e-Ticaret müşteri hizmetleri: nihai rehber 2022

2022'de birden fazla platformda satış yapan işletmelerin ortak bir noktası var: birinci sınıf e-ticaret müşteri hizmeti sunmanın, olumlu müşteri yorumları oluşturmanın, müşteri sadakati kazanmanın ve satışları artırmanın anahtarı olduğuna dair evrensel bir anlayış.

E-Ticaret her zamankinden daha popüler hale geldiğinden, tüm sektörlerdeki e-ticaret işletmelerinin 2022'de iş stratejilerinin merkezinde müşteri hizmetlerine öncelik vermesi gerektiği açıktır.

Bu kılavuz, işletmelerin yıla doğru bir başlangıç ​​yapmak için 2022 ve sonrasında başarı sağlayacak müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları arasında gezinmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır.

E-Ticaret müşteri hizmetlerini tanımlama

Teneke üzerinde yazdığı şey bu: e-Ticaret müşteri hizmetleri, bir e-Ticaret işletmesinin çevrimiçi alışveriş yapanlara sağladığı destektir. Entegre bir müşteri hizmetleri stratejisinin parçası olan işletmelerin müşteri hizmetleri tekliflerini iyileştirmek için uyguladıkları taktikler birçok şekilde olabilir. Taktikler, siparişiyle ilgili bir sorunu olan bir müşteriye yardımcı olmaktan, olası bir alıcının sorularına derinlemesine cevaplar sağlamaya kadar değişebilir.

Giderek artan sayıda alışveriş yapan kişi çevrimiçi olarak hareket ettikçe, e-ticaret müşteri desteğinin önemi artmaya devam edecek. Hacimdeki artış, doğal olarak daha fazla müşteri hizmeti desteği ihtiyacını doğurur. Ayrıca, e-ticaret pazarı olgunlaştıkça alıcı beklentileri de buna bağlı olarak artacaktır.

Çoğu müşteri, sosyal medyadan e-postaya kadar çeşitli kanallardan hızlı, kibar ve yardımsever e-ticaret müşteri hizmetlerine erişmeyi bekler. Temel bir hizmet beklentisi düzeyi olsa da, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak aynı zamanda müşterilerin ödemeye hazır oldukları bir şeydir. PwC tarafından hazırlanan bir rapora göre, tüketicilerin %73'ü müşteri deneyiminin satın aldıkları ürünü etkilediğini söylüyor ve %42'si samimi ve sıcak bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaktan mutlu. İşletmeler için bu, e-Ticaret müşteri hizmetlerini mükemmelleştirmenin daha fazla dönüşüme ve daha sağlıklı bir sonuca dönüşebileceği anlamına gelir.

E-Ticaret müşteri hizmetinizi değerlendirin

Yıla doğru yolda başlamak için, e-ticaret işletmeleri, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın önümüzdeki yıl için iş stratejilerinin ayrılmaz bir parçası olduğundan emin olmalıdır. Uygun temeli atmak için, işe şu anda müşteri hizmetleri ve memnuniyeti açısından işletmenin nasıl performans gösterdiğini değerlendirerek başlamak faydalı bir metodolojidir. Hem nicel hem de nitel metrikler bunda önemli bir rol oynar.

Rakamlar çok şey anlatır ama tüm hikayeyi anlatmazlar; Müşterilerin bir işletmeyle ilgili deneyimlerine ilişkin gerçek duygu ve düşüncelerini ortaya çıkarmak için niteliksel bir yaklaşıma ihtiyaç vardır. Müşterileri için nasıl daha iyi performans gösterebileceklerini anlamak için işletmeler için iyi bir başlangıç ​​noktası, geçmiş deneyimler ve gelecekteki ihtiyaçlar ve istekler hakkındaki geri bildirimlerini belirlemek amacıyla doğrudan müşterilerle konuşmaktır. Buna mülakatlar, anketler yapmak ve halihazırda mevcut olan müşteri hizmetleri metriklerine bakmak dahildir.

Bu göz korkutucu gelse de, olması gerekmez. İşletmeler, müşteriler için stratejik olarak açık uçlu sorularla doldurulmuş Survey Monkey gibi bir hizmeti kullanarak geri bildirim toplayabilir. Anket, müşteri bülteninde öne çıkarılarak veya bir e-posta şablonuna eklenerek tanıtılabilir.

Halihazırda e-Ticaret müşteri destek yazılımı kullanan işletmeler için bakılacak faktörler şunları içerir:

• Bilet hacimleri
• Bilet türleri
• Tepki süreleri

Bu faktörler, mevcut müşteri hizmetleri programının nasıl ilerlediği ve müşterilere sağladığı değer hakkında yardımcı bilgiler sağlayacaktır. Örneğin, Noel veya Kara Cuma civarında yapılan satışların mesajlarda bir sıçramaya neden olabileceği anlaşılabilir, ancak sürekli bir bilet akışının belirlenmesi, e-ticaret müşteri destek stratejisinin iyileştirilmesi gereken bir kırmızı bayrak olabilir.

Çok kanallı e-ticaret müşteri hizmeti sağlayın

Bugün, çoğu e-ticaret işletmesi birden fazla çevrimiçi platformda satış yapıyor. Müşterilerin sorgularını bu kanallar aracılığıyla, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla göndermeleri yaygındır. Her zaman yeşil kalan bir yiğit olan telefon, günümüzün dijital anlık mesajlaşma çağında bile müşterilerin işletmelerle iletişim kurduğu ortak bir kanal olmaya devam ediyor.

Bir işletme ister yalnızca e-ticarete odaklansın, ister çevrimiçi varlığı olan geleneksel bir perakendeci olsun, modern müşteriler çok kanallı bir deneyim beklemektedir. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, mağazadan alışveriş yapanların çoğunun bir tezgahtarla konuşmak yerine telefonlarındaki yorumlara bakmayı tercih ettiğini gösterdi.

İnsanlar genellikle çevrimiçi alışveriş yaparken de kendilerine yardım etmeyi tercih ederler. Ancak ulaşırlarsa, genellikle sosyal medyayı kullanırlar. Niye ya? Çünkü kolay. Bu nedenle Sony, Nike ve Dollar Shave Club gibi büyük isimlerin, özellikle e-ticaret alıcılarına müşteri desteği sağlamak için sosyal medya hesapları var.

Neyse ki, eDesk gibi e-ticaret müşteri hizmetleri yazılımı, işletmelerin sosyal medya, Amazon, eBay ve markanın kendi web sitesi dahil olmak üzere tüm satış kanallarında müşteri iletişiminin kontrolünü ele geçirmelerine yardımcı olacak.

Hızlı yanıtlar bir zorunluluktur

Dijital çağda insanlar anında yanıtlar bekliyor. Ancak Amazon gibi e-ticaret platformları da öyle. Yavaş yanıtlar yalnızca müşterileri sinirlendirmekle kalmaz, aynı zamanda çevrimiçi satıcı olarak itibarınızı da zedeler.

Yakın zamanda yapılan bir anket, tüketicilerin %80'inden fazlasının e-ticaret müşteri destek ekiplerinin e-postalara 24 saat içinde yanıt vereceğini varsaydığını gösterdi. Amazon bu bakış açısını paylaşıyor; kendi pazarında müşteri mesajlarını yanıtlamanın bir günden uzun sürmesi e-ticaret devinin politikasına aykırıdır. Bu politikayı ihlal eden ve yanıt vermesi bir günden uzun süren Amazon satıcıları, hesaplarına 'geç yanıt' işareti ile cezalandırılacak ve e-ticaret ölçümlerini olumsuz etkileyecektir.

Çevrimiçi bir sipariş yanlış gittiğinde, müşteriler kendilerini güçsüz hissedebilirler. Ancak, aynı şekilde, e-ticaret işletmeleri de olabilir. Tedarikçi kalitesi, depo karışıklıkları veya teslimat programları gibi karmaşık olaylar zincirini tam olarak kontrol etmek her zaman mümkün değildir. Bu nedenle, işletmelerin e-ticaret müşteri desteği gibi yapabilecekleri şeyleri kontrol altına almaları her zamankinden daha önemli. Canlı sohbet araçları ve önceden doldurulmuş yanıt şablonları, işletmelerin gelen isteklerden haberdar olmalarına ve zorlu durumlar üzerinde bile daha fazla kontrol sahibi olmalarına yardımcı olur.

Tüm müşteri yolculuğunu etkileyin

Müşteri yolculuğu, yalnızca destek ekibiyle değil, müşterinin işletmeyle olan her temas noktasıyla ilgilidir. İdeal olarak, e-ticaret işletmeleri, müşterilere yolun her adımında mükemmel bir deneyim sunmayı amaçlar. Bunu yapmak memnuniyeti artırır ve gelen destek taleplerini azaltır.

Örneğin, Pretty Little Thing ve Boohoo gibi moda markaları, web sitelerinde gerekli tüm ayrıntılara kolay erişim sağlayarak iade sürecini kolaylaştırıyor. E-Ticaret için müşteri hizmetlerinde bir başka lider de Zappos'tur. Ücretsiz iadelerin yanı sıra, çevrimiçi giyim perakendecisi, müşteri yolculuğunun daha da erken bir aşamasında faydalı içerik sağlamak için her şeyin ötesine geçiyor.

Zappos, müşterilerine ürünlerini akla gelebilecek her açıdan gösteren ayrıntılı görüntüler ve videolar sunar. Diğer sitelerin aksine bu söz, müşterilerin yeni ayakkabılarının tabanlarının daha kapıya varmadan nasıl görüneceğini bilmelerini sağlar. Zappos ayrıca ürün boyutlarının küçük mü yoksa büyük mü olduğu hakkında ekstra bilgi sunar, böylece müşterilerin sormasına gerek kalmaz. Bu, müşteriye markanın her zaman bir adım ilerisini düşündüğünü gösterirken gereksiz sorguları azaltır (pardon.)

Bazı işletmeler bu düzeyde e-Ticaret müşteri hizmeti uygulamak için kaynaklara sahip olmayabilirken, ürün sayfalarına bir boyut tablosu eklemek veya her sipariş onayının altına iade bilgilerini eklemek gibi daha basit önlemler de aynı derecede etkili olabilir. Bu tür küçük değişiklikler, gelen sorguları azaltırken bir markanın genel müşteri yolculuğunu önemli ölçüde iyileştirebilir.

Markanızı güçlendirmek için geri bildirim isteyin

Mükemmel müşteri hizmeti sunan işletmeler, memnun bir müşteri tabanına sahip olmanın ödülünü alırlar. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik etmek için neden bu memnuniyetten yararlanmıyorsunuz? İncelemeleri teşvik etmenin kesin bir taktik olmasının bazı nedenleri şunlardır:

1. Markaya güven oluşturur

Birçok tüketici, satın alma yapmadan önce yorumları ve puanları kontrol eder, bu nedenle ne kadar çok yorum bulunursa o kadar iyidir. Müşteriler gerçek, doğrulanmış müşterilerden gelen yorumları görebildiğinde, işletmeye ve markasına güven kazanır. Başkalarının olumlu bir deneyim yaşadığını bilmek, potansiyel müşterilerin satın alma işlemini gerçekleştirme olasılığını artıracaktır.

İncelemeler, bir şirketin ürün veya hizmeti için üçüncü taraf doğrulaması eklemek için web sitenizde veya sosyal medyada paylaşmak için de harikadır.

2. Markanın Amazon'daki ve başka yerlerdeki konumunu güçlendirir

Bir işletmenin kaç yoruma sahip olduğu ve bunların ne kadar olumlu olduğu, Amazon'un algoritması için en önemli sıralama faktörlerinden biridir. Bu, Amazon satıcılarının daha düşük fiyatlandırma ile rakiplerini geride bırakmasına ve imrenilen Satın Alma Kutusunu kazanmasına bile yardımcı olabilir.

Amazon dışında, olumlu yorumlar, satıcıların eBay'de En İyi Eşleşme konumunu kazanmasına yardımcı olarak ürünlerine önemli ölçüde daha iyi görünürlük sağlar. Olumlu Google İncelemeleri almak, bir işletmenin arama sonuçlarındaki sıralamasını da iyileştirebilir.

3. İşletmelerin hizmetlerini dinlemelerine ve ayarlamalar yapmalarına olanak tanır

En olumsuz eleştirilerin bile bir artısı var. Sağlanan bilgiler, işletmelerin hizmetlerini iyileştirmelerine ve işletmeyi geleceğe hazırlamalarına olanak tanır. Araştırmaya göre, 26 mutsuz müşteriden sadece 1'i doğrudan bir şirkete şikayette bulunuyor. Bir müşteri yapıcı geri bildirim sunduğunda, işletmenin geri bildirimi dikkate alması, sorunu çözmesi ve gerekli iyileştirmeleri yapması için değerli bir şans olabilir. Bunu yapmak, bu müşterileri geri kazanabilir ve yenilerini kazanabilir.

Hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere yanıt verin

Olumsuz müşteri geri bildirimi, her e-ticaret işinin sıkıntısıdır. Yine de, buna yanıt verirken kibar ve olumlu olmak önemlidir. Olumsuz geri bildirimler yalnızca bozuk sistemlere veya çözülmemiş ayrıntılara ilişkin değerli bilgiler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir işletmenin verdiği yanıtın marka algısı üzerinde etkisi olacaktır. Profesyonel kalmak ve savunmadan kaçınmak, çevrimiçi etkileşimleri izleyen müşterileri doğrudan etkileyecektir.

Yapıcı, profesyonel bir 'marka sesi' ile her türlü müşteri geri bildirimine (hem olumlu hem de olumsuz) yanıt vermek, markayı geliştirmeye yardımcı olacak ve halkın onu nasıl gördüğünü olumlu yönde etkileyecektir. Bu, işletmelerin satışları en üst düzeye çıkarmak için başarılı olmayı öğrenmesi gereken e-ticaret müşteri hizmetlerinin genellikle gözden kaçan bir yönüdür.

Kötü: dinle ve öğren

İnsanlar şikayet ettiğinde, bu içsel gururu ve morali zedeleyebilir, ancak kötü geri bildirimleri kişisel olarak almamayı unutmamak önemlidir. Memnun olmayan bir müşteri, mutlaka kayıp bir müşteri değildir; işletme, yalnızca dinleyerek ve özür dileyerek müşterileri geri kazanabilir ve gelecekteki satışları elde edebilir. Nottingham School of Economics'e göre, bir özür hiçbir şeye mal olmaz, ancak araştırmalar bunun parasal tazminattan bile tercih edilen bir taktik olduğunu gösteriyor. Müşterilere gerçek bir ilgi ve özür göstermek uzun bir yol kat edebilir.

Kötü yorumlar bile bir e-ticaret işletmesi için olumluya dönüştürülebilir. Yapıcı ve hızlı yanıt verdiği görülenler, mevcut ve potansiyel müşteriler tarafından iyi karşılanır. Bunu yapmak, markanın güvenilirliğini ve dürüstlüğünü sergiliyor - gelecekteki müşterileri kazanmaya yardımcı olan faktörler.

İyi: takdir göster

Olumlu yorumlar, bir markanın kalitesini vurgulayabilir ve olumlu bir marka algısı oluşturabilir. Bu nedenlerle, olumlu yorum yapanlara düşüncelerini paylaştığı için teşekkür etmek önemlidir. Bir işletme, kişiselleştirilmiş teşekkür e-postaları uygulayarak veya olumlu yorumlar bırakanlara kupon veya indirim kodu gibi samimi bir teşvik sunarak bunu yapabilir. Bu aynı zamanda daha fazla insanı olumlu deneyimlerini paylaşmak için davayı takip etmeye teşvik edebilir.

Bunun da ötesinde, çevrimiçi yorumlarda müşterilerle olan olumlu yanıtlar ve etkileşimler, bir markanın Amazon ve eBay gibi sitelerdeki sıralamasını ve görünürlüğünü iyileştirebilir - aynı şekilde inceleme almanın yardımcı olduğu gibi.

Son düşünceler

Geçen yıl, pandemi çok daha fazla insanı çevrimiçi alışveriş yapmaya yöneltti ve 2022'ye girerken, yeni beklentilerin e-ticaret markaları ve sundukları hizmet standardı üzerindeki etkisinin devam ettiğini göreceğiz.

e-Ticaret müşteri hizmetleri, muhtemelen çevrimiçi satıcıların avantajları için kullanabilecekleri en önemli ayırt edici faktördür. Sağlam bir müşteri hizmetleri stratejisi yalnızca iadeleri ve geri ödemeleri azaltmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ürünlerinizin web sitenizde ve satış yaptığınız çevrimiçi pazarlarda görünürlüğünü artırabilir ve daha sağlıklı bir boru hattı oluşturabilir.

Birinci sınıf müşteri hizmetlerinin çevrimiçi satışları ne ölçüde artırabileceğini takdir edebilen markalar, 2022'de kendilerini güçlenerek büyüyecek olanlardır.

eDesk'in e-Ticaret işletmenizin her seferinde olağanüstü müşteri hizmetleri sunmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın.