4 kolay adımla müşteri desteğinden elde tutmayı artırın

Müşteriyi elde tutma, iş başarısı için hiç bugünkü kadar kritik olmamıştı. Artan işletme maliyetleri ve azalan personel sayısı ile şirketler, artan tüketici beklentileriyle de boğuşurken bu sıkıntıyı hissediyorlar.

Bu nedenle şirketler, sahip oldukları müşterileri desteklemeye ve elde tutmaya çalışmalıdır. Müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, aslında müşteri edinmeden iki kat daha güçlü olabilir. Edinmede %1'lik bir artış, kârlılığınızı yaklaşık %3 oranında artırabilirken, kayıpta %1'lik bir düşüş, %7 oranında artırabilir! Ancak, müşterileri elde tutmak için bu çabada müşteri desteğinin rolü nedir? Düşündüğünüzden daha önemli…

Müşteriyi elde tutmanın anahtarı neden mükemmel müşteri desteğidir?

Destek, müşteriyi elde tutmada kritik bir rol oynuyor ve tüketicilerin %32'si bir markayla iş yapmayı bırakmalarının ana nedeni olarak kötü müşteri hizmetlerini gösteriyor. 7/24, erişilebilir ve anında ürün içi destek artık standart müşterilerin beklediği bir şeydir ve mevcut müşteri hizmetleriniz bunu içermiyorsa, müşterilerinizi böyle bir rakibe kaptırma riskiniz vardır.

"Müşterilerin %93'ünün mükemmel desteğe sahip şirketlere sadık kalma olasılığı daha yüksek"

Destek deneyiminiz müşterilerinizi memnun etmek için bir fırsattır – onları daha iyi eğiterek ve sorunlarını çözerek markanızla olan ilişkilerini iyileştirebilirsiniz. Aslında, müşterilerin %93'ünün mükemmel desteğe sahip şirketlere sadık kalma olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, harika bir destek stratejisiyle müşteri kaybını azaltabilir, müşteri yaşam boyu değerini iyileştirebilir ve genel olarak kârlılığınızı artırabilirsiniz.

Ancak bir destek deneyimini sadakate değer kılan nedir? İşte stratejinizi güçlendirebileceğiniz dört alan.

Müşteri desteğinden elde tutma nasıl sağlanır?

Müşteri verilerinin çabalarınızı yönlendirmesine izin verin

Tüketicilerin %80'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketle iş yapma olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, ufukta üçüncü taraf çerezlerinin süresinin dolması ile birlikte, işletmeler birinci taraf verilerini toplamayı, analiz etmeyi ve bunlara göre hareket etmeyi bir öncelik haline getirmelidir.

Chatbot'lar, destek ekibinizin her müşteri hakkında otomatik olarak zengin bilgiler toplamasına yardımcı olabilir - hangi plana sahip oldukları, hangi şirket için çalıştıkları ve benzer bir sorunla daha önce iletişim kurup kurmadıkları gibi.

Bu veriler, ister sohbet robotlarından gelen kişiselleştirilmiş yanıtlar yoluyla, ister proaktif mesajlarla soruları önceden yanıtlayarak veya bir destek temsilcisiyle canlı sohbet yoluyla olsun, her temas noktasında kişiselleştirilmiş etkileşimleri besler. Ayrıca zengin veriler, bir bütün olarak müşteri deneyiminizle ilgili sorunları belirlemenize yardımcı olabilir, böylece bunları önceden ele alabilir ve geri dönmeye değer bir deneyim sürdürebilirsiniz.

Hızlı çözümler için otomasyona ve self servis desteğe güvenin

Modern müşteriler artık, özellikle de destek söz konusu olduğunda, anında etkileşim bekliyor. Bir sorguları varsa, hızlı, doğru ve kişisel bir yanıttan daha azına razı olmazlar.

Basit sorguları önleyici ve bağlamsal olarak çözmek ve SSS'leri yanıtlamak için modern destek araçlarını (chatbot'lar, otomasyon ve proaktif mesajlaşma gibi) kullanın. Bu, 7/24 destek, hızlı yanıtlar sağlamanıza ve müşterilere özellikle basit sorgular için self servis seçeneği sunmanıza olanak tanır.

Müşterilerin %81'i, bir destek temsilcisine ulaşmadan önce kendi sorunlarını çözmeye çalışacaktır - bu nedenle, self servis desteği ve anında, yüksek kaliteli yanıtları kolaylaştırabilirseniz, genel müşteri deneyiminiz fayda sağlar. Şimdi kim böyle hizmet veren bir işletmeden ayrılmak ister ki?

Müşterilerle doğru yerde ve doğru zamanda tanışın

Tüketicilerin %72'si doğru zamanda ve yerde sunulan alakalı içeriğin güvenlerini artırdığını söylüyor. Müşterilerin ihtiyaç duyduğu anda (ürününüzü, web sitenizi veya uygulamanızı kullanırken) kişiselleştirilmiş yardım sunarak, müşteri ilişkilerinizi güçlendirebilir ve uzun vadede sizinle birlikte olma olasılığını artırabilirsiniz.

Müşteriler yine de sizinle telefon ve e-posta yoluyla iletişim kurabilmeyi bekliyorlar, ancak bu noktada desteğe bağlam içi bir yaklaşım eklemek devreye giriyor. Web sitenize veya ürününüze zengin müşteri verileriyle desteklenen bir haberci ekleyerek ekibiniz doğru teslimatı sağlayabilir. Müşterinin sorgusu akıldayken bire bir yardım (otomatik bir bot veya bir destek temsilcisi aracılığıyla olsun). Bu, her konuşmayı güven, bağlantı ve derin sadakat oluşturma şansına dönüştürür.

Ekip verimliliğini artırmaya odaklanın

Mükemmel müşteri desteği, destek ekibi üyelerinizle başlar. İşlerinden memnunlarsa, doğru araçları kullanıyorlarsa ve doğru verilere erişebiliyorlarsa, bu müşterilerinizin deneyimine yansıyacaktır.

"Destek teknolojisi yığınınız, müşteri iletişim araçlarınızı sorunsuz bir şekilde bağlamalıdır"

Destek ekiplerinin %43'ü artık iş akışı verimliliğini artırmaya öncelik veriyor - siz de öyle yapmalısınız. Optimum verimlilik için, destek teknolojisi yığınınız, müşteri iletişim araçlarınızı (haberci, güçlü gelen kutusu, e-posta ve telefon gibi) sorunsuz bir şekilde bağlamalı ve doğru ekiplerin doğru verilere kolayca erişmesine izin vermelidir.

İhtiyaç duydukları tüm veriler ve konuşma geçmişi parmaklarının ucundayken ekibiniz:

• VIP ve benzersiz sorguları yüksek standartta yönetmek için daha fazla zamana sahiptir.
• Tükenme olasılığı daha düşüktür - yani desteğinizin kalitesinin personel kısıtlamalarından olumsuz etkilenme olasılığı daha düşüktür.
• Ürün yol haritasını ve müşteri deneyimini toplu olarak iyileştirebilmeniz için yinelenen sorunlu alanları belirleyebilir ve bu verileri ve öngörüleri diğer ekiplerle paylaşabilir.

Özetle, verimliliği artırarak ekibiniz müşterilerinize daha iyi bakabilir ve bu da bağlılığın artmasını sağlar.

Müşteri desteği ve müşteri sadakati aynı madalyonun iki yüzüdür

Müşteri destek stratejinizi veri, otomasyon, bağlamsal etkileşimler ve doğru teknoloji yığını ile güçlendirerek, güçlü bir müşteri deneyimi sağlanır. Siz ve müşteri arasındaki sürtünmeyi azaltın ve hayal kırıklığını azaltabilir ve tüm işinizle ilgili memnuniyeti artırabilirsiniz. Bu, müşterilerin ayrılma olasılığının çok daha düşük olduğu anlamına gelir; bu da, ekibinizi tüketmeden veya fazladan çalışan sayısına yatırım yapmadan işletmeniz için sürekli zengin bir gelir kaynağı sağlar.

Müşterilerin işletmenizi sürekli olarak geri gelmesini sağlayacak güçlü destek stratejileri mi arıyorsunuz? En son kılavuzumuzu indirin : Desteğinizi Güçlendirin: Bağlam İçi Destek, ihtiyacınız olan tüm temel bilgiler için Kârınızı Nasıl Artırabilir?