İlk Çağrı Çözümü Nedir? Neden önemlidir ve nasıl geliştirilir?

Müşterilerinizi memnun etmek istiyorsanız onlarla daha az vakit geçirmelisiniz. Ha?

Evet. Biz söyledik. Müşterilerinizi mutlu etmek istiyorsanız problemlerini daha hızlı çözün.

Bir Harvard Business Review araştırması, müşterilerin bir şirketin iletişim merkezinin, örneğin ilk arama çözümü (FCR) yoluyla "sorunlarını hızlı ve kolay bir şekilde çözebildiğinde" gerçekten memnun oldukları sonucuna varmıştır.

Bu makalede, ilk çağrı çözümünü ve bunun müşteri deneyimi ve çalışan morali de dahil olmak üzere işletmenizin yönleri üzerindeki olumlu etkilerini inceleyeceğiz.

Ayrıca, müşterilerinizi tek seferde hızlı ve verimli çözümlerle gerçekten memnun edebilmeniz için kendi işletmenizin FCR stratejilerini geliştirmeniz için bazı ipuçları da göstereceğiz.

İlk arama çözünürlüğü nedir?

İlk çağrı çözümü (FCR), bir müşterinin sorununu şirketinizle ilk kez iletişim kurduğunda çözdüğünüz zamandır.

Bir aramada çözülen müşteri sorunlarının sayısını (veya yüzdesini) anlayarak şirketiniz dokümantasyonunun, malzemelerinin, ürün tasarımının ve çağrı merkezi personelinin başarısını daha iyi ölçebilir.

Tabii ki, ilk çağrı çözümü, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.

Örneğin, 'ilk müdahale', bir müşterinin çağrı merkezinizle iletişim kurması ile çağrı merkezi personelinden yanıt alması arasındaki süreyi ölçer. Bir dizi önemli çağrı merkezi metriğini izlemek, FCR'ye doğru çalışırken çağrı merkezinizin etkinliğinin en iyi resmini görmenizi sağlar.

İlk Çağrı Çözünürlüğü ile Başarı Nasıl Ölçülür?

Artık ilk çağrı çözünürlüğünün çağrı merkezi resminin tamamına nasıl uyduğunu anladığımıza göre, “İlk çağrı çözünürlüğü nasıl ölçülür?” şeklindeki temel soruyu inceleyelim.

Bu bölümde, bu soruyu yanıtlayacağız ve iletişim merkezlerinde ve destek kanallarında FCR'nizi ölçmenin ve iyileştirmenin en iyi yollarına ilişkin bazı önemli hatırlatmalarla bitireceğiz.

İlk çağrı çözüm formülü

İlk arama çözünürlüğü veya ilk temas çözünürlüğü (farklı destek kanalları arasındaysa) iki benzer şekilde ölçülebilir:

İlk aramada çözülen toplam bildirilen sorun sayısı ÷ Toplam arama sayısı X 100

veya

İlk aramada çözülen toplam bildirilen sorun sayısı ÷ Toplam ilk arama sayısı

Yönteminiz ne olursa olsun, “İyi bir FCR oranı nedir?” Sorusunun cevabını anlamak önemlidir. Sektöre bağlı olarak, çağrı merkezleri için olağan aralık %70-75'tir. Başka bir deyişle, arayanların yaklaşık dörtte üçü, sorunlarının tek bir denemede çözüldüğünü görmelidir.

FCR ücretlerinizi değerlendirirken, kendinizi bir hedefte tuttuğunuzdan emin olun… ancak yüksek çağrı hacmi veya stres zamanlarında bu hedefi geçici olarak değiştirmeye hazır olun.

İlk arama çözümlemesinin faydaları

Metriklerinizin kapsamlı bir şekilde anlaşılması önemli olsa da, ilk aramanın çözümü, genel resmin harika bir 'testi' işlevi görebilir, çünkü bu, bir müşterinin sorununu ilk denemede çözdüğünüz anlamına gelir.

Önde gelen bir müşteri deneyimi ve iletişim merkezi analiz firması olan ContactBabel, FCR'nin yalnızca genel müşteri memnuniyeti derecelendirmesinin ardındaki en önemli ikinci çağrı merkezi metriği olduğunu buldu.

Bu bölümde, etkili bir FCR programından elde edebileceğiniz bazı önemli faydaları tartışacağız.

1. İşletme maliyetlerini azaltın ve verimliliği en üst düzeye çıkarın

Çalışanlar, tekrar eden aramalardan kaçınarak bir müşterinin sorunu üzerinde daha az zaman harcarlarsa, bir sonraki müşterinin sorununa geçebilirler. Bu durumda, ilk çağrı çözümü, birikmeyi azaltır, ilk yanıt sürelerini kısaltır ve daha fazla müşterinin sorularına hızlı yanıtlar almasını sağlar.

Çağrı merkezi operatörleri, FCR ile azalan maliyetler arasındaki bu bağlantıya giderek daha fazla uyanıyor ve yatırımları da bunu takip ediyor. Deloitte Digital'in 2019 Küresel İletişim Merkezi Anketi , çağrı merkezlerinin %78'inin 'hizmet iyileştirmelerini' ana yatırım faktörü olarak listelediğini buldu (2015'te %57 idi).

2. Müşteri memnuniyetini artırın

Görünüşe göre bu yatırımlar karşılığını veriyor. FCR'yi etkili bir şekilde ölçmek bazen zor olsa da, bir kıyaslama çalışması, iletişim merkezlerinin %80'inin FCR'ye odaklandıklarında müşteri memnuniyetinde iyileşmeler gördüğünü buldu.

Bu önemlidir çünkü müşterilerin, müşteri desteğiyle ilgili olumsuz deneyimleri varsa, rakipleri keşfetme veya hizmetleri azaltma olasılıkları daha yüksektir. Qualtrics/ServiceNow tarafından 2021 yılında yapılan bir araştırma, müşterilerin %80'inin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle marka değiştirdiğini ortaya koydu.

Aynı zamanda, bu müşteriler aşağıda gösterildiği gibi ilk üç olumlu müşteri hizmeti örneğini sıraladılar - ve FCR bağlantısı açıktır:

• Onların sorunu çözülüyor
• Minimum tutma süresi
• Birden fazla temsilci ile konuşmak zorunda kalmamak

Zaman zaman, sayılar kendileri için konuşur. Müşteriler FCR'yi sever ve sonuçlar şirketin kârlılığına fayda sağlar.

Peki ya müşterilerinize hizmet veren ön saflardaki çalışanlar?

3. Çalışan performansını iyileştirin

Müşteri sorunlarını ilk görüşmede çözebilen çalışanlar, işlerinden daha emin hissedecek ve ortaya çıktıklarında karmaşık sorunları doğru şekilde teşhis etmek için daha fazla zamana sahip olacaklardır.

Sorunları tekrarlamak için daha az zaman ayırmaları gerektiğinden, çalışan performans puanları da artacaktır. Ve GrooveHQ, bunun tek bir çağrı merkezinde ne kadar hızlı toplanabileceğini ölçmektedir:

"Haftada 1.000 etkileşimi yönetiyorsanız ve ortalama ilk temas çözümleme oranınız %70 ise, bu, biletlerinizin %30'unun birden fazla yanıt gerektirdiği anlamına gelir. Tipik ilk kişi çözüm oranınızı yalnızca on puan artırarak %80'lik bir başarı oranına yükseltmek, haftada en az 300 veya yılda 15.600 daha az e-posta göndereceğiniz anlamına gelir."

İlk çağrı çözümleme zorlukları

İlk arama çözünürlüğü bir boşlukta gerçekleşmez. Örneğin, ilk çağrı çözümü, temsilcilerinizin ne kadar iyi eğitildiğinden kesinlikle etkilenebilir. Veya belirli bir günde kaç personeliniz var.

FCR'deki sınırlamaları anlayarak, uzun vadede FCR'nin gerçek avantajlarından yararlanmak için genel müşteri stratejinizde anlamlı ayarlamalar yapmak için en iyi konumda olacaksınız.

FCR diğer metrikleri etkileyebilir

Konuşma Süresi, herkesin anlayabileceği bir şeyi temsil ettiğinden, iletişim merkezi operasyonlarındaki en önemli geleneksel ölçümlerden biridir. Bir çalışan müşteriyle telefonda ne kadar uzun süre konuşursa, müşterinin sorununa hızlı bir çözüm bulamama şansı o kadar artar ve müşteri o kadar sabırsız ve memnuniyetsiz hale gelebilir.

Başka bir deyişle, yüksek FCR ve düşük Konuşma Süresi oluşturmaya odaklanmak mantıklıdır. Ancak iletişim merkezlerinin, çalışanlar iş akışlarını ve kapsama alanlarını sorunları tek bir aramada denemek ve çözmek için ayarladıklarından, FCR'ye artan bir vurgunun Konuşma Süresini geçici olarak artırabileceğini anlamaları gerekir.

Aynı şekilde, çağrı merkezi çalışanları bir müşteriyi transfer etmekten kaçınmak için telefonda veya dahili sohbet sistemlerinde diğer departmanlardaki iş arkadaşlarına ulaşmaya çalıştıkça bekleme süreleri uzayabilir.

Zaman içinde, bekleme hacimlerindeki bu ilk maliyet, çağrı merkezi çalışanları daha aşina hale geldikçe ve normalde diğer departmanlar tarafından ele alınan temel problem çözme konusunda çapraz eğitim aldıkça, çağrı sürelerinin önemli ölçüde azalmasına neden olabilir.

Bu ayarlamaları hesaba katmak önemlidir, çünkü aksi halde, geçişin işe yaraması için yeterli zamanı vermezseniz, yanlışlıkla yeni girişiminizi verimliliğin azalması olarak algılayabilirsiniz.

FCR tüm kanalları hesaba katmaz

Birçok iletişim merkezinde, FCR yalnızca telefondaki ilk etkileşimleri ölçecek ve e-posta, sohbet pencereleri ve hatta self servis web belgeleri ve SSS'ler gibi potansiyel olarak daha verimli sistemleri hariç tutacaktır.

Ayrıca, arayanın bir süpervizör gibi başka bir ekip üyesine aktarılmasını içeriyorsa, bir 'ilk aramanın' geçerli olup olmadığı sorusu da vardır. İşletmenin bakış açısından, bu bir telefon görüşmesi olacaktır, ancak bir müşterinin bakış açısına göre, transfer olmak en az hoş destek deneyimlerinden biridir ve çoğu zaman bir sorunun tamamını ek kez açıklamayı gerektirir.

Son olarak, şirketinizin bilgileri tüm müşteri destek seçeneklerine ne kadar iyi aktardığına bağlı olarak FCR'nin kanala göre değişebileceğini göz önünde bulundurun. Çevrimiçi belgelerinizin güncel olduğunu, ancak iletişim merkezi çalışanlarınızın yeni teknolojiler konusunda eğitilmediğini varsayalım. Bu durumda, performanslarında verimlilikleriyle daha az, daha çok iç eğitim ve belgeleme sorunlarıyla ilgili bir boşluk bulabilirsiniz.

Çözüm? FCR dahil olmak üzere dahili metriklerinizi geliştirirken, güvenebileceğiniz bir sayı elde edene kadar kapsamı daraltın. Herhangi bir kanalın FCR'ye dahil olup olmadığına veya yalnızca telefonun dikkate alıp almadığına karar verin; aynı şekilde, dahili transferler de dahil olmak üzere, FCR'nin ne zaman başarısız olduğu hakkında kurallar koyun. FCR'yi ne kadar net tanımlarsanız, analitik işinize o kadar iyi hizmet eder.

İlk arama çözünürlüğü nasıl iyileştirilir

Çağrı merkezleri için en kritik sorulardan biri “İlk çağrı çözümümü nasıl iyileştirebilirim?” sorusudur. İşiniz için en verimli (ve genellikle en ucuz) destek kanallarının müşterilerinizin tercih etmeyebileceğini anlamakla başlar.

Statista, tercih edilen kanal tercihi olarak telefon desteğinin yalnızca e-postadan sonra geldiğini tespit etti.

Çıkarılacak ders açıktır: müşteriler, yeni teknolojiler kullanıma sunulsa bile şirketlerin aktif, yardımcı bir telefon destek sistemini sürdürmelerini bekler. Bu şirketler, müşteri başarısını sağlamak için telefon sürecini basit, verimli ve güçlü bir araç haline getirerek yanıt vermelidir.

Adım 1. Başarının nasıl göründüğünü tanımlayın

FCR odaklı bir çağrı merkezinde başarı nasıl görünür? Yine, bu, şirketiniz için neyin 'kazanç' teşkil edeceğine ilişkin hüküm ve koşulları tanımlamaya gelecektir.

Bazı bariz soruları zaten sorduk, ancak tekrar gözden geçirmeye değer. Aramanın bir süpervizöre aktarılması gerekiyorsa FCR olarak sayılır mı? Müşteri, çevrimiçi canlı temsilci sohbetinin hedeflerine yardımcı olamayacağını gördüğü için ararsa ne olur?

Başarı vizyonunuz müşterinizin görüşüyle ​​uyumlu değilse, başınızın belaya girebileceğini de unutmamak önemlidir. FCR oranınız %95 ise ve bir rakibe aşırı müşteri kaybına neden oluyorsa, müşterilerinizle ek aramalar kabul etmeniz daha iyi olur.

Teknoloji geliştikçe, başarılı bir FCR çağrısı yapan şey hakkındaki varsayımlarınızı sürekli olarak kontrol ettiğinizden emin olun. Otomasyon ve yapay zeka, gelecekte en başarılı aramaları incelemek ve yeni izleme yöntemleri önerecek kalıpları aramak ve ilk etapta tekrar aramaların neden yapıldığını belirlemek için kullanılabilir.

Adım 2. Tekrarlanan aramaların nedenlerini belirleyin

Elbette, tekrarlanan müşteri hizmetleri aramalarının nedenini aramaya başlamak için yapay zekaya ihtiyacınız yok. İletişim merkezi izlemenizi, kalıpların iş tarafından hızlı bir şekilde tanımlanmasına ve hafifletilmesine izin verecek şekilde düzenlemelisiniz.

Örneğin, yüksek tekrarlı çağrı hacimleri yaşayan iki iletişim merkezini hayal edin. Arayanın hangi temsilciyle konuştuğundan bağımsız olarak, aramaların hepsinin aynı ürün özelliğiyle ilgili olduğu görülür. Diğer çağrı merkezi, tekrarlanan aramaların yalnızca dinleme ve empati gibi yumuşak becerileri açısından en düşük puana sahip temsilcilerle gerçekleştiğini tespit etti.

Bu iletişim merkezlerinin sorun çözümünde farklı sonraki adımları vardır.

Çok çeşitli olası nedenler için tekrar eden müşteri bağlantılarınızı analiz ederek, soruna doğru iş yanıtını oluşturacak şekilde konumlanacak ve müşteri memnuniyetinde hızlı bir iyileşme sağlayacaksınız.

Adım 3. Zayıf noktaları belirleyin

Cevap arayışınız, telefonda olanlarla veya bir ürün veya hizmetle ilgili olası sorunlarla sınırlı olmamalıdır. İletişim merkezi temsilcilerinizi tam işiniz bağlamında da görmeniz önemlidir.

Tekrar arama ihtiyacıyla kendini gösteren ekipler arasında kötü politikalarınız veya etkisiz iletişiminiz mi var? İletişim merkezi dışındaki ekip üyeleri FCR'nin önemine aşina mı ve sonuçlarda onların bir çıkarı var mı?

Çağrı merkezi sorunlarını tam operasyonlarına göre değerlendiren şirketler, işlevsizliğin gizli kollarını keşfetmek ve değişim için kazanan stratejiler oluşturmak için en iyi konumda olacaklardır.

Adım 4. Bir strateji oluşturun.

FCR uygulamanızdaki sorunları belirledikten sonra, başarı için bir strateji oluşturmak için ekip üyeleriyle birlikte çalışın. Tekrar aramalara neden olan iki veya üç nedeni belirlemek kadar basit olabilir; Herkes belirli nedenleri ne kadar çok anlarsa, çözüm bulma ve uygulama şansınız o kadar artar.

Ardından, değişimi yapılandırmanın en iyi yolunu düşünün. Yeni aracı destek komut dosyalarına mı ihtiyacınız var? Bireysel/grup eğitimine ihtiyaç olacak mı yoksa belirli sorunlarla başa çıkmak için bir ipucu listesi göndermek yeterli mi?

Çözümlerinizin işe yarayıp yaramadığını test etmek için bir planınız olduğundan emin olun. Sorunları yeniden gözden geçirmek, FCR başarısını kontrol etmek ve sonuçları ekibe iletmek için ölçüm ve zamana dayalı hedefler belirleyin. Yeni eğitim veya politikalar nedeniyle performanslarının arttığını bilen temsilciler, gelecekteki önerilere daha fazla güvenerek sorun azaltma sürecinizin iletişim merkezinizin ön saflarında yer almasını ve destek almasını sağlar.

Adım 5. En iyi uygulamaları izleyin

Verebileceğimiz en iyi tavsiye, çağrı merkezlerinin en iyi uygulamalarını hatırlamaları ve sapmaları sürekli kontrol etmeleridir. Yukarıdaki adımları izleyerek ekipleriniz, yönetim müdahalesine veya iş kesintilerine daha az ihtiyaç duyarak sorunları ortaya çıktıkça belirleme ve çözme konusunda güvene sahip olacaktır.

Aynı zamanda müşterileriniz, ürünlerinize ve hizmetlerinize artan bir güven ve memnuniyet hissedecek ve markanız ve ürünlerinizle daha olumlu gelecek deneyimlerine yol açacaktır.

Adım 6. Devam eden iyileştirmeleri normalleştirin

FCR başarısını elde ederken, kayıtsız büyümekten kaçınmak önemlidir. FCR ve müşteri memnuniyeti puanlarınız yeni zirvelere ulaşsa bile, sürekli olarak hedefler belirlemenin ve ilerlemeyi izlemenin yeni yollarını düşünmelisiniz.

Aynı zamanda, AI gibi yeni teknolojilerden yararlanabilecek ve daha önce kaçırmış olabileceğiniz içgörülerden yararlanabileceksiniz. Belirli tatillere yakınlık, hava durumu sorunları veya diğer harici olaylar gibi görünüşte bağlantısız olayların çağrı merkezi hacmini artırdığını fark edebilirsiniz. Belki de temsilcileriniz bu tür soruları yanıtlamak zorunda kalmadığı için FCR'nin temel konulara düştüğünü göreceksiniz.

Çağrı merkezi operasyonları için en iyi teknolojileri benimseyerek ve ekibinizi en iyi uygulamalarla donatarak müşterilerinize (ve ekibinize) gerçek 'zevk' sunmak için iyi bir konumda olacaksınız ve bu olduğunda herkes kazanır.

Çağrı metrikleriyle ilk çağrı çözümünüzü izlemeye başlayın

İlk arama çözümünüzü geliştirmeye başlamaya hazırsanız, arama analitiğinin araçta bulunmasına yardımcı olur. Nextiva, optimizasyonlar üzerinde çalışmaya başlayabilmeniz için izleme ve raporlamayı kolaylaştıran sesli analiz özelliklerine sahiptir.

Bulut Tabanlı VoIP Çağrı Merkezi Çözümlerimiz, FCR yolculuğunuza başlarken size temel kaynakları sağlamak için burada. Daha az temsilci ile daha fazla çağrı alabilir, çok kanallı müşteri desteği ve self servis seçeneklerini otomatikleştirebilir ve temsilcilerinizi ve süpervizörlerinizi gerçek zamanlı kontrol sağlayan ve gizli iş içgörülerini ortaya çıkaran panolar ve raporlarla donatabilirsiniz.