Dijital dönüşüm ve e-ticaret: Karşılamanız gereken 6 müşteri beklentisi

Başarılı işletme sahiplerinin başarılı olduğu bir şey varsa, o da uyum sağlamaktır.

Sadece sektörlerinde meydana gelen değişiklikleri görme konusunda değil, aynı zamanda sürekli meydana gelen değişikliklere uyum sağlamak için odaklarını ve operasyonlarını değiştirme konusunda da inanılmaz bir yeteneğe sahipler.

En ilginç olan şey, bu değişikliklere uyum sağlamanın sadece en iyi işi zirvede tutmanın bir yöntemi olmadığı, aynı zamanda mücadele eden markaların rakiplerini geride bırakmasına da yardımcı olabileceğidir.

Nasıl dönüleceğini bilen mükemmel bir şirket örneği için Nokia'dan başka bir yere bakmanıza gerek yok.

Bir zamanlar cep telefonlarının en yıkılmaz olanı yarattıklarıyla bilinebilirler, ancak 1800'lerin sonlarında bir kağıt ve kağıt hamuru şirketi olarak yola çıktılar .

İlk cep telefonlarını yapmadan önce, odaklarını kauçuk üretimi ve kablo üretimini de içerecek şekilde değiştirmişlerdi.

Bugün, AT&T ve Verizon gibi telekom şirketlerine müşterilerini bağlı tutmak için ihtiyaç duydukları malzemeleri sağlayarak milyarlarca dolarlık bir işi sürdürüyorlar .

Nokia, nasıl dönüleceğini bilen bir şirketin özüdür. Finansal oyunlarının zirvesinde kalmak için yaptıklarını ve kimlerle çalıştıklarını değiştirme konusunda neredeyse benzersiz bir yeteneğe sahip bir marka.

Şirketinizin genel büyüme planına biraz Nokia kanalize etmeniz gerekiyor.

Asıl soru, 2018 ve sonrasında hangi alanlara odaklanmalısınız? Hakim olmaya devam etmek için işinize neleri dahil etmeye bakmalısınız?

Pekala, birazdan ayrıntılara gireceğim, ancak öncelikle bugün değişen tüketici beklentileri ortamı hakkında anlamanız gereken bir şey var. Dijital dönüşümün temellerini anlamanız gerekir.

Dijital Dönüşüm Nedir?

Dijital dönüşüm, işletmenizin etkisini ve etkinliğini artırmak için çeşitli dijital iletişim ve operasyonel yöntemlerin benimsenmesidir.

Genel olarak konuşursak, dijital dönüşümün eylemleri ve etkileri aşağıdaki altı kategoriden birine girer .

Ancak, sadece bu altı alanla sınırlı değilsiniz.

10 yıl önce bile mevcut olmayan ama şimdi oldukça yaygın olan şeyleri düşünün ve dijital dönüşümün ne olduğu hakkında harika bir fikriniz var.

Cep telefonlarının birincil alışveriş aracı olarak kullanılması, perakende markalarını operasyonlarını önce mobil odaklı hale getirmeye zorladı.

Daha büyük bir ölçekte, Blockbuster'dan video kiralamaktan Netflix, Amazon Video ve hatta Twitch ve Youtube gibi platformlar dahil olmak üzere akış hizmetlerine modern bağımlılığa geçiş yapıyoruz.

Dışarıda yemek yemek gibi fiziksel ve “dijital olmayan” bir şey bile Uber Eats ve Deliveroo gibi araçlarla dijital bir deneyime dönüştü.

Tüm bunların kısa versiyonu, tüketicilerin iş dünyası ile etkileşim biçiminin değişmesidir. Beklentileri değişti, daha hızlı yanıtlar, daha self-servis bir yaklaşım ve birden fazla kanalda tüm satın alma işlemlerini kendi zamanlarında tamamlama yeteneği talep ediyorlar.

Müşterinizin Değişen Beklentilerini Nasıl Karşılayabilirsiniz?

Yarının Nokia'ları, bugün dijital dönüşüm fikrini yürekten benimseyen markalar olacak. Önümüzdeki 5-10 yıl içinde neredeyse tüm müşteri ilişkilerinin ve satışların dijital yollarla yapılacağını anlayan işletmeler ve liderler olacaklar.

Yarının liderleri olacaklar çünkü müşteri beklentilerindeki değişimi karşılamak için süreçleri ve yöntemleri zaten kurmuş olacaklar.

Bunlar arasında yer almak istiyorsanız, aşağıdaki müşteri beklentilerini incelemeli ve önerdiğimiz değişiklikleri uygulamalısınız.

Kesintisiz, Cihazlar Arası Müşteri Deneyimi

Her geçen yıl internet bağlantısı olan daha fazla ürün var gibi görünüyor.

Artık internete bağlanan buzdolapları, çöp kutuları ve hatta saç fırçaları satın alabilirsiniz.

Bunların birçoğunun başarılı olmayacağından oldukça emin olsak da, gerçek şu ki insanlar ürün gruplarına göz atmak ve işletmelerle çevrimiçi etkileşim kurmak için giderek artan sayıda cihaz kullanıyor.

İşletmenizin özünde, müşterinizin 360 derecelik tam bir görünümünü oluşturmak için çeşitli kanallarını bir tür bulut hizmeti aracılığıyla birbirine bağlaması gerekir.

Birçok marka, bulut teknolojisinin entegrasyonunu en önemli öncelik olarak belirlemiştir .

Ve iyi bir sebeple. Criteo , müşteri yolculuğunu incelerken , tüm masaüstü işlemlerinin %30'unun öncesinde mobil cihazlarda en az 1 tıklama yapıldığını keşfetti .

Ancak bu, tüm ilgili endüstri moda sözcükleri olmadan, fiili kullanım açısından ne anlama geliyor?

Bir müşteri işe gitmek için otobüsteyken mobil cihazından beğendiği bir ürünü görüp satın almadan sepetine eklese, günün ilerleyen saatlerinde masaüstünde, tabletinde tam bıraktığı yerden teslim alabilmelidir. veya başka bir cihaz.

Yolculuğun bıraktıkları noktadan basit bir yeniden başlaması olmalı. Mücadele yok, sürtüşme yok.

Sorunsuz bir müşteri yolculuğu için tüm müşteri verilerinizi bulutta depolamanız ve tüm cihazlar arasında bağlantı kurmanız gerekir.

E-TİCARETTE EN BÜYÜK ZORLUKLARI AŞMAK İÇİN ÜCRETSİZ KILAVUZU BURADAN İNDİRİN

Kişiselleştirilmiş servis

Müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmayı garanti eden bir şey varsa, onlara başka bir numaradan başka bir şey değilmiş gibi davranmaktır.

Dijital teknolojilerin büyümesiyle birlikte en önemli beklenti değişimlerinden biri, bir birey olarak ele alınıyor.

Müşterileriniz genel e-posta patlamaları ve açıkça şablonlu yazışmalar istemiyor. Kendilerine değer verildiğini hissetmek isterler ve bunu yapmanın en kolay yolu onlara oldukları gibi davranmaktır.

Accenture , müşterilerin %75'inin yanıtlarını kişiselleştiren bir markadan satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu kabul ettiğini bildiriyor.

İnsanların yazışmalarını kişiselleştiren markalardan satın alma olasılıkları daha yüksek olmakla kalmıyor, aynı zamanda hizmeti hızlandıracaksa bu markalarla bilgi paylaşmaktan çekinmiyorlar.

Bu önemli bir şey gibi görünmeyebilir, ancak müşteri verilerinin toplanmasının çok tartışmalı bir konu haline geldiği GDPR'nin olduğu bir dünyada, kullanıcıları dahil etme ve bilgilerini paylaşmaya istekli olma yeteneği, daha etkili ve karlı bir operasyon yürütmenin anahtarı olabilir. .

Kişiselleştirme, düşünmeniz gereken bir şey değil, yapmanız gereken bir şey.

Anında Cevap İhtiyacı

Tüketicilerin sahip olduğu en büyük hayal kırıklıklarından biri, basit bir yanıt için uzun süre beklemektir.

Hepimiz bir markaya ulaştık ve aşağıdakine benzer bir şey aldık.

Gerçek bir kişinin sorunumuza bakabilmesi için 24 saat beklememiz gerektiğini bildiren anında yanıt. Can sıkıcı, değil mi?

Bu büyük bir kaçırılmış fırsat. Aslında, müşteri sorularına ne kadar hızlı yanıt verirseniz , o kadar fazla satış ve gelir elde etmeyi bekleyebilirsiniz.

Modern tüketiciler meşgul ve sabırsızdır. Onlara ne kadar hızlı yardımcı olursanız, markanıza olumlu bakmaları ve bir sonraki satın alımları için geri dönmeleri o kadar olasıdır.

Bu nedenle pek çok marka, müşterilerin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş anında yanıt beklentilerini karşılamak için canlı sohbet yazılımına koşuyor.

Müşteri gerçek bir kişiyle konuştuğu için yanıt her zaman hızlıdır. Ancak, aynı zamanda süper kişiselleştirilmiş, yani bir taşla iki kuş vurmuş oluyorsunuz.

Ofis dışında olsanız veya yeni istekleri karşılamakta zorlanıyor olsanız bile, edesk gibi canlı sohbet çözümleri genellikle kişiselleştirme etiketleri sayesinde, genel e-posta patlamalarından daha kişisel hissettirebilecek bir tür şablonla birlikte gelir. çok alıştık.

Canlı sohbet ve karşılıklı ticaret, çok yakında çevrimiçi satışları ve müşteri hizmetlerini artırmak için başvurulacak yöntem haline gelecek.

Önce Mobil

Etkili pazarlama ve müşteri hizmetlerinin sırrı, her zaman tüketicilerinizin olduğu yere gitmek olmuştur.

Tüketicilerin markanızı bulmasını ve sizinle etkileşim kurmasını kolaylaştırın; etkileşim ve satışların hızla arttığını göreceksiniz.

Son 5 yılda, tüketiciler tarafından en çok kullanılan mobil cihazlara doğru beklenen bir geçiş gördük. Mobil aramalar 2015'te masaüstünü geçmekle kalmadı, aynı zamanda platformun kullanımının 2020 ve sonrasında astronomik büyümesini sürdürmesi bekleniyor .

Bu, tavsiye ve eğlence için mobil cihazlarına ilk yönelen daha fazla kullanıcı olduğu anlamına gelir.

Hâlâ önce masaüstü kullanıcıları için optimizasyon yapıyorsanız, trafik mobil cihazlara geçtikçe sürekli bir etki yaratmakta zorlanacaksınız.

Önce mobil, modern pazarlamacının sloganıdır. Başka bir şey düşünmeden önce sitenizi ve eylemlerinizi mobil kullanıcılara uygun hale getirmek için optimize etmeniz gerekir.

Bunu yapın ve önümüzdeki on yılda hakim olmak için birinci sınıf bir konumda olacaksınız.

İnanılmaz Deneyimler Yaratın

Tüm bunlar, tüketicinin unutamayacağı bir deneyim yaratmaktır.

MarketingWeek'e göre ;

"Yeni araştırma bulgularına göre tüketicilerin çoğunluğu (%62) basit bir deneyim için daha fazla ödemeye hazırken, %61'i kendilerine zaman kazandıran net bir önerisi olan bir markayı tavsiye ediyor."

Önemli olan kullanıcılara sağladığınız deneyimdir.

Bununla birlikte, her başarılı satış için korna ve trompetlerin olduğu en üst düzey deneyimin üzerinde inanılmaz derecede büyük bir şey yaratmanız gerekmez, bunun yerine tüketiciler için basit ve kullanımı kolay bir şey yaratmanız gerekir.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin anahtarı budur.

Basit ama etkili hale getirin. Kullanıcılarınızın istediklerini mümkün olan en kısa sürede elde etmelerine yardımcı olun ve satın alıp tekrar satın almaya geri dönerek bunun için size teşekkür edeceklerdir.

Modern kullanıcıların can attığı deneyimi sağlamaya nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, canlı sohbeti öneririz.

Dünya, birbirimizle yaptığımız konuşmaların gücü üzerine inşa edilmiştir. İletişim, yaptığımız her şeyin anahtarıdır ve bu süreci kolaylaştırmak, tüketicinizin gözünde yalnızca markanızın kalitesini artırmaya hizmet edecektir.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun ve işinizde yaratacağı farkı kendiniz görün.