Dijital Müşteri Hizmetleri: Avantajlar ve Ticari Başarıya Yönelik İşaretler

Müşteri hizmetleri tam temaslı bir spordur. Müşterilerin size en çok ihtiyaç duyduğu anda orada olmanız gerekir.

İşletmelerin, yenilikçi çözümlere aşırı harcama yapmaktan kaçınırken müşteri hizmetleri otomasyonları gibi araçları kullanarak müşterilerinin ihtiyaçlarının önüne geçmek için proaktif olmaları gerekir. Rekabetçi bir müşteri deneyimi (CX) sunmak isteyen işletmeler için dijital müşteri hizmetleri bir zorunluluktur.

Müşteri beklentileri işletmeleri yeniliğe yönlendiriyor ve bu beklentiler hiçbir yere gitmiyor. Kolaylık arttıkça sabır da her zamankinden daha düşük. Forrester'a göre:

Markaların %19'u, 2022'de müşteri deneyimi (CX) kalitesinde düşüş gördü; bu, 17 yılın en düşük müşteri deneyimi oranıydı.

Bu beklentileri azaltmak için işletmelerin, kullanıcıların doğru şirket içi ekiplerle bağlantı kurabileceği veya doğru bilgiyi bulabileceği güçlü bir dijital müşteri hizmetleri araçları paketi sunması gerekiyor. Bu kılavuzda dijital müşteri hizmetlerinin önemini anlatacağız ve etkili bir dijital strateji uygulamaya yönelik ipuçları vereceğiz.

Hemen içeri dalalım.

İşletmeler Neden Dijital Müşteri Hizmetleri Sunmalı?

İşletmeler dijital müşteri hizmetleri sunmalıdır çünkü çoğu müşteri, ürünler hakkında bilgi almak ve satın almak için mobil uygulamalar ve mesajlaşma gibi dijital araçları kullanır.

2023'te PwC'nin anketine katılan müşterilerin %63'ü doğrudan markalardan çevrimiçi olarak ürün satın aldı. Bu müşterilerin çoğu, çeşitli nedenlerden dolayı müşteri desteğine ihtiyaç duyacaktır. Bu müşteriler yanıt ararken, ABD'deki işletmeler verimsiz ve verimsiz müşteri hizmetleri nedeniyle yıllık gelirde neredeyse 500 milyar dolar riske giriyor.

Fırsatı kaçırma riskini almak yerine, geleneksel müşteri hizmetleri yöntemlerinden daha az parayla daha fazla müşteriye ulaşmak için dijital müşteri hizmetlerini kullanın.

İlgili Makale

2024 İçin 100'den Fazla Temel Müşteri Hizmeti İstatistikleri ve Trendleri

Dijital müşteri hizmetlerinin faydalarından bazıları şunlardır:

1) Ürün veya hizmetinize erişimi ve kullanımı kolaylaştırın

Dijital müşteri hizmetleri, yanıt sürelerini hızlandırmaya ve ekibinizin yardım edebileceği kişi sayısını artırmaya yardımcı olur. Ürününüzü müşterilerinizin hayatlarına entegre etmeyi kolaylaştıran dijital araçları kullanın.

Müşterilerin ürünlerinizi, özellikle de SaaS araçlarını muhtemelen iş saatlerinizin dışında kullandıkları bir sır değil. Müşterileriniz herhangi bir pazarda veya saat diliminde olabilir (veya belirli saatlerde çalışıyor olabilir) ve ihtiyaç duydukları anda destek bekleyeceklerdir. Dijital müşteri destek platformları, müşteri beklentilerini karşılamak, güven oluşturmak ve memnuniyeti artırmak için çok önemli olan 24 saat hizmete olanak tanır.

Müşteri hizmetlerinin doğrudan SaaS platformlarına kusursuz entegrasyonu, sorunların hızlı çözülmesi için fırsatlar yaratır. Bu da daha iyi bir genel müşteri deneyimi anlamına gelir.

Akıllı sanal aracılar , sohbet robotları ve e-posta desteği gibi araçlar sayesinde dijital müşteri hizmetleri, işletmelere konumlarından bağımsız olarak yüksek hacimli müşterileri desteklemek için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlar.

2) Kişiselleştirilmiş, müşteri odaklı bir deneyim sunun

CRM, dijital konuşmaların kişiselleştirilmesine yardımcı olur ve müşteriye her etkileşimin gerçek olduğu veya en azından öyle hissettirdiği algısını verir. Deloitte'a göre, en çok kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalar, müşteri sadakati ölçümlerinde daha üstün; daha az kişiselleştirilmiş hizmetler sunan markalara göre en az 1,5 kat daha etkili.

Dijital bir müşteri hizmetleri platformuyla müşteri etkileşimlerine ilişkin verileri zahmetsizce toplayabilir ve analiz edebilirsiniz. Bu, müşteri davranışlarına ve geri bildirimlerine göre kişiselleştirilmiş destek ve hatta ürün iyileştirmeleri sağlamanızı kolaylaştırır.

Ayrıca CX analitiği, müşterileri tercihe göre segmentlere ayırmayı kolaylaştırır. Müşterileri segmentlere ayırdığınızda, ister yeni bir ürün olsun ister halihazırda kullandıkları bir üründe iyileştirme olsun, kişiselleştirme yoluyla onlara daha doğru bir şekilde pazarlama yapabilirsiniz. Bu, mevcut müşterilere yeni ürün tekliflerini tanıtarak müşteri tutma oranınızı artırmanıza bile yardımcı olabilir.

3) Temsilcileri tekrarlanan görevlerden kurtararak üretkenliği artırın

Temsilcileriniz müşterilerin ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlamak için çok çalışıyor. Basit istemleri yanıtlayabilen sohbet robotları gibi konuşmaya dayalı yapay zeka (AI) araçlarıyla ekibinizin işini kolaylaştırın.

SSS gibi self-servis kaynaklar, müşterilerin kendi kolay, tekrarlayan sorularını yanıtlamalarına yardımcı olabilir. Bu, problem çözme becerilerini geliştirecek olan temsilcilerin daha zorlu sorularını ortadan kaldırır.

Dijital destek, otomasyonun not bırakmak gibi arka ofis görevlerini yerine getirebileceği anlamına gelir. Doğru araç seti, tüm dahili ekiplerinizin verimliliğini ve üretkenliğini artırabilir ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için birlikte sorunsuz bir şekilde çalışmalarına yardımcı olabilir.

4) İş sürekliliğini güçlendirin

Dijital müşteri iletişimleri sayesinde işletmeniz, sektördeki değişiklikler ne olursa olsun pazarda tutarlı bir varlık gösterebilir. Müşterilerinize birden fazla kanal üzerinden bağlandığınızda, kötü hava koşulları, teknik sorunlar ve hatta jeopolitik olaylar destek ekibiniz için daha az tehdit oluşturur.

Bu, birçok SaaS teklifi gibi müşterilerin anında gerçek zamanlı desteğe ihtiyaç duyabileceği karmaşık ürünler satan şirketler için özellikle önemlidir. Canlı sohbet ve anlık mesajlaşma, müşterilerinizin hizmetten sürekli yararlanmalarını sağlayarak uzun vadede memnuniyetlerini artırmaya yardımcı olabilir.

5) Maliyet merkezinden kar merkezine geçiş

Dijital kanallar, çağrı merkezleri gibi geleneksel müşteri hizmetleri kanallarından daha uygun maliyetli olabilir. Dijital kanallar sayesinde sık sorulan soruların yanıtlarını otomatikleştirebilir ve sorularınızı yanıtlamak için ihtiyaç duyduğunuz destek ekibinin boyutunu sınırlayabilirsiniz.

Dijital müşteri hizmetleri, şüpheli hesapları müdahale için yöneticilere işaretleyerek müşteri kaybının azaltılmasına bile yardımcı olabilir. Bu hesap yöneticileri daha sonra müşteri geçmişini kullanarak müşterinin ilgisini çeken belirli konular hakkında konuşabilir ve müşteriyi şirkette kalma konusunda etkileyebilir.

Müşteri desteğini, müşterilerle bağlantıda kalmaya ve yeni ve ilgili ürünlere ilişkin farkındalığı artırmaya yönelik bir yatırım olarak yeniden hayal edin.

İlgili Makale

Her Müşteri Deneyimi Liderinin Bilmesi Gereken 12 Müşteri Hizmetleri Trendi

Dijital Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Uygulanır: 3 Eylem Öğesi

Doğru araçlarla sıkı müşteri beklentilerine ayak uydurmak daha kolaydır.

Webflow tarafından yapılan bir ankete göre, yanıt veren pazarlama liderlerinin %57'si müşterilerin 12 ay öncesine göre bile daha fazlasını bekledikleri konusunda hemfikir. Ek olarak, ankete katılanların %93'ü şaşırtıcı bir şekilde, bir şirketin dijital teklifleri aracılığıyla müşteri deneyimini iyileştirme söz konusu olduğunda ekiplerinin "rekabetçi kalabilmek için sürekli yenilik yapması gerektiği" konusunda hemfikir.

Ancak kapsamlı bir dijital müşteri hizmetleri deneyiminin ne kadar basit olabileceğini fazla düşünüyor olabilirsiniz.

Kusursuz bir dijital strateji için bu ipuçlarını deneyin.

1. Müşterilerinizin sizi kovalamasına izin vermeyin

Müşterilere telefon görüşmeleri, sohbetler, e-postalar, kısa mesajlar, sosyal medya ve daha pek çok alanda kesintisiz bir çok kanallı deneyim sunan işletmelerin, müşteri beklentilerini karşılama ve olumlu bir müşteri deneyimi sunma şansı daha yüksek olabilir.

Yazar, yönetim danışmanı ve müşteri hizmetleri uzmanı Amas Tenumah, NPR ile yaptığı röportajda kanallar arası kötü deneyimin olumsuz müşteri deneyiminin işareti olduğunu söylüyor:

“[E]beklentiler artıyor…. Reklamlar... size dünyayı vaat ediyor... ve ardından nesnel gerçeklik ortaya çıkıyor. Ve müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışıyorsunuz. Ve bir botla karşılaşıyorsunuz. Bekleme süreleriyle karşılaşıyorsunuz… asıl uçurum burada. Beklentiler ile nesnel gerçeklik arasındaki bu uçurum giderek daha da genişlemeye devam ediyor.”

~ Amas Tenumah, müşteri hizmetleri uzmanı ve yazar

Müşterilerinizi bulundukları yerde bulun. Müşterilerle iletişim kurmak için en iyi yer, size ulaşmayı (veya tercihlerine bağlı olarak ulaşılmayı) tercih ettikleri yerdir.

2. Daha hızlı yanıtlarla asıl noktaya gelin

Müşteri deneyimi üzerinde en iyi etkiyi sağlamak için müşteri sorularına hızlı yanıtlara öncelik vermelisiniz. Müşteri taleplerine hızlı bir şekilde yanıt veren işletmelerin daha dikkatli olduğu görülüyor; bu da müşterilerin, ihtiyaçlarının karşılanmasa bile karşılanma yolunda olduğunu bilmelerini sağlıyor.

Temsilcilerin dijital taleplere yanıt verme sürelerini hızlandırmanın birçok yolu vardır:

• Sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar için sohbet robotları
• Hızlı ve tutarlı temsilci yanıtları için şablonlu yanıtlar
• Acil mesajları önceliklendirmek için triyaj yöntemleri

Telefon, sohbet ve video konferansı tek bir platformda entegre ederek müşteri kanallarınızdan en iyi şekilde yararlanmak için tümleşik iletişim (UCaaS) araçlarını da kullanabilirsiniz. Bu şekilde temsilciler ekipler arasında işbirliği yapabilir ve böylece herkes müşteri taleplerini karşılamak için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olur.

Müşterilere yönelik SSS gibi self-servis araçlar, temsilcilerden gereksiz soruları alıp insan müdahalesi gerektiren karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zamana sahip olmalarını sağlayabilir. Bu aynı zamanda ekibinizin müşteriye fayda sağlayacak kararlar alma yetkisiyle güçlendirilmesine de yardımcı olabilir. Çalışanlar kendilerini güvenilir ve sorumlu hissettiklerinde yüksek memnuniyet ve performansa sahip olma olasılıkları daha yüksektir.

3. Elinizdeki verilerden yararlanın

Müşteri verileri değerli bilgilerden oluşan bir hazinedir; bunları boşa harcamayın. Dijital bir müşteri hizmetleri çözümü, bireysel müşteri yolculuk haritalarının tamamını detaylandırmak için müşteri alışkanlıklarını, davranışlarını, konuşmalarını ve satın alma işlemlerini izlemenize ve anlamlandırmanıza yardımcı olabilir.

En önemlisi müşteri verileri, işletmelerin dijital müşteri hizmetlerinin "nedenini" anlamalarına yardımcı olur. Veriler, hizmetleri kişiselleştirmek, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve sadakati artırmak için anahtardır. Veriler, işletmelerin, örneğin gelir planlaması sırasında geleceği tahmin etmek için kullanmak isteyebileceği tahmine dayalı analitikler için de çok önemlidir.

Kapsamlı Dijital Müşteri Hizmetleri için Doğru Araçları Seçin

Müşterileriniz memnun olduğunda, işlerini sürdürmek için çok fazla harcamanıza gerek kalmaz.

Müşteriler her zamankinden daha fazla iş iletişimi kanalına güveniyor ve bu da dijital müşteri hizmetlerini müşteri sadakatini yakalamada en yeni savaş alanı haline getiriyor. Bu savaşı kazanmak için verileri kendi avantajınıza kullanmalısınız.

Nextiva gibi kapsamlı bir müşteri hizmetleri aracıyla daha akıllı veri toplama ve analizini yönetebilirsiniz. Dijital etkileşimlerden elde edilen müşteri içgörüleri sayesinde daha geniş bir kitleye ulaşabilir, daha fazla etkileşimi kişiselleştirebilir ve daha fazla sorunu hızla çözebilirsiniz.

Daha akıllı veri analizi, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarına daha uyumlu olmasını sağlar ve müşteri odaklılık, daha sürdürülebilir bir iş için yol açar.