Etkili Bir Omnichannel İletişim Stratejisi Uygulamanın Zorlukları ve Çözümleri

Çok kanallı iletişim, web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya ve daha fazlası gibi farklı kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamayı ifade eden bir terimdir. Sizinle etkileşim kurmak için kullandıkları kanaldan bağımsız olarak, marka sesinizin ve mesajınızın müşterilerinizin tercihleri ​​ve ihtiyaçları ile uyumlu olmasını sağlamanın bir yoludur.

Omnichannel iletişim sadece müşteriler için değil, işletmeler için de faydalıdır. McKinsey'den alınan veriler, çok kanallı müşterilerin tek kanallı müşterilere göre 1,7 kat daha fazla alışveriş yaptığını ve ayrıca daha fazla harcadığını gösteriyor * . Çok kanallı iletişim, katılım seviyelerinizi artırabilir, güçlü müşteri ilişkileri kurup sürdürebilir ve müşteri memnuniyetini yükseltebilir. BlueStone'un Dönüşümü En Üst Düzeye Çıkarmak için Çok Kanallı Pazarlamayı ve Önerileri Nasıl Kullandığını Okuyun

Çok Kanallı Yaklaşımı Benimserken Karşılaşılan Üç Zorluk

Ancak etkili bir çok kanallı iletişim stratejisi uygulamak kolay değildir. Çeşitli kanal ve sistemlerin planlanmasını, koordinasyonunu, entegrasyonunu ve optimizasyonunu gerektirir. İşletmelerin çok kanallı bir yaklaşımı benimsemeye çalışırken karşılaştıkları yaygın zorluklardan bazıları şunlardır:

Veri ve içgörü eksikliği: Kanallar genelinde kişiselleştirilmiş ve alakalı müşteri deneyimi sağlamak için işletmelerin müşterilerinin davranışlarını, tercihlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini net bir şekilde anlaması gerekir.Ayrıca KPI'ları takip etmeleri ve her bir kanalın performansını ve iş hedeflerine ulaşmaya nasıl katkıda bulunduklarını ölçmeleri gerekir. Bununla birlikte, birçok işletme, farklı kaynaklardan müşteri verilerini ve öngörülerini toplamak, analiz etmek ve bunlara göre hareket etmek için gereken araç ve süreçlerden yoksundur ve bu da kullanıcılara en iyi müşteri deneyimini sağlama konusunda bir boşluğa neden olur.

Entegrasyon ve tutarlılık eksikliği: Kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi, kanalların birbiriyle entegre ve senkronize olmasını gerektirir.Ayrıca marka sesinin, mesajının ve tasarımının tüm temas noktalarında tutarlı olmasını gerektirir. Ancak birçok işletme, özellikle birden fazla satıcı veya platform kullandıklarında, kanallarını ve sistemlerini entegre etmekte zorlanıyor. Ayrıca, farklı ekipler ve departmanlar arasında iletişimlerinde tutarlılığı sağlamada müşteri kaybına neden olan zorluklarla karşılaşıyorlar.

Kaynak ve beceri eksikliği: Etkili bir çok kanallı iletişim stratejisi, çok kanallı çabaları destekleyebilecek doğru teknoloji ve araçlarla desteklenen, kanalları ve kampanyaları yönetebilen ve optimize edebilen özel bir ekiple birlikte doğru kaynaklara ve becerilere sahip olmayı gerektirir.Ancak, önyüklemeli veya ön gelirli işletmeler çok kanallı iletişime yatırım yapacak bütçeden, zamandan veya uzmanlıktan yoksun olabilir.

Peki bu zorlukların üstesinden nasıl gelinebilir ve etkili bir çok kanallı iletişim stratejisi uygulanabilir?

Çok Kanallı İletişim Stratejinizi Düzeltin

Daha etkili bir çok kanallı strateji oluşturmaya yardımcı olabilecek bazı taktikler şunlardır:

Çok kanallı bir müşteri etkileşim platformu kullanın: E-posta ve SMS'ten anlık bildirimlere, uygulama içi mesajlara, web mesajlarına, sosyal medya reklamlarına ve web kancalarına kadar tüm kanalları destekleyebilen ve toplayıp analiz edebilen yetkin bir platform kullanmanız gerekir. çeşitli kaynaklardan müşteri verileri.

Her kanala ve müşteri bağlamına uyum sağlayan dinamik içerik gönderebilmeniz için kitleleri davranışlarına ve tercihlerine göre segmentlere ayırabilmelidir. Ayrıca iş akışlarını ve kampanyaları otomatikleştirebilmeli, iletişim etkinliğini ve yatırım getirisini ölçebilmeli ve geri bildirim ve içgörülere dayalı olarak iletişim stratejinizi optimize edebilmelidir.

İşletmeler, kanallar genelinde bu tür özel, benzersiz ve alakalı deneyimler sunarak, müşteri kaybını azaltabilir, müşteri yaşam boyu değerini ve sadakatini artırabilir.

Müşteri verilerini birleştirin: Markanız müşteri verilerini tüm çoklu kaynaklarından topladığından, içgörü için analiz etmek istiyorsanız hepsini entegre etmeniz gerekecektir.CRM ve web analitiği araçlarınızdan sosyal medya, e-posta ve SMS kanallarınıza kadar tüm verileri barındırmak için tek bir merkezi depoya - gerçeğin tek bir versiyonuna - sahip olun. Veri silolarını yıkmak ve müşteri verilerini birleştirmek, her müşterinin tek ve bütünsel bir görünümünü oluşturur. Davranışlarını anlamak, sisteminizin onları ilgili gruplara ayırmasına olanak tanır, böylece kanallar arasında benzersiz deneyimler elde edebilirler.

Müşteri verilerini birleştirmek, aynı zamanda, veriye dayalı içgörüler ve geri bildirime dayalı olarak çok kanallı stratejiyi ölçmenize ve optimize etmenize de olanak tanır. Cleartrip , müşteri davranışının daha derin bir şekilde anlaşılmasına yol açan tüm kullanıcı yolculuğunun bütünsel bir görünümünü elde ederek kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlama kampanyalarıyla 5 kat daha fazla çapraz satış elde etti .

Her kanal için en iyi uygulamaları kullanın: Tüm kanallarınız için birleşik bir platforma sahip olmak hayatınızı kolaylaştırsa da harika bir müşteri deneyimi sağladığınızdan emin olmak için her kanal için en iyi uygulamaları izlemeniz gerekir.Örneğin, web sitenizin duyarlı, mobil uygulamanızın kullanıcı dostu, sosyal medya gönderilerinizin ilgi çekici, e-posta konu satırlarınızın akılda kalıcı, SMS mesajlarınızın özlü, anlık bildirimlerinizin zamanında olduğundan emin olmanız gerekir. . Açık oranlarına, tıklama oranlarına ve dönüşüm oranlarına göre her kanal için mesajlarınızı test edin ve optimize edin.

Doğru KPI'ları takip edin: Çok kanallı bir stratejinin etkinliğini ölçmek için iş hedeflerinizle uyumlu doğru temel performans göstergelerini (KPI'lar) izlemek önemlidir .Elde tutma, müşteri yaşam boyu değeri, çok kanallı ilişkilendirme, çok kanallı yatırım getirisi ve daha fazlası gibi metrikler yakından izlenmelidir.

Örneğin,BharatPe kullanıcıları, uzun gezinme veya ağ sorunları nedeniyle uygulama içinde krediler veya fatura ödemeleri gibi ürünlerde gezinirken oturumun ortasında bırakıyorlardı.Herhangi bir kullanıcı segmentasyonu veya kişiselleştirmesi olmaksızın toplu mesajlaşma kullanan püskürt ve dua kampanyaları, kullanıcıları elde tutmada büyük ölçüde etkisiz kaldı. Ancak BharatPe, kullanıcı eğilimlerini ortaya çıkarmak ve davranışları izlemek için CleverTap'in gerçek zamanlı analitiğini kullanmaya başladı ve çok kanallı kampanyaları için TO'ları ikiye katladı.

Çok Yönlü Kanal, Kullanıcılarla İstedikleri Şekilde Bağlantı Kurar

Omnichannel iletişim, müşterilerinizle bağlantı kurmanın ve onlara farklı kanallarda sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sunmanın güçlü bir yoludur. Ancak, potansiyel mayın tarlalarından kaçınmak istiyorsanız, yukarıda listelediğimiz zorluklar dikkatli planlama ve uygulama gerektirir.

Tüm kanallarınız için CleverTap'in hepsi bir arada katılım platformunu kullanarak bu zorlukların üstesinden gelebilir ve somut iş değeri sağlayan etkili bir çok kanallı iletişim stratejisi uygulayabilirsiniz. Bugün bir demo planlamak için buraya tıklayın .