Müşteri hizmetlerini dönüştüren çığır açan yapay zeka botu Fin hakkında bilmeniz gereken her şey

OpenAI'nin GPT-4'ü de dahil olmak üzere büyük dil modellerinin bir karışımıyla desteklenen Intercom'un yapay zeka botu Fin'in artık herkesin kullanımına sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Fin, müşteri deneyiminin kalitesini önemseyen, marka sadakati geliştiren ve kendilerini yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri dünyasında başarıya hazırlayan destek ekipleri için yardıma hazır.

Fin nedir?

Fin, OpenAI'nin GPT-4'ü ve Intercom'un tescilli teknolojisi dahil olmak üzere büyük dil modelleri (LLM'ler) tarafından desteklenen çığır açan bir AI sohbet robotudur. Gelişmiş yapay zeka dil modellerini kullanan Fin, müşterilerinizin güvenebileceği bir şekilde sorguların %50'ye kadarını çözmek için mevcut destek içeriğinizi alır ve piyasadaki tüm yapay zeka botlarından daha güvenli, daha doğru yanıtlar sağlar.

Müşteri hizmetleri için tasarlanmış düşünceli tasarım

OpenAI ve ChatGPT'nin üretken yapay zekayı öne ve merkeze koymasıyla yapay zeka ve LLM'lerin gücünde büyük bir adım değişikliği oldu. Mühendislerimiz, OpenAI ile olan ortaklığımız aracılığıyla bu teknolojiyi ilk kez ele geçirdiklerinde, müşteri hizmetleri ekipleri için inanılmaz bir yapay zeka ekip arkadaşı oluşturma konusundaki büyük fırsatı hemen fark ettik. O andan itibaren, piyasadaki en iyi müşteri hizmetleri sohbet robotunu yaratmak için tek bir odak noktamız oldu.

Birinci dereceden bir çözüm, müşteri hizmetleri için mevcut bir LLM sohbet deneyimini yeniden kaplamak olurdu. Piyasadaki birçok yapay zeka sohbet robotunun benimsediği bu yaklaşım, müşteri hizmetleri ekiplerinin ve destek liderlerinin benzersiz ihtiyaçlarını hesaba katmadığı için bizim veya müşterilerimiz için doğru bir adım değildi.

Bu yüzden Fin'i şu şekilde oluşturduk:

• Güvenilir
• kontrol edilebilir
• dikişsiz

Güvenilir

Fin üzerinde çalışmaya başladığımızda GPT çorbasındaki sinek "halüsinasyonlar" idi. Bir yapay zeka botunun yanıtlar bulmasını veya müşterilerle uygunsuz konuşmalar yapmasını nasıl önleyebiliriz?

Güvenebileceğiniz bir yapay zeka botu: Fin'i yalnızca destek içeriğinize dayalı yanıtlar sağlamakla sınırladık.Fin'in kaynaklarını ve içlerindeki bilgileri siz seçersiniz. Diğer birçok yapay zeka sohbet robotunun aksine Fin, "Bilmiyorum" demekte ve destek içeriğinizde yanıt bulamazsa, soruyu destek ekibinizin bir üyesine hızla iletmekte sorun yaşamaz. Sonuç olarak, müşterilerinize yanlış bilgi vermekten veya işletmenizle ilgili konuların dışına çıkmaktan kaçınabilirsiniz.

kontrol edilebilir

Müşteri sadakatini kazanmak zor ve kaybetmek kolaydır - ve birçok CS lideri, korkuluklar olmadan müşteri sorgularında yapay zeka sohbet robotunu serbest bırakma konusunda isteksizdir. Fin üzerinde yüksek düzeyde kontrol sağlamak bizim için bir öncelikti.

İstediğiniz zaman kontrol edin, ihtiyacınız olduğunda insan: Fin'in tam olarak kimi ve neyi yanıtlayacağını ve bir sorgunun ne zaman insan dokunuşu gerektirdiğini seçebilirsiniz.En önemli sorularınıza ısmarlama yanıtlar sunmak için özel işlemler gibi özelliklerle; Fin'in her zaman doğru müşterilere ulaşması için kitle hedefleme; ve Fin'i canlı olarak ayarlamadan önce önizleme seçeneği sayesinde, Fin'in işinize en uygun şekilde çalıştığından emin olabilirsiniz. Fin bir yanıt bilmediğinde, karmaşık sorunları önceliklendirebilir ve bunları doğrudan insan destek ekiplerinize ileterek müşterilerinize sorunsuz bir deneyim sunabilir.

dikişsiz

Müşteri hizmetleri ekiplerinin yıllar içinde geliştirdikleri belirli iş akışları ve süreçleri vardır. İhtiyaç duydukları son şey, tamamen yeni ve ayrı bir çalışma yöntemi sunan bir AI botudur. Fin'in herhangi bir CS ekibinin teknoloji yığınına sorunsuz bir şekilde girmesi gerektiğine karar verdik.

Fin işinize yarar: Fin, kurulumu inanılmaz derecede kolay, kullanıma hazır bir çözümdür.Intercom kullanıcıları için Fin, mevcut kurulumunuza, otomasyonlarınıza ve iş akışlarınıza saygı duyarak tüm Intercom platformuyla yerel olarak çalışacak şekilde oluşturulmuştur.

Fin ücretsiz denemenizi şimdi başlatın

Fin sizin için ne yapabilir?

Yüksek performanslı, fütürist bir yapay zeka sohbet robotu kavramı teoride kulağa harika geliyor ama Fin pratikte ne yapabilir? İşte destek teklifinize Fin'i eklemekten bekleyebileceğiniz sonuçlar.

Fin, destek ekibinize nasıl yardımcı oluyor?

• Destek hacmini azaltır: Fin, destek sorgularınızın %50'ye kadarını anında ve doğru bir şekilde çözebilir.Fin, destek ekibinizin gelen hacmini azaltarak, destek temsilcilerine en iyi şekilde insan dokunuşuyla çözülebilecek daha karmaşık müşteri sorgularına odaklanmaları için zaman verir.
• Operasyonel verimliliği artırır: Yanıtın yapay zeka olduğunu düşünen sadece biz değiliz – Kuzey Amerika destek liderlerinin %67'si önümüzdeki yıl içinde yapay zekaya daha fazla yatırım yapmayı planlıyor.Destek ekiplerinden sürekli olarak daha azıyla daha fazlasını yapmaları beklenir ve Fin, önemli ölçüde azaltılmış yanıt süreleri, hızlı ve doğru çözümler ve gerektiğinde ekibinize sorunsuz geçişlerle bu boşluğu doldurmaya hazırdır.
• Daha mutlu ekip arkadaşları yaratır: Intercom'un 2023Müşteri Hizmetleri Eğilimleri Raporu,yanıt verenlerin %81'inin teknolojinin çalışan deneyimini iyileştirmeye ve yıpranmayı azaltmaya yardımcı olacağına inandığını ortaya koydu.Fin, destek ekiplerine müşteri sorgusu "hamster çarkı"ndan kurtulma ve işlerinin en tatmin edici, yüksek etkili bölümlerine odaklanma şansı sunar: ister üst düzey destekle müşteri sadakatini geliştirmek, ister ekip operasyonlarına katkıda bulunmak veya yeni geliştirmeler olsun. yetenekler.

Fin, müşterilerinize nasıl yardımcı olur?

• Daha hızlı çözümler: Çoğu kişi için "sohbet robotu" kelimesi, hayal kırıklığı arttıkça ve sorgular çözümsüz kaldıkça sonsuz konuşma döngülerinin anılarını tetikler.Fin, sorguların %50'sine kadar hızlı çözümler sunar ve yanıtı destek içeriğinizde bulamazsa, ekibinize iletmeden önce sorgunun önceliğini belirleyebilir. Müşterinizin sorgusu ne olursa olsun Fin, ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda sağlar.

• Doğal olarak sohbet eder: Müşterilerinizin Fin ile sohbet etmek için "robot" konuşması gerekmez.Etkileşimler, bir destek temsilcisiyle konuşmak gibi doğal, arkadaş canlısı ve konuşmaya dayalıdır. Diğer sohbet robotlarının aksine Fin, bir müşterinin sorusunu anlamak için belirli bir ifadeye ihtiyaç duymaz. En karmaşık sorguların anlamını çözebilir, maksimum doğruluk için açıklayıcı sorular sorabilir ve yardım içeriğini müşteriye anlamlı gelecek şekilde yeniden ifade edebilir.

• Güvenebilecekleri yanıtlar sağlar: Chatbot şüpheciliği burada sona erer.Fin bir müşteriye sağladığı her yanıtta, aldıkları bilgilerin doğru olduğundan emin olabilmeleri için destek içeriğinize kaynaklarına bağlantılar ekler.

Diğer chatbotlar gibi değil

Müşteri hizmetleri hızla gelişiyor ve piyasada ChatGPT ile çalışan bazı sohbet robotları zaten var – ancak CS endüstrisinde Fin gibi bir şey bulamazsınız; İşte Intercom'un AI chatbot'unu ekibiniz için benzersiz bir şekilde uygun kılan özelliklerden sadece birkaçı.

• Kurulum kolaylığı: Fin, soruları dakikalar içinde yanıtlamaya başlamak için Intercom Makaleleri, Zendesk Yardım Merkezi veya herhangi bir genel URL'deki destek içeriğinizi hızla tüketir. Yalnızca destek içeriğinize doğrultun ve açın veya Fin'i canlı olarak ayarlamadan önce kurulumunuzu önizleyerek daha dikkatli bir yaklaşım benimseyin.
• Özelleştirilebilirlik: Fin, markanıza uyar. Yeniden adlandırabilir, Fin simgesini kendi logonuzla değiştirebilir ve müşterilerinizin destek aradıklarında kendilerini tanıdık bir bölgede bulmalarını sağlamak için Fin messenger'ı kişiselleştirebilirsiniz.
• Ölçeklenebilirlik: Müşterilere nerede olurlarsa olsunlar ulaşın. Fin, müşterilerinize geniş ölçekte gerçekten çok kanallı bir deneyim sunmak için Messenger, SMS, WhatsApp ve daha fazlası arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilir.
• Doğruluk: Fin, halüsinasyonları en aza indirmek ve uygunsuz konuşmaları önlemek için müşteri sorgularını çözümlerken yanıtlarını destek içeriğinizden alır ve bunu onaylı materyallerinizle sınırlandırır.
• Raporlama: Başarıyı ölçmek, yüksek işlevli herhangi bir destek ekibinin çok önemli bir unsurudur. Kullanım ve performans metrikleriyle Fin performansını izleyin - makale düzeyinde metrikler ve içerik puanları yakında kullanıma sunulacaktır.
• Fiyatlandırma: Rakipler sohbet robotlarını saptırma veya API çağrıları gibi ölçütlere göre fiyatlandırırken, destek ekipleri için en iyi neyin işe yarayacağına biraz daha derinlemesine baktık. Bu ölçütler, kendi açılarından yararlı olmakla birlikte yanıltıcı olabilir; müşterileri tatminsiz bırakır ve ekibinizin faturası yükselir. Fin, çözüm başına fiyatlandırılır: Kullanıcının Fin'in sorusunu yanıtladığını veya bir insanla konuşmak istemeden ayrıldığını belirttiği durumlarda, Fin tarafından ele alınan destek taleplerinin yüzdesi. Bu şekilde, Fin için ödeme yaptığınızda, sonuçlar için ödeme yaptığınızdan emin olabilirsiniz.

Fin için sırada ne var?

Destek ekipleri için inanılmaz sonuçlar üreten çığır açan bir yapay zeka botu oluşturduk - ancak henüz işimiz bitmedi. Müşterilerimizin tüm geri bildirimlerini dikkate alıyoruz ve Fin'in sunduğu her şeyi iyileştirmek ve artırmak için çalışıyoruz. İşte üzerinde çalıştığımız şeylerden bazıları:

• Çok dilli çözümler: Bu yılın ilerleyen zamanlarında Fin, bir müşterinin dilini algılayabilecek ve Intercom'un desteklediği 43 dilden herhangi birinde yanıt verebilecek.
• Fin'i kendi konuşma verilerinizle güçlendirmek: Konuşma verilerinizi Fin için bir girdi olarak eklemek için çalışıyoruz.Bu, destek içeriğinizi güncellerken öğrenip gelişmenin yanı sıra, Fin'in destek temsilcileriniz tarafından verilen yanıtlardan gelen bilgileri de dahil edeceği ve destek hacminizi azaltmak için kapasitesini artıracağı anlamına gelir.
• Yükseltilmiş raporlama: Yaklaşan makale düzeyinde raporlama ve içerik puanlarından zaten bahsetmiştik, ancak Fin'in üçüncü taraf panolara bağlanmasına izin vermek için çok çalışıyoruz, böylece Intercom kullanıcısı olmayan kullanıcılar derinlemesine ölçüm ve raporlamadan faydalanabilir.
• Kanal olarak e-posta: Fin'i çok kanallı bir sohbet robotu yapmaya kararlıyız ve çok yakınız – bir Fin kanalı olarak e-posta bizim için bir öncelik.

Fin, destek hacminizi yarıya indirebilir, etkinleştirmesi sadece birkaç dakika sürer ve destek ekibiniz için sayısız kapı açar. Ne için bekliyorsun? Fin'i şimdi kendi yardım merkezinizle test ederek deneyin veya ücretsiz bir deneme başlatın.