2024'te Müşteri Deneyiminizi Dijitalleştirmek Neden Tartışmaya Açık Değil?

Harika bir müşteri deneyimi, müşterilerinizle bulundukları yerde buluşmakla başlar ve günümüzde bu, çevrimiçi anlamına geliyor.

Müşteri desteği sıklıkla çevrimiçi sohbet, sosyal medya, gelişmiş sohbet robotları ve self servis portalları gibi dijital kanalları içerir. Tüketicilere ayak uydurabilen ve müşteri deneyimini (CX) dijitalleştirebilen kuruluşlar, daha güçlü ilişkiler kuracak, sadakati artıracak ve rekabette öne çıkacak.

Ancak iyi düşünülmüş bir stratejiye sahip olmayan ve dijital dönüşümde geride kalanlar, müşterilerini rakiplerine kaptırma riskiyle karşı karşıya kalıyor.

Müşteri Deneyiminizi Dijitalleştirmek Ne Anlama Geliyor?

Dijital müşteri deneyimi (DCX), müşterilerinizin markanızla çevrimiçi olarak yaşayabilecekleri her etkileşimi içerir; ister destek yoluyla etkileşim arıyor olsunlar, ister pazarlama yoluyla onlara promosyonlar gönderiyorsunuz.

Güçlü bir DCX stratejisi, bir marka veya kuruluşla çevrimiçi etkileşim kurmanın tüm yönlerini içerir, örneğin:

• Şirketin web sitesi
• Hem temsilcilerle hem de sohbet robotlarıyla çevrimiçi sohbet
• Sosyal medya
• E-posta ve SMS pazarlaması

DCX, tüm etkileşimleri (mağaza içi satın almalar ve iletişim merkezlerini arama gibi) içeren genel CX'in bir parçasıdır. DCX tamamen sanal temas noktalarına odaklanmıştır.

Müşteri Deneyimi stratejiniz, niceliksel faktörlerden daha fazlası göz önünde bulundurularak tasarlanmalıdır. Niteliksel CX ölçümleri arasında kullanım kolaylığı, yanıt verme yeteneği ve sağlanan bilgilerin değeri yer alır.

Ek olarak, DCX kusursuz ve tutarlı olmalıdır; bir müşteri kuruluşunuzla e-posta, sohbet veya sosyal medya yoluyla iletişim kurarsa, aynı kalitede deneyime sahip olmalıdır.

Örneğin, tanımadığınız bir işlemle ilgili olarak bankanızla iletişime geçmeye çalışan bir müşteri olduğunuzu düşünün. Müşteri destek hattını aramak, geleneksel iletişim merkezi deneyiminin bir parçası olacaktır.

DCX ise bu ücretle ilgili bilgi almak için web sitesine gitmeyi, "bize ulaşın" formu aracılığıyla bankaya ulaşmayı, e-posta veya web sohbeti yoluyla müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayı ve hatta sosyal medya üzerinden etkileşimi içerecektir. onları bir gönderide etiketlerseniz.

Müşteri Deneyimini Dijitalleştirmenin Pratik Örnekleri

DCX çeşitli şekillerde olabilir. Aşağıda harika bir DCX'in nasıl oluşturulacağına dair bazı örnekler verilmiştir:

Birleşik hizmet kanalları

Mükemmel bir DCX sağlamanın önemli adımlarından biri, tüm hizmet kanallarını aynı düzeyde destek ve bilgi sunacak şekilde birleştirmektir. Bu, pazarlama ve satıştan destek ve yardım masasına kadar her şey dahil olmak üzere DCX araçlarının müşteri yolculuğu boyunca entegre edilmesi anlamına gelir.

Tüm dijital hizmet kanallarında aynı düzeyde destek sağlamak, destek ekibinizin kaliteden ödün vermeden müşterilerle en rahat oldukları kanallar üzerinden bağlantı kurabilmesine yardımcı olur. Tutarlı, platformdan bağımsız destek, evrensel olarak olumlu bir DCX sağlamada uzun bir yol kat ediyor.

Kişiselleştirilmiş deneyimler

Her müşterinin benzersiz bir yolculuğu, zorlukları ve ihtiyaçları vardır. Bu nedenle, CX yönetimi, CX'in her bireye göre uyarlanmasını içerir.

Geçmişte bu imkansız bir zorluktu; herhangi bir kuruluş nasıl her şeyi müşterilerinin her biri için ayarlamayı bekleyebilirdi? Ancak bugün mevcut olan müşteri verileri ve yapay zeka destekli müşteri hizmetleri araçlarıyla bu çok daha ulaşılabilir bir hedef.

Müşteri yolculuğunun her adımı bilgi sağlar. Kuruluşlar, bu verilerden yararlanmak, temsilcileri veya satış temsilcilerini desteklemek için eyleme geçirilebilir bilgiler sağlamak ve kişiselleştirilmiş öneriler sunarak her müşteriye özel bir DCX oluşturmak için yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarını kullanabilir.

Kolaylaştırılmış temsilci iş akışları

Temsilci için iyi olan müşteri için de iyidir ve temsilcileri daha verimli hale getirmek herkes için daha iyi bir deneyim yaratır. Kuruluşlar, görevleri otomatikleştirerek ve verimli self-servis seçenekler sunarak temsilci üretkenliğini artırabilir.

Müşteri hizmetleri otomasyon araçları, müşteri bilgilerinin günlüğe kaydedilmesi gibi, temsilcilerin normalde elle yapması gereken tekrarlayan, zaman alan görevleri yerine getirerek verimliliği artırır. Bu, temsilcilerin daha önemli görevler için zaman kazanmasını sağlar ve müşterilere daha iyi destek vermeleri için onlara daha fazla zaman tanır.

Müşteri tarafında self servis seçenekleri DCX'in önemli bir parçasıdır. Müşteriler sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek isterler ve yanıtları çevrimiçi olarak veya bir self-servis portal aracılığıyla bulabilirlerse bu daha da iyidir.

Self servis araçlar, müşterilere bir temsilciyle konuşmaya gerek kalmadan temel sorunları gidermede, bilgi bulmada ve hesaplarını yönetmede yardımcı olabilir. Bu, temsilcilere diğer müşterilere yardım etmeleri için daha fazla zaman tanır ve müşteriler sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilir.

Gerçek zamanlı müşteri öngörüleri

Dijital müşteri etkileşimleri harika bir deneyim sağlayabilecek verilerle dolup taşıyor. İşin zor kısmı bu verileri toplamak ve etkili bir şekilde kullanmaktır.

Doğru araçlarla kuruluşlar, müşterileri hakkında gerçek zamanlı bilgi edinebilir ve bu bilgileri daha iyi hizmet sunmak için kullanabilir. Bu veriler aynı zamanda gelecekteki etkileşimler için de kullanılabilir ve böylece daha özelleştirilmiş bir deneyim yaratılabilir.

Dijital Müşteri Deneyimi Neden Pazarlık Edilemez?

Birçok karar verici DCX'in nüanslarını gözden kaçırıyor ve CX stratejilerini formüle ederken bunu hesaba katmıyor. Ancak bu, iyi bir dijital deneyimin getirebileceği büyüme, içgörü ve değer fırsatlarını göz ardı ettiği için büyük bir ihmaldir. Peki DCX neden bu kadar önemli?

Müşteriler zaten orada

Müşterileri yanınıza getirmek yerine müşterilerinizin olduğu yere gitmeniz gerekiyor ve çoğu zaten çevrimiçi.

Müşteriler iletişim bilgileri için şirket web sitelerine bakar, sosyal medyada paylaşımda bulunur ve diğer şekillerde çevrimiçi etkileşime girer ve harika bir müşteri deneyimi sağlamak istiyorlarsa şirketlerin orada olmaları gerekir.

Daha geniş bir kitleye ulaşın

Çevrimiçi kanallar, markaların küresel bir kitleye ulaşması ve etkileşimlerini artırması için yeni fırsatlar yaratıyor. Sosyal medyanın varlığı tek başına bir kuruluşun adının tanınmasında önemli bir artış sağlayabilir; ancak sosyal reklamlar, e-posta pazarlaması, çevrimiçi etkileşim ve daha fazlasının dahil edilmesi, yeni müşteriler çekmeye yardımcı olabilecek daha da büyük bir erişim sağlar.

Bu müşteriler aynı zamanda işletmelerle etkileşimde bulunmak için dijital kanalları kullanıyor; bu nedenle güçlü bir dijital varlığın ve DCX'in sürdürülmesi, hem yeni müşteriler kazanmak hem de müşteriyi elde tutmayı artırmak için çok önemlidir.

7/24 kullanılabilirlik

Bir kuruluşun dünya çapında müşterileri varsa, müşteri hizmetleri tek bir saat dilimiyle sınırlı olamaz.

Müşteri beklentileri, her zaman, her yerde destek ve bilgiye erişimi içerir. Sohbet robotları ve self servis portalları gibi dijital araçları kullanan kuruluşlar ve 7/24 çevrimiçi müşteri destek ekipleri, müşterilerin beklediği düzeyde kullanılabilirlik ve anında destek sağlayabilir.

Daha hızlı yanıt süreleri

Benzer şekilde, çevrimiçi kanallar sorunların ve soruların daha hızlı çözülmesini kolaylaştırır. Canlı sohbet, müşterilerin bir web sayfasından gerçek bir temsilciye hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlar ve şirketler, müşterilere anında yardımcı olmak için sohbet robotları gibi özellikleri de kullanabilir.

Bu, müşteriler ve acenteler için zaman tasarrufu sağlar; Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri almak için beklemede beklemeleri gerekmez ve temsilcilerin, müşterilere insan müdahalesi gerektiren sorunlarda yardımcı olmak için daha fazla zamanı olur.

Veriye dayalı içgörüler

Çevrimiçi etkileşimler, müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında yeni bilgiler sağlayabilecek bir veri hazinesidir.

Doğru yazılımla kuruluşlar dijital etkileşimlerini derinlemesine inceleyebilir ve bu verileri analiz ederek yeni trendleri, müşteri isteklerini, potansiyel sorunları ve daha fazlasını keşfedebilir ve müşterilere daha iyi bir genel deneyim sunabilir.

Kişiselleştirme fırsatları

Çevrimiçi kanallar, her müşteriye yönelik hedefe yönelik mesajlaşma ve teklifler de dahil olmak üzere kişiselleştirilmiş hizmetler ve destek için yeni fırsatlar sunar. Bunlar reklamlar, "sizin için önerilenler" sayfaları, geçmiş satın almalara dayalı teklifler ve daha fazlası şeklinde olabilir ve kuruluşların benzersiz, özel bir deneyim sunmasına ve satışları artırmasına olanak tanır.

Geliştirilmiş ölçeklenebilirlik

Dijital kanalların ölçeklendirilmesi genellikle kolaydır, dolayısıyla işletmeyle birlikte büyüyebilirler. Çoklu dijital kanallar, sohbetler ve yapay zeka asistanlarıyla, güçlü bir dijital varlığa sahip kuruluşlar, kaliteden ödün vermeden yüksek hacimli sorguları yönetebilir.

Dijital Müşteri Deneyimi Kanalları

İyi bir DCX çalışırken nasıl görünür? Şirketlerin bugün kullandığı bazı ortak dijital özellikleri ve araçların yanı sıra şirketlerin nasıl güçlü bir DCX oluşturduğuna dair bazı örnekleri inceleyelim.

Web siteleri ve mobil uygulamalar

DCX odaklı oluşturulan modern web siteleri genellikle müşterilere yardımcı olmak için tasarlanmış çeşitli araçlar içerir.

Bunlar aşağıdakileri içerir:

• Self servis portalları: Müşterilerin bir temsilciyle iletişime geçmelerine gerek kalmadan SSS'lere, bilgi tabanlarına ve sorun giderme kılavuzlarına erişmelerini sağlayın.
• Canlı sohbet : Karmaşık sorunlar için anında destek ve kişiselleştirilmiş yardım sağlar.
• Sohbet robotları ve diğer sanal asistanlar: Günün herhangi bir saatinde sık sorulan sorulara yardımcı olacak otomatik yanıtlar sağlayın.
• E-ticaret platformları: Ürün bilgileri, incelemeler ve güvenli ödeme dahil olmak üzere kesintisiz çevrimiçi alışverişe olanak tanıyın.

Gezegendeki en büyük e-ticaret web sitelerinden biri olan Amazon, DCX'te öne çıkan şirketlere iyi bir örnektir.

Özelleştirilmiş öneriler sağlamak için her müşterinin arama ve satın alma geçmişini kullanır ve müşterilere sorularınızda yardımcı olmak için konulara ve sık sorulan sorulara bölünmüş bir "yardım kitaplığı" içerir. Ayrıca sorun giderme veya temel sorgularda yardımcı olabilecek ve daha karmaşık konular için sohbeti canlı bir temsilciye bağlayabilecek bir sohbet robotu da sunar.

Sosyal medya

Dijital destek, pazarlama ve müşteri katılımı için iyi bir sosyal medya varlığı şarttır. Bu, birden fazla sosyal ağda görünürlüğü korumayı, sohbetleri izlemeyi ve müşterilerle aktif olarak paylaşımda bulunmayı/etkileşim kurmayı içerir.

Sosyal medya varlığı aşağıdakileri içerir:

• Marka sayfaları ve toplulukları: Müşterilerle doğrudan etkileşime geçin, müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve marka bağlılığı oluşturun.
• Sosyal dinleme: Markadan bahsedilenleri izleyin ve müşteri soru ve yorumlarına anında yanıt verin.
• Sosyal medya reklamcılığı: Kişiselleştirilmiş mesajlaşma ve tekliflerle hedef kitlelere ulaşın.

Örneğin Nextiva'nın X (eski adıyla Twitter) , LinkedIn , Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformlarında aktif hesapları var. Bu sayfalar aktif varlığı sürdürmek, şirketle ilgili haberleri paylaşmak ve müşterilerle etkileşim kurmak için sık sık güncellenmektedir.

Gönderiler aynı zamanda müşterilerle alakalı kalmak ve trendlerden haberdar olmak için genellikle Super Bowl veya Sevgililer Günü gibi trend olan etkinliklerle de bağlantılıdır. Ve elbette, bir müşteri mesaj atarsa ​​veya Nextiva'dan bahsederse sosyal ekip yanıt vermek için oradadır.

E-posta

E-posta, her şekil ve büyüklükteki kuruluşlar için önemli bir iletişim kanalı olmayı sürdürüyor. Müşterilerle doğrudan bir iletişim hattı oluşturarak pazarlama fırsatları ve müşteri desteği için bir kanal sağlar.

E-posta DCX fırsatları aşağıdakileri içerir:

• Hedefli e-posta kampanyaları: Müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler, güncellemeler ve promosyonlar sunun.
• Otomatik e-posta iş akışları: Yeni müşterilere hoş geldiniz, sipariş onayları gönderin ve destek güncellemeleri sağlayın.
• İki yönlü e-posta iletişimi: Müşteri sorularına yanıt verin ve kişiselleştirilmiş destek sunun.

E-posta etkileşimine güzel bir örnek olarak Audible'a bakabiliriz. Bu sesli kitap web sitesi, müşterilere yaklaşan indirimler hakkında bilgi vermek, satın alma ve dinleme geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş öneriler sunmak, müşterilere kullanılmamış kredileri hatırlatmak ve siparişleri onaylamak için sık sık e-postalar gönderir.

Ayrıca, aboneliklerde değişiklik yapma, geri ödeme yapma ve diğer müşteri ihtiyaçlarını karşılama yetkisine sahip aracılarla, sorgulara nispeten hızlı yanıt verebilen e-posta desteğine de sahiptirler.

Bir İletişim Merkezi Platformu Olağanüstü Dijital Müşteri Deneyimlerini Nasıl Sağlar?

Müşteri ister self-servis için bir chatbot kullanıyor olsun, ister bir destek temsilcisine mesaj gönderiyor olsun, müşteri desteği DCX'in önemli bir unsurudur. Bu nedenle, modern bir iletişim merkezi platformu DCX için büyük bir fark yaratabilir.

Telefon desteği

Çevrimiçi sohbet ve e-posta yararlı ve popüler iletişim araçları olsa da, telefon desteği hala müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır. Aslında pek çok müşterinin bir şirketin “bize ulaşın” sayfasında aradığı ilk şey aranacak bir telefon numarasıdır.

Canlı telefon desteği, karmaşık sorular ve sesli iletişimi tercih eden müşteriler için, sorunlarını ve hayal kırıklıklarını anlayabilen empatik bir temsilciyle konuşmalarına olanak tanıdığı için gerekli bir seçenektir.

İyi bir iletişim merkezi platformu aynı zamanda önceki telefon görüşmeleri ve çevrimiçi etkileşimler de dahil olmak üzere ayrıntılı bir müşteri geçmişi sunacaktır, böylece temsilciler arayan kişiye etkili bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olacaktır.

Geri arama seçenekleri

Çok az şey, her dakika "çağrınızın bizim için önemli olduğunu" hatırlatmaktan başka bir şey olmadan, süresiz olarak beklemede bırakılmaktan daha sinir bozucudur.

Geri arama özellikleri, müşterilere numaralarını bırakma ve daha sonra sizinle iletişime geçilme seçeneği sunarak yardımcı olabilir; bu seçenek genellikle bir temsilcinin aramak üzere olduğunu bildiren bir SMS mesajıyla birlikte sunulur. Bu, bir iletişim merkezini aramanın en sinir bozucu yönlerinden birini ortadan kaldırırken bekleme sürelerini azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Çok kanallı yönlendirme

Müşterilerin destek alabileceği tüm farklı yollar nedeniyle şirketlerin, müşterilere kusursuz, çok kanallı bir deneyim sunmak için etkileşimleri her kanala yönlendirmesi gerekiyor.

Çok kanallı yönlendirme, farklı kanallar arasındaki müşteri etkileşimlerini birbirine bağlar ve müşterilerin bunlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasına olanak tanır. Müşteri geçmişi ve verileri her kanalda tutulur, böylece müşterinin her çağrı veya mesajda sıfırdan başlamasına gerek kalmaz. Bu, e-posta, sohbet, sosyal medya ve daha fazlasında çalışarak temsilcinin müşteriyle tercih ettiği kanalda buluşmasına ve tutarlı bir deneyim sunmasına olanak tanır.

Beceri tabanlı yönlendirme

Çoğu zaman, bazı temsilciler müşterilere sorularına yardımcı olma konusunda diğerlerinden daha iyi donanıma sahip olacaktır. Beceri tabanlı yönlendirme, soruları arayanın ihtiyaçlarına veya sorunlu noktalarına özel uzmanlığa sahip temsilcilere ileterek yardımcı olur, böylece hızlı ve etkili bir çözüm sağlayabilirler.

Otomatik self servis seçenekleri

Self servis seçenekleri çevrimiçi yardım merkezlerinden çok daha fazlasını kapsar. Telefon IVR'lerini çevrimiçi portallarla entegre etmek, müşterilere sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmeleri için daha fazla yol sunarak yönlendirmeyi ve çözümleri hızlandırabilir.

Ses analizi

Ses analitiği, kullanıcı davranışındaki eğilimleri belirlemek, eğitim ve katılımı iyileştirmek ve müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmeye yardımcı olmak için çağrı kayıtlarını inceleyebilir. İletişim merkezleri, sesli veri analitiğini duygu analiziyle birleştirerek uyuşmazlık noktalarını (canlı sohbetin sipariş durumlarına yardımcı olamaması gibi) ortaya çıkarabilir, bilinçli kararlar verebilir ve kanallar arası desteği geliştirmek için yeni rehberlik ve eğitim sağlayabilir.

Nextiva: Dijital Müşteri Deneyimi için Tercih Edilen Platform

Dijital bir dünyada yaşıyoruz ve ortaya çıkan yeni teknolojiler, dijital çözümleri CX için daha önemli hale getiriyor.

Dijital hizmet kanalları müşteri desteği, pazarlama ve müşteri katılımı için gereklidir. Kuruluşların bu kanallar arasında olumlu ve uyumlu bir müşteri deneyimi sağlaması gerekir; aksi takdirde müşteriler gidebilir.

Harika bir iletişim merkezi platformu, çok kanallı iletişimlerinizi destekleyebilir ve telefon, sohbet, e-posta ve daha fazlası üzerinden olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlayabilir.

İşletmeniz ister yüksek çağrı hacmine sahip olsun, ister geniş kapsamlı etkileşimleri yönetiyor olsun, ister büyüyen bir hedef kitleye ulaşmaya ihtiyaç duyuyor olsun, Nextiva gibi bir iletişim merkezi platformu daha iyi bir dijital deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.