E-ticaret Müşteri Deneyimi (CX) ve onu geliştirmenin 5 yolu

Mükemmel e-ticaret sitesini tasarlamak için sayısız saat harcadınız, her düğmenin doğru yerde olduğundan ve her görselin tam olarak doğru başlığına sahip olduğundan emin oldunuz. Ancak müşterileriniz "ödeme" düğmesine bastığında oyun biter, değil mi? Tam olarak değil. Çünkü e-ticaret müşteri deneyimi burada devreye giriyor.

Satın alma işlemlerini tamamlamaları için onları sitenizde tutmak, yalnızca haber bülteninize kaydolmak veya Facebook'ta sayfanızı beğenmekle ilgili değildir. Bu, müşteri deneyiminin (CX) önemli unsurlarını ortaya çıkarmakla ilgilidir, böylece daha fazla tarayıcıyı alıcılara dönüştürebilirsiniz.

Bu blog, bir e-ticaret müşteri deneyiminin ne olduğuna, hangi hedefe ulaşmamız gerektiğine ve çevrimiçi mağazanız için nasıl harika bir müşteri deneyimi oluşturabileceğinize bakacaktır.

İyi o zaman. Başlayalım.

E-ticaret Müşteri Deneyimi Nedir?

Sıkıcı ama önemli kısımla başlamak. Temelde e-ticaret müşteri deneyimi nedir?

E-ticaret müşteri deneyimi, bir müşterinin markanız ve ürününüz ile etkileşime girdiğinde yaşadığı sürecin tamamıdır.

Bu, mağazanızı nasıl bulduklarından ilk satın alma deneyimlerine, bir şey iade etmeleri veya yardım istemeleri gerektiğinde onlarla nasıl ilgilendiğinize kadar her şeyi içerir.

Ancak günümüzde e-ticaret, sadece çevrimiçi alışveriş yapmaktan çok daha fazlasını ifade ediyor. E-ticaret, mobil ticareti veya sosyal ticareti, yani internete bağlı bir cihazda bir şirketle gerçekleşen her türlü dijital satın alma veya etkileşimi içerebilir.

Bu nedenle, müşterilerinizin deneyiminin tüm temas noktalarında tutarlı ve sorunsuz olduğundan emin olmalısınız.

Bir e-ticaret müşteri deneyiminin amacı nedir?

E-ticaret sitenizde bir kitleyle etkileşim kurmanın birçok yolu vardır. Videoları, infografikleri ve blog gönderilerini kullanabilirsiniz. Ancak tüm bu araçların amacı, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmektir.

Düşünürseniz, e-ticaretin iki ana yönü vardır: iş tarafı ve müşteri tarafı. Burada odaklandığımız şey iş tarafı, web sitenizi ziyaret eden her kişi için benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak işinizi ölçeklendirebilmenizi sağlamak.

Bu nedenle, bir e-ticaret müşteri deneyiminin amacı, müşteriler için unutulmaz bir temas noktası yaratırken satışları olumlu yönde etkilemektir. Bunu başarmak için şirketler, kişiselleştirilmiş öneriler ve daha iyi arama seçenekleriyle müşterilerinin alışveriş deneyimini geliştirmeye odaklanmalıdır.

Çevrimiçi mağazanız için harika bir müşteri deneyimi nasıl oluşturulur?

Harika bir e-ticaret müşteri deneyimi, yalnızca müşteriler için değil, aynı zamanda çevrimiçi mağazanız için de gerçekten önemlidir. İşte online mağazanız için harika bir müşteri deneyimi oluşturabileceğiniz birkaç yol.

Müşterilerinize sizin hakkınızda konuşabilecekleri bir yer verin ve onlarla bir sohbet başlatın.

Müşterilerinize şirketinizle olan deneyimleri hakkında konuşmaları için bir platform sağlamak giderek daha kritik hale geliyor. Sosyal kanıt, pazarlamadaki en güçlü araçlardan biridir ve müşteri incelemeleri, bu kanıtı oluşturmanın kolay bir yoludur.

Müşteri yorumlarını toplamanın birkaç yolu vardır, ancak çoğu insanın bilmediği bir sır vardır. Bu sır, mutlu müşterilerden gerçek incelemeler toplamak için size en iyi sonuçları verecektir.

Müşterilerinizi sizin hakkınızda konuşmaya teşvik etmenin birkaç yolu vardır. Onlara bunu yapmaları için bir ödül veya teşvik sunabilir ya da bunu onlar için mümkün olduğunca kolaylaştırmaya çalışabilirsiniz.

Örneğin: Şirketinizin müşteri hizmetleri numarasını ve çalışma saatlerini listeleyen herhangi bir sayfaya bir harekete geçirici mesaj ekleyin. Veya ödeme sayfasında, satın aldıklarını arkadaşlarıyla paylaşarak ücretsiz bir ortak olmak isteyip istemediklerini sorun.

Ayrıca takipçilerinize anket şeklinde sorular veya “Bu hafta başınıza gelen en iyi şey neydi?” gibi açık uçlu sorular sorarak da başlayabilirsiniz. veya “Bu hafta başınıza gelen en kötü şey neydi?” Ayrıca onlara işinizden ne istediklerini sorabilirsiniz! Yanıtlar geri geldiğinde, onların ihtiyaçları ve istekleri hakkında daha iyi bir fikre sahip olmaya başlayacaksınız.

Müşterilerinize sizin hakkınızda konuşabilecekleri bir yer vererek, kendilerini daha değerli ve önemsendiklerini hissedecekler ve nihayetinde sorunsuz bir e-ticaret müşteri deneyimi yaşayacaklar.

Tekrarlanan işler için bir sadakat programı oluşturun

E-ticaretin temel amaçlarından biri, sürekli müşteri kazanmaktır. Sadakat programları, müşterilerinizi işleri için ödüllendirmenin harika bir yoludur, ancak doğru olanı yapmak zor olabilir.

Farklı sadakat programları vardır ve bazıları marka elçileri oluşturmaya diğerlerinden daha uygundur.

Sadakat programları, e-ticaret mağazalarının kullanması için popüler bir stratejidir. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirmenin en etkili yollarından biridir. Bir sadakat programı, müşterilere daha sonra kullanabilecekleri ödüller verdiği için, müşterilerin geri gelmeleri için etkili bir teşviktir.

Örneğin, müşterilerinize yalnızca üyelere özel indirimler, promosyonlar ve ödüller sunabilirsiniz. Ayrıca onlara ödül puanları verebilir ve ödül puanları karşılığında özel tekliflerini sunabilirsiniz.

Şüphesiz, Scotiabank ve Cineplex'in SCENE puan programı, film meraklıları için en iyilerden biridir. Üyeler, banka ve kredi kartlarıyla yapılan düzenli işlemler için puan kazanarak bir dizi özel teşvikten yararlanır. Puanlarını ücretsiz film almak için kullanabilirler, ayrıca belirli spor etkinliklerinde ve restoranlarda indirim yapabilirler.

Çok Kanallı perakendecilik ile müşterinizin deneyimini iyileştirin

Amazon ve Flipkart gibi e-ticaret devlerinin hızlı büyümesi ile geleneksel perakendeciler oyunda bir adım önde olmak zorunda. E-ticaret, perakendecilerin iş yapma şeklini tamamen değiştirdi. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların maliyetlerini ortadan kaldırırken yeni müşterilere erişimlerini artırmaktan. Ancak, omnichannel müşteri deneyimi sunamayan markalar satışlarını kaybediyor.

Çok kanallı perakendeciliğe duyulan ihtiyaç bugün her zamankinden daha önemli. Tüketici, alışveriş söz konusu olduğunda daha bilgili, teknoloji konusunda bilgili ve bağımsız hale geldi. Bir araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların %20'sinin çok kanallı bir deneyim almadıkları takdirde satın almayı bırakacağını gösteriyor.

Ancak, müşteriniz için sorunsuz bir e-ticaret deneyimi için çok kanallı perakendeciliği sizin için çok daha kolay hale getiren bir ürün bilgi yönetimi aracına ihtiyacınız olabilir. Tüm ürün bilgilerini, ürünlerinizi birden fazla platformda dağıtabileceğiniz tek bir merkezi konumda yönetmenize olanak tanır.

Apimio gibi bir PIM seçmek, bu noktada çok yararlı bir seçenek olabilir, çünkü yalnızca ürünlerinizi yönetmek ve birleştirmek değil, aynı zamanda Amazon, Shopify, Magneto vb. gibi çeşitli e-ticaret platformları için görüntü veri kalitenizi optimize eder.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayın

Kişiselleştirme, pazarlamadaki yeni terimdir ve bunun iyi bir nedeni vardır. McKinsey & Company'nin raporuna göre kişiselleştirme, dönüşüm oranlarını %80'e kadar artırabilir.

Bununla birlikte, çoğu işletme değerinin farkında olmasına rağmen, çok az şirket bunu etkin bir şekilde uygular. Bunun nedeni, çoğu şirketin kitlesel pazarlamadan kişiselleştirmeye nasıl geçiş yapacağını bilmemesidir.

Ancak günümüz tüketicileri kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi bekliyor. Walker Sands tarafından 2015 yılında yapılan bir araştırma, Y kuşağının %75'inin kendi ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış alışveriş deneyimleri istediğini ve tüm tüketicilerin %75'inin kişiselleştirilmiş teklifler için daha fazla ödemeye istekli olacağını söylediğini ortaya koydu.

Kişiselleştirilmiş pazarlama, e-ticaret perakendecileri tarafından bir süredir kullanılmaktadır. Bazı işletmeler tek seferlik basit indirimler veya kuponlar kullanırken, diğerleri kullanıcının kişisel tercihlerine göre belirli ürünler veya hizmetler etrafında huniler oluşturur. Bu tür kişiselleştirme genellikle bir çevrimiçi formdan veya bir ödeme sayfasından toplanan verilerin bir kombinasyonu kullanılarak yapılır.

Satın Alma Öncesi Deneyim

Son olarak, satın alma öncesi e-ticaret müşteri deneyimi, satın alma sonrası e-ticaret deneyimi kadar önemlidir.

İnternet, tüketicilere sunulan en büyük araştırma aracıdır. Çevrimiçi alışveriş yapanlar satın alacak bir şey ararken, satın almadan önce genellikle o ürün veya hizmet hakkında bilgi aramak için yaklaşık bir saat harcarlar.

Ancak bu, potansiyel müşterinizi ödeme yapan bir müşteriye dönüştürmek için tek şansınız olduğu anlamına gelmez. Aslında, tüm süreç boyunca mümkün olduğunca fazla bilgi vererek onları sizden satın almaya ikna etme şansınızı artırabilirsiniz.

Web sitenizde ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne kadar fazla bilgi ve öğretici bulunursa, müşterilerin satın alması o kadar kolay olacaktır. Ve dolayısıyla, e-Ticaret mağazanızla ilgili genel deneyimlerini geliştirecektir.

Örneğin, müşterilerinize yorumlarını sorabilirsiniz. Olumlu müşteri incelemeleri ve tavsiyeleri, doğru müşterileri işe almanıza, dönüştürmenize ve tutmanıza yardımcı olabilecek etkili bir pazarlama biçimidir.

Ayrıca, satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce onlarla en az 5-12 kez etkileşim kurmanız gereken potansiyel müşterilerinize destek satın alabilirsiniz.

Çözüm

Bir e-ticaret işletme sahibi olarak, müşterilerinize mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmanın ne kadar önemli olduğunu bilirsiniz. Bunun nedeni, modern tüketicilerin çeşitli seçenekleri parmaklarının ucunda bulundurmaya alışmış olmalarıdır. Ve beklediklerini alamazlarsa, paralarını başka bir yere götürmekten çekinmezler.

Bu nedenle, onlara en iyi e-ticaret deneyimini sunmak ve sonuçta daha yüksek satış ve müşteri sadakati sağlamak gerçekten önemlidir.

Ondan sonra büyümek zorundasın.