Sahte incelemelerle mi mücadele ediyorsunuz? Tehlikeyle nasıl savaşılır

Satın alma kararı vermeden önce incelemeleri kullanan on kişiden neredeyse dokuzu ile doğru incelemeler, müşterilerinizin başarısı için çok önemlidir. Bu, yanlış incelemelerin müşterilerinizi de olumsuz etkileme potansiyeline sahip olduğu anlamına gelir. Çevrimiçi ortamda sahte incelemelerin çoğalmasıyla, şirketlerin kendilerini sahte incelemelerle mücadele ederken bulması şaşırtıcı değil.

Çevrimiçi incelemelere yanıt vermenin kolay yolu. İnceleme yanıtı şablonlarını buradan indirin.

Endişelenmeyin, çevrimiçi sahte incelemelerle mücadele etmek için bir oyun planı oluşturmanıza yardımcı olacağız. Ama önce sahte incelemeleri kullanmanın neden bu kadar tehlikeli olduğundan bahsedelim.

Sahte incelemelerin çevrimiçi olması neden bir sorun teşkil ediyor?

İtibar yönetimi söz konusu olduğunda, güven kraldır. Tüketiciler güvenebilecekleri firmalardan satın almak isterler. Çevrimiçi olan sahte incelemeler, ilk etapta bu sahte incelemelerden şirket sorumlu olmasa bile, bu güveni aşındırır.

İşte yorumların neden hayati olduğunu ve sahte yorumlarla toplumsal mücadelenin tam olarak ne kadar önemli hale geldiğini gösteren birkaç istatistik:

• İnsanların neredeyse %90'ı çevrimiçi incelemelere kişisel tavsiyeler kadar güveniyor (Invespcro).
• Tüketicilerin %68'i düzenli olarak "incelemelerin gerçekliğini sorguladıklarını" söylüyor (SearchEngineLand).
• İnsanlar, müşteri yolculuklarının başlarında ve sıklıkla incelemelere başvurur. %65'i geçen hafta ve %94'ü geçen yıl inceleme aradıklarını belirtiyor (Trustpilot).
• Tüketicilerin yaklaşık %59'u incelemeleri için Google'a yönelirken, Amazon incelemeleri %57 ile hemen ardından geliyor (Bizrate Insights).
• Beş alıcıdan yalnızca biri, markaların web sitelerindeki incelemelere tamamen güvendiğini söylüyor, ancak %70'i onlara “biraz” güvendiğini söylüyor (Oberlo).
• İnsanların %60'ından fazlası, yorumlarını sansürleyen işletmelerden alışveriş yapmıyor (Trustpilot).
• İncelemelerin karışımı önemlidir. Ankete katılan kişilerin yarısından fazlası (%52), olumlu ve olumsuz yorumların bir arada kullanılmasının güven oluşturduğunu söyledi. Çok fazla olumlu yorum, sahte incelemelerle ilgili en önemli sorunlardan biridir (Bizrate Insights). Samimiyetsiz görünebilir.

İncelemeler ayrıca SEO ve çevrimiçi itibar yönetiminde önemli bir role sahiptir. Google incelemelerini sık sık izlemek ve bunlara yanıt vermek yalnızca iyi bir müşteri hizmeti değildir; Google incelemelerini almak ve yanıtlamak, müşterilerin arama sıralamalarını yükseltebilir ve genel SEO stratejilerine yardımcı olabilir. Google derecelendirmelerine ve incelemelerine hakim olmak, müşterilerinizin SEO'sunu iyileştirmenin önemli bir yoludur.

2023 ve sonrasında müşterilerinizin çevrimiçi varlığını yönetme söz konusu olduğunda, çevrimiçi olan sahte incelemelerle uğraşmak ve inceleme yönetimini ele almak açıkça pazarlık konusu olmayan görevlerdir. Bu da sahte yorumlarla toplumsal mücadelenin devam edeceği anlamına geliyor.

Ancak çevrimiçi olarak tüm bu sahte incelemeler nereden geliyor? İncelemelerin tüketiciler için ne kadar önemli olduğunu bilen müşterilerin, ürünleri ve hizmetleri için mümkün olduğunca çok sayıda parlak referansa sahip olmak istemeleri doğaldır. Bazı işletmeler, sahte incelemeleri kullanmanın itibarları için ne kadar tehlikeli olabileceğinin farkında olmadan, olumsuz incelemelerle mücadele etmek veya yalnızca genel toplamlarını artırmak için sahte incelemelere başvurur. Diğer şirketler kendilerini, onları müşteri güvenini zedelemek veya SEO çabalarını bozmak için kullanan rakipler tarafından "inceleme bombardımanına tutulmuş" bulurlar. İnsanların olumlu ya da olumsuz yorumları toplu olarak satın alabileceği yer altı pazarları bile var.

Sahte incelemeler daha yaygın hale geldikçe, tüketiciler şüpheli referansları tespit etmede daha iyi hale geliyor. İşte sahte bir incelemenin bazı açıklayıcı işaretleri:

• Çok olumlu ya da olumsuz. İnsanların nadiren paylaşacak yalnızca iyi ya da kötü şeyleri vardır. Spektrumun bir ucuna çok fazla eğilen bir inceleme gerçek olmayabilir.
• Fazla! Birçok! Ünlem! Puan!! Bir MIT araştırması, birden çok ünlem işareti bulunan incelemelerin, ürünü veya hizmeti kullanmamış kişiler tarafından yazılmış olma olasılığının daha yüksek olduğunu buldu.
• Aşırı kişisel ayrıntılar ve "Asla inceleme yazmam" gibi ifadeler. Abartı gibi geliyorsa, muhtemelen öyledir.
• Yazım kalitesi. Hem mükemmel hem de kötü dilbilgisi ve yazım, bunun bir içerik çiftliğinden geldiğinin bir işareti olabilir.
• Deja vu. İnceleme kendisinden önceki 10 inceleme gibi görünüyorsa, muhtemelen sahtedir.
• Bir satış konuşması gibi geliyor. Bazı sahte incelemeler, yalnızca onları haklı çıkarmak veya açıklamak için ürün veya hizmetin olumsuz yönlerini içerecektir. Birisi incelemeyi olumlu kılmak için geriye doğru eğiliyorsa, inceleme sahte olabilir.

Tüm farklı satın alma türleri için incelemelere güvenen kişilerle, müşterilerinizin ürünleri veya hizmetleri için çevrimiçi olarak yapılan sahte incelemeler konusunda her zamankinden daha dikkatli olmaları gerekiyor. Bu, yalnızca Google incelemelerini izlemenin ötesine geçmek anlamına gelir. Pek çok platform sahte incelemeleri önlemek veya kaldırmak için çalışırken, birçoğu Google'da her ikisinden de sıyrılıyor. Ayrıca Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp gibi yerlerden ve tüketicilerin bir satın alma işlemi yapmadan önce geri bildirim aradığı diğer yerlerden de geçerler.

Çevrimiçi olan sahte incelemeler hakkında ne yapabilirsiniz?

Sahte incelemelerin çevrimiçi olması söz konusu olduğunda, ilk adım, müşterilerinizin her incelemeye yanıt verdiğinden emin olmaktır. Müşteriler, işletmelerin hem olumlu hem de olumsuz yorumlarla ilgilendiğini gördüğünde güven oluşturur. Sorunları düzeltmek için iyi niyetli çaba sarf ettiklerini gösterir. Olumsuz bir deneyim iyi ele alınırsa, birini destekçiye de dönüştürebilir.

Müşterileriniz sahte yorumlarla mücadele ediyorsa, kullanabileceğiniz başka bir fikir, daha fazla yorum almanın yollarını kullanmaktır. Bu taktiklerin karmaşık olması gerekmez: Bazen tek yapmanız gereken müşterilere sormaktır. Customer Voice gibi bir inceleme yönetim aracı kullanmak, müşterilere inceleme istekleri gönderme sürecini otomatikleştirmenin harika bir yoludur.

Çevrimiçi olan sahte incelemeleri, kaldırılmaları umuduyla platformların kendilerine bildirmenin de yolları vardır. Bu bir garanti değildir, ancak çevrimiçi sahte incelemeler bırakmanın bir işletmenin itibarı için ne kadar tehlikeli olabileceğini bildiğimiz için bunları göndermek için harcanan zamana değer.

Google'da sahte incelemelerle nasıl mücadele edilir?

Google'daki bir yorumun sahte olduğunu düşünüyorsanız, bunu bildirmek için seçenekler vardır.

Google İşletme Profili aracılığıyla

1. Google İşletme Profiline giriş yapın ve soldaki Yorumlar bölümünü seçin.
2. Söz konusu incelemeyi bulun ve sağdaki noktalara tıklayın. Ardından "Uygunsuz olarak işaretle"yi tıklayın.
3. Listeden nedeni seçin ve gönder'i tıklayın. Google, karar vermek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duyarsa sizinle iletişime geçecektir.

Google'ın İşletme Profili Yardım Merkezi aracılığıyla

1. Oturum açın ve işletmenizi seçin.
2. Bildirilen bir incelemenin durumunu kontrol etmeyi veya kaldırılması için yeni bir inceleme göndermeyi seçin.
3. İncelemeyi bulun ve Bildir'i tıklayın.
4. Listeden nedeni seçin ve gönder'i tıklayın. Google, karar vermek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duyarsa sizinle iletişime geçecektir.

Hâlâ ilgi görmüyorsanız, bir Google incelemesine nasıl itiraz edeceğinize ilişkin ayrıntılı incelememize göz atın.

Amazon'da sahte incelemelerle nasıl mücadele edilir

1. İncelemenin altında, "Kötüye kullanımı bildir" düğmesini tıklayın.
2. Durumunuzun açıklığa kavuşturulması gerektiğini düşünüyorsanız, [email protected] adresine e-posta gönderin. Ürünün ASIN numarasını, inceleyenin adını ve yorumun gönderildiği tarih ve saati ekleyin.

Facebook'ta sahte yorumlarla nasıl mücadele edilir?

1. Müşterinizin Facebook sayfasından İncelemeler sekmesini seçin.
2. Bildirmek istediğiniz incelemeyi bulun ve sağ köşedeki üç noktayı seçin.
3. "Gönderiyi şikayet et"i tıklayın.
4. Bunu neden bildirdiğinizi seçin (çoğu zaman bu "Spam" olacaktır).

TripAdvisor'da sahte yorumlarla nasıl mücadele edilir?

1. Müşterinizin hesabında oturum açın ve Benim İşletmem bölümüne gidin.
2. "İncelemeleri Yönet"i tıklayın.
3. "Yönergelerimize bakın ve bir yorum gönderin"i tıklayın.
4. Gerekçenizi ve varsa kanıtınızı gönderin (en fazla 500 karakter).

Yelp'te sahte yorumlarla nasıl mücadele edilir

1. Müşterinizin Yelp İşletme profilinde oturum açın (veya onlar için yeni bir profil oluşturun).
2. Soldaki İncelemeler'i tıklayın.
3. Söz konusu incelemeyi bulun ve üç noktayı tıklayın. Ardından "İnceleme Bildir"i tıklayın.
4. Açılır menüden nedeninizi seçin ve açıklamanızı ekleyin.

Sahte incelemelerle mücadeleyi biraz daha kolaylaştırmak söz konusu olduğunda, en iyi savunma iyi bir saldırıdır. Bunun anlamı:

• İlk etapta sahte veya kötü değerlendirmeleri önlemek için elinizden gelen her şeyi yapmak
• Daha fazla Facebook ve Google incelemesi almak için elinizden geleni yapmak
• Her incelemeye yanıt verme (evet, gerçekten kötü olanlar ve tek kelimelik harikalar bile)
• Çevrimiçi incelemelerin açılabileceği tüm yerleri takip etmek