2021'de Harika Bir e-Ticaret Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Hangi sektörde olursanız olun, bir tüketicinin sahip olduğu en iyi müşteri deneyimine göre ölçülüyorsunuz. Çok fazla baskı gibi görünüyor, değil mi? Evet, öyle! Çünkü tüketicilerin %73'ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir rol oynadığını söylüyor.

E-Ticaret Müşteri Deneyimi Tam Olarak Nedir?

Müşteri deneyimi, müşterilerin bir şirketle mağazada, çevrimiçi veya telefonda gerçekleşen etkileşimlerine dayalı olarak oluşturduğu algıdır.

E-ticaret açısından müşteri deneyimi, müşterilerin işletmenizin onlarla ne kadar etkili iletişim kurduğunu ve onlarla bağlantı kurduğunu hissettikleri ile ilgilidir. Bu genellikle gelecekteki davranışlarını etkiler.

Satıcı İpucu: Amazon satıcılarının genellikle gözden kaçırdığı uzun kuyruklu anahtar kelimelerin bir kaynağı, ürün incelemeleri ve satıcı geri bildirimleridir. Müşterilerin ürünleriniz hakkında yazdıklarını inceleyerek, beğendikleri ortak özellikleri görebilirsiniz - ve yorumlar kendi sözleriyle yazıldığından, genellikle müşterilerin neye değer verdiği ve ne arayacakları konusunda harika bir fikirdir.

Müşteri Deneyimi e-Ticaret için Neden Önemlidir?

PwC'nin araştırması, dünya çapındaki müşterilerin üçte birinin sadece bir kötü deneyimden sonra sevilen bir markayı terk edeceğini buldu. Ancak ABD'de yanıt verenlerin %65'i, olumlu bir deneyimin en iyi reklamlardan daha ikna edici olduğunu söyledi.

Harika deneyimler, marka sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı etkiler , ayrıca olumlu çevrimiçi incelemeleri ve ağızdan ağza pazarlamayı teşvik eder. Olumsuz bir müşteri deneyimi, tam tersi sonuçlar doğurur. Bu nedenle, belki de reklam bütçenizi yeniden yatırmayı düşünmenin zamanı gelmiştir.

Dijital Dönüşüm Müşteri Deneyimini Nasıl Yönlendiriyor?

Tam olarak iyi bir deneyim yaratan nedir? Giderek artan bir şekilde internete bağlanan tüketicilerin artan taleplerine rağmen, ankete katılanların sadece yüzde 32'si, bir işletmenin beklentilerini karşılama becerisinin merkezinde teknolojiye işaret etti.

Aslında PwC, bu anlık tatmin çağında çoğu insanın teknoloji ve müşteri deneyimi arasındaki bağlantıyı yalnızca birincisi "başarısız olduğunda, yavaş olduğunda veya süreci bozduğunda" kurduğunu keşfetti.

Gartner, sohbet robotlarının 2021'de tüm müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarının yüzde 25'ine entegre edileceğini tahmin etse de, herhangi bir işletmenin yakın zamanda insanları destek planlarından çıkarması aptalca olur.

Chatbot'lar şirketlerin yanıt sürelerini kısaltmasına ve günün her saatinde varlık göstermesine yardımcı olabilirken, Chatbots.org'un 3.000 tüketiciyle yaptığı bir anket, durumu bir chatbot'a açıkladıktan sonra canlı bir temsilciye bilgi ve bağlamı tekrarlamanın %59 için büyük bir hayal kırıklığı olduğunu ortaya koydu. insanların.

Gerçekten de, teknolojiyi daha insani hale getirmek, müşteri deneyimini geliştirmenin anahtarıdır. AI'daki gelişmeler olsa da, bu botların hala insan desteğine ihtiyacı var.

E-Ticaret Müşteri Deneyiminde Kişiselleştirmenin Gücü

Müşteriler, kendilerine göre kişiselleştirilmiş bir ürün veya deneyim istemezler. Bunun yerine, duyulduğunu, değer verildiğini ve takdir edildiğini hissetmek isterler. Ancak bunu yapmanın yolu genellikle kişiselleştirmeden geçer.

Bir e-ticaret yardım masasının müşteri hizmetleri oyununuzu iyileştirebileceği yer burasıdır. İster kendi çevrimiçi mağazanızda ister dünya çapında birden fazla pazaryerinde satış yapın, eDesk tüm satış kanallarınızdan (60'tan fazla kanalla entegredir) sipariş ayrıntılarını ve önceki mesajları tek bir yerde toplar, böylece müşterilerinizle iletişim kurarken kişisel kalabilirsiniz. ölçek.

Facebook'un Cambridge Analytica skandalı gibi yüksek profilli veri ihlallerine rağmen, tüketiciler, kendileri için bir şeyler olduğu sürece, şirketlerle bilgi paylaşmaya giderek daha istekli.

YouGov tarafından yürütülen bir araştırma, ankete katılan 1.145 tüketicinin %43'ünün kişiselleştirilmiş promosyonlar, indirimler veya fırsatlar yoluyla tasarruf etmek için kişisel verilerini değiş tokuş etmeyi kabul ettiğini keşfetti. Bu arada, %39'u daha hızlı problem çözme için bunu yapardı. Alt kısım: %32'sinin "mahremiyet istilası" olarak adlandırdığı alakasız yeniden hedefleme.

Bu nedenle, internette sizi takip eden reklamlarla insanları korkutmak yerine, gerçekleşen otomatik hedeflemeyi kontrol etmeye yardımcı olmak için yeniden hedefleme kampanyalarınıza sıklık sınırları yükleyin ve kodlar yazın.

Kişiselleştirme, insanlara sadece onlar için bir deneyim yarattığınızı bildirmekle ilgili değildir. Müşteriler için işleri kolaylaştırmakla ilgili. Ve bu, tüketicilerin beklentileriyle uyumludur.

Yukarıda bahsedilen YouGov araştırması, ankete katılanların %47'sinin kişisel verileri şirketlerle paylaşmanın doğrudan bir sonucu olarak müşteri deneyimleriyle ilgili daha yüksek beklentileri olduğunu ortaya koydu.

E-Ticaret Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 6 Yolu

Otomasyon ve kişiselleştirmenin seçenek olmadığı durumlarda, e-ticaret müşteri deneyimini geliştirmek için başka basit adımlar atabilirsiniz. Anahtar, kendinizi bir müşterinin yerine koymak ve trend olan davranışların farkında olmaktır. Ardından, işletmenizle her etkileşimi olabildiğince kolay hale getirmek için çalışabilirsiniz.

1. Harika mobil deneyimler sunun

Bu yıl, ABD çevrimiçi satışlarının %43'ü bir mobil cihazda gerçekleşecek. Daha fazla müşteri mobil ortama geçtiğinden, e-Ticaret tüccarlarının, ister kendi web siteleri, isterse üçüncü taraf bir pazaryeri üzerinden satış yapsınlar, listelemelerinin ve ürün resimlerinin mobil cihazlar için optimize edildiğinden veya bir mobil uygulamaya sahip olduğundan emin olmaları gerekir.

2. Çok kanallı bir deneyime doğru ilerleyin

Gittikçe daha fazla tüketici, sorunsuz ve akıcı bir çok kanallı deneyim bekliyor. Bu nedenle, bir web sitesine veya satış kanalına trafik çekmek yerine, satıcıların ürünlerini, ister Instagram'da gezinsinler, ister Amazon Prime üyeliklerinden yararlanmak istesinler, hedef kitlelerinin olduğu yere götürmeleri gerekir.

Web siteleri, sosyal medya, üçüncü taraf pazar yerleri ve fiziksel perakende mağazalarında satın alma seçenekleri sunan e-ticaret satıcıları, en iyi müşteri deneyimini sunar. Sosyal ticaretin çevrimiçi satışların en hızlı artan itici gücü olması nedeniyle bu, birçok satıcının odaklanması gereken bir alandır.

3. Harika ürün sayfaları oluşturun

Kullanıcı dostu bir ürün sayfası, müşterilere bir ürün hakkında bilmeleri gereken her şeyi, onları çok fazla içerikle boğmadan anlatır.

Görseller ve grafikler, ziyaretçileri bunaltmadan çok fazla ayrıntı sağlamanın harika bir yoludur, ancak boyut, renk, ağırlık, malzeme, model numaraları ve tahmini nakliye süreleri gibi belirli ayrıntıları da eklemelisiniz. Bu, aynı zamanda olumsuz geri bildirimleri azaltırken, hat üzerinde bir satış elde etmenize yardımcı olabilir. Bir müşteri bir ürün hakkında ne kadar çok şey bilirse, seçiminden o kadar memnun olur.

4. Ödeme işlemini basitleştirin

Instagram'ın yeni alışveriş özelliği, tüketicilerin satın alma kolaylığı nedeniyle devrim niteliğinde olduğunu kanıtladı.

Diğer e-ticaret tüccarları, ödeme deneyimlerini olabildiğince kolay ve sezgisel hale getirerek bu örnekten öğrenebilirler. Konuk ödemelerini etkinleştirmeyi ve canlı sohbet yoluyla uygun müşteri desteği sağlamayı düşünün. Ayrıca, alışveriş sepeti yazılımınızın sepeti kaydet özelliği olup olmadığını da kontrol etmelisiniz, çünkü bu, cihazlar arasında olumlu bir e-ticaret müşteri deneyimi sağlayacaktır.

5. Hızlı, etkili müşteri hizmeti sağlayın

Çok kanallı bir web varlığınız varsa, çok kanallı destek sorgularını bekleyin. Bugün müşteriler, Facebook Messenger, e-posta veya tweet yoluyla sizinle iletişime geçseler de, destek taleplerine hızlı bir yanıt bekliyorlar.

Hızlı, kolay ve etkili müşteri hizmetleri sunmak, unutulmaz bir e-ticaret müşteri deneyimi sağlamanın anahtarıdır. Bir şeyler ters gittiğinde, onlarla hızlı bir şekilde etkileşime geçerseniz tüketiciler oldukça bağışlayıcı olabilir.

6. Ücretsiz ve hızlı sevkiyat sağlayın

Mümkün olduğunda, siparişlerinizde ücretsiz gönderim sunarak e-ticaret müşteri deneyiminizi geliştirmeyi düşünmelisiniz. Tüketicilerin %75'i çevrimiçi alışveriş yaparken bunu bekliyor.

ABD'li tüketicilerin %85'i hızlı kargo yerine ücretsiz kargoyu tercih etse de, ücretsiz teslimat süreleri beklentileri de arttı. 2019 sonlarında yapılan bir Deloitte anketine göre, ücretsiz kargoyu tercih eden müşterilerin %87'si yedi gün içinde teslimat bekliyor.

Müşteri Deneyimi Başarısı Nasıl İzlenir?

Çevrimiçi satıcıların takip etmesi gereken birçok e-ticaret metriği var. Müşteri deneyimiyle ilgili bazı temel hedeflerin izlenmesi, müşteri odaklı bir şirket kültürünün yönlendirilmesi için çok önemlidir. Bu metrikleri izlemek, müşterilerinizin gerçek deneyimlerini anlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Müşteri Memnuniyet Oranı

Bu cephede ne durumda olduğunuzu görmek için, müşterilerinize şirketinizin ürün veya hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını ve bir ile beş arasında bir derecelendirme ölçeğini sormanız gerekir:

1. Hiç tatmin olmamış
2. tatminsiz
3. Doğal
4. Memnun
5. Çok Tatmin oldum

Yüzde puanınızı hesaplamak için memnun müşteri sayısını (4 ve 5) toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Puanınız ne kadar yüksekse o kadar iyidir.

2. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Tavsiye Skoru, mağazanızı başka birine tavsiye edeceklerini söyleyen müşterilerinizin yüzdesidir. Müşteri deneyimlerinizin ne kadar güçlü olduğunu ve dönüşümleri nasıl sağlayabileceklerini anlamak için kullanışlıdır.

NPS'nizi almak için müşterilere şu soruyla anket yapmanız gerekir: Bu markayı veya ürünü bir arkadaşınıza, meslektaşınıza veya aile üyenize önerme olasılığınız nedir?

NPS'yi hesaplamak, müşteri memnuniyet oranınızı bulmaktan biraz daha karmaşıktır.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Bu metrik, müşterilerin markanızla etkileşim kurmak için ne kadar çaba sarf ettiğiyle ilgilidir - e-Ticaret müşteri deneyiminizin ne kadar sorunsuz çalıştığının önemli bir işareti.

Müşterilerinize birden yediye kadar bir ölçekte markanızla etkileşim kurmanın ne kadar kolay olduğunu sorabilirsiniz.

1. Son derece kolay
2. Çok kolay
3. Oldukça kolay
4. Hiç biri
5. oldukça zor
6. Çok zor
7. son derece zor

CES puanınızı hesaplamak için tüm puanlarınızın toplamını aldığınız yanıtların sayısına bölün. Puanınız bir ile yedi arasında olacak - ne kadar düşükse o kadar iyi.

Son düşünceler

Müşteri deneyimi, tekrarlanan iş ve ağızdan ağza pazarlama açısından oldukça etkilidir. Bu nedenle, özünde, çevrimiçi işinizin gelecekteki büyümesi için son derece önemlidir.

Harika müşteri deneyimleri sağlamada başarılı olan şirketlerin ellerinde son derece güçlü bir e-ticaret pazarlama aracı vardır. Birçok yönden bu, tüketicileri en abartılı reklam kampanyalarından daha fazla etkileyebilir.

Bu nedenle, teknoloji ve kişiselleştirmeden yeniden hedefleme ve özenli site tasarımına kadar harika bir e-ticaret müşteri deneyimi oluşturmak için emrinizde olan her kaynağı kullanmalısınız.

eDesk'in daha hızlı yanıt vermenize yardımcı olan ve temsilci üretkenliğini ve mutluluğunu artıran e-Ticaret yardım masası yazılımıyla müşterilerinizi bugün memnun edin. 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez veya daha fazlasını öğrenmek için bir demo rezervasyonu yapın.