Çağrı Merkezleri Finansal Hizmet Şirketlerine Nasıl Yardımcı Olabilir?

Finans yönetimi müşteriler için önemli bir stres kaynağı olabilir. Paralarını finansal kurumların ellerine bırakıyorlar, bu şirketlerin paralarını uygun şekilde güvence altına alıp yöneteceklerine güveniyorlar ve güvenebilecekleri mükemmel bir hizmet bekliyorlar.

Ne yazık ki pek çok finans kurumu çağrı merkezlerine yeterince yatırım yapmıyor ve bu da kötü müşteri deneyimleri (CX'ler) yaratabiliyor. Müşteriler aramaları sırasında kendilerini sürekli sinirli, stresli ve kızgın hissediyorlarsa bir şeylerin değişmesi gerekiyor demektir.

İyi bir finansal çağrı merkezi yazılımı, harika bir deneyim ile öfkeli bir müşterinin parasını bir rakibe götürmesi arasındaki farkı yaratabilir.

Peki çağrı merkezi yazılımı perakende bankalar, kredi birlikleri ve fintech şirketleri gibi finansal hizmet şirketlerine ne gibi faydalar sağlayabilir?

Finansal Çağrı Merkezi Yazılımının Avantajları

Herhangi bir çağrı merkezinin amacı müşterilere verimli ve etkili bir şekilde yardımcı olmaktır ve bu özellikle finansal hizmetler sektöründe zorunludur. Neyse ki harika bir platformun finansal hizmetler çağrı merkezine sağlayabileceği çeşitli avantajlar var:

Gelişmiş müşteri deneyimi

Çağrı merkezi yazılımının temel faydalarından biri müşteri deneyimi üzerindeki etkisidir. Birçok modern çağrı merkezi, telefon çağrılarının ötesine geçerek web sohbeti, e-posta ve sosyal medya da dahil olmak üzere tüm müşteri temas noktalarını ve dijital kanalları kapsayan çok kanallı iletişim merkezleri haline geldi.

Bunun önemli bir yönü, aynı etkileşim içinde iletişim kanalları arasında herhangi bir bilgi kaybı olmadan sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilme yeteneğidir. Bir müşteri bir soru içeren bir e-posta gönderir ve daha sonra takip için ararsa, çağrı merkezi temsilcisi, müşterinin yolculuğunun tam görünümünün yanı sıra e-postanın kayıtlarını da görebilir.

Verimliliği arttırmak

Yetersiz temsilci verimliliği çağrı merkezi üzerinde zararlı etkilere sahip olabilir. Daha uzun bekleme sürelerine, ilk çağrı çözümlerinde azalmaya ve çağrı merkezi temsilcilerinin aşırı çalışmasına yol açar. Ancak iyi bir çağrı merkezi çözümü genel olarak verimliliği artırabilir.

Örneğin, etkileşimli bir sesli yanıt (IVR) sisteminin uygulanması verimliliği önemli ölçüde artırabilir. IVR, self-servis menüler aracılığıyla temel sorgulamaları otomatik hale getirerek müşterilerin bakiyelerini kontrol etme veya transfer talebinde bulunma gibi görevleri bir acenteye ihtiyaç duymadan gerçekleştirmelerine olanak tanıyor. Bu da aracılara daha karmaşık sorunlar için zaman kazandırır.

Son zamanlarda yapılan bir diğer yenilik ise bilgi tabanları, e-posta talepleri, SMS yanıtları, sosyal medya gönderileri ve web sitesi ziyaretleri gibi dijital hizmet kanalları genelinde geçmiş müşteri etkileşimlerinin tam bağlamının korunmasıdır. Temsilciler bir müşteriye yardım ederken tüm bu temas noktalarını dikkate alabilir.

Ek olarak, beceriye dayalı yönlendirmeyle otomatik çağrı dağıtımını (ACD) kullanmak, çağrıların müşterinin sorununu en iyi şekilde çözebilecek beceri ve kullanılabilirliğe sahip temsilciye yönlendirilmesine yardımcı olabilir. Bu, bekleme sürelerini azaltabilir ve ilk çağrıda çözüm oranlarını iyileştirerek çağrı merkezi deneyimini hem müşteriler hem de temsilciler için daha iyi hale getirebilir.

Kişiselleştirilmiş servis

Günümüzün müşterileri daha kişiselleştirilmiş bir çağrı merkezi deneyimi bekliyor. Bir temsilci, müşterinin hesabı, geçmişi ve geçmiş etkileşimleri hakkında bilgiye sahipse, yardımcı ve müşterinin ihtiyaçlarına uygun destek sağlayabilir.

Bu nedenle çağrı merkezi platformları genellikle ilgili müşteri bilgilerinin yer aldığı ekran açılır özelliklerini içerir. Temsilci bir çağrı alır almaz, çağrı merkezi onlara müşteri hakkında bilmeleri gereken her şeyi (daha önce karşılaştıkları sorunlar, diğer kanallardan aldıkları destek ve aradıkları geçmiş sorular gibi) anlatabilir. hakkında.

Bu, acentelerin daha etkili, verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına yardımcı olarak müşteri ilişkilerini ve müşteriyi elde tutmayı geliştirir.

Artan temsilci üretkenliği ve eğitimi

İyi bir çağrı merkezi çözümü, kalite yönetimini gerçek zamanlı temsilci desteğiyle birleştirerek temsilcilerin daha üretken olmasına yardımcı olabilir.

Yöneticilerin temsilci performansını değerlendirmek, iyileştirilecek alanları belirlemek ve temsilcilerin kredi kartı ayrıntılarını işlerken PCI uyumluluğu gibi tüm düzenlemelere uymasını sağlamak için kullanabileceği çağrı kaydı ve kalite izleme ile başlar.

Yöneticiler bu bilgileri, temsilcilerin ekstra rehberlikten yararlanabileceği alanları bulmak ve buna göre eğitim sağlamak için kullanabilir.

Ancak iletişim merkezi yazılımı, denetçilere gerçek zamanlı koçluk ve geri bildirim sağlama yetkisi vererek bir adım daha ileri gidebilir. Yöneticiler, bir temsilcinin yardıma ihtiyacı olup olmadığını görmek için çağrıları izleyebilir ve gerektiğinde müdahale edebilir, böylece çağrı merkezinde temsilci performansını ve başarı oranlarını artırabilir.

Ek olarak çağrı merkezleri, temsilcilerin ürün bilgilerine, sık sorulan sorulara ve düzenleyici yönergelere kolay erişim sağlamak için bilgi tabanı entegrasyonlarını kullanabilir. Temsilciler, tüm bu bilgilerin parmaklarının ucunda olması sayesinde kullanıcı sorularına daha hızlı ve daha doğru yanıtlar verebilir.

Geliştirilmiş güvenlik ve uyumluluk

Veri güvenliğinin finansal kurumlar için inanılmaz derecede önemli olduğunu söylemeye gerek yok. Kullanıcıların kişisel ve mali bilgilerinin gizli ve güvende tutulduğunu bilmeleri gerekir; bu nedenle finans sektörü, güvenlik önlemleri konusunda en katı gerekliliklerden bazılarına sahiptir.

İyi bir çağrı merkezi çözümü, hassas müşteri verilerinin güvenli bir şekilde saklanması ve iletilmesi için veri şifrelemeyi içerir. Bu, Sosyal Güvenlik numaraları, hesap ayrıntıları veya kredi kartı bilgileri gibi bilgilerin meraklı gözlerden korunacağı anlamına gelir.

Ek olarak, çağrı kaydetme ve arşivlemeyi içeren finansal çağrı merkezi yazılımı, tüm müşteri etkileşimlerinin kaydının tutulmasına yardımcı olabilir. Şirketler kayıtları kimin ne söylediğini öğrenmek için kullanabileceğinden, bu anlaşmazlıkların çözümü açısından önemlidir. Şirketler ayrıca kayıtları, yatırım hizmetleri için FINRA gibi sahtekarlığın önlenmesi ve düzenleyici denetimler için de kullanabilir.

Veriye dayalı karar verme

Veri, söylendiği gibi kraldır. Doğru verilerle çağrı merkezinizin performansını artıracak bilinçli kararlar alabilirsiniz.

Peki bu verileri nasıl elde edeceksiniz?

Çağrı merkezi çözümleri, ortalama çağrı süresi, çağrı hacmi ve müşteri memnuniyeti gibi temel ölçümleri ve KPI'ları izlemek için çağrı analizi özelliklerini kullanabilir. Çağrı merkezi yöneticileri, yeni bilgiler elde etmek için bu verileri analiz edebilir, eğilimleri belirlemelerine, personel düzeylerini optimize etmelerine ve genel çağrı merkezi performansını iyileştirmelerine yardımcı olabilir.

Ayrıca çağrı merkezleri, çağrı sonrası geri bildirim toplamak için müşteri memnuniyeti anketlerini kullanabilir. Bu geri bildirim, müşteri deneyimine daha iyi bir bakış sağlar ve geliştirilecek alanları belirleyerek temsilcilerin daha etkili olmasına yardımcı olur.

Maliyetlerin azalması ve gelirin artması

Şirketler için en büyük endişelerden biri, çağrı merkezini çalıştırmanın genel maliyetidir. Çağrı merkezleri müşteri hizmetleri açısından önemli olsa da onları uygun maliyetli tutmak zor olabilir.

Çağrı merkezi çözümleri aslında maliyetleri azaltabilir ve hatta geliri artırabilir. Çağrı merkezi yazılımı, ilk çağrı çözümünü ve temsilci verimliliğini iyileştirebilir, bu da çağrı hacimlerinin azalmasına ve çağrıların tekrarlanmasına yol açar. Bu da operasyonel maliyetleri azaltır ve acentelerin daha fazla müşteriye yardım etmelerine olanak sağlar.

Ek olarak, finansal çağrı merkezi yazılımı, temsilcileri çağrılar sırasında ek satış ve çapraz satış fırsatlarını belirlemek için ihtiyaç duydukları müşteri verileri ve ürün bilgisiyle donatabilir. Bu potansiyel olarak geliri artırabilir ve müşteri çağrılarını satış fırsatlarına dönüştürebilir.

Finansal Hizmetler Sektöründe Kullanım Örnekleri

İyi bir çağrı merkezi çözümünün finansal hizmet şirketleri üzerindeki etkisini, gerçek finans şirketlerinin potansiyel kullanım senaryolarına ve örnek olay incelemelerine bakarak daha iyi anlayabiliriz.

Örneğin sigorta şirketi Reliance Partners, iş iletişimleri için Nextiva'ya geçtikten sonra gelirini %300'ün üzerinde artırmayı başardı. Nextiva'nın platformu, Reliance'ın günde 1000'den fazla telefon görüşmesini yönetmesine ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır. Müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olmak için otomatik operatör ve eşzamanlı zil sesi yardımı gibi özellikler.

Çağrı merkezlerinin finansal hizmetlerde kritik bir rol oynadığı çeşitli kullanım durumları vardır:

Senaryo 1: Kaybolan veya çalınan banka kartı

Bir müşteri olduğunuzu ve aniden banka kartınızın kaybolduğunu fark ettiğinizi hayal edin. Bir yere düşürülmüş ya da çalınmış olabilir ama risk alamazsınız. Panik içinde bankanızı ararsınız ve birileri kullanmadan önce kartınızı mümkün olan en kısa sürede devre dışı bırakmanız gerekir.

Neyse ki bankanızda IVR sistemi ve otomatik operatör özelliği mevcut. Bunlarla kartınızı kayıp olarak bildirebilir ve acenteyle görüşmenize gerek kalmadan kartı devre dışı bırakabilirsiniz. Beklemek yok, telaş yok, sadece hızlı bir onay ve artık hazırsınız.

Alternatif olarak, kimliğinizi doğrulayabilecek ( ANI'nızdan başlayarak), sahte ödemeleri kontrol edebilecek ve hızlı bir şekilde yeni kart siparişi verebilecek bir temsilciyle konuşabilirsiniz. Aynı zamanda temsilci, bankanın dolandırıcılığa karşı koruma hizmetlerini açıklayabilir ve ilgileniyorsanız sizi kaydettirebilir.

İster bir temsilciyle konuşun, ister otomatik operatör kullanın, sonuç aynıdır: anında memnuniyet ve gönül rahatlığı.

Senaryo 2: Mortgage başvurusu sorgulama

Mortgage başvurusu yapmak stresli olabilir. İlk evinizi satın almak üzere olan bir müşteri olduğunuzu, ancak ipotek başvuru süreci ve uygunluk gereksinimlerinin yoğun ve kafa karıştırıcı olduğunu düşünün.

Bankanızda çok kanallı bir iletişim merkezi varsa, temel bilgileri almak ve sorularınızın yanıtlarını almak için bir sanal asistanla web sohbeti yapabilirsiniz. Sanal asistan, krediye ön hak kazanmanıza yardımcı olacak bilgileri bile sağlayabilir.

Aklınıza gelebilecek potansiyel sorular şunları içerir:

• "Kredimin APR'si ile faiz oranı arasındaki fark nedir?"
• "Oran kilitlemem ne zamana kadar geçerli?"
• "Menajerime bir ön yeterlilik mektubu gönderebilir misiniz?"

Bu tür karmaşık sorular için web sohbetinden kredi deneyimi olan canlı bir temsilciye aktarılabilirsiniz. Kredi memuru daha sonra ön yeterlilik bilgilerinize erişebilir, sorularınızı yanıtlayabilir ve başvuru süreci boyunca size rehberlik edebilir.

Bir yapay zeka iletişim merkezinde bile ekip, müşterinin bu soruları aramadan önce sorduğuna dair "önceden bilgilendirme" olanağından yararlanır; bu da onları kendilerini tekrar etmekten ve daha hızlı çözüme kavuşturmaktan kurtarır.

İlgili Makale

Contact Center AI: Özellikler, Artılar, Eksiler ve Daha Fazlası

Senaryo 3: Mevzuata uygunluk ve dolandırıcılık tespiti

Bu senaryoda, bir müşteri, hesabındaki şüpheli bir işlemle ilgili olarak aradığında, bir bankada çalışan bir çalışan olduğunuzu hayal edin. Müşteri muhtemelen üzgün ve endişelidir (ve anlaşılır bir şekilde öyledir), ancak çağrı merkezi platformunuz size yardımcı olacak araçları sağlar.

Bir müşterinin bahsedebileceği potansiyel konular şunları içerir:

• “Kredi kartımdaki bu ücret nedir?”
• "Ters ibrazda bulunmak istiyorum."
• "Birisi cüzdanımı çaldı ve yardıma ihtiyacım var."

Çağrı merkezi yazılımı, şüpheli etkinlikleri işaretlemek ve olası kayıpları önlemek için bankanın dolandırıcılık tespit sistemiyle entegre edilecek. Sistem, temsilcinin gerekli tüm düzenlemeleri karşıladığından emin olmak için uyumluluk amacıyla çağrıyı (bu durumda şüpheli etkinlikleri bildirmek için kullanılan FINRA) otomatik olarak kaydeder.

Bu, müşteriyi etkili bir şekilde desteklemenize, hak talebinde bulunmanıza ve onları daha fazla sahtekarlığa karşı korumanıza olanak tanır. Ayrıca gelecekteki temsilcileri, müşterinin yakın zamanda dolandırıcılık kurbanı olduğu konusunda uyarabilir ve iletişim bilgileri güncellemeleri için hesabı yeniden doğrulayabilirsiniz.

Nextiva: Finansal Hizmet Şirketlerinin Tercih Edilen Çağrı Merkezi Yazılımı

İyi bir finansal çağrı merkezi yazılımı, finansal hizmet şirketlerinin sorunsuz çalışmasına yardımcı olur. Doğru iletişim merkezi, müşterilere self servis seçenekleri sunabilir, temsilcilerin daha iyi hizmet sunmalarına olanak sağlayabilir ve kuruluşunuz genelinde güvenlik ve verimlilik sağlayabilir.

Bu bizi finansal hizmet sağlayıcılara kurumsal işbirliği ve yapay zeka destekli çok kanallı iletişim merkezi özellikleri sunan Nextiva'ya getiriyor.

Nextiva'nın platformu, finansal kurumlara güvenli, güvenilir bir iletişim merkezi platformunun yanı sıra en son gelişmiş iş iletişimi ve müşteri destek teknolojisini sağlar. Bu içerir:

• Yüksek kaliteli gelen ve giden arama
• Müşterilere aradıkları andan itibaren yardımcı olmak için gelişmiş IVR menüleri ve otomatik operatörler
• Ses, web sohbeti ve video dahil olmak üzere çok kanallı destek
• Çağrı merkezinizi tam kadrolu tutmak için iş gücü yönetimi özellikleri
• Yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamak için tahmine dayalı analitik
• Çağrı merkezinizi kuruluşunuzla birlikte büyütmek için ölçeklenebilirlik
• PCI DSS ve FINRA uyumlu siber güvenlik

Tüm bu özellikler ve daha fazlası Nextiva'nın finansal hizmet müşterilerinin müşterilerini memnun etmesine, acentelerinin verimliliğini artırmasına ve geliri artırırken maliyetleri düşürmesine yardımcı oldu. Finansal kuruluşunuzun daha iyi bir çağrı merkezine ihtiyacı varsa, gidilecek yol Nextiva'dır.