Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger Nasıl Kullanılır

Çoğu modern marka, müşterilerinin en çok bulunduğu dijital kanallarda aktif olmanın şart olduğunun farkında. Sosyal mesajlaşma bir süredir yükselişteyken, bugün dünya çapında 2 milyardan fazla insan, başkalarıyla çevrimiçi bağlantı kurmak için sosyal mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. Özellikle Facebook Messenger, ayda 1,3 milyar kullanıcı görüyor - bu, dünya nüfusunun %11'i!

Facebook Messenger'ı bu kadar çok kişinin kullandığı bir ortamda, bu platform üzerinden müşteri hizmetleri sunmak, müşteriler için alışverişi kolaylaştırır ve markanızın mevcut dijital kanalların kullanımını en üst düzeye çıkardığını gösterir.

Müşterilerin yaklaşık üçte ikisinin (%63) şirketlerin sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri desteği sunmasını beklediğini biliyor muydunuz? Gerçekten de sosyal medyayı müşteri destek kanalı olarak kullanan şirketler endüstri standardı haline geldi. Günümüzde markalar, müşteri desteği için sadece sosyal medya kanallarını benimsemekle kalmıyor; sosyal medyayı bir öncelik ve müşteri destek stratejilerinin önemli bir parçası haline getiriyorlar.

Sosyal mesajlaşma bunun sadece bir uzantısıdır. Mesajlaşmanın sosyal ve çevrimiçi iletişimin giderek daha popüler bir parçası haline gelmesiyle , markanızın mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla müşterilerle nasıl bağlantı kurabileceğine bakması mantıklı geliyor.

En yaygın kullanılan sosyal mesajlaşma uygulamalarından biri Facebook Messenger'dır, bu nedenle bu platformda olmanın neden önemli olduğunu ve işiniz için bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi açıklayacağız.

Müşteri Hizmetleri için Neden Facebook Messenger'ı Kullanmalısınız?

Bahsettiğimiz gibi, sosyal mesajlaşma uygulamalarını arkadaşlarıyla ve ailesiyle bağlantı kurmak için kullananların sayısı son yıllarda istikrarlı bir şekilde artıyor.

Ama hepsi bu değil; Son yıllarda, iletişimle ilgili sosyal normlar dijital sohbete doğru kayarken, müşteriler Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla markalar ve diğer işletmelerle de bağlantı kurabilmeyi beklemeye başladılar.

Bunun nedeni, Messenger'ın müşteriler için hızlı bir şekilde bağlantı kurmanın ve rahat bir biçimde anında yanıt almanın bir yolunu sunmasıdır ; yani, mobil cihazlarında avucunun içinde.

Bir zamanlar en hızlı ve en güncel iletişim biçimi olan e-posta, aslında artık eski şapka haline geliyor! Mesajlaşma uygulamaları, mobil cihaz ekranında açılan uyarılarla daha hızlı bir bağlantı yolu sunar; bu, artık bir gelen kutusundaki bir sürü e-postayı gözden geçirmenize gerek olmadığı anlamına gelir!

Müşteri hizmetleri ekibiniz gerçek zamanlı olarak Messenger'da canlı olarak her müşteri sorgusunu yanıtlayamasa bile, yalnızca Messenger aracılığıyla müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinize işletmenize ulaşmak için uygun bir yol sağlar.

Bu, müşterilerin bir yanıt için 24 saat beklemesi gerekse bile, yanıtın doğrudan onlar için uygun bir platform üzerinden gelmesi, genel müşteri memnuniyetinde büyük bir fark yarattığı anlamına gelir.

İlgili: En İyi 11 Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımı

Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger Kullanmanın Faydaları

Facebook Messenger'ın müşterilerle bağlantı kurmanın ve onlara destek sunmanın hızlı ve verimli bir yolu olmasının yanı sıra, telefon desteği gibi diğer müşteri hizmetleri türlerine göre yönetilmesi de genellikle daha az maliyetlidir.

Sosyal mesajlaşmanın bire bir doğası göz önüne alındığında, Facebook Messenger ayrıca müşterilerinizle daha doğrudan bir iletişim kanalı oluşturur. Bu nedenle, kolaylık temelinde gelişmiş bir müşteri deneyimi sunarken müşterilerle yakınlık kurmak için harikadır.

Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger Nasıl Kullanılır

Facebook Messenger'ı müşteri hizmetleri için kurmak, özel bir Facebook Messenger müşteri hizmetleri kanalı kurmak anlamına gelir. Hangisini ve nasıl kullanmak istediğinize karar verebilmek için Facebook Chat ve Facebook Messenger arasındaki farkı anlayarak başlayabilirsiniz.

Facebook Messenger, Facebook'un tescilli sohbet uygulamasıdır, Facebook Chat ise Facebook Messenger'ı şirketinizin web sitesine yerleştirmek için kullanılan bir araçtır. Bu nedenle, şirketinizin resmi Facebook Sayfası aracılığıyla Facebook Messenger kullanıyorsanız, web siteniz üzerinden etkinleştirmek için Sohbet'i kullanırsınız.

Ancak, müşterilerinizin şirketinizle veya markanızla bağlantı kurmak için Facebook Messenger'ı kullanabilmeleri için web sitenizi ziyaret etmeleri bile gerekmez! Bunu, Messenger'ı kullanarak Facebook'ta veya mobil cihazları aracılığıyla doğrudan Messenger uygulamasını kullanarak (yani Facebook'ta hiç oturum açmaları gerekmez) kullanarak kolayca yapabilirler.

Alıcı tarafta, Facebook Messenger üzerinden müşteri sorularına yanıt vermek için, Facebook'un artık bağlanılabilen açık bir platforma sahip olması sayesinde, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin yanıt vermek için şirketinizin Facebook sayfasına giriş yapmalarına gerek yoktur. herhangi bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi.

Bu nedenle, tek yapmanız gereken Facebook Messenger'ı CRM'inize bağlamaktır, böylece Messenger üzerinden gelen müşteri mesajları, diğer kanallardan gelen tüm müşteri mesajlarıyla birlikte tek bir çalışma alanında görünür.

Bu, Facebook Messenger aracılığıyla gelen müşteri sorularını, kullanımı kolay tek bir gösterge panosunda müşteri hizmetleri iş akışının geri kalanıyla birleştirerek kolayca ve sorunsuz bir şekilde yanıtlama işini yapar.

eDesk'in merkezi gelen kutusundan Facebook mesajlarına ve gönderilerine yanıt vererek yanıt sürelerini iyileştirin.

Sosyal Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger'ı Kullanmanın 7 Yolu

Belki de Facebook Messenger'ı müşteri hizmetleri kanallarınıza entegre etmeye karar verdiniz. Şimdi ne olacak?

Sizin ve müşterilerinizin bu faydalı mesajlaşma platformundan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için uygulamaya koyabileceğiniz en iyi yedi uygulama ipucunu derledik.

1. Messenger'da Müşterilere Yanıt Vermek İçin Bir Protokol Ayarlayın

Messenger üzerinden gelen müşteri hizmetleri sorgularının nasıl yönetileceğine dair bir stratejiye sahip olmak her zaman iyidir. Muhtemelen, çeşitli kanallardan alınan farklı müşteri mesajlarına yanıt vermek için dahili olarak bir süreciniz vardır. Şimdi bu karışıma Messenger'ı ekleyin.

Müşterilerden alacağınız soruların çoğu satış öncesi sorular olacaktır (müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce), bu nedenle ne zaman müşteri hizmetleri departmanını dahil edeceğinize ve ne zaman pazarlama departmanına teslim edeceğinize karar vermelisiniz. soru türü).

Satış öncesi sorgulara yanıt verirken, müşterilerinize ürünün tüm ayrıntılarını anladığınızı ve ürünle ilgili soruları, nakliye ve sipariş durumuyla ilgili diğer müşteri hizmetleri sorularının yanı sıra zamanında yanıtlayabileceğinizi göstermeniz gerekir.

2. Müşterileri Farkında Olmak için Messenger'da Bulunduğunuz Yeri Başlatın

Messenger gibi yeni bir müşteri hizmetleri kanalı başlatma zamanı geldiğinde, bunun hakkında bağırmayı unutmayın! Sonuçta, müşteriler müşteri hizmetleri ekibinize ulaşmanın yeni bir yolunun olduğunu başka nasıl bilecekler?

Messenger'ı web sitenize eklediğinizden ve şirketinizin Facebook sayfasına bir 'mesaj gönder' düğmesi eklediğinizden emin olun. Bu, resmi Facebook sayfanızı bulan müşterilerin, olabilecek tüm soruları size o anda ve oradan mesaj atabileceklerini bilmeleri içindir.

Ayrıca, bir şirketin Facebook Sayfası kullanıcı adını alan ve bir müşteri tarafından tıklandığında işletmenizle Messenger'da doğrudan bir görüşme açan bir Messenger URL'sine (m.me/kullanıcı adı) ekleyen Messenger Bağlantılarını da kullanabilirsiniz.

Web sitenize, e-posta şablonlarına ve hatta diğer sosyal medya biçimlerine Messenger Bağlantıları ekleyebilirsiniz; müşterilerinize Messenger'da şirketinizle bir görüşme başlatmak için yapmaları gereken tek şeyin bağlantıya tıklamak olduğunu bilmelerini sağlayabilirsiniz.

Ayrıca, Messenger'da yeni bir konuşma açmak için bir müşterinin telefon kamerası tarafından taranabilen Messenger Kodları da oluşturabilirsiniz. Messenger Kodları, el ilanlarına, reklamlara veya gerçek dünyada, müşterilerin işletmenizle Messenger aracılığıyla iletişime geçebileceğini bildirmek istediğiniz herhangi bir yere eklemek için mükemmeldir.

3. Kadro Yukarı

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin, Messenger platformunda müşterilerle yapacakları etkileşim türlerini ele alacak beceri ve bilgi birikimine sahip olduğundan emin olmak önemlidir.

Dijital platformlardaki desteğin, örneğin bir çağrı merkezinde çalışmaktan ne kadar farklı olduğunu anlamaları için, sosyal medya müşteri desteği konusunda zaten bir geçmişi olan acenteleri seçmek isteyebilirsiniz.

Pek çok kişi sosyal mesajlaşma uygulamalarını kullandığından, tüm temsilcilerinizin Messenger'ı nasıl kullanacağını zaten biliyor olma olasılığı yüksektir! Bu, platformdaki müşteri sorularına uygun şekilde yanıt verecekleri için yararlıdır.

Sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları konusunda daha az deneyime sahip temsilciler için, temsilcilerinizin ilk günden itibaren müşterilerinizi Messenger'da uygun şekilde desteklemeye hazır olmaları için doğru miktarda eğitim ve destek sunduğunuzdan emin olmak isteyeceksiniz.

4. Etkileşim Hızını Anlayın

Messenger'da bir müşteriye yanıt verme hızının, onlara e-posta veya telefon yoluyla yanıt vermekten farklı olacağı şimdiden belli oldu. Birincisi, Messenger etkileşimli, gerçek zamanlı bir konuşmadır, yani temsilcilerinizin müşterilerle sanki telefondaymış gibi 'canlı' olmaları gerekir.

Ancak, ister e-posta ister sosyal medya olsun, her yeni teknolojiyle birlikte gelen bir görgü kuralları vardır. Mesajlaşma uygulamaları için yanıt verme yolları önemlidir. Müşterileriniz, her bir mesaj bir bildirim olarak telefonlarına ping göndereceğinden, tüm bilgilerinin birden fazla küçük mesaja bölünmesi yerine tek bir mesajda yanıtlanmasını isteyebilir. Görgü kurallarını anlama hassasiyetine sahip olmak, ekibinizin Messenger'da müşterilerle olan etkileşimlerinde performans göstermesine yardımcı olacaktır.

5. Yanıtlarınızda Zamanında Olun

Daha önce de belirtildiği gibi, Messenger söz konusu olduğunda zaman önemlidir. İnsanlar bir an önce yanıt almak istedikleri için e-posta yerine mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. Aslında, müşterilerin %79'u sosyal medya gönderilerine 24 saat içinde yanıt bekliyor. Bu nedenle, hızlı bir yanıtla ilgili müşteri beklentilerinin doğal olarak bu platform için diğerlerinden daha yüksek olacağının farkında olmak önemlidir.

Bu çok fazla baskı gibi gelebilir, ancak iş akışlarına Messenger dahil edilmiş eğitimli, bilgili bir ekibiniz hazırsa, bu sohbet platformunda hızlı bir şekilde sorgulama yapabilmelidirler.

İşletmenizle Messenger aracılığıyla iletişime geçen daha fazla müşteri, aynı zamanda, telefon gibi diğer kanallardan daha az soru alacağınız anlamına gelir; bu da, temsilcilerinizin diğer görevler için gerçekten zaman kazanmasını sağlayabilir.

Son olarak, dakiklik söz konusu olduğunda, Facebook'un "mesajlara çok duyarlı" bir rozeti olduğunu ve bu rozetin, Messenger'da müşteri sorularına anında yanıt veren işletme sayfalarına verildiğini belirtmek önemlidir. Bu amaçlanacak bir şey olabilir!

6. Fotoğrafları ve Videoyu Birleştirin

Messenger'ı kullanmanın en güzel yanı, çoğu insan onu mobil uygulama aracılığıyla kullandığından, insanların platform üzerinden resim ve video gönderebilmesidir. Bu, müşteri hizmetleri için yararlıdır çünkü bir müşteri bir ürünle ilgili bir sorun yaşarsa, arızanın bir fotoğrafını veya videosunu çekebilir ve sorunu gidermeye yardımcı olması için müşteri hizmetleri ekibinize gönderebilir.

Müşteri hizmetleri ekibiniz ayrıca, belirli durumlarda, sorunları daha iyi belirlemek ve yeterli çözümler sunmak için müşterilerden fotoğraf veya video paylaşmalarını isteyebilir.

Emojiler gibi diğer multimedya öğeleri de ekibinizin Messenger aracılığıyla arkadaşça ve ulaşılabilir görünmek için kullanabileceği bir taktik olabilir. Sorun çözüldü? Bu bizden bir başparmak yukarıya!

7. Beklentileri Yönetin

Müşteri hizmetlerinin diğer tüm yönlerinde olduğu gibi, müşteri beklentilerini yönetmek de işin önemli bir parçasıdır. Kuruluşunuzda ve ekiplerde yeni teknolojiyi uygulamak bir öğrenme eğrisi olabilir ve doğru olması biraz zaman alabilir, bu nedenle ilk hedeflerinizin makul olduğundan emin olun.

Messenger'ı ve şirketinizin bu platformun aracılar tarafından en iyi nasıl kullanıldığına ilişkin beklentilerini içeren uygun bir pazarlama iletişimi planını bir araya getirerek başlayın.

Performans ölçümü söz konusu olduğunda, ekibiniz için gerçekçi hedefler belirleyin ve platform ile performans KPI'larınızda gerçekçi olun. Messenger, otomatik yanıtlar da dahil olmak üzere, ekibiniz platforma daha aşina hale geldikçe kullanmak isteyebileceğiniz farklı özelliklere sahiptir.

Platformla öğrenilmiş bir aşinalık ile birlikte, bunların tümü, uygulamak istediğiniz performans ölçümlerini bilgilendirmeye yardımcı olacaktır. Gerçekçi hedeflerle başlayın ve ilerledikçe bunları uyarlayın.

Son düşünceler

Messenger, işletmeniz için oyunun kurallarını değiştirebilir!

Facebook Messenger, müşterilerin markanız veya işletmenizle konuşmaları için hızlı, kişiselleştirilmiş ve sorunsuz yollar sağlayarak müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımanın harika bir yoludur. Bu, işletmeniz için ilgili ve sadık bir topluluk oluşturmada rol oynayabilir.

Öyleyse, müşteri katılımınızı yükseltmek istiyorsanız, neden müşteri hizmetleri kanallarınıza Messenger'ı uygulamayı denemiyorsunuz? Bu, müşterilerinizin aradığı katma değer olabilir.

Facebook Messenger, eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımındaki 70'den fazla yerel entegrasyondan yalnızca biridir. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.