E-Ticaret Müşteri Sadakatini Artırmanın 7 Yolu

Şunu düşünün: Müşteriyi elde tutma oranınızı yalnızca %5 artırmak, kârınızı %25 oranında artırabilir. Müşteri sadakatini tam olarak bu kadar karlı yapan nedir? Sadık müşteriler özel bir türdür.

Sadece en hızlı veya en düşük fiyata alabilecekleri herhangi bir ürünün peşinde değiller (ancak bunlar kesinlikle zarar vermez!). Bunun yerine sadık müşteriler, aynı seviyede ürün kalitesi ve marka deneyimine sahip olmaya devam ettikleri sürece, bir markadan satın almaya devam etmekten mutlu olurlar.

E-ticaret markaları, müşterileri arasında sadakati derinleştirmek için birçok seçeneğe sahiptir. Bir müşteri sadakat programı başlatmak veya mevcut bir programa yeni fikirler aşılamak istiyorsanız, okumaya devam edin. E-Ticaret müşteri sadakati oluşturmak için en iyi ipuçlarımızı paylaşıyoruz.

E-Ticarette Müşteri Sadakatinin Yararları

E-ticarette müşteri sadakati, geleneksel perakendede olduğu kadar güçlüdür. Biraz yatırım yaptığınızda katlanarak büyüyen e-ticaret pazarlama taktiklerinden biridir.

Müşteri sadakati e-ticaret markalarına ne gibi faydalar sağlar?

• Sadık müşteriler daha ucuzdur. Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha fazladır.
• Sadık müşteriler daha büyük harcama yapanlardır. Sadık müşterilerinizin yeni müşterilere kıyasla yeni bir ürünü deneme olasılığı %50 daha fazladır ve onlar da %31 daha fazla harcama yapar.
• Sadık müşteriler daha iyi marka savunucularıdır. Sadık müşteriler, e-ticaret siteniz için ücretsiz bir pazarlama ekibi gibidir. Markanıza o kadar inanıyorlar ki, sizi ellerinden geldiğince herkese sevk edecekler.

E-Ticaret Müşteri Sadakatini Artırmanın 7 Yolu

E-Ticaret müşterilerinizle sadakati artırmak için bu fikirleri deneyin.

1. Puana dayalı bir sadakat programı sunun

Alışveriş yapanlar bir sadakat programına sahip olmanızı istiyor . Alışveriş yapanların %84'ü sadakat programlarına sahip markalardan satın alma olasılığı daha yüksek. Ayrıca, sadakat programı üyeleri, üye olmayanlara göre %12 ila %18 daha fazla harcama yapıyor.

Başarılı bir e-Ticaret sadakat programının anahtarı, onu basit tutmak ve alışveriş yapanların nasıl puan kazanabileceklerini ve bunları nasıl kullanabileceklerini açıkça açıklamaktır. E-ticaret ayakkabı markası TOMS, programını üç basit adıma bölüyor:

Tüketicilerin %28'i ödüllerin daha ilginç olmasını istiyor, %45'i hediye ve ganimet arıyor ve yaklaşık %30'u kişiselleştirilmiş teklifler istiyor.

TOMS, bu değişen müşteri ihtiyaçlarını kademeli bir ödül programıyla karşılar. Bir müşteri marka ile ne kadar çok alışveriş yaparsa, o kadar çok ödülün kilidini açar.

Ayrıca TOMS, ödül programlarını yeni ödeme seçenekleriyle düzenli olarak günceller. Son zamanlarda, alışveriş yapanlara puanlarını bir COVID-19 Yardım Fonuna bağışlamanın bir yolunu sundular.

2. Risksiz getirilerle güven oluşturun ve "satın almadan önce deneyin"

Ücretsiz nakliye ve iadeler, e-ticarette giderek daha yaygın hale geldi ve esasen masa bahisleri oldular. Artık markanızı farklı kılmak için yeterli değiller.

Bu nedenle birçok e-ticaret markası artık “satın almadan önce deneyin” programları sunuyor. Ücretsiz kargo ve iadeler işe yarar çünkü ilk kez alışveriş yapanlarda güven oluştururlar. Ürünlerinize o kadar güvendiğinizi ve kimsenin iade etmeyeceğine dair bir mesaj gönderiyorlar. “Şimdi al, sonra al” programları ile bu güveni bir adım öteye taşıyorsunuz.

H&M, uygun fiyatlı modası ve müşteri avantajlarıyla tanınır. Alışveriş yapanlar, ücretsiz sadakat programlarına katılarak başka bir avantajın keyfini çıkarıyor. Eşyalarını ücretsiz olarak gönderebilirler ve yalnızca onları saklamayı seçerlerse ödeme yapabilirler.

Bu tek özellik müşterilere o kadar çekici geliyor ki, e-posta adreslerini teslim etmelerini ve e-Ticaret müşteri sadakat programına katılmalarını sağlamak için yeterli - H&M'in kişiselleştirilmiş e-posta teklifleriyle onları daha fazla hedeflemesine olanak tanıyor.

3. Birinci sınıf müşteri hizmeti sağlayın

Müşterilerden gelen satın alma sonrası sorular, e-ticarette çok yaygın bir durumdur. Teslimat süreleri ile ilgili sorulardan kusurlu bir ürünle ilgili şikayetlere kadar, bunlardan kaçınmanın bir yolu yoktur. Durum ne olursa olsun, e-ticarette müşteri sadakati, gelen sorguları nasıl ele aldığınızdan önemli ölçüde etkilenir.

Müşteri beklentilerinin altına düşen bir etkileşim, o müşteriyle oluşturmaya çalıştığınız herhangi bir sadakat bağını kaçınılmaz olarak kıracaktır. Yeni müşteriler tarafından nasıl algılandığınızı olumsuz yönde etkileyen olumsuz bir inceleme bile bırakabilirler.

Müşteri sorgularını kolaylıkla ele alma konusunda size en iyi şansı verecek olan şey, e-Ticaret müşteri hizmetleri yazılımıdır.

eDesk, özellikle e-Ticaret için tasarlanmıştır, bu nedenle envanter yönetimi programları ve sosyal kanalların yanı sıra tüm büyük çevrimiçi pazarlara yerel entegrasyonlarla birlikte gelir. Bir soruyu hemen çözmek için ihtiyaç duyduğunuz her bilgi parçasının yanı sıra gelen tüm sorgular için tek bir konumunuz olacak. Bu, hızlı ve etkili müşteri hizmeti sunmayı çok daha kolay hale getirir.

4. E-posta ile müşteri etkileşimi oluşturun

E-posta, e-ticarette müşteri sadakati oluşturmanıza yardımcı olacak ucuz, etkili ve genellikle yeterince kullanılmayan bir kanaldır.

Hoş geldin e-postası teklifi, ziyaretçilerin abone olmasını sağlayan çok iyi bir "havuçtur". Abone olduklarında, ilişkiyi geliştirebilir ve daha fazla kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile satın almaları için onları dürtebilirsiniz.

Örneğin, abonelere ücretsiz bir doğum günü hediyesi veya indirim gönderebilirsiniz. Mümkün olduğu kadar çok e-posta yakalamak için birçok e-ticaret markası yalnızca açılır bültenleriyle birlikte e-posta adresleri ister. Müşterilerinizden daha fazla bilgi almak istiyorsanız Lady Gaga'nın kozmetik markası Haus Laboratories'in bu akıllı yaklaşımını deneyin.

Ayrıca müşteri takdir e-postaları ile müşterinizin sadakatini kutlayabilirsiniz. Bir teşekkür, bir müşteriye ürünlerinizle ilgili yaşadıkları tüm harika deneyimleri hatırlatmak için uzun bir yol kat eder.

5. Puanlarınızı ve yorumlarınızı artırmak için sadık müşterileri teşvik edin

En başarılı ilişkiler iki yönlü çalışır. Müşterinize fikirlerinin sizin için ne kadar önemli olduğunu bildirin ve ürünleriniz hakkında bir inceleme yazarak onları markanıza yardımcı olmaya davet edin.

KitchenAid, inceleme isteği e-postalarıyla bir-iki-üç vuruşta paketlenir. Müşterinin yıldönümünü kutlar, bir inceleme ister ve bir sonraki satın alımlarında yüzde 10 indirim sunar:

Müşteriler e-postalarınızı okuyarak, ürünlerinizi gözden geçirerek veya ürünlerinizi sosyal medyada paylaşarak sizinle etkileşim kurduğunda, markanızla olan ilişkilerine daha fazla yatırım yaparlar. Daha bağlı müşteriler daha sadık müşteriler haline gelir. Ayrıca incelemeler, yeni müşterilerle güven oluşturmanıza yardımcı olur!

eDesk Geri Bildirimi ile inceleme talebi sürecini otomatikleştirebilir ve özenle hazırlanmış binlerce e-postayı kolaylıkla gönderebilirsiniz. Trustpilot, Google, Amazon veya eBay'de puanlarınızı ve itibarınızı artırmak istiyorsanız, eDesk Geri Bildirimi süreci optimize etmenize yardımcı olur.

6. Bir abonelik programıyla müşteri sadakatini kolaylaştırın

Neden müşteri bağlılığınızı otomatik hale getirmiyorsunuz? Abonelik programı ile müşterilerinizin markanıza sadık kalmasını çok daha kolay hale getirirken aynı zamanda onlara daha iyi bir deneyim sunarsınız. Bir şey bitmek üzereyken yeniden sipariş vermek için web sitenizi ziyaret etmek zorunda değiller - sihirli bir şekilde kapılarının önünde beliriyor!

Abonelik programları, yiyecek, kozmetik, cilt bakımı ve ev eşyaları gibi düzenli olarak yenilenmesi gereken ürünleri satan e-ticaret siteleri için idealdir. Tek başına kolaylık, müşterileri abone olmaya çekmek için yeterli olabilir, ancak e-ticaret deodorant markası SmartyPits'in yaptığı gibi indirimli fiyatlandırma, rastgele hediyeler ve ücretsiz gönderim gibi ek avantajlarla onları gerçekten şaşırtabilirsiniz.

Ayrıca e-Ticaret müşteri sadakat programınız için üyelik ücreti de alabilirsiniz. Bu sadakat programının en başarılı örneği Amazon Prime'dır.

Amazon Prime üyeleri, Prime üyesi olmayan ortalama üyelerden yalnızca 600 ABD Doları ile karşılaştırıldığında, yılda 1.400 ABD Doları harcıyor. Dünya çapında 150 milyondan fazla Amazon Prime üyesi olduğundan bahsetmiş miydik? Bu çok sayıda sadık müşteri!

VIP sadakat programınız için ücret almanın anahtarı, bu müşterilerin gerçekten önemli hissetmelerini sağlamaktır. Amazon Prime'ın iki günlük ücretsiz gönderimi, video ve müzik akışı ve daha fazlası gibi VIP olmayan diğer müşterilerin erişemeyeceği ek avantajlar elde etmelidirler.

7. Birlikte dünyayı daha iyi bir yer haline getirin

Alışveriş yapanların %89'u, değerlerini paylaşan markalara sadık. Y kuşağından alışveriş yapanların neredeyse %70'i satın almaya karar vermeden önce bir markanın değerlerini değerlendirdiği için, bu özellikle genç müşteriler için önemlidir.

Sosyal konularda tavır almak, yeni müşteriler edinmenize ve mevcut müşterilerinize bağlılığı derinleştirmenize yardımcı olabilir. Sephora ve Target, bunu doğru yapan iki marka örneğidir.

Sephora, belirli ürünlerden elde edilen kârın bir kısmını, kadın girişimcilere mentorluk sağlayan, iş arayanlar için güven sınıfları sunan ve Sephora çalışanlarını yerel gönüllü fırsatlarıyla buluşturan Sephora Standları programını desteklemek için kullanıyor.

Target, kurumsal bağışları sadakat programı Target Circle'a dahil ediyor. %1 nakit para iadesi, doğum günü ödülü ve çeşitli ürünlerde sadece üyelere özel indirimlere ek olarak, alışveriş yapanlar ayrıca inandıkları kâr amacı gütmeyen kuruluşlara bağışta bulunmak için "oy" kazanabilirler.

Her oylama döneminin sonunda, Hedef oyları sayar ve kimin "kazandığını" ve paranın nasıl bölündüğünü ortaya çıkarır. Bu şeffaflık eylemi, alışveriş yapanlarda güven oluşturur ve Target ile birlikte bir fark yarattıklarını hissetmelerine yardımcı olur:

E-Ticaret Müşteri Sadakat Yazılımını Seçmek için 5 İpucu

Bir e-Ticaret müşteri sadakat programı oluşturmak çok yapılabilir. Müşteri sadakati oluşturmayı ve yönetmeyi kolaylaştıran birkaç e-ticaret sadakat yazılımı seçeneği vardır. Hangi etkinliklerin puan kazandırdığı ve müşterilerin puanlarını nasıl kullanabilecekleri gibi sadakat programınızın şartlarını ana hatlarıyla belirtebileceksiniz.

Günümüzün popüler e-ticaret sadakat yazılımı, ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (eski adıyla Swell Rewards) ve RewardCamp'i içerir.

Bir e-ticaret sadakat yazılımı seçerken aşağıdakileri aklınızda bulundurun:

1. Mevcut e-ticaret platformunuzla bütünleştiğini iki kez kontrol edin. Çoğu Shopify ve BigCommerce ile WooCommerce ve Magento ile çalışır.
2. Kurulum kolaylığına ve hediye kartlarından indirimlere ve ücretsiz hediyelere kadar ödül seçeneklerinizi nasıl özelleştirebileceğinize özellikle dikkat edin.
3. Bazıları, sadık müşterilerinizi en çok tavsiye edilen müşterilerinize dönüştürmek istiyorsanız güzel bir özellik olan bağlı kuruluş pazarlama yeteneklerini de içerir.
4. Analitik özelliklerine göz atın. Bunlar, müşterileriniz için hangi avantajların en etkili olduğunu ortaya çıkarmaya yardımcı olur.
5. Son olarak, onlarla iletişim kurmanın birçok yolu (e-posta, canlı sohbet, telefon) ile, siz hazır olduğunuzda destek ekibinin hazır olup olmadığını kontrol edin.