Dijital Müşteri Hizmetleri: 10 Köşe Taşı

Ortam değişse de mesaj değişmedi - müşteri hizmetleri, müşteri için bir sorunu çözmekle ilgilidir. Şimdiki fark, şirketlerin bu iletişimi birden fazla kanal üzerinden yönetmesi gerektiğidir. Birkaç yıl önce müşteri hizmetleri yalnızca bir işletmenin müşterilerine mağazada muamele etme şekliyken, internetin kitlesel kullanımı, manzarayı kalıcı olarak değiştirdi.

İnsanlar çevrimiçi ortamda olumsuz bir deneyim yaşadıklarında veya hatta optimal deneyimden daha az deneyim yaşadıklarında, şirketi suçlarlar. Harika bir çevrimiçi müşteri deneyimi yaratmak için tüm yıldızları bir araya getirmek kolay değil, ancak gerekli. Çevrimiçi itibar yönetimi , dijital müşteri hizmetlerinde büyük bir rol oynamaktadır. İyi bir çevrimiçi itibar, dönüşümü sağlar ve tüm işletmeler yatırım getirisini kanıtlamak ister. İnceleme sitelerinde ve sosyal medyada müşterilere cevap vermemek, cevapsız kalan bir telefon hattına sahip olmaktan daha kötü, çünkü ihmale tanık olan binlerce insan var.

Elbette müşteri hizmetleri, mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için müşterilerle fiziksel bir yerde çalışmak anlamına gelir. Ancak şimdi, potansiyel olarak sosyal medyada erişilebilir olmak, birden fazla telefon hattına cevap vermek, müşterilere mesaj atmak, web sitesi sohbet kutuları, satış sunumları, web sitesi kullanıcı deneyimi, listeler dahil olmak üzere çok daha fazlasını ifade ediyor - liste uzayıp gidiyor.

Dijital Müşteri Hizmetinde Başarının 10 Köşe Taşı

1. İncelemelere hızla yanıt verin

Müşteriler bir işletmeye yorum bırakmak için zaman ayırdığında, zamanında yanıt vermek çok önemlidir . On tüketiciden dokuzundan fazlası, bir işletmenin güvenilirliğini belirlemek için çevrimiçi incelemeleri okuyor ve işletmenin aktif, duyarlı bir sesi olduğunu görmeleri önemlidir ( Vendasta ). Bir kişiye yanıt verirken ve yanıtınızın bu şekilde olması gerekirken, izleyicinin potansiyel olarak çok daha büyük ve geniş kapsamlı olduğunu unutmayın. Yalnızca inceleme sitesini ziyaret eden diğer kişiler yanıtı görmekle kalmaz, aynı zamanda bu kişilerin incelemeyi ve yanıtı kendi ağlarıyla paylaşabilmeleri de mümkündür. Olumlu veya olumsuz yorumlara yanıt vermenin farklı taktikleri vardır , ancak tüm incelemeler işletme tarafından kabul edilmelidir. Bunun tek istisnası, yalnızca yıldızlı derecelendirme incelemeleridir. Bunlara Facebook'ta ve diğer birkaç en iyi inceleme sitesinde izin verilir .

Ayrıca buraya bakın: Olumlu ve Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir

2. Tutarlı bir deneyim sağlayın

Sunduğunuz ürün veya hizmetin türüne bağlı olarak müşteriler, nihai işlemden önce şirketteki birkaç kişiyle etkileşime girebilir. Vendasta'da potansiyel bir müşteri bizi bir reklam aracılığıyla bulabilir, blogumuza abone olabilir, bir içerik indirebilir, web sitemizi keşfedebilir, bir demo alabilir, deneme yazılımıyla deney yapabilir, bir e-posta kampanyası alabilir, bir sözleşme imzalayabilir... birisi yazılımımızın deneyimli bir kullanıcısı olursa, bizimle ister dijital olarak ister bir kişiyle etkileşimde bulunsun, bizimle birçok temas noktası oldu. Tüm bu deneyim boyunca olumlu etkileşimler kurduklarından emin olmalıyız. Başarı temsilcilerinizden satışa, pazarlamadan web sitesine kadar, müşteri deneyiminin uyumlu ve tutarlı olması gerekir. Aynı hikaye yankılanmalı ve bu hikaye müşteri merkezli olmalıdır.

Apple, müşteri dönüşüm hunileri boyunca tutarlı bir deneyim sağlayan bir şirket örneğidir. Şık, minimalist tasarımıyla web sitelerinden eve götürdüğünüz basit ve zarif telefona kadar, Apple ürünleri ve web sitesi uyumlu bir deneyim sunar.

3. Müşteri yolculuğunuzu deneyimleyin

Ürününüzü veya hizmetinizi geliştirirken, ayrıntılara ve ek tekliflere kapılmak kolaydır. Çoğu işletme, çevrimiçi varlıklarını parça parça bir araya getirdi - tek bir sosyal platformda bir hesap oluşturun, web sitesine sohbet entegrasyonu ekleyin, bir blog oluşturun, teklifleri genişletin, vb. Bu, bir iş kurmanın en yaygın ve gerçekçi yolu olsa da, her zaman en sorunsuz müşteri yolculuğuna eşit değildir. Alıcınızın sürecini gözden geçirin. Kendiniz için çevrimiçi arama yapın, web sitesi içeriğine bakın, bültene kaydolun, vb. Yol boyunca bulduğunuz tüm çarpmaları ve çürükleri ve tüm deneyimi nasıl daha uyumlu hale getirebileceğinizi not edin. Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın ve hedef kitleniz hakkında kapsamlı bir anlayış toplayın.

4. Sosyal medyayı iki yönlü bir yol olarak kullanın

Sosyal medyanın belki de en iyi yanı, müşteriler, küçük işletmeler ve büyük markalar için bir tür demokrasi anlamına gelmesidir; herkes aynı oyun alanındadır. Sosyal medyada anlamlı konuşmalar yapmak ve bahsedilenleri kabul etmek, tüketicilerin hemen fark ettiği bir dijital müşteri hizmeti alanıdır. Sosyal medya yorucu olabilse de, bununla ilgili en iyi şeylerden birini -tüketicilerin markalarla sohbet edebilmesi gerçeğini- mahvetmediğimizden emin olalım . Kimse sadece reklam izlemek için televizyonu açmaz. Sadece reklam olsaydı kimse radyo dinlemezdi. Ve kimse sadece sosyal kanallarında satış yapan markaları takip etmiyor. Yararlı içerikler paylaşın, tüketicilerle etkileşim kurun ve zaman zaman ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili tanıtım bilgilerini paylaşın. Soru sormak, yarışmalar düzenlemek ve hedef kitlenizle alakalı içerik paylaşmak, tüketicilerle etkileşim kurmanın iyi yollarıdır. Sadece konuşmayın, dinleyin.

5. Yüksek performanslı bir web siteniz olsun

Web sitenizi ziyaret eden insanlar sabırlı değildir. İşletmelerin hızlı yüklenen bir web sayfasına ve varlıklara sahip olması gerekir. Tüketicilerin yaklaşık %50'si bir sayfanın iki saniye veya daha kısa sürede yüklenmesini bekliyor ve bundan daha uzun bir süre sonra tüketiciler, Şubat ayında spor salonuna gidenler gibi siteden ayrılmaya başlıyor. Video ve görseller gibi web sitesi varlıkları da aynı derecede önemlidir. Video başlatmayı bekleyen izleyiciler için vazgeçme oranı, yukarı ve sağa doğru sabit bir eğridir. Web sitesi ziyaretçileri bir şirketin web sitesinde kötü bir deneyim yaşadıklarında, Google'ı değil, wifi sorunlarını veya sorun ne olursa olsun şirketi suçlarlar. Diğer taraftan, sitenizin yüklenme hızını sekiz saniyeden iki saniyeye çıkarmak, dönüşüm oranını %74 oranında artırabilir ve bu harika bir fırsattır.

6. Açık iletişim ve şeffaflık

Tüketiciler, satış dilini bir mil öteden algılayabilir. Veya kullanılmış bir araba yeri ne kadar büyük olursa olsun. Teklifleriniz ve hatta eksiklikleriniz hakkında doğrudan olmak en iyisidir. Satış yaklaşımınızı geliştirin ve tüketicilere yalnızca sunduğunuz her şeyin bilgi dökümünü değil, aradıkları bilgileri sağlayın. Müşterilerinizin sahip olduğu her sorunu çözemeseniz bile, dürüstlüğünüzü takdir edecekler ve daha az başarısız olacaklardır. Marka sesinizi belirleyin, gerçeklerinizi paylaşın.

Patagonya, değerleri konusunda açık olan ve başarıyı deneyimleyen bir şirket örneğidir. Daha sürdürülebilir bir ekonomiyi teşvik eden bir Ortak Konu ortaklığı başlattılar . Patagonya'nın Ortak Konular Ortaklığı, pratikte tümü muhafazakar ilke olan beş ilerici R'yi teşvik eder: azaltın, onarın, yeniden kullanın, geri dönüştürün ve yeniden hayal edin. Her şey mantıklı olsa da, bir tüketici olarak bende yankı uyandıran ilk indirim, çünkü Patagonya bana daha az satın almamı söylüyor, daha fazla alırsam onların yararına olacakken. Şirket, "Bu ceketi almayın" gibi başlıklar taşıyan ürünlerin fotoğraflarını görüntüleyen bir Siber Pazartesi reklam kampanyasıyla bu girişimi kamuoyu önünde destekledi. 2012 yılında, Patagonya tüketicilere daha az satın alma çağrısında bulunmaya başladıktan bir yıl sonra, satışlar neredeyse üçte bir oranında artarak 543 milyon dolara ulaştı. Ertesi yıl, şirketin geliri %6 daha artarak 575 milyon dolara yükseldi. Bu alışılmamış ve gerçekçi pazarlama stratejisi, 158 milyon $ değerinde giysi satmaya ve müşteri kaybını azaltmaya yardımcı oldu . Tüketicilere karşı dürüst olmak, olumsuz gibi görünse bile, genellikle işe yarar. Teklifiniz konusunda açık sözlü iseniz, onların vazgeçme olasılığı çok daha düşüktür .

7. Listelerinizi doğru yapın

Sıkıcı görünse de, dijital alanda kapsamlı bir listeleme anlayışına sahip olmak çok önemlidir. İş bilgilerini araştırmak ve adın, telefon numarasının ve adresin tutarlı ve web'de erişilebilir olduğundan emin olmak heyecan verici değildir. Aslında, oldukça sıkıcı ve sıradan bir görev. Bununla birlikte, web'de işletme girişi bilgilerinin doğru bir şekilde elde edilmesi, yerel bir işletmenin daha iyi bir dijital müşteri hizmeti deneyimi oluşturmak için yapabileceği en önemli şeylerden biridir. Birçok önemli dizin ve listeleme sitesi vardır . Bunlara genellikle doğrudan bir listeleme sitesi olarak atıfta bulunulmasa da, dört ana veri toplayıcıyla doğru listelemelere sahip olmak, web üzerinde doğru listeleme verilerini yaymanın anahtarlarından biridir.

8. Olumlu tutum

Herhangi bir durumu daha iyi hale getirmek için pozitif düşünmenin yeterli olduğunu söyleyen insanlardan değilim. Kontrolümüz dışında olan pek çok şey var elbette. Ancak olumlu bir tutumun gücü ve müşteriler üzerindeki etkisi asla hafife alınmamalıdır. İyimserlik, dijital müşteri hizmetlerinin veya herhangi bir tür müşteri hizmetinin temel taşıdır. Müşterilerle genellikle yazılı dil aracılığıyla iletişim kurduğunuz için pozitif dil çok anlamlıdır. Dil ve ifadelerdeki küçük değişiklikler müşteriler üzerinde büyük bir etki yaratabilir.

Birinci seçenek: Üzgünüm, o ürün bu ay yazılımımızda olmayacak.

İkinci seçenek: Bu işlevsellik gelecek ayın başında kullanıma sunulacak! Geliştirme ekibimiz, sizin için yararlı olan birkaç başka özellik üzerinde de sıkı bir şekilde çalışıyor….

Aşındırıcı veya kaba bir dil, doğrudan kaba veya olumsuz olmasa bile, dijital müşteri hizmetlerini kullanmaktan çok uzaktır.

9. E-postayı etkili bir şekilde kullanın

Müşterilere e-posta göndermek, samimi bir deneyim, bire bir iletişim şeklidir. Hepimiz biraz e-posta yorgunluğu yaşıyoruz ve dağınık gelen kutularımıza her zamankinden daha fazlasını alıyoruz. Müşterilerinize e-posta gönderirken söyleyecek bir şeyiniz olduğundan emin olun. İletişim zamanında, ilgili ve yardımcı olmalıdır. Etkili bir harekete geçirici mesaja sahip olmak çok önemlidir; onlara e-postayı okumaları ve onlarla etkileşime geçmeleri için bir neden verin. Otomatik bir haber bülteni iyidir ve iyi bir iletişim parçası olabilir, ancak asla yanıtlama e-postası olmaz. Bir cevap verme e-postası görmekten daha fazla “Seni veya bu mesaja verdiğin cevabı umursamıyorum” diyen bir şey düşünemiyorum. Hepsini öldür.

Müşteri hizmetleri kimin işi? İş ortağı başarı ekibimiz, muhteşem müşteri hizmetleriyle tanınır. Bazıları bunun müşteri desteği işi olduğunu söyler, diğerleri satış der. Yine de diğerleri, dijital müşteri hizmetinin pazarlama, web sitesini ve içeriği optimize etme işi olduğunu bile iddia edebilir.

Gerçek şu ki, müşteri hizmetleri – ve özellikle dijital müşteri hizmetleri – şirketteki herkesin sorumluluğundadır. Bir marka oluşturmak, bir sözü tekrar tekrar yerine getirmek demektir. Tutarlılık ve etkili müşteri ilişkilerinin sürdürülmesi anlamına gelir.

10. Dijital Müşteri Hizmetlerinin Kalbi

Ve dijital müşteri hizmetlerinin kalbinde özgünlük vardır.

Müşteriler en iyi ürünü istediklerini ve en iyi fiyata istediklerini söyleyebilirler. Bu doğru olsa da, en çok istedikleri şey özgünlük. Özgünlük bir sözü yerine getirmektir.

Özgünlük tutarlılıktır.

Özgünlük dijital müşteri hizmetidir.