Kurumsal İletişim: Strateji, Özellikler ve En İyi Uygulamalar

Kuruluşunuz ne kadar büyük olursa, başarı için o kadar kritik iletişim olur. Yine de, ölçeklendirmek için kurumsal düzeyde araçları ve stratejileri gözden kaçırmak kolaydır.

Küçük işletmelerin aksine, bahisler daha yüksektir. Yaşlanan telekom altyapısının yerini alacak en iyi platformu bulmak kolay iş değil.

Ancak, doğru bulut iletişim sağlayıcısını seçmekten daha fazlasını düşünmek gerekir. İşletmelerin kurşun geçirmez bir geçiş planına ihtiyacı var, bütçeyi aşmamalı ve gelecekteki büyümeyi desteklemeli.

Kullanımdan kaldırılması gereken eski donanımlarla uğraşıyorsanız, bu kılavuz tam size göre. Kuruluşunuzun iletişimini optimize etmenin yollarını öğrenmek için okumaya devam edin.

• Kurumsal iletişime giriş
• Birleşik iletişim ile ölçeklendirme
• Doğru sağlayıcıyı seçmek için bir çerçeve

Kurumsal iletişime giriş

Kurumsal iletişim, bir organizasyonun dahili ve harici olarak işbirliği yapmak ve bilgi paylaşmak için kullandığı araçlardan ve uygulamalardan oluşur. Yaygın örnekler arasında telefon, e-posta, anlık mesajlaşma ve yüz yüze görüntülü toplantılar yer alır.

Bir kurumsal iletişim çözümü, birkaç temel iş uygulamasını tek bir uygulamada yönetir:

• Ses: Telekomünikasyon ve gelişmiş çağrı yönlendirme yetenekleri dahil olmak üzere iş sesi işlevi.
• Video: Toplantılar, eğitim ve müşteri desteği için bire bir ve ekip video konferansı .
• Mesajlaşma: Birleştirilmiş, kısa mesaj (SMS) ve hızlı yanıtlar için gerçek zamanlı etkileşim.
• İletişim Merkezi: Müşterilerinizi desteklemek için ekibinize çok kanallı araçlar sağlayan bir uygulama.
• CRM: Bir satış gücü, boru hattına ve müşteri verilerine kolayca erişebilir ve bunları yönetebilir.
• Analitik: İletişim hizmetlerinde bulunan temel verilere dayalı olarak eyleme dönüştürülebilir panolar oluşturun.
• API'ler: İş verilerini bir veya daha fazla iletişim platformunda güvenli bir şekilde iletin veya çekin.

Geleneksel olarak, büyük kuruluşlar şirket içi telefon sistemlerine bağlıydı ve bu da uzaktan çalışmayı imkansız hale getiriyordu. Yöneticiler, son kullanıcıları bağlamak için ana hat sağlayıcıyı yerinde bir PBX ile yapılandırmalıdır.

Kurumsal telefonu buluta taşımak için geçiş yapın

Pandemi, kurumsal iletişimleri buluta taşıma planlarını hızlandırdı. Eski ekipman, aynı fiyata (veya daha azına) bulutun işlevselliğinden yoksundur.

Bu değişiklik sadece yeni özellikler için değil. 2022 BT Durumu raporunda , donanım/yazılım uyumluluk boşluklarının giderilmesi %20 oranında arttı. Araştırma, işletmelerin iletişim sistemlerini neden elden geçirdiklerine ilişkin bağlam sunuyor:

"İşletmeler, deneysel projeler için daha fazla kaynağa, daha büyük iş gücüne [...] daha iyi müşteri desteği ihtiyacı, daha iyi teknik uzmanlığa duyulan ihtiyaç ve indirim teklifleri için daha fazla kaynağa sahip olma eğilimindedir."

2022 BT Durumu, SWZD

İletişim, şirketinizin geride kalmayı göze alamayacağı bir yerdir. Bu nedenle daha büyük firmalar Birleşik İletişim ( UCaaS ) çözümlerini memnuniyetle karşıladılar.

UCaaS, birçok iletişim aracını tek bir arayüzde düzenler. Ama hepsi bu değil. İletişim merkezleri, CRM ve mobil varlık gibi kurumsal uygulamalarla iyi bir şekilde bütünleşir. Sonuç olarak, şirketlerin işgücü genelinde en yüksek üretkenliği korumasını kolaylaştırır.

Ve bulut iletişimleri barındırıldığından, bakımı daha az maliyetlidir ve düzenli güncellemelerden yararlanır.

İşte geleneksel kurumsal iletişimin bulut eşdeğeri ile yan yana karşılaştırması.

Hangi tür kurumsal iletişim çözümünü seçerseniz seçin, birini uygulamak önemli bir projedir. Geçişi basitleştirmek için yararlı bir VoIP kontrol listesi için kılavuzumuzu takip edin.

Şimdi, ölçeklenebilirliğe ve bunun daha büyük şirketler için gerçekten ne anlama geldiğine daha derinden dalalım.

Birleşik iletişim ile ölçeklendirme

Şirketler büyüdükçe, güvenilirlik ve performans talepleri de artıyor. Telekom sağlayıcıları arasında geçiş yaparken ofisi çevrimdışına alma günleri geride kaldı.

Bulut telefon teknolojisindeki gelişmeler, firmalara sürekli ve sağlam iş iletişimi sağlar.

Kurumsal düzeyde hizmet sağlayıcılar, süslü iş akışlarından ve mesajlaşma araçlarından daha fazlasını sunar. UCaaS ile ilgili heyecan verici bir kısım yönetici arayüzü olmalıdır. Kullanıcı ayarlarını düzenlemeyi, işe alım sürecini hızlandırmayı ve iş gücünü üretken tutmayı son derece basit hale getirir.

İşletmeler için birleşik iletişimin birkaç dikkate değer avantajı vardır.

1) İşbirliğini daha etkili hale getirir

Ofise dönüş son zamanlarda inişli çıkışlı oldu. New York Times, Manhattan'daki işverenlerin %54'ünün tamamen uzakta olduğunu ve %10'dan azının tamamen ofiste çalıştığını bildirdi . Ayrıca, hibrit işyerleri eğilimi, birleşik iletişim platformlarını büyük ölçüde desteklemektedir.

Verimlilik ve iletişim simbiyotiktir. Yine de, işletmeler genellikle bireyler ve hatta tüm departmanların silo edilmesiyle mücadele eder. İletişim bozulur. Takımlar tesadüfi bir rekabete girer.

Basitçe söylemek gerekirse, çağrı yönlendirme ofis içi işbirliğinin yerini tutmaz.

Birleşik bir iletişim çözümü, iletişim bağlarını güçlendirir. Örneğin, insanlar ekran paylaşımıyla ekipleriyle etkileşime geçebilir ve grup sohbette destek (ve bağlantılar) sunabilir.

Toplantı notları, bir ekip toplantısının ardından eşzamansız olarak paylaşılabilir. Bu şekilde bilgi daha özgürce akar ve projeler aksamaz.

2) Hibrit bir işgücünü destekler

Salgın, çoğu kuruluşu uzaktan çalışmaya uyum sağlamaya zorladı. Ancak eski telekom sistemleri hiçbir zaman ofis dışında kullanılmak üzere tasarlanmamıştı. Sonuç olarak, birçok işveren ekipleri için artık hibrit ofis ve evden çalışma seçenekleri sunuyor.

Bir birleşik iletişim çözümünün en iyi özelliklerinden biri, yerleşik uzaktan çalışma işlevidir. Bu avantaj, BT için daha az baş ağrısı, daha fazla bağlantı ve daha fazla üretkenlik anlamına gelir.

Nextiva Uygulaması, kullanıcıların herhangi bir mobil cihazdan veya bilgisayardan arama yapmasına, toplantılara katılmasına ve sohbet etmesine olanak tanır.

İlgili: Uzak Ofis Telefon Sistemleri: Özellikler, Maliyetler ve Faydalar

3) Gizli bilgileri korur

İletişim araçları, siber saldırılara karşı en savunmasız sistemlerden biridir. Bu nedenle, BT güvenliğine yapılan harcamanın bu yıl 150 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Birleşik iletişim, kurumsal veri sızıntılarını ve ihlallerini azaltmaya yardımcı olur. Hiçbir telefon sistemi bağışık değilken, TLS ve SRTP tarafından sağlanan arama şifrelemesi sayesinde VoIP güvenlidir . Ayrıca ayrıntılı arama kayıtları, şirketinizin iletişimlerinin nasıl kullanıldığını gösterir.

Bu güvenlik özellikle sağlık hizmeti sunucuları için önemlidir. Nextiva gibi belirli UCaaS sağlayıcıları HIPAA ve SOC 2 uyumluluğu sunar. Birlikte, bu müşteri gizliliğini arttırır ve hatta firmanın sigorta primlerini düşürür.

4) İş performansına ilişkin derin bilgiler sunar

Gelen arama hacimleri nasıl? Yeni IVR çağrı akışı beklendiği gibi çalışıyor mu? Yeni reklam kampanyası ne olacak? Bu sorular, karmaşık CSV dışa aktarmalarını bekleyemez.

Bu, daha büyük kuruluşlar için çağrı analitiğinin devreye girdiği yerdir. Kurumun iletişimleri tek çatı altında olduğu için arama verilerinin takibi daha kolaydır. Ayrıca, CRM'ler veya yardım masası biletleri gibi diğer kaynaklardan gelen verileri harmanlayabilir.

Analitik işlevselliğinin yöneticilerle sınırlı olmadığını belirtmekte fayda var. Hem teknik hem de daha az bilgili son kullanıcılar, veri panolarında kolaylıkla manevra yapabilir. Şirketin çağrı merkezi performansını herkes görebilir.

En iyi yanı bu. Birleşik bir iletişim platformu, iş metrikleri için tek bir kaynak görevi görür. Bölüm başkanları "Bu verileri nereden buldun?" diye sormayacak. çünkü herkes onu gerçek zamanlı olarak görüyor. Belirsizliği azaltmak, herkesin sonuçlara odaklanmasına yardımcı olur.

5) Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini kolaylaştırır

Günümüzde müşteriler, çalışanlarınıza her ulaştıklarında olumlu bir müşteri deneyimi beklemektedir. Gerçek şu ki, bu her zaman olmaz.

Yakın tarihli bir Gartner raporu, iletişim araçlarının %69'unun bir CRM ile entegre olmadığını buldu. Müşteri deneyimini iyileştirecek kritik verileri kaçırıyor olabilirsiniz.

Ön saflardaki temsilciler, müşteriyle aynı görüşe bakmazlarsa müşterileri nasıl etkileyebilir?

UCaaS'ı iletişim merkezinizle entegre etmek eksik bağlantı olabilir. Niye ya?

Çağrı merkezi temsilcileri, bir müşterinin hesabına eriştikleri anda hayati işaretleri görebilirler. Bu avantaj, onları yüz yüze görüşme de dahil olmak üzere herhangi bir gelen arama için hazırlar.

6) Çalışanları daha hızlı yerleştirme (ve geçişler)

Kurumsal bir iletişim sistemi kullanmak, yalnızca eskiyen altyapınızı değiştirmekle ilgili değildir. Bunun yerine, yeni işe alınanları karşılama ve onları hızlı bir şekilde çalıştırmaya yönelik süreçlerinizi olgunlaştırma fırsatıdır.

Birçok iş yeri, çalışanların onaylanmış iş uygulamalarını mevcut cihazlarda kullanmasına izin verir. Akıllı telefon, ekipleriyle sanal olarak bağlantı kurmalarını kolaylaştırıyor. Fazla bant genişliği tüketmez ve yerleşik olarak güvenli iş mesajlaşması sağlar.

Ve bir masa telefonu sağlama zamanı geldiğinde, tek yapmaları gereken, cihazı otomatik olarak kuracak olan Ethernet kablosunu takmak. Bu özellik, yeni çalışanların hemen başlamasını sağlar.

7) BT yönetiminin işini kolaylaştırır

Etrafa bak. Modern BT departmanının kapsamı son birkaç yılda patlama yaşadı. Sorumluluklarınıza yeni bir iletişim aracı eklemek yorucu olabilir. Anladık.

Birleşik İletişim, BT yönetimi dünyasını basitleştirmeyi amaçlar. Bulutta çalıştığı için uzaktan yönetebilirsiniz. Akılda kalıcı Powershell betikleri veya komutları yok.

Nextiva'nın UCaaS çözümü işletme için yapılmıştır . Son kullanıcılar ihtiyaçlarının çoğunu kendi başlarına çözebilir. Ve uzmanlığınıza ihtiyaç duyduklarında, onlara saatler veya günler değil, dakikalar içinde yardım edebilirsiniz.

Diğerlerinin yanı sıra Microsoft Outlook ve Teams ile derin entegrasyonlar gibi buluta geçmenin sayısız avantajı vardır.

Nextiva Uygulaması iPhone, Android, Mac ve Windows'ta çalışır. Ve bunu öğrenmek için bir yıl harcamak zorunda kalmayacaksınız.

Doğru kurumsal iletişim sağlayıcısını seçmek için çerçeve

Kurumsal iletişim sisteminizi değiştirmek büyük bir karardır. İç destek ve net bir strateji gerektirir. İstediğiniz son şey, yarardan çok zarar veren bir çözüm seçmektir.

Bessemer Venture Partners'ın eski Başkan Yardımcısı Josh Harder , bunu en iyi şu şekilde özetledi: "İşletmelerde tesisat işleri asla armatürler kadar heyecan verici değildir."

Binlerce şirketin geçiş yapmasına yardımcı olduktan sonra, doğru ürünü bulmak için bir çerçeve geliştirdik:

Bu çerçeveyi takip etmek, gerekli özeni göstermenizi ve geçiş yapmaya hazır olmanızı sağlar.

İhtiyaçları değerlendirin - Mevcut ve gelecekteki iletişim ihtiyaçlarınızın envanterini çıkarın

En azından, bir kurumsal iletişim platformunun mevcut ihtiyaçlarınıza uygun olması gerekir. Ancak, bu projenin nihai hedefi daha iyi bir sonuca ulaşmak olmalıdır.

• Mevcut iş akışlarınızı ve süreçlerinizi sürdürmek için ihtiyaç duyduğunuz şeylerin stokunu alın.
• Perspektiflerini ve benzersiz ihtiyaçlarını anlamak için ekip liderlerinden girdi toplayın.
• Mevcut sistem ihtiyaçlarını kıyaslamak için geçmiş kullanıma ilişkin verileri edinin.

Etkili bir kurumsal iletişim stratejisi, gerçeğe dayalıdır ancak geleceğe odaklanmıştır. Tarihsel veriler ve çeşitli anekdotlar, ihtiyaç ve gereksinimlerin net bir şekilde anlaşılmasını sağlar.

Kısa liste satıcıları — Sağlayıcıların iş ihtiyaçlarınızı desteklediğinden emin olun

Özelliklerin ve gelecekteki ihtiyaçların bir listesi, beklentilerinizi karşılayamayan satıcıları ortadan kaldırmaya yardımcı olacaktır. Ancak özellikler tek düşünceniz değildir.

Gartner tarafından yapılan bir analiz, kurumsal kullanıcıların %75'inin 2024'te masa telefonu kullanmayacağını tahmin ediyor. Bu rakam 2020'de %30'dan fazladır.

• Kullanıcılar için yazılım telefonu (uygulama) işlevinin mevcut olduğunu onaylayın.
• Mevcut masa telefonları, konferans telefonları ve çağrı sistemleri için uyumluluğu doğrulayın.
• Kuruluştan numaraları ve diğer verileri aktarmak için taşıma işlemi hakkında netlik kazanın.

Referansları kontrol edin - Dengeli bir bakış açısı için incelemeleri inceleyin

Tanınmış markalar, kurumsal iletişim endüstrisindeki en yenilikçi markalar olmayabilir. Bu nedenle, güvendiğiniz ve uzun vadede olacağını bildiğiniz bir sağlayıcı seçmek zordur.

Seçimlerinizi daralttıktan sonra, sizin büyüklükteki bir organizasyonu idare edebileceklerini doğrulamak isteyeceksiniz. Bir hizmet sağlayıcının gerçek kalitesini değerlendirmek için kullanabileceğiniz temel göstergeler şunlardır:

• Çalışma süresi raporları: Güvenilirlik listenizin başında olmalıdır. Ağlarında %99,999 çalışma süresi sağlayan şirketleri arayın. Birçok şirket, çalışma süresi raporlarını herkese açık hale getirir.
• Kritik incelemeler: Gerçek kullanıcılardan ve güvenilir kaynaklardan gelen bakış açıları için çevrimiçi inceleme sitelerini kontrol edin. Sıklıkla sektöre ve şirket büyüklüğüne göre de filtre uygulayabilirsiniz. Örneğin, US News, Nextiva'yı en iyi iş telefonu hizmeti olarak adlandırdı. Müşteriler ayrıca Nextiva'yı G2'de Kuzey Amerika'daki orta ölçekli şirketler ( 51-1000 çalışan) arasında en yüksek derecelendirdi.
• Müşteri referansları: Satıcıya, size tanıtabilecekleri bir referans müşterisi olup olmadığını sorun. Onlara deneyimlerini, yaşadıkları sorunları ve şirketi tavsiye edip etmeyeceklerini sorun. Bu ilk elden bilgi paha biçilmezdir.

Paydaş desteği alın — Sürprizlerden erken kaçının

Herhangi bir büyük teknoloji revizyonunun bir iş ihtiyacına dayanması gerekir. Bunu görmek için dahili olarak şampiyonlarınıza da ihtiyacınız var.

• Kurumsal iletişim projesi ve hedefleri için bir yönetici sponsor belirleyin. CTO/CIO olabilir, ancak olması gerekmiyor.
• İlk katılım, yardımcı teknoloji yükseltmeleri ve devam eden maliyetler için bir bütçe edinin. Bu, daha sonra sürprizlerden kaçınmaya yardımcı olur; Satıcılarla ayrıntıları paylaşmak zorunda değilsiniz, ancak bir basketbol sahası figürüne sahip olmanıza yardımcı olur.
• Yeni iletişim çözümünü daha geniş bir iş hedefi veya stratejisi etrafında hizalayın. Maliyet düşürücü bir egzersizse, bu gerçeği gömmeyin. Aklınızdaki bütçe için hangi işlevlerin mümkün olduğunu görmek için ona yaslanın.

Yöneticiler meşgul. Ancak onları erken dahil etmek, başarınızın anahtarıdır.

McKinsey'in en son Küresel Araştırması , en iyi performans gösteren kuruluşların teknoloji yatırım girişimleriyle ilgili üst düzey liderliğe sahip olma olasılığının neredeyse iki katı olduğunu buldu.

Paydaşları dahil etmek, iş gerekçesini oluşturmaya yardımcı olur, bu nedenle daha sonra durmaz.

Bir konsept kanıtı çalıştırın - Gerçek dünya değerlendirmesini ayarlayın

Son adım, bir kavram kanıtı (POC) çalıştırarak seçiminizin riskini azaltmaktır.

POC, bir teknoloji çözümünün kuruluşunuzun ihtiyaçları için nasıl çalıştığını görmenizi sağlayan daha küçük ölçekli bir projedir.

İdeal olarak, "deniz feneri projesi" denen şeyi yürütmek isteyeceksiniz. Yönetilebilir risklerle önemli ödüller sunar. Denenecek üç ideal senaryo vardır:

• Müşteri hizmetleri - Yeni çağrı merkezi platformunu denemek için birkaç müşteri destek temsilcisi edinin. Bu araçlar, destek ekibinizin tüm iletişimini bir arada birleştirir. Bu şekilde müşteri görüşmeleri, müşteri verilerini kaybetmeden sosyal medyadan, sohbetten ve telefondan akar.
• Satış ekibi - Keşfedilecek ikinci örnek, satış organizasyonunuzdan birkaç üyeye pilot uygulama yapmaktır. İletişim platformunun mevcut sistemleriniz ve süreçlerinizle nasıl bütünleştiğine şahit olacaksınız.
• SIP gövdeleri - Şirket içi bir PBX kullanıyorsanız üçüncü proje harikadır. POTS/PRI bağlantılarınızı kurumsal bir SIP ana hat sağlayıcısıyla değiştirerek daha fazla çağrı kapasitesi ekleyin. Tesis içi donanımınızı koruyacak ve bulutun ölçeklenebilirliği ile destekleyeceksiniz.

Bu kavram kanıtı projeleri, iletişim sağlayıcısının güçlü yönleri hakkında sağlam bir fikir edinmenize yardımcı olur. Desteklerini, güvenilirliğini ve kullanım kolaylığını değerlendirmek, ilerleme kararınızı etkiler.

Bir POC en az dört ila sekiz hafta sürmeli ve yapılandırılmış geri bildirim içermelidir. Bu araçların iş akışlarını nasıl iyileştirdiğini anlamak için ekibinizle tartışın.

Nextiva'nın Çağrı Akışı Oluşturucusu, bir tıklama ile çağrı yönlendirmeyi hızlı bir şekilde güncellemenizi sağlar.

Kurumsal iletişimlerle büyümeyi hızlandırın

Her şirket etkili iletişime güvenir. Sorunsuz iş operasyonları, departmanlar arası işbirliği veya üstün bir müşteri deneyimi sağlamak için.

Geniş ölçekte çalışırken, sizi gelecekteki büyüme için hazırlayan bir sağlayıcıya ihtiyacınız vardır.

Nextiva gibi doğru kurumsal düzeyde çözüm, gerçek potansiyelinizi ortaya çıkarır. Ve yükselttiğinizde daha iyi iletişim kuracak, daha akıllı çalışacak ve daha hızlı büyüyeceksiniz.