2021'de Bilinmesi Gereken E-ticaret Getiri Oranı İstatistikleri ve Eğilimleri

Yakın tarihli bir Klarna anketine göre, tüketiciler aynı anda bir mağazada tekrar kıyafet denemek için güçlü bir istek ifade ederken, ABD'deki toplam e-ticaret satışlarının 792 milyar dolara* ulaşmasıyla hem mağaza içi hem de çevrimiçi alışveriş 2020'de büyük ölçüde kesintiye uğradı.* Ayrıca 2020'de getirilerin %70'e yükseldiği gerçeğine baktığınızda*, şirketlerin getiri oranlarının mevcut ve gelecekteki e-ticaret trendlerinden nasıl etkilendiğini incelemeye değer.

Bu yazıda, e-ticaret getiri oranı istatistiklerine ve eğilimlerine, sektöre göre oranlara, getiri nedenlerine, oranların nesillere ve ülkelere göre nasıl farklılık gösterdiğine ve e-ticaret iade politikaları söz konusu olduğunda alışveriş yapanların beklentilerine yakından bakacağız. Bilgi grafiğimiz ayrıca e-ticaret endüstrisinin nasıl geliştiğine dair kapsamlı bir fikir veriyor.

E-Ticaret Getiri Oranı Nasıl Hesaplanır?

Bu, takip edilmesi oldukça basit bir formüldür. Bir e-ticaret iade oranı hesaplamak için iade edilen ürün sayısını toplam satılan ürün sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Bu sizin e-ticaret iade oranınızdır.

Getiri oranınız %30'un altındaysa, şanslı yıldızlarınızı sayın çünkü oranınız ortalamanın altında . Eğer oranınız %30'un üzerindeyse onu aşağı çekmek için mutlaka yapılması gereken bir manevra vardır. Bu oranın müşteri deneyimini nasıl etkilediği dikkate alınması gereken önemli bir faktördür, o yüzden bunu daha ayrıntılı inceleyelim.

E-Ticaret için Ortalama Getiri Oranı Nedir?

CBRE'nin Aralık 2020 tahminine göre, ortalama e-ticaret getiri oranı, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar için %8-10'a karşılık %30'dur.*

İşte e-ticaret getirileri hakkında bilinmesi gereken diğer dört istatistik.

• 2020'de tahmini 428 milyar dolarlık perakende ürün iade edildi. [Kaynak: Ulusal Perakende Federasyonu ve Appriss Retail]
• Ocak 2021'de, genellikle Aralık veya Ocak olarak işaretlenen İade Günü, UPS tarafından beklenen iade hacmi nedeniyle Ulusal İade Haftası'na dönüştü. [Kaynak: UPS]
• Çevrimiçi alışveriş yapanların %84'ü, kötü bir iade deneyiminden sonra bir perakendeciye veda ediyor. [Kaynak: Klarna]
• Hazır giyimde ortalama getiri oranı %12,2'dir. [Kaynak: Ulusal Perakende Federasyonu]

İade Oranları Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Uygunsuz bir iade deneyiminin işletmeler için yansımaları vardır: İnternet üzerinden alışveriş yapanların %73'ü, iade deneyiminin bir perakendeciden tekrar satın alma tercihlerini etkilediğini belirtti.*

Görünen o ki, müşteriler satın almayı düşünmeden önce iadeyi düşünüyorlar. Bir UPS araştırmasına göre, alışveriş yapanların %66'sı bir satın alma işlemini düşünmeden önce bir perakendecinin iade politikasını inceliyor.*

Yüksek bir geri dönüş oranı, genel müşteri deneyimine zarar vermek zorunda değildir. Aslında, doğru iade politikası, tekrar satın almaları teşvik edebilir ve müşteri sadakati kazanabilir. Müşteri dönüş yolculuğundaki sürtünmeyi azaltarak, olası bir olumsuz deneyimi olumluya dönüştürebilirsiniz. İade politikanızdaki sürtünmeyi ortadan kaldırmak için bazı fikirler:

• Alışveriş deneyimi boyunca iade politikanızı açık ve belirgin bir şekilde gösterin.
• Genişletilmiş bir deneme süresi ile iade pencerenizi tipik 60-90 günü aşacak şekilde uzatın.
• Evdeki bir yazıcıdan iade nakliye etiketlerini yazdırmayı kolaylaştırın.
• Ön ödemeli iade nakliye etiketleri ile ücretsiz iade sunun.
• Mağazada olduğu gibi kargo ile de iadeleri kabul edin.
• Büyük ve nakliyesi zor ürünler için evden teslim alma hizmeti sağlayın.
• İade sürecinizin adımları ve zaman çizelgesi konusunda şeffaf olun.
• İşlendikten sonraya kadar geciktirmek yerine iade paketi tarandığında anında geri ödeme sağlayın.

Ek olarak, bir müşteri dönüşü, bir e-ticaret işletmesi için Müşteri Yaşam Boyu Değerini azaltmamalıdır.

Bazen ömür boyu değer (LTV) olarak adlandırılan bu, bir işletmenin ortalama müşteriyle olan bir iş ilişkisinin toplam süresi boyunca elde etmeyi beklediği kar marjı olarak tanımlanır. E-ticaret getirilerinin popüler nedenlerini daha derinlemesine inceleyelim.

E-Ticaret Dönüyor Dünyası Nasıl Değişti?

Geçen yıl alışveriş deneyimlerini değiştiren tek şey temassız etkileşimler ve maskeler değildi. ABD'li tüketiciler 2020'de çevrimiçi olarak 861 milyar dolar harcadı ve bu 2019'a göre %44'lük bir artış oldu. Bu büyüme, 2020'deki toplam perakende satışların %21,3'ünü oluşturdu.*

E-ticaret söz konusu olduğunda, özellikle iade sürecinde pandemi nedeniyle bazı trendler daha hızlı hareket etti. Fiziksel mağazalara erişimin yokluğunda, çevrimiçi alışveriş ortamı gelişti, ancak alışveriş yapanlardan beklentiler de değişti. İşte Narvar'ın e-ticaret getirilerinin durumuyla ilgili Eylül 2020 raporundan birkaç çıkarım.

Saklama ve İade Politikası El Ele Gidiyor

İşte aşina olmayabileceğiniz yeni bir ifade: sadakat şoku. Sadakat şoku, müşteriler bütçe, uygunluk, arz ve talep ve diğerleri gibi yeni bir dizi faktör kullanarak satın alma kararlarını yeniden önceliklendirdikçe, büyük bir sosyoekonomik olayın ardından müşteri sadakatindeki azalmayı tanımlar. Bu pandemi sırasında büyük ölçüde oldu. 2020'de çok sayıda tüketici yeni perakendecilerle alışveriş yaptı ve sonuç olarak, işler 'normal'e dönsün ya da dönmesin, elde tutmak çok önemlidir. Bunda ustalaşmanın bir yolu, işletmenizin iyi bir iade politikasına sahip olmasını sağlamaktır.

Son getirilerini 'çok kolay' bir iade deneyimi olarak değerlendirenlerin neredeyse yarısı (%46) bunun nedeninin iadelerini uygun bir yere bırakabildiklerini söyledi.* Kolay bir iade süreci, kayıp oranınızı da etkileyebilir. Henüz bir ürünü iade etmek zorunda olmayan mevcut müşteriler arasında.

Müşteriler (Muhtemelen) İade Gönderimini Asla Ödemek İstemezler

Bir müşterinin alışveriş yapmasını en başta neyin engelleyebileceği sorulduğunda, yarısından fazlası (%51) iade nakliye ücretini ödemek zorunda olduğunu söyledi.*

Müşteriler muhtemelen iade nakliye ücretini asla ödemek istemeyeceklerdir - bazıları bundan kaçınmak için yeniden stoklama ücreti ödemeye bile razıdır - ancak bunun dönüşümleri etkileyebileceğinden şüphe yoktur. Müşterilerinize hızlı geri ödemeler sunmak, özellikle değerlendirme aşamasında bu konuda yardımcı olabilir ve iade politikanızı sitenizde ve diğer kanallarda paylaşmak da yararlıdır.

Kolay Çevrimiçi Değişim Politikası ile İndirimi Kaydedin

İade, perakendeciler için pahalı bir uygulamadır, ancak bazı durumlarda müşterilerin bir ürünü iade etmek yerine değiştirme olasılığı daha yüksektir. Ve sadece başka bir katman eklemek için, müşterilerin bir ürünü değiştirmeyi seçme nedenleri, aynı perakendeci veya farklı bir perakendeci ile farklılık gösterir. Kesin olan bir şey var: perakendeciler adil, uygun ve takip etmesi kolay bir değişim süreci sunarak satışı korumak için harika bir fırsata sahipler.

En İyi 4 İade Edilen Ürün Kategorisi

Ulusal Perakende Federasyonu ve Appriss Retail tarafından hazırlanan ortak bir raporda, 2020'de 100 milyar doların biraz üzerinde çevrimiçi ürünün iade edildiği ortaya çıktı.* Rapor ayrıca iade edilen en iyi ürün kategorilerini vurguladı ve iade edilen ürünlerin neredeyse %20'sinin iade edildiğini buldu. 2020'de ABD'de otomobil parçaları oldu. İlk dört kategorinin yüzde dağılımının yanı sıra bu kategorilerden bazılarına ilişkin çevrimiçi satış istatistiklerini burada bulabilirsiniz.

• Otomobil parçaları ve aksesuarlarının çevrimiçi satışlarının 2023 yılına kadar 21.4 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. [Kaynak: Digital Commerce 360]
• Çevrimiçi giyim ve aksesuar perakende satışlarının 2024 yılına kadar 153.6 milyar dolara ulaşması bekleniyor. [Kaynak: Statista]
• Mobilya ve ev eşyası ürünlerinden elde edilen e-ticaret gelirinin 2025'te 61,2 milyar doları aşması bekleniyor. [Kaynak: Statista]

E-ticaret İadelerinin Çevresel Fiyat Etiketi

Müşterilerin bir ürüne bağlı olandan daha fazla önemsediği bir fiyat etiketi olduğu ortaya çıktı. E-ticaret iadelerinin çevresel fiyat etiketi tartışmalı ve endişe verici bir konudur. Optoro*'ya göre, 2019'da çevrimiçi alışveriş iadeleri, beş milyar ton çöp sahası atığı üretti ve üç milyon araba ile aynı miktarda karbondioksit emisyonu üretti.

Müşteriler bu etkinin farkındadır ve karbon ayak izlerini azaltmak için taviz vermeye hazırdır. Buna yardımcı olmak için, 18 yaş üstü ABD'li her on müşteriden yedisi (%71) çevrimiçi bir satın alma işlemini postayla göndermek yerine fiziksel bir mağazaya göndereceklerini söyledi.*

Her çaba yardımcı olur ve perakendeciler bunun farkındadır, ancak geçen yılki parantez içindeki artış bu çabaları iptal etme potansiyeline sahiptir. Basamaklamaya aşina olmayanlar için, bir öğenin birden fazla versiyonunu satın almayı, onları evde denemeyi ve çalışmayanları iade etmeyi içerir.

Pandemi alışveriş davranışını büyük ölçüde etkilemiş olsa da, hayatımızın diğer alanlarının önemli ölçüde değişmesi şaşırtıcı değil ve bu, ürün satın alma ve iade etme şeklimizde doğrudan bir etkiye sahip.

Örneğin, Narvar alışveriş yapanlarla anket yaptığında ve basamaklamanın ana nedenini sorduğunda, %41'i bunun ya kilo aldıklarını (%22) ya da kilo verdiklerini (%19) ve şu anda kendilerine en uygun beden ölçüsünün tam olarak ne olduğundan tam olarak emin olmadıklarını söyledi.

Öte yandan, sorulanların neredeyse yarısı (%48) parantezlemenin savurgan olduğu için hayranı olmadıklarını söyledi. Devam eden boyutlandırma tartışması - boyutlar perakendeciye bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir - bir yana, çevrimiçi perakendeciler için kısa vadeli bir çözüm, web sitesinde ürün bilgilerini ve boyutlandırma tavsiyelerini güncellemektir.

E-ticaret İade Politikası En İyi Uygulamaları: Bir Kontrol Listesi

E-ticaret iadeleri politikanızı analiz edip güncellemenizin üzerinden haftalar, aylar veya yıllar geçmiş olsun, politikanızın en iyi uygulamaları izlediğinden emin olmak her zaman yararlıdır. En iyi e-ticaret uygulamalarına giden yolda listenizi kontrol etmeniz için yedi öğeyi burada bulabilirsiniz.

1. Politikanız web sitenizde kolayca bulunabilmelidir

Zaten orada değilse, iade politikanız için harika bir yer ana menüdedir. Müşterileriniz asla bu politikayı aramak zorunda kalmamalıdır. Müşteri, iadenin mümkün olduğunu bilir ve işletmeniz bu olasılığa saygı duymalı ve desteklemelidir.

2. Politikanız bir kopyala ve yapıştır işinin sonucu olmamalıdır.

İadeler herkese uyan tek bir beden değildir - amaçlanan - öyleyse neden bir iade politikası müşterileri memnun etmeye yönelik bir çerez kesici girişimi olsun? Müşterilere bağlılığınızı vurgulayın ve her düzeydeki müşteriye aynı şekilde davrandığınızı göstermek için olumlu ve olumsuz referansları sergileyin.

3. Politikanız anahtar kelimeleri içermeli ancak sözlük gerektirmemelidir

Hedef kitlenize ulaşmak ve SEO başarısı elde etmek hem önemlidir, ancak müşterilerinizin kafasını karıştırmak pahasına değildir. Anahtar kelimeleri kullanmalısınız, ancak iade politikanızın bağlılığınızı güçlendirdiğinden ve müşterilerden gelen yararlı, son geri bildirimleri içerdiğinden emin olmalısınız.

4. Politikanız göz korkutucu ifadeler ve kelimeler kullanmamalıdır.

Bir müşteri satın alma sürecini kolay bulduysa, iade süreci bunu yansıtmalıdır. Bunu akılda tutarak, 'yapmanız gerekiyor' gibi ifadeler kullanarak çıkmaza girmeyin. Bu sadece agresif olarak görülür ve potansiyel müşterileri uzaklaştırabilir.

5. Politikanız, müşterilerin neler bekleyebileceği konusunda net olmalıdır.

İşletmeniz yalnızca takas veya mağaza kredisi mi sunuyor? Ortalama olarak, geri ödemeler ne kadar hızlı işlenir? İşletmeniz, personelinize, kaynaklarınıza ve zaman çerçevelerinize gerçekçi ve adil olanı sunmalıdır. Bu, müşterilerinizin şu anda sunduğunuz ürünler hakkında ne düşündüklerini görmek için iade politikanızı A/B testi için harika bir şans olabilir.

6. Politikanız ekip üyeleriniz için de anlamlı olmalıdır.

Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Bu nedenle, ister telefonda ister çevrimiçi olarak müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olabilmeleri için her ekip üyesinin iade politikanıza aşina olması çok önemlidir.

7. İade politikanız işletmenizden kaynaklanan hatalara açıktır.

Yukarıda belirtildiği gibi, e-ticaret iadelerine iliştirilmiş hem finansal hem de çevresel fiyat etiketleri vardır. Ancak bazı durumlarda hata müşteride değil işletmededir. Bu olduğunda, hatanızın farkına varın ve en önemlisi, müşteriyle arasını düzeltmek için mantıklı bir şekilde ne gerekiyorsa yapın.

Diğer önemli noktalar : Politikanızı değiştirirseniz, bunu tüm kanallarınızda duyurun ve değişiklikten önce bir ürün satın aldıysanız eski politikaya saygı duyduğunuzdan emin olun.

Mutlu Dönüşler: Bir İşletme ve Bir Vaka Çalışması

E-ticaret gibi, teknoloji de gelişmeye devam ediyor ve müşterilerden beklentiler bu gelişmelerin hemen yanında gelişiyor. E-ticaret iade sorununa harika bir çözüm bulan şirketlerden biri Happy Returns.

Happy Returns, perakendecilere, ürünleri kutulayıp kendileri göndermek zorunda kalmadan, alışveriş yapanlara ürünleri iade etmenin daha kolay yollarını sunma becerisi kazandıran bir teknoloji, hizmetler ve lojistik platformudur.

Perakendeciler, kendi perakende mağazaları aracılığıyla, nakliye şirketi aracılığıyla ve ayrıca fiziksel perakende içinde stratejik olarak konumlandırılmış iade bırakma merkezleri olan Happy Returns "İade Çubuğu" konumları aracılığıyla iadeleri yönetmek için Happy Returns altyapısını kullanma seçeneğine sahiptir. mağazalar.

İade Çubukları, diğerlerinin yanı sıra Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market gibi ulusal satış noktalarında bulunabilir ve Everlane, Rothy's ve Parachute Home dahil olmak üzere birçok dijital yerel marka tarafından kullanılmaktadır.

Mayıs 2021'de Happy Returns, PayPal tarafından satın alındı ​​ve iade deneyimini PayPal'ın bir parçası olarak çevrimiçi perakendecilere ve alışveriş yapanlara sunarak erişilebilirliği genişletmeye devam edecek ve daha küçük perakendecilere Amazon ve Walmart'ın önde gelen iade programlarına karşı rekabet etme olanağı verecek. Bu kesinlikle e-ticaret için harika bir haber.

Yeni e-ticaret ufukta görünmüyor. Zaten burada. Müşterilerin eski alışveriş yöntemlerine dönmesi pek olası değil ve gelecekte yeni ve çeşitli sadakat şokları görmeye devam edeceğiz.

Testler ve veriler, e-ticaret iade sürecinde müşterilerin ne istediğini ve ihtiyaç duyduğunu ortaya çıkarmaya devam edecek ve bu arada, en iyi e-ticaret uygulamaları için ihtiyaç duyduğunuz tüm istatistikler ve bilgiler için bilgi grafiğimize göz atmayı unutmayın.