Müşterilerinizin İstediği Müşteri Self Servis Seçeneklerini Nasıl Değerlendirebilirsiniz?

Müşteri self servis seçeneklerinin artmasıyla, hangi kanalların benimseneceğine karar vermek zor olabilir. Kullanıcı karakterlerinden yararlanmak yardımcı olabilir.

Bu günlerde işletmeler ve müşteriler, müşteri self servisinin faydalarını fark ediyor. Müşterileri zorlayan bir maliyet tasarrufu yaklaşımı olarak başlayan şey, artık bu müşterilerin giderek daha fazla arzuladığı ve beklediği bir şey.

Küresel müşteri hizmetlerine ilişkin 2018 yılında yapılan bir Microsoft anketine göre, yaklaşık on müşteriden dokuzu bir markanın veya kuruluşun çevrimiçi bir self servis portalı sunmasını bekliyor. İnternet ve akıllı araçlar günlük yaşamlarımızla daha da entegre hale geldikçe, müşteriler önce self servise yönelecekler.

Gartner, 2022 yılına kadar müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %85'inin self servis ile başlayacağını tahmin ediyor. Ayrıca, aynı yıl, beşte bir müşteri hizmetleri etkileşiminin tamamen yapay zeka tarafından ele alınmasını bekliyorlar, bu 2018'e göre %400'lük bir artış (tam araştırma Gartner müşterileri için mevcuttur).

Self-servis seçeneklerine yönelik bu talep, bir platform ve kanal çoğalması zamanında gelir. Self-servis bilgi tabanları (ör. forumlar, SSS'ler) müşterilerin sorularına verimli bir şekilde yanıt bulmasına olanak tanır (ve en hızlı ve en uygun maliyetli müşteri destek yöntemidir). Chatbot'lar, kullanıcıların bir forumda arama yapmaya gerek kalmadan hızlı bir şekilde soru sormalarını sağlarken, topluluk forumları müşterilerin birbirlerinin sorunlarını çözmelerini sağlar.

Bunlar, müşterilerin istediği birçok self servis araçtan sadece birkaçıdır ve tüm self servis seçenekleri eşit şekilde oluşturulmaz. Farklı platformlar farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılar ve müşterilerinizin davranışlarına en uygun türü belirlemek zordur.

Kullanıcı personeli, müşteri self servis stratejisini nasıl bilgilendirebilir?

Kullanıcı karakterlerinin geliştirilmesi, bazı müşterilerin neden belirli bir self servis seçeneğini diğerine tercih ettiğini aydınlatabilir. Sonuç olarak, bu içgörü, işletmenizin self servis teklif kararlarını daha iyi bilgilendirecektir.

Birkaç kurgusal kullanıcı kişiliğine bir göz atalım (Pawnee, Indiana'nın deneyimli Parks and Recreation profesyonellerinden esinlenilmiştir) ve onları arzu ettikleri self-servis platformlarıyla eşleştirelim. Ardından, çeşitli self servis seçeneklerinin artılarını ve eksilerini ve müşterilerinizin her bir türü isteyeceği senaryoları inceleyeceğiz.

İsim	İş	Karakter	Motivasyon	Kullanıcı Stili
Leslie	Orta düzey yönetici	kendi kendine yeterli	Bilgi	Cevapları bağımsız olarak arama konusunda kendine güvenen
Chris	süpervizör	Sosyal	Nişanlanmak	Yardım almak ve yardım etmek için gerçek insanlarla etkileşime girmeyi sever
Ben	Her işte usta	teknoloji meraklısı	Yeterlik	Sadece bir soru yazıp cevaplanmasını istiyor
Tom	Girişimci	çok görevli	Birçok görevde yardım	Sadece bazı soruların cevaplarını değil, bir dizi görev yardımı istiyor
Donna	Yatırımcı	Giderken	Sabit bağlantı	Her şey için telefonunu kullanır ve özel bir uygulamayı tercih eder
Ron	Müdür	Teknoloji meraklısı değil	Kullanım kolaylığı	Bir şeyin nasıl yapıldığının gösterilmesini tercih eder

Kullanıcının kişisel talebiyle eşleştirilmiş 6 self servis aracı

İşte, işletmenizin müşteri hizmetleri stratejisi için göz önünde bulundurmanız gereken, her biri yukarıdaki kişilerden biri ve ilgili kullanıcı stilleriyle eşleştirilmiş altı popüler self servis çözümü.

İşletmenizin büyüklüğüne ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre bu çözümlerden bir veya birkaçını isteyebilirsiniz.

1. Bilgi tabanı: Kendine güvenen araştırmacı için

Bilgi tabanları genellikle çevrimiçi bir forum veya SSS sayfası şeklini alır ve genellikle daha büyük bir bilgi yönetimi stratejisinin parçasıdır. Oldukça uygun maliyetli bir seçenektir ve bir dizi ücretsiz bilgi yönetimi yazılımı çözümü mevcuttur. Bilgi tabanları, oldukça bağımsız müşteriler için uygun fiyatlı bir self servis seçeneği arayan şirketler için harikadır.

Bu seçenek için içerik üzerinde bir denge vardır. Bilgi tabanı daha sağlam hale geldikçe, müşterilerin gözden geçirmesi gereken daha çok şey var. Ancak bilgi tabanı seyrekse, müşteriler bunun yeterince kapsamlı olmadığını düşünebilir. Yine de bilgi tabanının güncellenmesiyle ilişkili nispeten düşük çaba ve maliyet göz önüne alındığında, içeriği gerektiği gibi ayarlamak kolaydır.

Kendine güvenen, bağımsız bir araştırmacı olarak Leslie, sorunları kendi zamanında çözmek için şirket bilgi temellerini kullanmayı sever. Cevapların yazılı olmasını ve gerektiğinde onlara tam olarak nerede ve nasıl geri döneceğini bilmesini seviyor.

2. Kendi kendine yardım topluluk portalı: İlgili yardımcı için

Topluluk forumları bir müşteri hizmetleri portalının, bir müşteri katılım merkezinin veya bir bilgi yönetimi çözümünün parçası olabilir. Nerede yaşadıklarına veya hangi yazılım çözümünün onlara güç verdiğine bakılmaksızın, bu forumlar müşterilerinizin birbirlerinin sorularını yanıtlamasına olanak tanır.

İlgili kullanıcılardan oluşan bir topluluk oluşturmak, güçlü bir müşteri deneyimini teşvik edebilir ve marka sadakati oluşturabilir. Kullanıcıların soruları ele almasına izin vermek bir müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü hafifletebilirken, bu self servis seçeneği, soruların ve cevapların uygun ve alakalı olmasını sağlamak için biraz denetim gerektirir.

Chris, insanlarla çevrimiçi sohbet etmeyi seven, topluluk bilincine sahip bir müşteridir. Bir bot yerine diğer kullanıcılardan yanıt almak ona daha doğal ve insani geliyor. Başkalarına yardım edebilmekten gurur duyar, bu nedenle bu self servis seçenekleri markanız hakkında olumlu hissetmesini sağlar.

3. Chatbotlar: Verimlilik meraklısı için

Gartner, chatbot'u "kullanıcıların bilgi almak, bir istek göndermek veya bir işlemi tamamlamak için doğal dil konuşmasını uygulamalarına izin veren bir yazılım bileşeni veya hizmeti" olarak tanımlar (tam araştırma Gartner müşterilerine açıktır). Kullanıcılar bu sistemle başka bir kişi gibi etkileşime girdiğinden, sohbet robotları çevrimiçi menülerde arama yapmak için zaman harcamaktan daha samimi hissedebilir.

Sohbet robotları, belirli bir kullanım durumu etrafında otomatikleştirilecek şekilde tasarlanmıştır, ancak web, sosyal medya mesajlaşma platformları veya ses teknolojisi gibi çeşitli kanallara dağıtılabilir.

Ben, sınırlı zamanı olan teknoloji konusunda bilgili bir profesyoneldir. Bilgi almak için bir SSS sayfasında veya forumda dolaşmak zorunda kalmak istemiyor. Bir soru sormak ve çabucak cevaplamak istiyor. Sohbet robotlarını sever, çünkü aradığı tüm bilgilere çoğu zaman mesajlaşmanın tüm dolaysızlığıyla sahiptirler.

4. Sanal müşteri yardımcıları (VCA): Çoklu görev için

Sanal müşteri asistanları (VCA'lar), sohbet robotlarıyla yakından ilişkilidir, ancak onlardan biraz farklıdır. Gartner'a göre, sanal müşteri asistanları, daha geniş bir işlev yelpazesi sunmak için sohbet robotu teknolojisini uygulayan konuşma tabanlı AI platformlarına bir örnektir (Gartner müşterileri için tam araştırma mevcuttur). En iyi bilinen VCA'lar Apple'ın Siri'si ve Amazon'un Alexa'sıdır, ancak VCA çözümlerinin o kadar geniş kapsamlı ve sağlam olması gerekmez.

Müşteri self-servisi için, VCA'lar genellikle çağrı merkezi işlemlerini otomatikleştirmek veya bir vakayı bir insan temsilciye iletmeyi içerebilen ses tabanlı iletişimi yönetmek için kullanılır. VCA'lar ayrıca metinden metne ve metinden konuşmaya veya konuşmadan konuşmaya ve konuşmadan metne konuşmanın nasıl gerçekleştiği konusunda oldukça esnek olabilir.

Tom sürekli meşgul ve sık sık ortaya çıkan çeşitli istekleri yönetmek için yardıma ihtiyacı var. Teknoloji konusunda çok bilgili ve markaların en son teknolojiye sahip olduğunu takdir ediyor. Çok çeşitli sorunlarla ilgili yardım sundukları ve isteklerini standart bir sohbet robotundan daha iyi anladıkları için sanal müşteri asistanlarını seviyor.

5. Mobil uygulamalar: "Her zaman açık" müşteri için

Uygulamaların çeşitli cihazlara göre uyarlanması ve işletim sistemi güncellemeleriyle çalışacak şekilde değiştirilmesi gerektiğinden, bir mobil uygulama oluşturmak peşin ve sürekli maliyetler gerektirir. Bununla birlikte, self servis için bir mobil uygulama tasarlamanın sağladığı özgürlük ve esneklik harika bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

Belki de bu yaklaşımın en büyük dezavantajı, yatırımı haklı çıkarmak için uygulamayı gerçekten indirecek yeterince büyük bir kullanıcı tabanına sahip olmasına güvenmesidir. Aktif bir kullanıcı tabanına ve düzenli güncellemeler gerektiren ürün/hizmetlere sahip şirketler için bu harika bir seçenek olabilir.

Donna, telefonunun ayrılmaz bir parçasıdır ve bir mobil uygulamanın getirebileceği özgünlüğe bayılır. Her zaman hareket halinde olduğundan, telefonundaki özel bir self servis portalı, telefon numaralarına veya çevrimiçi arama yapmasına gerek kalmadan sorunları bağımsız olarak gidermesini kolaylaştırır.

6. “Nasıl Yapılır” videoları: Görsel öğrenenler için

"Nasıl yapılır" videoları, özellikle bir şeyin nasıl kullanılacağı veya düzeltileceği hakkında tekrar eden sorular olduğunda, problemlerin uygulamalı olarak çözülmesini gerektiren ürünler için harikadır. Videolar yüksek ön maliyetler gerektirse de, özellikle kelimeler tek başına tam resmi yakalayamadığında harika bir kullanıcı deneyimi sağlayabilir.

Şirketiniz bir ürün sunuyorsa (özellikle kullanıcıların hakkında sıkça soru sorduğu bir ürün), videolar kafa karışıklığını gidermek için görsel açıdan zengin bir kaynak olabilir. Ek bir bonus olarak, videolar, kullanıcılarınızın sosyal medyada veya diğer kanallarda paylaşması için ilgi çekici, paylaşılabilir içeriktir.

Ron, yeni teknoloji konusunda bazı iş arkadaşlarına göre çok daha az rahattır. Bir bot veya başka bir dijital asistanla sohbet etmek doğal değil. Sadece bir şeyin nasıl yapılacağına bakmak istiyor. Nasıl yapılır videolarını çok seviyor çünkü bu videolarda uygulamalı yardım gösteriliyor ve çözmek istediği sorunları çözen gerçek insanlar yer alıyor.

Hangi self servis araçlarını seçerseniz seçin, müşteri deneyimine odaklanın

Her müşteri self servis çözümünün benzersiz bir dizi beklentiyle geldiğini ve kullanıcılar kanallar arasında hareket ettikçe tutarlı bir müşteri deneyimi (CX) oluşturmanın zor olabileceğini unutmayın.

Bir veya daha fazla self servis çözümü olan herhangi bir işletme, tüm araçlar için standart hizmet ilkelerine rehberlik eden kapsamlı bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olduğundan emin olmalıdır. Kendinizinkini oluşturmanıza yardımcı olması için Capterra'nın müşteri hizmetleri blogunu takip ettiğinizden emin olun.