaya başladıktan sonra onu çok seviyorlar. Ancak bir incelemeye göre, oraya ulaşmak için "çeşitli yerlerdeki binlerce ortamdan" geçmeniz gerekiyor.

Genesys'in Eksileri

1. İşgücü yönetimi ve raporlama

Genesys'in iş gücü yönetimi ve katılım özelliklerinin iyileştirilmesi gerektiği belirtildi ve bazı veri erişilebilirlik sorunları vurgulandı. Bu, rakip Genesys alternatiflerinde görülen bir şey değil.

Bu nedenle, Genesys'i iş gücü yönetimi için kullanırken bilinen sorunlar sayfasını yer imlerine eklemeniz önerilir.

2. Sistem yönlendirme ve ses kalitesi

Genesys kullanıcı forumu, sağlayıcı desteğinin müdahalesini gerektiren, sanal kenarlar üzerinden çağrı yönlendirmeyle ilgili zaman zaman komut dosyası oluşturma sorunlarını bildirmektedir . Genesys, karmaşık teknik dağıtımlar için en iyi seçeneklerden biri olarak düşünülür; bu, uzman yardımı gerektiren, zaman alan düzeltmelere yol açabileceği anlamına gelir.

3. Uygulama ve geçiş zorlukları

Bazı kullanıcılar, Genesys Cloud CX'e geçiş sırasında yapılandırma karmaşıklıkları bildiriyor ve bu, bazı Five9 müşterilerinin de bildirdiği bir sorun.

"Genesys yanlış uygulandığında pek çok şey ters gider ve bu da müşterileriniz ve ekibinizin üretkenliği ve maliyetleri üzerinde ciddi etkiler yaratabilir."

~Jamie Coutts, Star Telecom Müşteri Geliştirmeden Sorumlu Başkan Yardımcısı

4. Destek ve üst kademeye iletme

Genesys, self servisi benimseyerek kendi şampanyasını içerken, üst kademeye iletilmeyi gerektiren karmaşık sorunların çözümleri daha yavaş olabilir.

Genesys'in teknik konuşlandırmalarının doğası, işler ters gittiğinde kapıyı incelemeye açık bırakıyor. Ancak bu, müşterilerin proaktif iletişim eksikliğinden veya yeni özelliklerin yayınlanmasını beklemek zorunda olmalarından memnun oldukları anlamına gelmez.

Five9 ve Genesys'i Nextiva ile Karşılaştırmak

Five9 ve Genesys'in dahil olduğu çoğu konuşmada üçüncü bir seçenek var. Bulut iletişim merkezi çözümlerinin karşılaştırılmasında ( barındırılan , şirket içi veya hibrit modellerin aksine), üçüncü seçenek Nextiva'dır.

Nextiva iletişim merkezi fiyatlandırması

Nextiva'nın en yeni çağrı merkezi çözümü, her planda farklı omnichannel yetenekleri sunuyor. Temsilci başına aylık 150 dolardan daha düşük bir fiyata sahip olan Profesyonel ve Premium planları, Five9 ve Genesys'e karşı en rekabetçi planlardır.

Kullanım kolaylığı

Nextiva, daha yüksek kullanım kolaylığı puanlarıyla Five9'u geride bırakan kullanıcı dostu arayüzüyle övülüyor​​​​. Yöneticiler, telefon programlarını ayarlayabileceğiniz, IVR'leri yapılandırabileceğiniz ve çok kanallı desteği açabileceğiniz portalı çok seviyor.

Genesys'in avantajları olmasına rağmen Nextiva'nın kullanıcı dostu özellikler, sağlam müşteri desteği ve güvenilir bir platform sağlamaya odaklanması, ona iki sağlayıcı arasındaki karşılaştırmada avantaj sağlıyor.

Nextiva, Down Detector'da 5/5 ağ oluşturma puanına sahip ve Gartner'ın "Tavsiye Edilme İsteği" kategorisinde %94 puan alıyor.

Müşteri desteği

Nextiva, uygulamalı hizmetle birlikte 7/24 özel destek sunarak güvenilir bir destek deneyimi sağlar. Self servis bilgi tabanlarına, ürün belgelerine ve eğitim videolarından oluşan bir kitaplığa erişim elde edersiniz. Ayrıca çemberlerin içinden atlamanıza gerek kalmadan insanlarla konuşabilirsiniz.

“Nextiva'nın en sevdiğim yanı onların desteği. Her zaman tek aramayla kapatılır. Destek için aradığınızda, diğer hattaki kişi, eğer sorunu çözemiyorsa, sorunu çözebilecek kişiyi bulacak ve tüm görüşme boyunca yanınızda kalacak."

~James Carter, Entegrasyon İşleri CTO'su

Nextiva, bir bulut iletişim merkezine ilk taşındığınızda veya çok kanallı sorguları yönetmeye alışmaya çalıştığınızda yardıma ihtiyacınız olduğunu biliyor ve bu işlerin zaman aldığını anlıyor. Dolayısıyla şirketin uygulama, katılım ve destek konusundaki yaklaşımı daha uygulamalı.

Nextiva, 1.000'den fazla özel ekip üyesiyle kendi müşterilerine ve sizin kendi müşterilerinizi desteklemenize yardımcı olur.

Maliyete karşılık değer

Paranızın karşılığını daha fazla alacağınızdan bahsediyoruz. Karmaşık entegrasyon ve hibrit dağıtımlar için çok fazla seçenek olmasa da herkesin bunlara ihtiyacı yoktur.

Güvenilir, uygun maliyetli, çok kanallı bir çözüme ihtiyaç duyduğunuzda Nextiva, maliyetine göre daha fazla avantaj sunar ve müşterilerine Five9 ve Genesys'ten daha iyi değer sağlar.

Nextiva ile özelliklere erişiminiz şunları içerir:

• Karışık gelen ve giden entegrasyon
• SMS, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya için çok kanallı destek
• Mobil erişilebilir bir stratejik planlayıcıyla iş gücü optimizasyonu
• Kalite izleme puan kartları ve ekran kaydı
• Duyarlılık puanlaması için etkileşim analizi

Kutunun dışındaki entegrasyonlar şunları içerir:

• Satış ekibi
• HubSpot'u
• Zendesk
• Oracle Satış Bulutu
• Microsoft Dinamikleri
• Burada görebileceğiniz diğer birçokları

Üstelik tüm bunlara hem Five9 hem de Genesys'in fiyatının çok altında bir fiyata sahip oluyorsunuz.

Daha Fazla Bilgi Edinin: Bir bakışta Nextiva ve Five9

Güvenilirlik ve güvenlik

Nextiva, askeri düzeyde güvenliği, coğrafi yedekliliği ve düzenleyici standartlara uyumluluğu vurgulayarak yüksek güvenilirlik ve veri koruması sağlar.

Sekiz varlık noktası ve taşıyıcı sınıfı veri merkezleriyle %99,999 kesintisiz çalışma süresi elde edersiniz.

7/24 izleme sayesinde olası ağ sorunları anında işaretlenir ve çözülür. Nextiva durum sayfası aracılığıyla her zaman neler olup bittiğinin farkında olacaksınız.

Nextiva ayrıca iletişim merkezinizin HIPAA, PCI DSS ve FINRA ile uyumlu hale gelmesine de yardımcı olabilir.

Akıllı çağrı kaydı, durum takibi ve yapay zeka destekli çağrı denetimi sayesinde Nextiva'yı seçtiğinizde işletmeniz emin ellerde.

Nextiva İşletmenizin İhtiyaç Duyduğu Güvenilir İletişim Merkezi Platformudur

Five9 ve Genesys kendi başlarına sağlam çözümlerdir. Kapsamlı bir özellik paketi arıyorsanız ve karmaşık teknik dağıtım ihtiyaçlarınız varsa, bunlar iyi seçeneklerdir. Aslında Nextiva, Five9'un teknik dağıtımları olan işletmeler için doğru seçenek olduğu durumlarda telefon işlevselliği sağlamak için Five9 ile ortaklık yapıyor .

Ancak Nextiva kullanılabilirlik, güvenilirlik ve kullanım kolaylığı açısından zirvede yer alıyor. Ve gerçekten ihtiyacınız olan tüm özelliklerle doludur.

Öyleyse, başlaması kolay ve kullanıcıların ve yöneticilerin sevdiği çok kanallı bir iletişim merkezi arıyorsanız neden Nextiva'yı denemeyesiniz?