Bir e-ticaret iade politikası nasıl yazılır - örneklerle!

Çevrimiçi sipariş edilen tüm ürünlerin yüzde 30'u sonunda iade edilir. Ne yazık ki, getiriler e-ticaret hayatının bir parçasıdır.

Yine de e-ticaret getirilerinin hepsi kötü haber değil. Doğru iade ve iade politikası ile müşteri sadakatini artırabilir, daha fazla satış çekebilir ve olumsuz yorumları en aza indirebilirsiniz.

İyi hazırlanmış bir iade politikasının faydalarını ve sizinkine neleri dahil edeceğinizi keşfetmek için okumaya devam edin. Nasıl yapıldığını size göstermek için dünyanın en iyi çevrimiçi perakendecilerinden bazılarının gerçek e-ticaret iade politikaları örneklerini ekledik!

Neden bir e-ticaret iade politikasına ihtiyacınız var?

Bazı e-ticaret perakendecilerinin ilk başta net bir iade politikası sergilemekten neden çekindiği anlaşılabilir. Kimse bir satışı kaybetmeyi sevmez. Ancak, iyi bir e-ticaret iade politikası, çevrimiçi satıcılar için önemli avantajlar sunar.

İlk olarak, çevrimiçi alışverişi motive ederler. 2018'de yapılan bir ankete göre, iade gönderiminden sonra çevrimiçi alışverişin en büyük itici gücü ücretsiz iade ve değişim yapabilme yeteneğidir:

Ayrıca, müşteriler esnek bir e-ticaret iade politikası beklemektedir. Online alışveriş yapanların %49'u satın alma işlemini yapmadan önce iade sayfasını kontrol ediyor. Alışveriş yapanların yarısı, iade sunmayan e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaktan tamamen kaçınacaktır.

Müşteriler sadece onları beklemekle kalmaz, aynı zamanda iyi bir e-ticaret iade politikası markanız için önemli bir satış noktası olabilir. Bu nedenle, ücretsiz iadelerini temel marka mesajlaşmalarının bir parçası olarak kullanan D2C markalarının ortaya çıktığını gördük:

İyi bir e-ticaret iade politikası, müşteri sadakatini de artırır. Alışveriş yapanların %96'sı "iyi bir iade deneyiminin" onları tekrar bir perakendeciden alışveriş yapmak istediğini söylüyor.

Hepsinden iyisi, e-Ticaret sitenizde geri ödemelere izin vermek toplam geliri artırabilir. Bir çalışma, %47 gibi yüksek bir gelir artışı hesapladı.

Örneklerle birlikte e-ticaret iade politikanıza neleri dahil etmelisiniz?

Açık, iyi yazılmış bir e-Ticaret iade politikasına sahip olmak sadece iyi bir iş anlayışıdır. İşte sizinkine dahil edilecekler.

1. Ne tür iadeler veya değişimler sunduğunuzu açıklayın

İlk olarak, iade politikanızın tam para iadesi mi, kısmi para iadesi mi, değişim mi yoksa mağaza kredisi mi yoksa yukarıdakilerin bir karışımını mı sunacağını belirleyin. Ayrıca bazı öğeleri "nihai satış" olarak listelemeyi de seçebilirsiniz.

Geri ödeme sayfanızda, hangi ürünler için hangi seçeneklerin mevcut olduğunu belirtin. Uzun Amazon iade politikası, tüm ürün kategorileri için belirli koşulları özetlemektedir:

Amazon'un "Amazon Tarafından Gönderilen" ürünleri için özel bir iade politikası vardır. Amazon Lojistik'i kullanmanın en önemli avantajlarından biri Amazon'un müşteri hizmetleri ağını kullanabilmektir. Buna ürün iadeleri dahildir.

2. İade edilen tüm ürünler için gerekli koşulu açıklayın

Ardından, müşterilere, bir geri ödeme veya değişim için hak kazanmak için ürünün hangi durumda olması gerektiğini söyleyin. Ürün açılabilir mi yoksa tamamen kullanılmamış ve açılmamış mı olmalı? Herhangi bir etiket veya koruyucu ambalaj sağlam olmalı mı?

Gerçek bir yeriniz varsa, mağazada satın alınan iadeler için politikalarınızı paylaşın. Müşteriler çevrimiçi olarak mağazada satın aldıkları ürünleri iade edebilir mi?

İşte Marks and Spencer'dan bir e-Ticaret iade politikası örneği:

3. İade ve değişim süresini belirleyin

Müşterilerin çoğu 30 günlük bir iade politikası bekler, bu nedenle başlangıç ​​için iyi bir minimumdur. Bu, insanlara bir geri dönüş yapmak isteyip istemediklerini anlamaları ve eğer öyleyse bunu yapmaya başlamaları için yeterli zaman verir.

30 günün ne zaman başlayıp ne zaman bittiği konusunda net olun. Müşterinin siparişi gönderildikten sonra mı yoksa geldiğinde mi başlar? Paketleri 30 gün içinde damgalanırsa, bu yeterli mi yoksa tesisinizin paketi 30 gün içinde alması mı gerekiyor?

eBay, iade politikasında, alışveriş yapanlara iade tarihini karşılamak için iade edilen bir ürünü göndermeleri gereken son günü bildiren bir "son teslim tarihi" içerir:

4. İade nakliye masrafları konusunda açık olun

Ödeyebiliyorsanız, ücretsiz iade nakliyesi teklif etmenizi öneririz. Alışveriş yapanların üçte ikisinden fazlası, bir e-ticaret mağazasından alışveriş yapmamak için iade nakliye veya yeniden stoklama ücretlerini ödemek zorunda olmanın yeterli bir neden olduğunu söylüyor.

eBay'in iade politikası, iade nedenine bağlı olarak iade nakliye ücretini kimin ödeyeceği konusunda farklı koşullar sunar:

5. İade yapmak için adım adım talimatlar verin

Müşterinin iadesini işleme koymak için ne yapması gerektiğini açıkça belirtin. Belirlediğiniz son teslim tarihlerini ve diğer kriterleri karşılamanın yanı sıra iadelerini nasıl paketlemeliler? Tüm orijinal ambalajlarını saklamaları mı gerekiyor yoksa kendi ambalajlarını kullanabilirler mi? Sipariş fişi ne olacak?

Gönderim ücretini ödüyorsanız, gönderim etiketini web sitenizde sağlar mısınız? Bazı e-ticaret şirketleri bunu bir adım daha kolaylaştırmak için orijinal pakete dahil eder. Müşteri nakliye ücretini ödüyorsa, onlara nakliye adresinizi verin.

Asos iade politikası, bunun nasıl doğru yapılacağına bir örnektir:

Geri ödeme politikaları, müşterilerinin iade etiketlerini yazdırmak için tıklayabilecekleri bir düğme de dahil olmak üzere, iadelerini nakliyeye hazırlamak için takip etmeleri için kolay, adım adım talimatlar sunar.

6. Müşteriye, iadesini gönderdikten sonra ne olduğunu söyleyin

İyi bir e-ticaret iade politikasına sahip olmanın bir parçası, müşterinin ürününü geri göndermesinden sonra ne olduğunu açıklamaktır. İade edilen eşyalarını uçuruma gönderiyormuş gibi hissetmek istemiyorlar. Bir iadeyi işleme koymanızın ve geri ödemeyi kredi kartlarına göndermenizin genellikle ne kadar sürdüğünü açıklayın.

True & Co, iade politikalarında “ücretsiz ve kolay iade” vaadlerine sadık kalır (hiçbir ceza amaçlanmamıştır!):

Genişletilebilir SSS ve çok sayıda beyaz alan ile e-ticaret iade politikalarının okunması kolaydır. Müşterinin iadesini hızlandırmak için atabileceği adımları açıklar (uygun etiketi kullanmalarını sağlamak gibi) ve iade edilen ödemenin ne zaman ve nerede uygulanacağını belirtirler.

7. İade reddedilirse ne olacağını açıklayın

Bazen, kristal netliğinde iade politikanıza rağmen, müşteriler yine de size kabul edemeyeceğiniz bir iade gönderir. Belki varışta açıkça kullanılmış veya hasar görmüştür ya da iade tarihinden çok sonra geldi.

Bu durumla nasıl başa çıkabilirsiniz? Shopify'ın iade politikasından bir ipucu alın:

İadelere izin verilmesi müşteri memnuniyetini artırabilirken, reddedilen bir iade bunu azaltabilir. Shopify, müşterilere seçenekler sunarak olası müşteri şikayetlerini gerçekleşmeden önce durdurur: Müşteriler, satın alma işlemlerini sürdürebilir (ve 30 ABD doları iade nakliye ücreti ödeyebilir) veya Shopify'ın geri dönüştürmesine izin verebilir.

8. Büyük çevrimiçi mağazalar için bir SSS sayfası düşünün

Daha büyük çevrimiçi mağazalar veya çeşitli ürün kategorileri için farklı iade koşullarına sahip mağazalar için iade politikanızı bir SSS bölümü gibi düzenlemek faydalı olabilir. Bu, alışveriş yapanların aradıkları cevaba göz atmalarını ve hızlı bir şekilde bulmalarını sağlar.

Boots'tan bu e-Ticaret iade politikası örneğini alın:

Boots, iade sayfasında, müşterilerin bir şeyi iade etmeyle ilgili olabilecek her soruyu yanıtladı. Tüm sorular genişletilebilir, ancak müşterilerin ihtiyaç duydukları soruyu bulmak için hızlıca göz atabilmeleri için varsayılan olarak genişletilmeden bırakılırlar.

9. Bulmayı kolaylaştırın

Son olarak, müşterilerin iadelerini kolayca yapmalarına yardımcı olun. Bir çalışmada, alışveriş yapanların üçte biri, yalnızca e-ticaret iade politikasını bulmak çok zor olduğu için bir e-perakendeciden satın almamayı tercih etti. Web sitenizin alt bilgisinden, müşteri hizmetlerinizden veya SSS sayfalarından ve ürün sayfalarınızdan iade politikanıza bağlantı verin.

Örneğin, Waterstones web sitelerinin her sayfasından iade politikalarına bağlantı verir:

10. İadeler iş için iyi olabilir

Pazarlamanın birçok yönü gibi, iyi bir e-Ticaret iade politikası tamamen beklentileri belirlemek ve onları yenmekle ilgilidir. İade politikanızda nelerin kabul edilip edilmediği konusunda net olun. Müşterilerin takip etmesini kolaylaştırın. Ardından, müşteri memnuniyeti oranlarınızın yükselişini izleyin.

Müşterilerinizi desteklemek için daha iyi bir yol deneyin. 14 günlük deneme için bugün kaydolun. Kredi kartı gerekmez.

eDesk'i ücretsiz deneyin