Canlı Sohbet çevrimiçi mağazanızı nasıl dönüştürebilir?

Müşteri hizmetleri ekibiniz bir sohbet özelliği kullanmalı mı? Evet kesinlikle! eDesk yeni, geliştirilmiş canlı sohbet özelliğini kullanıma sunarken, bu güçlü işlevin müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi nasıl iyileştirebileceğini ve satışlarınızı nasıl artırabileceğini araştırıyoruz.

Müşteriler canlı sohbet istiyor mu?

Müşteri hizmetleri karışımınıza bir sohbet özelliği eklemek harika görünüyor, ancak alışveriş yapanlar bunu gerçekten kullanacak mı? Evet, müşterilerin işletmelerle iletişim kurmak için hangi yöntemleri kullanmayı tercih ettiği konusunda ICMI tarafından yürütülen araştırmaya göre. Canlı sohbet tercihi diğer yöntemlere göre oldukça nettir.

İnsanların %53'ü, müşteri hizmetleri sorularını yanıtlamak için bir işletmeyi aramak zorunda kalmaktansa bir işletmeyle sohbet etmeyi tercih ediyor. %46'sı sohbeti genel olarak tercih ettikleri iletişim aracı olarak belirtirken, bu oran e-posta için %29 ve sosyal medya için %16'dır.

Müşterilerin farklı platformlarda istedikleri arasındaki farkı not etmek de ilginç. Ağırlıklı olarak mobil üzerinden satış yapıyorsanız, unutmayın: Müşterilerin %62'si mobilde canlı sohbet bekliyor ve %82'si bir seçenek olsaydı bunu kullanırdı.

Sohbetin müşteri tarafında çok az çaba gerektirdiği göz önüne alındığında, bu kadar popüler olması şaşırtıcı değildir. Kolaylık, iyi bir SLA ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlamak, kazanan bir kombinasyondur.

Müşteri hizmetlerinde canlı sohbet ne kadar hızlı?

Müşteri hizmetlerinize sohbeti dahil etmenin önemli bir yararı, müşterilerin sorulara yanıt alma hızıdır. Econsultancy'nin araştırmasına göre, müşterilerin %79'u işletmelerle nasıl iletişim kuracaklarına karar vermede hızlı yanıt süresinin anahtar olduğunu söylüyor.

Ama şimdi, sohbet çok yaygın olduğu için, her şeyin ötesine geçmekten daha fazlası var. Forrester'ın araştırmasına göre, her beş müşteriden biri, aldıkları yanıt süresi beklentilerini karşılamıyorsa bir işi tamamen bırakmaya hazır. Hızlı bir canlı sohbet özelliği, önemli bir müşteri hizmeti unsurudur.

Ne kadar hızlı? Eh, geleneksel yöntemlerin yanında hiçbir karşılaştırma yoktur. Tipik müşteri hizmetleri e-postası 12 saat içinde yanıtlanır, sosyal medya ile yaklaşık 10 saat içinde yanıt alma eğilimindedirler. Canlı sohbet, onlara ihtiyaç duydukları bilgileri iki dakika gibi kısa bir sürede verebilir.

Ama bir yakalama var. Canlı sohbetin mevcut müşteri hizmetleri kanallarınızla ve ekibinizin çalışma şekliyle entegre olması gerekir. Canlı sohbet isteklerinin %21 kadarı yanıtsız kaldığından, ekibinizin bu güçlü iletişim aracından yararlanmak için donanımlı ve eğitimli olduğundan emin olmanız gerekir.

Canlı sohbet özelliği müşteri memnuniyetini artırabilir mi?

Evet, kitlesel olarak. Doğru yapıldığında, veriler canlı sohbetin müşterilerinize satın alma kararı vermek için ihtiyaç duydukları yanıtları verdiğini ve onları mümkün olduğunca az sürtüşmeyle mutlu yollarına gönderdiğini gösteriyor. Mutlu bir izleyici kitlesi için daha iyi bir formül ne olabilir?

Comm100'e göre, müşterilerin %82'si aldıkları hizmetten memnun olarak canlı sohbet deneyiminden çıkıyor. Bu, e-postayı yalnızca %61 ve geleneksel telefon tabanlı müşteri hizmetleri için ortalama %44 memnuniyet oranıyla geride bırakıyor.

Bunun arkasındaki mantığı zaten ele aldık: hız ve rahatlık. Canlı sohbeti mevcut iş akışınıza entegre ederken, özelliğin gücünden gerçekten yararlanmak için hızlı, düşük sürtünmeli bir hizmet sağlamaya odaklanmanız gerekir.

eDesk'in yeni sohbet özelliği, mevcut müşteri destek posta kutusuyla çalışır. Sohbeti iş akışlarınızla sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz ve temsilcileriniz hızlı yanıt vermek için eDesk'in zaman kazandıran özelliklerini kullanabilir.

Sizinle etkileşimlerinden sonra müşterilerinizi takip ederek ve geri bildirim isteyerek, ekibinizin performansının zirvesinde kalabilirsiniz. Ne kadar çok veriye sahipseniz, süreçlerinizi o kadar iyi optimize edebilir ve çok önemli olan yanıt süresini kısaltabilirsiniz.

Bir sohbet özelliği gelirinizi artırabilir mi?

Yani, canlı sohbet talep görüyor, ancak e-ticaret işletmenizin kârlılığı için iyi mi? Yine, cevap yüksek ve net bir 'evet!' E-ticaret ortamının rekabet gücü göz önüne alındığında, ihtiyaç duydukları yanıtları alamayan müşteriler başka bir yerden alışveriş yapacaklar. Bu bilgilerin sağlanması, bir satışı kapatmak için çok önemlidir.

Econsultancy, satış huninize potansiyel müşteriler getirmek için harcanan her 92 $ için, onları dönüştürmek için 1 $ kadar az bir miktar harcandığını bildiriyor. Canlı sohbet, potansiyel müşteriler kancayı taktığında, yalnız küçük doların sizin için mümkün olduğunca çok çalıştığından emin olabilir. İşte nasıl.

Canlı sohbet müşterileri daha iyi dönüştürür

Araştırmalar, bir müşterinin sizinle canlı bir etkileşim kurduğunda, dönüşüm sağlama olasılığının %82 ​​daha fazla olduğunu ve sizden sohbet etmeden satın alan müşterilere göre %13'e kadar daha fazla satın alma yapabildiklerini gösteriyor. Bunlar tüm çalışma genelindeki ortalama rakamlardır, kaç tane mesaj alışverişi yapıldığına baktığımızda daha da ilginç hale gelirler:

• Bir işletmeden gelen bir yanıt, dönüşüm şansını %50 artırır
• İki yanıt bu şansı %100 artırır
• Altı mesajdan oluşan bir konuşma, bir olası satışın dönüşüm sağlama olasılığını %250 artırır

Sohbet iş akışınıza düzgün bir şekilde entegre edildiği ve ekibiniz ne yaptığını bildiği sürece, bu dönüşüm oranlarını nispeten daha az çabayla hızlandırabilirsiniz.

Canlı sohbet, sitenizin herhangi bir yerine dönüştürebilir

Müşteri hizmetleri sohbet özelliğini ana sayfanın köşesinde beliren ve tavsiyeler sunan o yardımcı küçük kutu olarak düşünüyoruz. Ancak, bir müşteri en son ne zaman yalnızca ana sayfanızın gücüyle dönüşüm gerçekleştirdi?

Aslında, bir müşterinin başka herhangi bir sayfada dönüşüm sağlama şansı %45 daha yüksektir. Canlı sohbet, karşılaşabilecekleri herhangi bir engel için özel tavsiyeler sağlamak için tüm satın alma yolculuğu boyunca yanlarındadır. Onlara, çizgiyi aşmak için en çok ihtiyaç duydukları yerde, ihtiyaç duydukları desteği veriyorsunuz.

Otomatik özellikler, insan ekibinizin parlamasını sağlar

Son olarak, canlı sohbet, müşteri hizmetleri ekiplerinizde saklı olan potansiyeli ortaya çıkarır. Müşterilerin telefondaki ayrıntılarını gözden geçirmek veya uzun e-postalar hazırlamak için harcadıkları zaman, zorlu, bağlam yüklü sorular için harcayabilecekleri zamandır.

İyi bir canlı sohbet özelliği, basit ama zaman alan soruların yanıtlarını parmaklarının ucuna getirir. İş yükleri, en çok ihtiyaç duyan müşterilere yardım etme, ürün kaslarını esnetme ve en sinirli alışveriş yapanları sesli savunuculara dönüştürme etrafında optimize edilebilir.

Son düşünceler

Canlı sohbet, şüphesiz güçlü bir müşteri hizmetleri aracıdır. İnsanlar bunu talep ediyor ve müşterilerle kendi şartlarında buluşan işletmeler, büyüyen bir e-ticaret pazarında çok başarılı olacaklar. Ancak unutmayın, bu araçlar ancak onları kullanan ekipler kadar iyidir.

Sohbet özelliğinizin mevcut müşteri hizmetleri araç setinizle entegre olduğundan emin olarak, ekiplerinize daha kolay bir yaşam sağlar ve en iyi yaptıkları şeyi yapmalarına izin verirsiniz: müşterileri mutlu edin ve daha fazla satış yapın.

eDesk, müşteri hizmetleri panonuza canlı sohbet ekler

Artık, onu güçlendirecek yeni yazılımlar aramadan canlı sohbetin ödüllerini alabilirsiniz. eDesk, büyüyen e-Ticaret işletmeleri için nihai müşteri hizmetleri aracını oluşturmak için canlı sohbet işlevini tanıttı.

Müşterilerle daha iyi ilişkiler kurun, ekiplerinizi harika bir deneyim sunmaları için güçlendirin ve daha fazla satış yapın - hepsinden iyisi, tüketicilerin güvenini pekiştirmek için sohbetinizi kendi markanızla kişiselleştirebilirsiniz.