2024'ün Destek Ekipleri için En İyi Dijital Müşteri Hizmetleri Platformları

Müşterilerin markanıza ulaşması giderek daha kolay hale geliyor. Çalışanlarınız için uygun olmayan şey, müşteri taleplerini her dijital platformda karşılamaktır.

Müşteriyle yüz yüze olan ekipleriniz müşterilerle tek bir etkileşimi bile kaçırmayı göze alamaz. Kaçırılan bağlantılar, ekip üyelerinizin müşterilerin yardım arama konusundaki ilk nedenlerini derinlemesine inceleme fırsatını bile bulamadan, hızlı bir şekilde kötü müşteri deneyimlerine dönüşebilir.

Daha kapsamlı, kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratmak önemlidir. Günümüzde markaların bunu müşterilerinin en sık kullandığı tüm dijital kanallarda yapması kritik önem taşıyor.

Bu büyük bir girişim olsa da iyi haber şu ki, işletmeniz için doğru dijital müşteri hizmetleri platformunu seçmek, müşteri hizmetleri çabalarınızı ve müşteriyi elde tutma oranlarınızı yükseltebilir.

Dijital Müşteri Hizmetleri Platformları Nelerdir?

Dijital müşteri hizmetleri platformları, tüm müşteri destek taleplerini yakalayan, organize eden ve yanıtları kolaylaştıran araçlardır. Bu araçların birçoğu, müşterilerin ortak sıkıntı noktalarını veya ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacak analizlerle de birlikte gelebilir.

Günümüzde işletmeler, dijital müşteri hizmetleri teknoloji yığınında sosyal medya yönetim yazılımı, çeşitli iletişim platformları ve yardım masası destek yazılımı dahil olmak üzere birden fazla araç kullanabilir. İdeal olarak, birden fazla platform için çok kanallı destek sağlayabilecek bir dizi araç bulmak, süreçleri merkezileştirmenize ve kolaylaştırmanıza yardımcı olacaktır.

Markalar Neden Dijital Müşteri Hizmetleri Platformlarına İhtiyaç Duyuyor?

Dijital müşteri hizmetleri platformları, hem dahili müşteri destek ekipleriniz hem de müşterileriniz için birçok temel avantaj sunar.

Birden fazla kanalı birleştirin

Müşteri hizmetleri platformları, e-postalar, sohbet mesajları, telefon çağrıları, sosyal medya ve diğer çevrimiçi portallar dahil olmak üzere birden fazla iletişim kanalından gelen sorguları yönetmenize yardımcı olacak merkezi bir merkez sağlayabilir.

Birçok işletme ve çağrı merkezi sanal telefon numaraları kullandığından, VoIP sisteminin kendisi de diğer dijital platformlarla birlikte, potansiyel olarak tek bir kontrol panelinden yönetilebilir. Birden fazla kanalı birleştirdiğinizde hiçbir müşterinin gözden kaçmamasını sağlamak daha kolay olur ve daha güçlü bir dijital deneyim yaratılır.

İş akışlarını kolaylaştırın

Bu platformlar, görevleri otomatikleştirme, bildirim atama, destek ilerlemesini izleme ve temsilci iş yükünü yönetme yeteneklerine sahip oldukları için iş akışlarını kolaylaştırma konusunda oyunun kurallarını değiştirebilirler.

Çağrı merkezi otomasyonu mevcut olmasaydı, tüm bu işler sayısız saatler süren sıkıcı el emeği gerektirecekti. Müşteri hizmetleri ekibi üyelerinizin yoğun işlerinin bir kısmını alın ve gerçek insanların yapmasını gerektiren görevlere odaklanarak onların daha verimli çalışmalarına olanak tanıyın.

Servis temsilcilerini güçlendirin

Sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerine yardımcı olacak eksiksiz bilgi tabanları, merkezi müşteri verileri ve çeşitli iletişim araçlarıyla hizmet temsilcilerinizin parmaklarının ucunda her zamankinden daha fazla kaynak olacak.

Müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilerinize olağanüstü destek sağlamak istiyor. Bu da onların belirli müşterilerin ihtiyaçlarını doğrudan karşılayan kişiselleştirilmiş deneyimleri verimli bir şekilde sunmalarına olanak tanıyor.

Genel müşteri deneyimini iyileştirin

Dijital müşteri hizmetleri platformları müşteri deneyimini hem büyük hem de küçük şekillerde geliştirebilir.

Çoğu durumda müşteri deneyimi yazılımı , self servis yardım işlevselliği için destek sunar. Bu, müşterilerin kendi sorunlarını çözmek için kullanabileceği çevrimiçi bilgi tabanlarını veya sorun giderme kılavuzlarını içerebilir. Self servis seçenekleri 7/24 mevcuttur ve insanlara basit sorunlara hızlı çözümler sunar.

Destek temsilcileri otomasyondan, müşteri verilerinden ve diğer kaynaklardan yararlanabildiklerinden kişiselleştirilmiş, coşkulu müşteri desteğini ihtiyaç duyduklarında daha hızlı ve daha güvenilir bir şekilde sunabilirler.

Mükemmel müşteri deneyimi, müşteriyi bulunduğu yerde karşılamaya ve ona nasıl yardım edilmesini istediğine yardımcı olmaya odaklanmalıdır. Çalışanlarınız bunlara odaklanırsa müşteri yolculuğunu tüm temas noktalarında güçlendirebilirler, bu da müşteri başarısının artmasını ve buna uygun olarak yüksek elde tutma oranının elde edilmesini sağlar.

Müşteriyle Yüzleşen Ekipler Dijital Müşteri Hizmetleri Platformlarını Nasıl Kullanıyor?

Müşteriyle yüzleşen ekipler, özel ihtiyaçlarına ve rollerine bağlı olarak dijital müşteri hizmetleri platformlarını çeşitli şekillerde kullanır.

İletişim merkezi temsilcileri

İletişim merkezi temsilcileri genellikle telefon desteği sağlamaktan sorumludur, ancak SMS mesajları, e-postalar ve görüntülü aramalar aracılığıyla da destek sunabilirler. İşletmenin bilgi tabanlarına ve benzersiz müşteri verilerine erişerek müşteri sorgularını verimli bir şekilde yönetirler.

Destek temsilcileri, müşterilerin sorunlarını daha iyi çözmek amacıyla sorular sormak için müşteri hizmetleri platformlarını kullanabilir. Veya temsilciler, platformları, müşterileri kendilerine daha iyi yardımcı olabilecek kişilere devretmeyi de içerecek şekilde diğer meslektaşlarıyla işbirliği yapmak için kullanabilir.

Çağrı merkezi temsilcileri genellikle olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için çok önemlidir.

Bugün müşterilerin %54'ü hala birincil müşteri hizmetleri kanalı olarak telefon görüşmesini tercih ediyor:

Müşterilerin önemli veya ciddi kaygılarını çözmeleri gerektiğinde telefonu kullanmak en yaygın iletişim yöntemidir.

Yardım masası teknisyenleri

Yardım masası teknisyenleri, teknik sorunları hızlı bir şekilde teşhis etmek ve çözmek için eğitilmiştir.

Örneğin, bir sağlık yardım masası teknisyeni, hasta portalında oturum açamayan müşterilere yardımcı olabilir. Ve bir teknik destek temsilcisi, müşterilerin şirketin yazılımını doğru kullanmalarını engelleyen bir aksaklığı çözmelerine yardımcı olabilir.

Yardım masası teknisyenleri ayrıca çağrı ilerlemesini takip eder ve görevleri önceliklendirerek hangi müşteri taleplerinin en acil olduğunu belirler ve buna göre hareket eder.

Web sohbet uzmanları

Web sohbeti uzmanları (bazen " canlı sohbet temsilcileri " olarak da bilinirler), genellikle şirketin web sitesinde veya mobil uygulamasında bulunan sohbet aracılığıyla gerçek zamanlı görüşmelere katılırlar.

Sık sorulan soruları yanıtlıyorlar, müşterilere takip güncellemeleri sağlamak gibi temel yardımlar sağlıyorlar ve gerektiğinde karmaşık sorunları üst düzey temsilcilere aktarıyorlar. Sohbet uzmanları genellikle destek ekibinizin ilk savunma hattıdır ve müşteri deneyiminde hayati bir rol oynar.

Sosyal medya yöneticileri

Sosyal medya, müşteri ilişkileri kurmak ve sadakat oluşturmak için önemli bir platformdur.

Sosyal medya yöneticileri, pazarlama çalışmalarına harcadıkları kadar müşteri hizmetleri çalışmalarına da zaman ayırabilirler. Markadan bahsedilenleri izliyor, müşteri sorgularına yanıt veriyor ve sosyal medya veya halkla ilişkiler krizleri ortaya çıktıkça ele alıyorlar.

Çoğu durumda bu yöneticiler sosyal medyadaki birden fazla dijital kanaldan sorumludur. Bu nedenle, tek bir kontrol paneline sahip merkezi bir platforma sahip olmak çok önemlidir.

Dijital Müşteri Hizmetleri Platformu Türleri

Pek çok farklı türde dijital müşteri hizmetleri platformu vardır. Bazıları birden fazla işlevsellik sunabilirken diğerleri belirli müşteri ekiplerine yönelik araçlar sağlama konusunda uzmanlaşmıştır.

Bu bulut tabanlı platformların sekiz türüne ve her kategorideki en popüler ve çok yönlü araçlardan beşine bakalım.

1. İletişim merkezi platformları

İletişim merkezi platformları, müşterileriniz ve çalışanlarınız için iletişim merkezi deneyimini hızlı bir şekilde iyileştirebildiklerinden dikkate alınması gereken en önemli müşteri hizmetleri platformlarından biridir.

Bu platformlar, çağrıları büyük bir verimlilikle yönlendirerek, etkileşimli sesli yanıtla görevleri otomatikleştirerek ve daha iyi temsilci üretkenliği sağlayarak çağrı merkezi operasyonlarını optimize eder.

İdeal olarak, aynı zamanda çağrı kaydetme ve transkripsiyon özellikleri de sağlarlar, çok kanallı destek sunarlar ve müşteri memnuniyeti ölçümlerini ve temsilci performansını izlemenize yardımcı olacak derinlemesine analizler sağlarlar.

Bu özelliklerin kullanılması maliyetlerin azalmasına ve müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine yol açabilir. Bu, özellikle müşteri hizmetleri otomasyonundan yararlanmaya başladıklarında, geliri artıran bir kazan-kazan senaryosu.

İşte en iyi beş iletişim merkezi platformu sağlayıcısı:

1. Nextiva
2. beş9
3. Genesys
4. GÜZEL CXone
5. Konuşma masası

İlgili Makale

Çok Kanallı İletişim Merkezi: Nedir ve Şirketler Nasıl Kullanıyor?

2. Yardım masası yazılımı

Yardım masası yazılımı müşteri deneyimini çeşitli şekillerde iyileştirebilir. Bu yazılım, bir bilgi tabanı sağlamak da dahil olmak üzere self servis yardım seçenekleri sağlayabilir. Müşteri destek bildirimlerini yönetmenize, izlemenize ve önceliklendirmenize yardımcı olur ve ekibinize kendi dahili bilgi tabanını sağlayabilir.

Bu özellikler, müşteri endişelerini gözden kaçırmamanızı ve sorunları hem daha hızlı hem de daha düşük maliyetle çözebilmenizi sağlar.

2024 yılında yardım masası yazılımının en iyi beş sağlayıcısı şunlardır:

1. Freshdesk
2. Zendesk
3. Zoho Masası
4. Jira Hizmet Yönetimi
5. ServiceNow

3. Canlı sohbet yazılımı

Canlı sohbet yazılımı, canlı temsilcilerden gerçek zamanlı konuşma desteği sunar.

Bu yazılımın kullanımı, müşteri memnuniyetinin artmasına ve satış dönüşümlerinin artmasına yol açabilir; özellikle de acenteler, tüketicilerin satın alma işlemini yapıp yapmamalarını etkileyen soruları yanıtlamak için bu yazılımı kullanabilirler.

En iyi beş canlı sohbet yazılımı sağlayıcısı şunlardır:

1. İnterkom
2. Sürüklenme
3. Canlı Sohbet
4. Canlı sohbet
5. Zendesk Sohbeti

4. Konuşmaya dayalı destek platformları

Konuşmalı destek platformları ve canlı sohbet yazılımı, her ikisi de çevrimiçi sohbet desteği sunan iki ayrı platformdur.

Konuşmaya dayalı bir destek platformu, temel müşteri sorularını yanıtlamak için botlardan veya yapay zekadan yararlanır. Daha karmaşık sorunları doğrudan canlı temsilcilere iletir. Bunu kullanmak, müşteri ihtiyaçlarını önceliklendirmeyi ve müşteri deneyimi yönetimini kolaylaştırmayı kolaylaştırır.

Bu yazılım, web sitesi etkileşimini artırabilir ve sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde yanıt verebilir, aynı zamanda önemli sorunların verimli bir şekilde iletilmesini sağlayabilir. Konuşmalı destek platformu kullanmak, daha kolay yanıtlanan soruları filtrelemenin basit bir yoludur ve temsilcilerinizin, yardımlarına en çok ihtiyaç duyan müşterilere odaklanmasına olanak tanır.

2024'teki en iyi beş sohbete dayalı destek platformu:

1. Ada
2. Sürüklenme
3. Çok sohbet
4. CanlıKişi
5. Amelia

5. Sosyal müşteri hizmetleri platformları

Sosyal müşteri hizmetleri platformları, birden fazla sosyal medya sitesinde hem kamuya açık yorumlar hem de özel mesajlar dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerine yoğun bir şekilde odaklanır.

Bu platformlar, yanıt sürelerini iyileştirmek ve daha tutarlı bir marka sesi sağlamak için tüm sosyal medya etkileşimlerini tek bir kontrol panelinde görmenize yardımcı olabilir. Genel olarak bu, teşvik edilen çevrimiçi topluluklar ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına hem özel hem de kamuya açık olarak yanıt verme yeteneği sayesinde marka savunuculuğunun artmasıyla sonuçlanabilir.

Sosyal müşteri hizmetleri platformları, çevrimiçi marka sözlerini proaktif olarak izlemenize yardımcı olacak sosyal dinleme özellikleri içerebilir.

Bu araçlar, sosyal medya krizlerini hızlı ve etkili bir şekilde yönetmek için gereklidir; bu da marka itibarının ve müşteri sadakatinin artmasına neden olur.

Bazı platformlar müşteri hizmetleri özellikleri sunabilir. Ancak diğer sosyal medya yönetim araçları öncelikle planlama sonrası ve pazarlama analitiğine odaklanıyor ve müşteri hizmetleri işlevselliğinden tamamen yoksun. Bu nedenle, bir sağlayıcıyı dikkatli bir şekilde seçmek önemlidir.

İşte sosyal müşteri hizmetleri platformları için en iyi beş sağlayıcı:

1. Nextiva
2. Filiz Sosyal
3. Hootsuite
4. Tampon
5. Marka izle

6. Bilgi tabanı yazılımı

Bilgi tabanı yazılımı, özellikle markanın ürün ve hizmetlerine yönelik erişilebilir, aranabilir ve güncel yardım makaleleri sağlayarak müşterilere self servis seçenekleri sunar.

Bazı yardım masası yazılımları bilgi tabanı özelliklerini destekleyebilir. Ancak çoğu durumda, uzmanlaşmış bilgi tabanı yazılımını tercih etmek, daha gelişmiş özelliklere ve işlevselliğe, dolayısıyla daha iyi bir müşteri deneyimine giden kapıyı açar.

Bilgi tabanı yazılımı, ekibinizin ilgilenmesi gereken destek bildirimlerinin sayısını önemli ölçüde azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

2024'te bilgi tabanı yazılımı için en iyi beş sağlayıcı şunlardır:

1. İzciye Yardım Edin
2. BilgiBaykuş
3. Belge360
4. Kavşak
5. çiçek ateşi

7. Müşteri geri bildirim yönetimi yazılımı

Müşteri geri bildirim yönetimi yazılımı, müşteri yolculuğu boyunca anketlerle paha biçilmez müşteri bilgileri toplamanıza olanak tanır. Bu müşteri hizmetleri platformu, ürünleri, hizmetleri ve desteği geliştirmek için kullanabileceğiniz eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmek amacıyla geri bildirimleri etkili bir şekilde analiz etmenize yardımcı olur.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve uygulamak, kullanıcı deneyimini iyileştirmenin, daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları ve sadakati sağlamanın en iyi yollarından biridir.

Müşteri geri bildirim yönetimi yazılımının en iyi beş sağlayıcısı şunlardır:

1. Qualtrics
2. Anket maymun
3. Anında
4. Madalya
5. Jotform

8. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı genellikle bir satış ve pazarlama aracı olarak düşünülür. Ancak müşteri hizmetleri etkileşimlerini kolaylaştırmada önemli bir rol oynar ve göz ardı edilmemelidir.

Müşteri yolculuğunuzu, müşteri deneyiminizde hiçbir boşluk veya aksaklık olmadığından emin olmak için birlikte çalışan ekiplerin yer aldığı işlevler arası bir program olarak görmek önemlidir.

CRM sisteminiz, tüketicilerin adları, satın alma geçmişleri ve geçmiş müşteri destek sorguları dahil olmak üzere önemli müşteri bilgilerini saklar. Birçok müşteri hizmetleri aracı, popüler CRM yazılımıyla entegre olur; böylece iletişim merkeziniz ve destek temsilcileriniz, tüm dijital kanallarda müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmek ve karşılamak için bu verilere erişebilir.

Örneğin Nextiva'nın iletişim destek platformu, popüler CRM sistemleriyle entegre olur; böylece destek temsilcileri, gelen aramaları yanıtlarken her müşterinin profilini görebilir. Kişiselleştirilmiş destek için bu çok önemlidir.

En iyi beş CRM sağlayıcısı şunlardır:

1. HubSpot'u
2. Satış ekibi
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. ŞekerCRM

Dijital Müşteri Hizmetleri Platformu Ne Zaman Benimsenmeli?

İster teknoloji yığınınızda belirli bir yazılım türü eksik olsun ister sıfırdan başlıyor olun, işte yeni müşteri hizmetleri çözümleri bulma zamanının geldiğini gösteren birkaç işaret.

Müşterileriniz…

• Yavaş hizmet, self-servis eksikliği veya kanal siloları nedeniyle hayal kırıklığını ifade ediyorlar.
• Potansiyel olarak zayıf müşteri hizmetleri deneyimlerinden dolayı daha sık kesinti yaşanıyor.
• Çevrimiçi ortamda memnuniyetsizliklerini açıkça dile getiriyorlar.

Müşteri geribildirim anketlerinize çok dikkat edin. İnsanların işletmeniz hakkında ve işletmeniz hakkında neler söylediğini takip etmek için sosyal medya yazılımından yararlanın.

Takımın…

• Manuel görevler ve sınırlı araçlar nedeniyle çıkmaza girmiş durumda.
• Platformdan bıkmış durumda ve karmaşık sorguları işlemede sorun yaşıyor.
• Bilgiye dayalı kararlar için veri öngörülerinin eksikliği nedeniyle engellenmektedir.

Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için ekibinizin doğru kaynaklara, araçlara ve eğitime ihtiyacı vardır.

Doğru platform, bilgi tabanları, otomasyon araçları, kolaylaştırılmış iş süreçleri, kullanımı kolay kontrol panelleri ve beceri açıklarını tespit edebilen analitikler sağlayarak tüm bu sorunlara yardımcı olabilir.

Senin işin…

• Hızla büyüyor ve ölçeklenebilir çözümlere ihtiyaç duyuyor.
• Yeni destek kanalları eklemeyi planlıyor.
• Temel araçlarla entegrasyon zorluklarıyla karşı karşıya.

İş tarafında, şirketiniz büyüyen sorunlarla karşı karşıyayken müşteri hizmetleri çözümlerine ihtiyacınız olduğunu fark edebilirsiniz. Bunlar genellikle daha fazla kanal eklemeyi, artan müşteri destek ihtiyaçlarını yönetmeyi veya mevcut araçları giderek daha karmaşık hale gelen teknoloji yığınına entegre etmeye çalışmayı içerir.

Müşteri destek platformlarını seçerken her zaman iş ölçeklenebilirliği potansiyelini göz önünde bulundurun. Güçlü işlevsellik sunan ve halihazırda kullanmakta olduğunuz ve gelecekte ihtiyaç duyabileceğiniz araçlarla entegre olan yazılımları arayın.

Nextiva: İletişim Merkezlerinin Tercih Edilen Dijital Müşteri Hizmetleri Platformu

Doğru müşteri hizmetleri platformunu bulmak oyunun kurallarını değiştirebilir. İşletmenize ve müşteri hizmetleri hedeflerine en uygun olanı seçmek önemlidir.

Nextiva, iletişim merkezleri için tercih edilen dijital müşteri hizmetleri platformudur; özellikle destek ekibiniz karmaşık soruları telefonla yanıtlıyorsa veya çok sayıda gelen çağrınız varsa.

Nextiva, telefon, video ve SMS mesajlaşma işlevleri ve ayrıntılı ses analizleri de dahil olmak üzere VoIP sistemleri için müşteri destek platformları sunmaktadır.

Ayrıca müşteri etkileşimlerini yönetirken ve sosyal dinleme uygularken içeriği planlamanıza ve yayınlamanıza olanak tanıyan sosyal medya yönetim yazılımı da sunuyoruz.

İşletmelerin zaman içinde ölçeklenmesine ve tüm ekipleri arasındaki gelişmiş iletişim yetenekleriyle müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için tasarlandık. Müşterilerimiz daha kişiselleştirilmiş deneyimler için daha güçlü müşteri desteği sunarak, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında optimizasyonun uygulanmasını kolaylaştırıyor.