Olağanüstü Müşteri Hizmetlerini Hızlı Teslimatı Geçirmenin 6 Yolu

Bazı ABD şehirlerinde iki saatte teslimat imkanı sunan Amazon Prime Now gibi hızlı yenilikler sayesinde tüketici beklentileri her zamankinden daha yüksek. Süper hızlı teslimat, müşterinizin deneyimini etkilemez veya bozmaz - önemli olan müşteriye ulaşmak için çıktığınız yolculukta nelerin dahil olduğudur.

Müşteriyi yolculukları boyunca harika bir deneyimle beslemek, daha küçük e-ticaret işletmelerini büyük rakiplerle omuz omuza verecektir.

E-Ticaret'te olağanüstü müşteri hizmeti ne anlama geliyor?

Bu blogda, müşterilerle kusursuz iletişimin, alıcı yolculuğu boyunca mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamanın anahtarı olduğunu inceleyeceğiz ve bunu büyük çevrimiçi markalardan örneklerle açıklayacağız. İşte temas edeceğimiz alanlar:

1. Doğru kanalları kullanın
2. baştan dürüst ol
3. Müşteri başarısının yanı sıra müşteri hizmetini de düşünün
4. İletişimde kalın
5. kişisel ol
6. Müşteri sadakati oluşturun

#1. Doğru kanalları kullanın

Hedef kitlenizin sizinle nasıl iletişim kurmayı seçtikleri konusunda farklı tercihlere sahip olacağı gerçeğini düşünün. Mesajları tek bir iletişim türüyle gönderirken, müşteriye hızlı bir şekilde ulaşmak için tüm temelleri kapsamayı düşünmelisiniz.

E-posta: Çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu için, özellikle sipariş inceleme ayrıntıları veya müşteri iletişim bilgileri gibi ayrıntılı bilgiler için, satın alma sürecinden geçerken e-posta bildirimleri beklediğiniz en az şeydir. Kullanabileceğiniz diğer herhangi bir kanaldan bağımsız olarak, aksi bildirilmedikçe her güncelleme e-posta yoluyla gönderilmelidir.

SMS: 2022 yılına kadar küresel olarak 5,7 milyar benzersiz mobil kullanıcı olacağı tahmin ediliyor ve bu, tüm çevrimiçi satıcıların faydalanması gereken bir pazar. Müşterilerinize SMS yazışmalarını seçme ve hareket halindeyken ulaşma seçeneği sunun. Bu şekilde, nakliye ile ilgili herhangi bir gecikme veya sorun yaşarsanız, bu mesajı mümkün olan en kısa sürede iletebilirsiniz. Örneğin, gönderim onayı e-postasında Glossier, müşterilere teslimatlarıyla ilgili metin güncellemeleri alma seçeneği sunar.

Anında iletme bildirimleri: Anında iletme bildirimleri, bir markanın müşterilere gerçekten uygulamaya veya web sitesine gitmek zorunda kalmadan bir mesaj göndermesi veya onları bilgilendirmesi için bir yoldur. Cep telefonlarında anında iletme bildirimlerine izin veren müşteriler, söz konusu marka ile ilişki temelli bir deneyim arıyor. Localytics'e göre, tanıtımın sonucunda gelişen tüketici davranışını görmek için haftada bir push bildirimi ile başlamalısınız.

Sosyal medya: Bir BigCommerce araştırmasına göre, sosyal varlığı olan çevrimiçi mağazaların, sosyal varlığı olmayan mağazalara göre ortalama %32 daha fazla satışı var. Bu tek başına size bir sosyal destek stratejisi benimsemeniz için yeterli bilgi verir.

Sosyal medyada bir konuyu gündeme getiren tüketicilerin sadece %36'sının tatmin edici bir yanıt aldığını düşünün. Günümüzde tüketiciler nasıl hızlı teslimat bekliyorlarsa, 7/24 destek bekliyorlar. Müşterilerinize, siparişleriyle ilgili herhangi bir soru için sosyal medyada hemen bir destek temsilcisiyle iletişim kurma seçeneği verdiğinizden emin olun.

2. Baştan dürüst olun

İlk müşteri temas noktasından itibaren dürüst olun. MyCustomer tarafından yürütülen araştırmaya göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 83'ü, görüntüledikleri ürün sayfasında teslimat seçeneklerinin net bir şekilde görüntülenmesini bekliyor.

Müşteriler, bir sipariş vermeden önce bu bilgiye sahip olmayı takdir edeceklerdir. Nordstrom'un çevrimiçi mağazası, bir müşteri, bölgeleriyle ilgili önemli nakliye bilgilerini içeren siteye girdiğinde net bir açılır pencere görüntüler:

#3. Müşteri başarısının yanı sıra müşteri hizmetini de düşünün

e-Ticaret, müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi olarak yeniden tanımladı ve karışıma müşteri başarısını ekledi.

Bu, müşterilerinize yolculuklarının her aşamasında ulaşılabilir olmak ve deneyimlerinin olabilecek en iyi olmasını sağlamak anlamına gelir.

FreestyleXtreme bunun harika bir örneğidir. Kurucu ortak Ben Richardson'ın açıkladığı gibi, müşterileriniz bir e-ticaret operasyonunun arkasındaki karmaşıklıkları tam olarak anlamıyor ve anlamaları da gerekmiyor. Bu nedenle sürekli ve kibar iletişim onları mutlu etmek için çok önemlidir.

Bir sipariş verildikten sonra, FreestyleXtreme müşteriye satın alma onayı ve sürecin başarısını artırmak ve müşteriyi rahatlatmak için bir iletişim noktası sağlar. Teslimattan 24 saat sonra müşteriye her şeyin sorunsuz gittiğinden emin olmak ve genel deneyim hakkında geri bildirim istemek için başka bir e-posta gönderilir. Bu sayede FreestyleXtreme, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarma arzusuyla müşteri hizmetlerini bir sonraki adıma taşıyor.

#4. İletişimde kalın

İster aynı gün teslimatı ister zamanında teslimatı hedefliyor olun, olağanüstü bir deneyimi garanti etmek için müşteriniz için tutarlı kişiselleştirilmiş iletişim sağlamaya hazır olun.

Hiç çevrimiçi bir web sitesinde bir siparişle şansınızı denediniz ve güven verici durum bildirimlerini almadınız mı? Günümüzün her zaman açık olan dijital dünyasında, perakendecilerin müşterileriyle iletişim halinde kalmaktan başka seçeneği yoktur.

İletişimin özellikle önemli olduğu müşteri yolculuğunun iki aşaması şunlardır:

Sipariş onayı: Çevrimiçi alışveriş yapanların %96'sı, işletmeyi bir bütün olarak değerlendirirken satın alma sonrası onayın önemini vurgulamaktadır. Bu, müşterinizin çevrimiçi mağazanız dışındaki ilk iletişim noktası olacaktır. Bu süreci otomatikleştirmeyi görev edin, böylece gelen kutularını kontrol ettiklerinde satın alma onayı birkaç dakika içinde orada olur.

Society6'nın sonraki adımları müşteri için nasıl net bir şekilde ilettiğine bakın:

Sipariş durumunu takip etme: Çoğu sipariş onayı e-postasına benzer şekilde, müşterilerin satın alımlarını sevkıyattan kapılarına ulaşana kadar takip edebilmeleri için bir takip bağlantısı sağlamak standart bir prosedürdür. Ancak, ekstra yol kat etmeye ve süreç boyunca e-posta bildirimleri göndermeye değer. Çevrimiçi moda perakendecisi Boohoo, sipariş verdikten sonraki iki gün içinde müşterinizin gelen kutusunun nasıl görünmesi gerektiğini gösteriyor:

#5. kişisel ol

Kişiselleştirme, iletişim söz konusu olduğunda bir çevrimiçi mağaza için mutlak bir zorunluluktur. Kişiliğinizi mağaza çalışanları aracılığıyla sergilemek için fiziksel bir mağazanın fiziksel dokunuşuna sahip değilsiniz; çeşitli stratejiler aracılığıyla kişisel dokunuşa güvenmeniz gerekir.

Bu teknikleri yolculuk boyunca müşterilerinizle günlük iletişiminize dahil etmenin yolları vardır:

Satın almadan önce: Son dakika alışverişinde bulunanlar için hızlı teslimat benzersiz satış noktası olacaktır. Ancak odağı değiştirmek için başka şeyleri vurgulamayı düşünün. Bazen basit olmak savaşın yarısıdır.

Örneğin, web sitenizde gezinmeyi kolaylaştırın ve ana sayfayı yılın zamanına göre kişiselleştirin, yani Noel tatilleri, Kara Cuma fırsatları, yaz seçenekleri vb. Asos, hedef kitlesine ayak uydurmak için bu yaklaşımı benimser:

Yaz ayları yaklaşırken, ana sayfası, müşterilerinin mevcut alışveriş isteklerine hitap eden bir tatil hissini canlandırmak için “ofis dışında” mesajlarını kullanıyor.

Satın alma sırasında: Sepetini terk eden veya yalnızca web sitenizde arama yapan bir tüketiciniz varsa, alışveriş davranışlarıyla ilgili değerli verilere erişebilirsiniz. Müşterilerinize beğenebilecekleri ürünlerle ilgili kişisel hatırlatıcılar, öneriler ve teklifler göndermek için bu bilgileri kullanmayı deneyin. Bu, onların ilgi alanlarını önemsediğinizi ve alışveriş deneyimlerini olabildiğince sorunsuz hale getirmek istediğinizi gösterir. Amazon'un onay e-postalarıyla yaptığı gibi basit bir şey deneyin:

Amazon, daha önce satın almış olduğunuz ürünlere dayalı olarak beğenebileceğiniz ürünleri e-postanın alt kısmında gösterir.

Satın aldıktan sonra: Geri dönen müşteriler, yenilerine göre yüzde 67 daha fazla harcıyor. Bu nedenle ilk satış kadar satın alma sonrası yaşananlar da önemlidir. Glossier'in çalışma kitabından bir yaprak alın ve müşterileri satın almalarının resimlerini sosyal medyada paylaşmaya teşvik edin.

#6. Müşteri sadakati oluşturun

Her temas noktası bir sadakat duygusunun gelişmesine yardımcı olur, ancak elbette mesele bu iletişimi yönetecek kaynaklara sahip olmakla ilgilidir. Amazon ve eBay ile hızlı teslimat beklentisi var. Sonuç olarak, müşteriler bu hizmeti standart olarak almayı beklemektedir. Bu sadakat duygusu, daha küçük bir çevrimiçi satıcıdan daha fazla olmasa da aynı şekilde teşvik edilebilir. Müşteriler, yolculuk boyunca iletişimi takdir edecek ve bu memnuniyet, çevrimiçi satıcıların beklediğinden daha ileri gidecek.

Çevrimiçi baskı işletmesi Moo.com'un, ilk satın almalarından bir yıl sonra müşterilerini nasıl takdir ettiğini görün:

Bu, müşteriyi elde tutma ve sadakatini teşvik etmek için eğlenceli bir tekniktir.

Sonuç olarak, bilinmeyen, özellikle sizden daha önce hiç alışveriş yapmamışlarsa, çevrimiçi alışveriş yapan herkes için büyük bir korkudur. Ne de olsa, ödeme ayrıntılarını teslim ettiler ve gelmesini umdukları çevrimiçi bir ürün sipariş ettiler. Müşteri yolculuğu boyunca tutarlı iletişim, akıllarını rahatlatacaktır.

Daha küçük çevrimiçi satıcılar için, müşteri sadakatini takdir ettiğinizi göstermek için bu iletişim stratejilerine hızlı teslimat yerine öncelik verilmelidir.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun.