Net Promoter Score (NPS) İçin Ayrıntılı Bir Kılavuz

Anketler Yoluyla NPS Geri Bildirimi Nasıl Alınır ?

Net Promoter Score, işletmenizin büyümesini değerlendirmek için önemli bir ölçümdür. Bu nedenle, bir net tavsiye puanı hesaplaması yapmak ve işletmeniz için NPS'yi izlemek istiyorsanız, müşterilerden web sitesi pop-up'ları şeklinde sağlam geri bildirimler toplamak için bir NPS anketi çalıştırmanız gerekir.

Geri bildirimi, müşteri web sitenizdeyken toplayabilir veya daha sonra müşterinin markanızla olan deneyiminden sonra toplayabilirsiniz. Web sitesi veya e-posta anketleri aracılığıyla geri bildirim toplayabilirsiniz:

1. Web Sitesi Anketi

Müşteri web sitenizdeyken NPS geri bildirimini toplayabilirsiniz. Örneğin, bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra ondan geri bildirim isteyebilirsiniz veya siteden ayrılmadan veya siteden çıkmadan önce deneyimini sorabilirsiniz. Bu, dönüşüm sayfalarında geri bildirimi tetikleyebileceğiniz anlamına gelir. Yanıtlarını size bildirir ve onları daha fazla doğaçlama yapabilirsiniz.

Onlara NPS için standart soruyu sorabilirsiniz: 0'dan 10'a kadar bir ölçekte bizi arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza ne kadar önerirsiniz? Verdikleri yanıtlara göre başka sorular sormaya devam edebilirsiniz.

Örneğin - Kötüleyenler kategorisine giriyorlarsa, onlara olumsuz deneyimlerini ve bunu iyileştirmek için ne yapacağınızı sorun. İkinci olarak, destekçi kategorisine giriyorlarsa, onlara sizin hakkınızda en çok neyi sevdiklerini sorabilirsiniz.

2. E-posta Anketi

E-posta anketleri postayı açıp farklı bir sayfaya gitmeleri ve ardından anketi doldurmaları gerektiğinden, müşterilerden NPS geri bildirimi toplamak biraz uzun bir süreçtir. Ama en azından, markanız bağlamında yaşadıkları deneyimi düşünmek ve yeniden gözden geçirmek için zamanları olur. Bu şekilde ürünü tanıdıklarına önerme olasılıkları daha yüksektir.

NPS Anketinde Ne Tür Sorular Sorabilirsiniz ?

Müşterilerinizden geri bildirim almalarını istediğiniz standart bir soru olmasına rağmen, yine de bunu gereksinimlerinize göre optimize edebilirsiniz. Sorabileceğiniz bazı soruları görelim:

• Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza 0-10 arası bir ölçekte tavsiye etme olasılığınız nedir?

Sayısal yanıt almak için müşterilerinize sorduğunuz standart bir sorudur, ancak ihtiyaçlarınıza göre değişiklik yapabilirsiniz.

• Bizimle olan deneyiminize dayanarak (0'dan 10'a kadar bir ölçekte) bizi arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Bu soruyu, müşterinin bir ürünü yerleştirmesi veya müşterinin siparişi göndermesi gibi gerçekleştirdiği eyleme göre tetikleyebilirsiniz.

• Artık ürünümüzü aldığınıza göre, ürünümüzü arkadaşlarınıza veya tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Müşteriler ürününüzü aldıktan sonra sıradaki soru bu olabilir. Onlardan hizmetlerinizi, ürün yelpazenizi, web sitesi deneyiminizi veya teslimat sürecini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz.

• Bizi sizin gibi birine tavsiye etme olasılığınız nedir?

Ürün büyük bir çekiciliğe sahip olmadığında müşteriye standart soru yerine genellikle bu soruyu sorabilirsiniz. Kendini başkalarının yerine koyduğunda müşteriyi tetiklerdi.

Yukarıdaki nicel soruların dışında, müşterilerden nitel soruları da sorabilirsiniz:

Stratejinizdeki değişiklikleri uygulamanıza yardımcı olacak nicel sorulardan sonra müşterilere birçok nitel soru sorabilirsiniz. Bir müşteri size 8'in altında bir puan verirse, onlara hizmetlerinizi nasıl geliştirebileceğinizi sorabilirsiniz. Aşağıda birkaç örnek verilmiştir :

• Neden bizi tavsiye etmiyorsun?

Yanıtınızın takibinde, minimum puan verip vermediklerini yukarıdaki soruyu sorarak puanlarını gerekçelendirmelerini isteyebilirsiniz.

• Neyi iyi yaptık?

Onlara puanlarını netleştirmenize yardımcı olacak çoktan seçmeli bir soru sorun. Buna karşılık, o belirli alana odaklanmaya devam edebilirsiniz.

• Sizi etkilemek için ne yapabiliriz?

Kullanıcılara onları mutlu etmek için neleri iyileştirmeniz gerektiğini doğrudan sormak için bu tür açık uçlu sorular sorun.

Müşterilerden NPS geri bildirimi aldıktan sonra, bir sonraki bölümde NPS sonuçlarını nasıl okuyabileceğinizi öğrenin.

NPS Sonuçları Nasıl Okunur?

İşletmenizin büyümesini hızlandırmak için NPS sonuçlarına bakmanız gerekir.

Aşağıda yollar vardır:

1. Segmentleri inceleyin

İlk olarak, yaş gruplarına, tercihlerine, cinsiyetlerine, sadık müşterilere vb. göre farklı müşteri segmentleri oluşturun. Müşterilerin NPS puanlarını aldığınızda size sadece oluşturulan segmentlere göre sonuçları analiz etmek kalır ve bu şekilde farklı müşteri tiplerine farklı bir yaklaşım benimseyebilirsiniz.

2. Zaman içindeki performansı takip edin

Tek bir NPS anketinin asla tatmin edici sonuçlar vermeyeceği bir gerçektir. Yanıtlarda aldığınız iniş ve çıkışların bir kaydını tutmalısınız. Bir ankette iyi yanıtlar alırsanız, onu bir kıyaslama olarak tutabilir ve diğer anket sonuçlarına bakabilirsiniz. İşinize ve hizmetleri ne kadar iyileştirdiğinize veya azalttığınıza dair iyi bir genel bakış sağlayacaktır.

3. Takip sorularının sonuçlarına odaklanın

Anketin sadece sayısal puanlarıyla gidiyorsanız, hizmetlerinizi iyileştirmede size pek yardımcı olmayacaktır. Müşterilerin size neden belirli bir puan verdiğine ve bunun arkasındaki nedene ilişkin niteliksel soruların yanıtlarına odaklanmalısınız.

Net Tavsiye Sistemi nedir?

Net promotör sistemi, sonuçlarda karşılaştığınız blokajları ve bunları sürdürülebilir sonuçlar elde etmek için nasıl kullanabileceğinizi incelemenize yardımcı olan eksiksiz bir açık kaynaktır:

1. Müşteri odaklı yaklaşım

Yalnızca NPS sonuçlarınıza dayalı olarak maksimum gelir ve kar elde etmeye odaklanıyorsanız, hiçbir yere gitmiyorsunuz. Müşterileri nasıl destekleyeceğinize odaklanın ve onlara her alanda olağanüstü bir deneyim yaşatın.

Örneğin , müşterilere arama veya e-posta yoluyla destek sağlıyorsanız, çağrı merkezleri yalnızca temsilcilerin saatte veya günde tamamlaması gereken arama sayısına odaklanır. Bu yaklaşıma odaklanmak yerine, müşteriye MÜŞTERİ DESTEĞİ deneyimi hakkında soru sormak ve onlara puan vermek için NPS geri bildirimini kullanın. Ayrıca, onlara müşteri destek hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi sorun.

2 . NPS geri bildirimi diğer metriklerden sıyrılıyor

Müşteri katılımını ve sadakatini bilmenizi sağlayan çeşitli yaklaşımlar var. Ancak net destekleyici puanı hesaplaması hepsini geride bırakıyor. Müşterilerin gözünde nerede öne çıktığınızı görebilir ve üst düzey yetkililerinize veriye dayalı değişikliklerin kaydını verebilirsiniz. Buna göre değişiklikleri fark edebilir ve stratejilerinizi yenileyebilirsiniz .

3. NPS sonuçlarına göre değişiklikler oluşturun

Net tavsiye puanı hesaplama sonuçları, sorunları çözmenize yardımcı olur, çalışanlarınızı politikalarda ve ürünlerde gerekli değişiklikleri yapmaya yönlendirir.

Aşağıda, NPS sonuçlarına dayalı olarak değişiklikleri nasıl yapmanız gerektiğine ilişkin üç adım verilmiştir.

• Unutulmaz deneyimler yaratmak için tüm çabanızı harcayarak mutsuz müşterilere ulaşmak için NPS sonuçlarını kullanın.
• Müşterilerin düşük puanlarını ele almak ve daha özel odaklı stratejiler geliştirmek için ekiplerinizle toplantılar ve görüşmeler yapın.
• Son olarak, ürünlerdeki, politikalardaki ve kampanyalardaki değişiklikleri uygulayın. Kısacası, tüm kararlarınızı eyleme geçirin.
• Kampanyaların etkinliğini değerlendirin.

Size Göre İyi Bir NPS Puanı Nedir?

NPS anketlerinin aralığı – 100 ile + 100 arasında değişir. Farklı sektörlerde, puanları nasıl iyi veya kötü olarak aldıklarına göre farklılık gösterir. Bazı endüstriler için 60 artı iyi bir puan iken, diğerleri için o kadar iyi olmayabilir.

Puanlar, müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğinize ve müşterilerinizin hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğuna bağlıdır. Örneğin, A şirketinin 40 puan aldığını ve rakipleri arasında en çok satanlar arasında, başka bir şirketin aldığı 60 puandan daha iyi olduğunu varsayalım. Bu, müşterilerin A şirketine daha sadık olduğu ve bu şirketten daha fazla satın aldığı anlamına gelir.

Sektöre Göre NPS Karşılaştırmaları Nelerdir ?

Mutlak NPS puanları, göreceli NPS puanı kadar önemli değildir. Bu nedenle, NPS puanlarınıza bir göz atın ve sektörünüzde nerede durduğunu görün. Bunun için sektör ortalamasını bulmanız ve karşılaştırmanız gerekir. Net Promoter Score kriterleri. Ancak kriterler farklı ülkelere göre değişir. Bunlar ABD ve Hindistan'da farklı olacaktır.

NPS Karşılaştırmalarını Etkileyen Bazı Faktörler Aşağıdadır:

Yukarıda belirtildiği gibi, ortalama destekleyici puanı sektörden sektöre ve ülkeden ülkeye değişir. Bu nedenle, puanların işinizde bir anlam ifade edip etmediğini değerlendirmeniz gerekir.

Bunlar, kıyaslamaları etkileyebilecek aşağıdaki faktörlerdir.

1. Deneyim ve sonuçlarda iyileştirme

Şirketler, müşterilere hizmet vermenin yeni ve yenilikçi yollarını buluyor. Teknoloji ve uzmanlık bunda önemli bir rol oynamaktadır. Bir endüstri lideri veya bir hiyerarşi değişikliklerle ortaya çıktığında, rakipler ya onu takip eder ya da asla toparlanamaz.

2. Dış kuvvetler

Borsa ve diğer finansal hizmetlerdeki düşüş gibi dış etkenler, sektörün net destekleyici puanlarını etkileyebilir. Finansal faktörlerin yanı sıra ekonomik ve politik olaylar da NPS puanlarını etkileyebilir.

3. Rekabetçi blues

Birçok endüstri, talep ve arz faktörlerini dengelemek için birbiriyle savaşıyor. Bu endüstriler daha sonra NPS puanlarını doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen müşterilerle iyi bir ilişki kurmaya daha fazla odaklanır.

Daha Yüksek NPS Puanı Nasıl Alınır?

NPS puanlarının işletmeniz üzerinde nasıl bir etki yarattığını kendinize sorun. Düşük bir puan sizi harekete geçmeye mi itiyor yoksa iyi bir puan yolunuzdan mı sapıyor?

Daha yüksek bir NPS puanı almanıza yardımcı olacak faktörlere bir göz atın

1. Takip soruları sorun

Net tavsiye puanı için standart soru yalnızca aldığınız sayısal puanla sınırlı değildir, aynı zamanda müşterinizi daha derinden tanırsınız. Bu nedenle, her zaman aşağıdaki gibi soruları takip etmeyi isteyin:

• Geçiminizi artırmak veya azaltmak için bizi tavsiye etme deneyimi nasıl?
• Geçiminizi artırmasının sebebini sorun.
• Deneyiminizi geliştirmek için daha ne yapmalısınız?

2. Memnun olmayan müşterilerle ilişkileri yeniden kurun

Onlarla konuşarak müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bilin. Takip eden sorularda bunu öğrenebilir, müşteri memnun kalmazsa poliçe veya ürünlerde kesin değişiklikler yapabilirsiniz.

3. Çalışanları eğitin

Kullanıcıların endişelerini ciddiye alın ve çalışanlarınızı, müşteriyi memnun etmek için büyük çaba sarf etmeleri için görevlendirin. Meşru endişeleri varsa, müşterileri sonuna kadar tatmin ettiğinizden ve bunun için çözümler ürettiğinizden emin olun.

4. Müşteri içgörülerini iletin

Müşterilerin belirli politikalarla ilgili sorunları varsa. Daha sonra ilgili departmanlara iletmek sizin görevinizdir, böylece ilgilensinler ve düzeltmeye çalışsınlar.

Net Promoter Score Hesaplama Formülü Nedir?

NPS'yi üç basit yöntemin yardımıyla hesaplayabilirsiniz:

• Bir elektronik tablo excel aracılığıyla
• Çevrimiçi bir hesap makinesinden.
• Bir anket aracıyla.

Tek tek ele alalım:

1. Excel veya Google sayfalarında NPS nasıl hesaplanır ?

NPS verilerinizi excel veya google sayfalarına satırlarda 0'dan 10'a kadar sayılar şeklinde yerleştirin ve bunları kötüleyenler, pasifler ve destekleyenler kategorilerine ayırın. Artık excel'de net promotör puanı hesaplamasını yapabilirsiniz:

• İlk olarak, 9 ile 10 arasında en yüksek puanı alan tüm destekçileri toplayın.
• 0'dan 6'ya kadar yanıt vermiş olan kötüleyenleri toplayın.
• Şimdi, destekçilerin sayısını toplam sayıya bölün. yüzdesini hesaplamak için yanıtların sayısı.
• Ardından, yüzdeyi hesaplamak için kötüleyenlerin sayısını toplam yanıt sayısına bölün.
• Son olarak, destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

2. Çevrimiçi bir hesap makinesiyle NPS nasıl hesaplanır ?

Her şeyden önce, yanıt sayısını ekleyin. Şimdi bir çevrimiçi net destek puanı hesaplaması yoluyla yanıtları hesaplayın. Herhangi bir yazılımın NPS Hesaplayıcısının yardımıyla yapabilirsiniz.

3. Anket aracıyla NPS nasıl hesaplanır ?

Bir anket aracının en iyi yanı, NPS'yi otomatik olarak hesaplayan dahili bir işleve sahip olmasıdır. Bu otomatik hesaplayıcının, verileri dışa aktarmanız gerekmemesi ve günlük NPS dalgalanmalarını takip edebilmeniz gibi birçok avantajı vardır.

NPS'nizi Nasıl Analiz Edebilirsiniz?

Net tavsiye puanı, müşterilerin sizi ne kadar sevdiğini ve size taptığını gösteren güçlü bir araç ve ölçümdür . Yeni kullanıcılara sorarsanız, onlar hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve ihtiyaç duyduklarını sağlayabilirsiniz. Bu nedenle, şu anda nerede durduğunuzu görmek ve sektörünüzün karşılaştırmalı değerlendirmeleriyle karşılaştırmak için NPS'nizi görüntüleyin. Unutmayın, NPS yalnızca bir sayı değildir; ondan değerli bilgiler edinebilirsiniz.

NPS'nizi etkili bir şekilde analiz etmek için kendinize aşağıdaki soruları sorun:

1. NPS ölçeğindeki her nokta için yanıtlayanlarınızı nasıl inceleyebilirsiniz ?

Her şeyden önce, müşterilerinizi kötüleyenler, pasifler ve net tavsiye puanı hesaplaması veya NPS puanınız olarak ayırmanız gerekir. Yanıtlayanlardan kaçının her puanı verdiğini görmek için bir çubuk grafik de yapabilirsiniz. Ardından, aşağıdaki gerçekleri kontrol edin:

• Aleyhtarlarınızın eşit dağılıp dağılmadığını, 0-6 puan arasında nerede olduklarını görün.
• Pasif müşterilere bir göz atın çünkü orada onları sadık müşterilere dönüştürmek için çok fazla alanınız var.

Gerekli kalıpları ve cevapları görmenizi sağlayan, oluşturmak istediğiniz kadar çok soru oluşturun.

2. Her puan neyi temsil ediyor ve biri diğerinden nasıl farklılaşıyor ?

Her puan veya sayının farklı ek açıklamaları ve önemi vardır. Yani, bir müşterinin size neden 4 veya 5 verdiğini tahmin edemezsiniz. Bu nedenle onlara size verdikleri puanları doğrudan sorabilirsiniz. 4. sınıfın 5. sınıftan neden farklı olduğunu analiz edebilirsiniz.

3. Müşteriler farklı pazar segmentlerinde nasıl sınıflandırılır ?

Müşterilerinizi farklı segmentasyonlara ayırarak daha iyi tanıyın. Örneğin belirli bir yaştaki müşterileri demografik segmentlere, belirli bir bölgedeki müşterileri coğrafi segmentlere yerleştirebilirsiniz. Segment, doğru kampanyalarla müşterilere daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacaktır.

4. NPS'ye dayalı olarak müşterilerin kullanım süresini nasıl tanımlayabilirsiniz ?

Size daha yüksek puan veren müşterilerin sizinle daha uzun süre kalmaları ve size sadık kalmaları diğerlerine göre daha olasıdır. Bu sadık müşterilerin arkadaşlarına, meslektaşlarına veya tanıdıklarına tavsiyelerde bulunma olasılığı daha yüksektir. Ancak puanları etkili bir şekilde hesaplayamıyorsanız ve hangi müşterinin size sadık kalacağına karar veremiyorsanız. Daha fazla açıklama almak için niteliksel bir soru sorabilirsiniz.

5. NPS puanını işletme gelirleriyle nasıl ilişkilendirebilirim ?

NPS geri bildirim puanlarınızdan ekonomik getirileri hesaplamada iyiyseniz, NPS sonuçlarından elde edeceğiniz ekonomik getirileri hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz. Herkesin net tavsiye puanı hesaplamasından anında sonuç almak için bu formülü bulma becerisi yoktur, ancak yine de deneyebilir ve daha yüksek NPS puanları yoluyla yatırım getirisini nasıl en üst düzeye çıkarabileceğinizi görebilirsiniz.

Yukarıdaki sorular gibi, gelirlerinizi ve kârınızı en üst düzeye çıkarmak için başka sorular da bulabilirsiniz.

NPS İşletmenizin Büyümesine Nasıl Yardımcı Olabilir?

NPS ve iş büyümesi birbiriyle doğrudan ilişkilidir. Dönüşüm oranlarınızı ve gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olacak müşteri katılımını artırmanıza yardımcı olabilir. İş büyümenizi nasıl artırabileceğinizi görelim:

NPS geliştirmenizi sağlar

NPS sonuçlarını takip ederek, farklı segmentlerin nasıl geri bildirim verdiğini kontrol edebilirsiniz. Aşağıdaki gerçekleri kontrol edebilirsiniz :

• Psikografik veya demografik segmentler nasıl yanıt veriyor?
• Belirli bir kampanyaya veya mesaja yanıt veren kohortlar, nasıl?
• Müşteriler belirli ürünleri veya hizmetleri nasıl kullanıyor?

Şimdi neyin değiştirilmesi veya iyileştirilmesi gerektiğini belirleyin.

1 . Kâr hedefini ve özel desteği harmanlayın

Gelirler ve karlar, NPS anketleri yoluyla müşteri geri bildirimi istemek için temel faktörlerdir. Ama önemli olan tek faktör bu mu? Cevap hayır; müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi sunmak için müşteri merkezli bir yaklaşım oluşturmanız gerekir. Her ikisi de işinizi uzun vadede sürdürebilir.

2 . NPS'den ekonomik getiri elde edin

Acele etmeyin veya NPS geri bildirimiyle hayal kırıklığına uğramayın. Muhalifleriniz olsa bile, stratejilerinizi yenileyerek mutsuz müşterileri daha mutlu müşterilere dönüştürebilirsiniz.

NPS'nizi İyileştirme Stratejileri Nelerdir?

NPS sonuçlarıyla müşterilere nasıl iyi hizmet verebileceğinizi ve NPS'nizi geliştirmek için hangi stratejilere ulaşabileceğinizi merak ediyor olmalısınız:

1. Müşteri desteğiyle daha derine inin

Size neden daha düşük bir puan verdiklerine dair müşteri yanıtlarıyla daha derine inmeye çalışın. Onlara posta yoluyla, doğrudan görüşmeler yoluyla ve takip soruları sorabilirsiniz. En iyi müşteri desteğini sağlamaya odaklanmak için daha fazla çaba gösterin. Varsa aleyhtarlarınıza yöneticileriniz ulaşsın ve şikayetlerini ciddiyetle çözsün. Onlara dikkatinizin odak noktası olduklarını gösterin.

2. Ekibinizi müşterilere hizmet vermeye teşvik edin

Çok sayıda eleştirmeniniz olması durumunda, ekiplerinize çeşitli çağrılarla müşterileri hizmetlerinizi neden beğenmedikleri konusunda şaşırtmalarını söyleyerek kafanızı daha fazla kar elde etmeye zorlamadığınızdan emin olun. Ancak müşteri odaklı olun ve ekiplerinizi onlara daha fazla teşvik sağlayarak müşterilere hizmet vermeleri için zorlamaya çalışın.

3. Toplantılar ve tartışmalar düzenleyin

Bu toplantılar ve tartışmalar genellikle grup toplantıları olarak bilinir. Müşterilerin şikayetlerini incelemek ve hızlı bir şekilde çözmek için bunları sık sık yapmanız gerekir. Yükseltmeleriniz olması durumunda, arzu edilen çözümleri bulmak için ekibinizle görüşün.

4. Ekibinizi geliştirin

NPS sonuçları dolaylı olarak şunları gösterir: çalışanlarınız ve ekibiniz müşterileri desteklemek için ne yapıyor ve onlara nasıl öncelik veriyor. Tanıtıcılarınız varsa, o zaman iyi, ama yine de müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için bunu telafi edebilirsiniz. Aleyhtarlarınız varsa, müşterilerinizin ne istediğine ve stratejilerinizde hangi boşluklara sahip olduğunuza daha derinlemesine bakmak sizin sorumluluğunuzdadır.

5. NPS'nin temel nedenlerini analiz edin

Şirketinizin farklı departmanları olabilir, ancak departmanlardan biri daha fazla destekleyici kazanırken, diğerinin daha fazla eleştirmeni var. Bu tür senaryolarda, sağladığınız hizmetlerin yeterli olup olmadığına veya hangi alanlarda iyileştirme eksikliği olduğuna bakın. Temel nedenleri analiz edin ve onlar için temel çözümler bulun.

6. Değişiklikler oluşturun ve ne olduğunu görün

Bunca şikayetten sonra sitemizin tamamını veya ürünün tamamını değiştirmek mümkün değildir. Yine de kaçınılmaz olarak politikaları, ürün teslimatını ve mesajları iyileştirmeye odaklanabilirsiniz. Gerekli değişiklikleri yapabilir ve ardından değişiklik sonrası puanını görebilirsiniz. Puanları önceki puanlarla karşılaştırabilirsiniz. Önemli bir gelişme görürseniz, iyi olur; değilse, stratejilerinizi tekrar gözden geçirebilir ve istediğiniz iyileştirmeleri geliştirebilirsiniz.

Çözüm

Net tavsiye puanı hesaplamasının birçok avantajı vardır ve gelirleri optimize etmek, müşterileri memnun etmek, çalışanlarınızı daha iyisini yapmaya zorlamak ve son olarak marka değerinizi yenilemek gibi işletmenizin birçok alanında öncü olmanıza yardımcı olabilir. Bu nedenle, iş servetinizin habercisi olmak için bu aracı benimseyin.

Ayrıca Oku:

• Net Tavsiye Ölçeği: Temel Bir Kılavuz
• 2021'de Gerekli Olan 13+ Net Promoter Score İstatistikleri ve Gerçekler

SSS :

NPS anketleri için ne tür sorular sorulabilir?

Hem nitel hem de nicel sorular sorulabilir. İlki için bir örnek “Bizi ne kadar önerirsiniz” ve ikincisi için “Neyi iyi yaptık? NPS sonuçları nasıl okunur?

NPS sonuçlarını okumanın yolları aşağıdadır

1. Farklı müşteri segmentleri oluşturun ve bunları inceleyin
2. Zaman içindeki performansı takip edin
3. Kaliteli müşteri geri bildirimine odaklanın

Daha yüksek bir NPS puanı nasıl alınır?

1. Niteliksel takip soruları sorun
2. Mutsuz müşterilerle ilişkileriniz üzerinde çalışın
3. Çalışanları müşteri odaklı olmaları için eğitin
4. Müşteri endişelerini düzeltme için ilgili departmanlara iletin